驻场运维人员工作内容

驻场运维人员工作内容

自项目终验之日起的售后运维期内，我公司承诺负责业务系统及相关设备的

日常维护，保障系统正常运行，并提供2名驻场服务技术人员，驻场服务人员在

岗上班时间与采购人保持一致，完成采购人要求的项目相关工作。

日常维护工作内容如下：

(1)负责系统平台的运行维护，保障信息资源的安全、完整和有效利用。

(2)进行数据备份，在系统遭到破坏时及时恢复或启动备份系统，确保系

统正常运行。

(3)负责网络、终端计算机及相关设备的正常运行和维护。

(4)负责组织应用软件的升级、后续开发和培训工作及管理制度的实施。

建立科学、严格的系统日常管理与维护规章制度，规范系统管理。

(-)日常运行维护

驻场服务人员日常负责系统平台的运行维护，保障信息资源的安全、完整和

有效利用。

(1)日常维护服务概述

日常维护服务是为招标人提供的主动性维护服务，服务内容主要包括：硬件

设备维护、应用软件维护、数据维护等方面。系统运行监测服务、业务日常巡检、

技术咨询与支撑、网络运行分析报告、售后服务联席会议等内容。

(2)系统运行监控

系统平台的运行维护，保障信息资源的安全、完整和有效利用。网络监控服

务指向客户提供7*24小时的设备层、电路层等网络监控服务，获取各类告故障

信息，实时响应并及时恢复、解决。为采购人提供全面的技术支持，及时解决系

统运行中遇到的技术问题。

(3)业务日常巡检

日常巡检指对业务运行情况开展主动性、预防性的检查，对涉及系统平台的

运行维护、网络系统运行状况、网络终端设备运行状况、承载系统运行检查分析，

同时核对客户的工程技术资料和系统运行监测等，保持客户资料的准确性和可用

性，对客户端网络资源进行预警。

日常巡检后由我公司出具巡检报告，由用户方代表签字确认；若用户方代表

不愿意签字确认，则需在巡检报告中记录客户联系人及原因C

(4)技术咨询与支撑

技术咨询与支撑指在业务使用过程中由专业技术专家向客户提供技术咨询

和支撑，及时解决业务使用过程中遇到的疑难技术问题。

(5)网络服务报告

网络服务报告是指根据客户需要，对客户网络在一段时间内的运行情况进行

总结和分析。

(6)售后服务联席会议

售后服务联席会议指中移系统集成有限公司业务部门组织运维支撑团队定

期与客户共同对售后服务的质量进行检查和评估，对服务项目进行总结，形成谅

解备忘录/会议纪要。

(二)运行维护及系统功能的优化

为了保证本项目所建系统能够稳定可靠地运行，应为本项目提供优质、及时

的技术支持。技术支持的主要内容有：运行维护技术要求、系统功能的优化与扩

充、建立技术支持知识库等。

(三)运行维护的技术要求

当今信息技术日新月异，为了帮助项目单位的技术人员及时巩固和更新本项

目相关的技术知识，了解并掌握最先进的技术，售后服务中心的技术人员将时刻

跟踪新的技术领域，收集整理相关资料。根据项目单位的实际情况和需求与项目

单位的技术人员讲行技术交流，并采用申话、传真、邮件、网站的方式将最新的

信息传送给项目单位的技术人员O

对项目单位技术人员提出的技术交流需求，售后服务中心的技术人员将会在

最短时间内与项目单位技术人员取得联系，详细了解和分析具体需求内容并回答

项目单位技术人员提出的问题，以最快速度从技术支持知识库中提取相应内容或

从其他途径获得相应技术资料，反馈给项目单位技术人员，并对知识库进行内容

更新。客户服务中心技术交流服务流程如下：

图客户服务中心技术交流服务流程

1.系统中设备、软件和网络功能优化与扩充

应及时与本项目相关技术人员保持联系，了解当前系统运行状况，根据实际

情况为本项目系统中设备、软件等功能提供优化方案。

如果系统中设备、软件等功能需要扩充，售后服务中心技术人员在收到扩充

需求后将立即做出实质性响应，与技术人员取得联系，详细了解扩充需求的具体

情况，并与其共同分析扩充的必要性和可行性，在最短时间内，对扩充需求给出

合理和优化的扩充方窠和建议，并且以优惠的价格为项目单位提供相应的设备、

软件、模块、部件等产品。

系统中设备、软件等功能优化与扩充服务流程图如下:

系统中设备、软件

项目单位与网络功能优化扩

充需求

客户服务中心

专职服务经理

具体需求的交流客户服务中心

A技术人员

进行功能扩充、升级的可行性、必要

可行性、必要性分析性分析报告

可行性或必要性的交流与项目总位技术人员讨

论可行性与必要性"

不可行、不必要判断是否有必

要、是否可行

可行、必要

向项目单位提

编制设备、介质清单及设备、介质清单

供分析报告并

报价及报价

详细说明原因

采购事宜的交流提交设备、介质清单并

►与项目单位交流采购事

宜

提交方案，项目单位是否同

供项目单位参考意采购

是

具体合同条款交流制定合同条款

并与项目单位订才合同

根据合同清单订货发货

派出技术人员

现场安装调试

图优化与扩充服务流程图

2.建立技术支持知识库

在本项目的实施过程以及运行维护与支持服务过程中，技术人员应在技术支

持知识库中实时统计记录发生的技术问题，同时，在每季度末安排客户服务中心

资深技术支持人员将本项目中出现的技术问题及解决办法进行汇总分类，提交给

用户，并协助其在内部服务器上开辟技术支持知识库栏目，及时向各节点的技术

人员发布。

在运行维护与支持服务的过程中，技术支持人员应不断跟踪技术、设备信息,

对知识库进行丰富和更新，以便技术人员能够掌握技术、设备的最新信息。

（四）日常管理及维护规章制度

1.驻场人员日常维护管理

1、统一领导

遇到重大应用系统异常情况，及时向有关领导报告，以便于统一调度、减少

损失。

2、综合协调

明确综合协调的职能机构和人员，做到职能间的相互衔接。

3、重点突出

处理的重点放在运行着重要业务系统或可能导致严重事故后果的关键系统

上。

4、及时反应，积极应对

出现应用系统故障时，驻方运维服务人员应及时发现、及时报告、及时抢修、

及时控制，积极对信息系统突发事件进行防范、监测、预警、报告、响应。

5、快速恢复

系统管理人员在坚持快速恢复系统的原则下，根据职责分工，加强团结协作,

必要情况下与设备供应商共同谋求问题的快速解决。

6、防范为主，加强监控

经常性地做好应对应用系统突发事件的思想准备、预案准备、机制准备和工

作准备，提高基础设备和重要信息系统的综合保障水平。加强对应用系统应用的

日常监视，及时发现信息系统突发性事件并采取有效措施，迅速控制事件影响范

围，力争将损失降到最低程度。

2.维护规章制度

维护是客服工作的核心，为了更好的做好维护工作，给客户创造更大的效益、

价值，特制定以下制度：

对于需要其他部门解决的问题或投诉，出现重大、疑难故障等紧急情况时,

可直接电话通知经营管理部，经营管理部在接到客服部通知后，与客户保持联系

直至问题得到完满解决，问题解决后在第一时间反馈给客户，并作好资料的归档

工作。

对于必须要去现场才能解决的问题，去现场的工程师要携带已填写问题现象

及联系人的维护方窠，并在问题得到解决后详实填写处理步骤和分析，之后要客

户签字确认，问题解决后在第一时间递交维护报告。项目