政府公共关系（第二版）课件 第12章 政府形象管理；第13章 政府公共关系危机管理

第十二章

政府形象管理政府公共关系21世纪公共管理系列教材政府形象管理政府形象概论7.1政府形象调查与规划7.2政府形象导入7.3政府公共关系21世纪公共管理系列教材政府形象评估7.4重点问题政府形象政府形象调查与规划政府形象导入政府形象评估政府公共关系21世纪公共管理系列教材政府形象管理

政府的社会形象体现了它的社会关系状态和社会舆论状态。良好的政府形象意味着良好的公众关系和社会舆论。良好的政府形象有利于政府建立良好的公共关系，争取公众与社会舆论的支持。政府形象管理需要围绕着塑造良好的公众形象这个主题去展开，即运用政府形象战略，通过传播沟通手段协调关系、影响舆论，建立、维护、优化政府形象。建设良好的公众形象是政府公共关系活动的重要目标之一。这一章介绍政府形象管理,主要内容有政府形象概论、政府形象调查与规划、政府形象导入与政府形象评估等。政府公共关系21世纪公共管理系列教材12.1政府形象概论政府公共关系21世纪公共管理系列教材12.1.1政府形象的概念政府形象是政府内外公众对政府的整体感觉、印象和认知，是政府状况的综合反映，即政府的整体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价的总和。政府形象是政府在与社会公众（当然也包括政府公务员）通过传播媒介或其他途径接触的过程中形成的，它包括公众印象、公众态度和公众舆论三个层次。12.1政府形象概论政府公共关系21世纪公共管理系列教材12.1.2政府形象的分析政府形象的分类方法很多，根据不同的分类标准，政府形象可以有以下几种分类：（1）政府内在形象和外在形象。（2）政府实态形象和虚态形象。（3）政府内部形象和外部形象。（4）政府正面形象与负面形象。（5）政府直接形象和间接形象。（6）政府主导形象和辅助形象。12.1政府形象概论政府公共关系21世纪公共管理系列教材12.1.3政府形象的构成要素就政府形象的共性而言，政府形象的构成大致包括以下八个方面：（一）政府的公共产品形象（二）政府的管理形象（三）政府的公务员形象（四）政府的环境形象（五）政府的文化形象（六）政府的社区形象（七）政府的标识形象（八）政府的媒介形象12.1政府形象概论政府公共关系21世纪公共管理系列教材12.1.4政府形象的基本特性了解政府形象的基本特性对于正确把握政府形象的内涵、认识政府形象的作用、探索政府形象的发展规律是十分必要的。（1）主客观二重性。（2）系统性。（3）动态性。（4）相对稳定性。12.2政府形象调查与规划政府公共关系21世纪公共管理系列教材

政府形象管理工作的第一步是甄别公众对象，测量舆情民意，评价政府形象，在掌握大量信息的基础上寻找差距，确定问题，为政府形象管理工作指明方向。

政府形象管理工作的第二步是根据现存问题和差距确定政府的政府形象管理目标，制定政府形象管理工作规划和实施方案，为政府设计形象，使政府形象规划工作建立在科学计划的基础上，从而得到良好的控制。这是政府形象管理规划的重要环节。12.2政府形象调查与规划政府公共关系21世纪公共管理系列教材12.2.1政府形象调查（一）形象调查计划的拟订形象调查计划必须包括下列一些关键性问题：（1）调查将在哪些人中进行?如果选择抽样的方法，多大的抽样范围才是充分的?调查采用什么样的方式?问卷、访谈还是其他?（2）问卷调查是采用邮寄表格方式、电话采集方式、个人或小组采访方式，还是采用联合使用这些技术的方式?（3）调查应包括哪些主题?有无时间约束?12.2政府形象调查与规划政府公共关系21世纪公共管理系列教材12.2.1政府形象调查（一）形象调查计划的拟定（4）访谈应以什么级别来组织问题?这些问题是限制性的还是非限制性的?对所有采访对象提出的问题是否在语言表达及叙述方面采取同样的形式?还是由采访人员自由地、没有层次地提问?（5）是否存在被隐蔽起来的特别敏感的题目?怎样使敏感问题包含在调查之中?（6）什么样的人最适合担任采访员或资料收集者?需要对他们进行何种培训?（7）谁提供研究经费?什么人是研究结果或报告的最终听众?最终听众的态度是否会对调查产生能增添麻烦的限制性因素?12.2政府形象调查与规划政府公共关系21世纪公共管理系列教材12.2.1政府形象调查（二）形象调查的测量点1对政府形象的价值评判2对政府政绩的评价3对政府形象外在特征的识别4对政治传播的看法12.2政府形象调查与规划政府公共关系21世纪公共管理系列教材12.2.1政府形象调查（三）形象调查的主要方法

调查者总是希望获得的调查数据越多越好，最理想的是可以获得全部资料。但这样做不仅是不可能的，也是不必要的。人们常用的方法是选择调查对象总体的一部分，对他们进行问卷或访谈形式的抽样调查，并基于对这一部分的观察分析，对总体进行推断。可以采用的抽样方法有：单纯随机抽样，即基于完全偶然性的抽样；机械随机抽样，即按一定属性排队后的抽样；分层随机抽样，即把总体分成若干层后的抽样；整群抽样等。非任意抽样方法有：在总体分布均匀的前提下，随意抽样；专家事先选定典型后的判断抽样；根据预先设计目标的定额抽样；等等。12.2政府形象调查与规划政府公共关系21世纪公共管理系列教材12.2.2政府形象规划的基本特性（一）主观性和客观性的统一（二）统一性和差异性的结合（三）恒定性和变通性的统一12.2政府形象调查与规划政府公共关系21世纪公共管理系列教材12.2.3如果塑造良好的政府形象（一）影响政府形象塑造的四个因素1政府形象的价值保障2政府形象的政绩基础3政府形象的识别效应4政府形象的传播能力12.2政府形象调查与规划政府公共关系21世纪公共管理系列教材12.2.3如果塑造良好的政府形象（二）避免陷入某些误区1缺乏周到的论证与考虑2缺乏准确的定位3缺乏公众参与4目标不清，缺乏环境预测5缺乏时间和条件上的关联性12.3政府形象导入政府公共关系21世纪公共管理系列教材政府形象管理工作的第三步，具体内容主要有政府理念形象的导入、政府行为形象的导入与政府视觉形象的导入。12.3.1CI（组织识别）战略对我们的启发一般来说，公众对组织形象的认识要经历一个被称为“AIDMA法则”的过程：Attention（引起注意）；Interest（产生兴趣）；Desire（激发欲望）；Memory（强化记忆）；Action（促使行动）。AIDMA法则描述的是，公众对组织形象的认识经历了“引起注意→产生兴趣→激发欲望→强化记忆→促使行动”这样的一个心理过程。但是在现代信息急剧膨胀的今天，公众对组织形象的认识和认同产生了困难和混乱，抵消了组织在宣传自己时所做的大量努力。CI战略的出现为我们找到了解决这类问题的方法。12.3政府形象导入政府公共关系21世纪公共管理系列教材12.3.1CI战略对我们的启发（一）CI战略——塑造组织形象的利器

在“信息爆炸”、媒介渠道过分拥挤的情况下如何使组织的信息有效地传递出去，并准确地到达自己的公众对象那里，这是实施组织形象管理所面对的一个难题。为了加强形象宣传的一致性、形象宣传的视觉冲击力，可以实施CI战略、导入“组织识别系统”CIS以加强组织整体形象的个性和统一性。12.3政府形象导入政府公共关系21世纪公共管理系列教材12.3.1CI战略对我们的启发（二）CIS的基本构成

CIS是包括组织经营理念、行为活动、视觉传达等实体性与非实体性的整体传播系统，其中又以标志、标准字、标准色、组织精神口号等基本要素为主要的识别要素。

CIS由下列三个子系统构成：（1）理念识别系统（MindIdentitySystem，MIS）；（2）行为识别系统（BehaviorIdentitySystem，BIS）；（3）视觉识别系统（VisualIdentitySystem，VIS）。

三个子系统相互推衍依存，共同带动组织经营的步伐，塑造组织独特的形象。12.3政府形象导入政府公共关系21世纪公共管理系列教材12.3.2政府形象导入的操作模式（一）政府理念形象的导入

政府理念与企业理念的重大区别在于，后者的目标是凝聚人心以争取企业发展带来直接可见的收益，而前者是公众意志的集中表达，它更是一种价值准则，其目的不是谋求政府组织直接可见的利益，相反，它把公众的信赖和支持、公众福利的提高视为努力的目标。12.3政府形象导入政府公共关系21世纪公共管理系列教材12.3.2政府形象导入的操作模式（一）政府理念形象的导入因此，政府的理念主要应包括：1政府的责任理念——前导意识和民族责任感2政府的公仆理念——为人民服务的精神3政府的信仰理念——旗帜与方向12.3政府形象导入政府公共关系21世纪公共管理系列教材12.3.2政府形象导入的操作模式（二）政府行为形象的导入从导入的角度看，政府行为是指那些与理念和符号同样容易识别的为公众所知的行为。如每天清晨在天安门广场举行的升旗仪式，吸引着无数公民前往观看，并从中深受教益。如庆祝香港回归的全国盛典，就不是一次简单的民族狂欢，而是带有深刻意念的历史仪式。在南京大屠杀纪念日里，古城鸣放长时间的空袭警报就是为了铭记那段惨痛的过去。因此，政府介入或直接组织这类行为，就具有形象鲜明、印象深刻的识别特征。我国政府在这方面已经形成了良好的传统，如政府领导人逢年过节深入基层，看望贫苦人民，关心他们的疾苦；政府官员在自然灾害或事故发生的第一时间赶赴现场，不顾自身危险组织抢救；政府坚持独立自主、和平12.3政府形象导入政府公共关系21世纪公共管理系列教材12.3.2政府形象导入的操作模式（二）政府行为形象的导入共处五项原则的外交政策，积极参与国际政治生活和公共事务（如维和行动、消弭战祸、伸张正义、保护环境、控制人口等），给予弱小国家或受灾国家以经济和道义上的支持，主动关心世界各国的每一变化，为改变不合理的政治经济秩序而斗争，履行应尽的国际义务，努力塑造良好的国际形象等。12.3政府形象导入政府公共关系21世纪公共管理系列教材12.3.2政府形象导入的操作模式（三）政府视觉形象的导入

无论是在舆论形成中，还是在宣传工作中，政治符号都被最大限度地利用着、操纵着。因为视觉符号能消除、控制复杂多样的利害关系之间的对抗和斗争。法国符号学家罗兰·巴尔特说，他有一次看见一本杂志的封面上一个身着法国军装的黑人青年在行军礼，他双目向上，可能正凝视着飘扬的三色旗。这张照片令他深受感动。实际上这个画面象征着法国是一个伟大的国家，它的全体国民不受种族歧视，忠实地在它的旗帜下效力。12.3政府形象导入政府公共关系21世纪公共管理系列教材12.3.2政府形象导入的操作模式（三）政府视觉形象的导入

用蕴涵了理念的符号把政府的整体形象以浓缩的方式再现出来是可能的。事实上，在国家政府这一层次，国旗、国歌、中央政府办公地（如白宫、克里姆林宫、中南海等）等已在一定程度上成为政府的识别特征；而在地方政府这一层次，城市的建筑风格不仅显示出当地的地理、气候等自然特征，更是城市政治、文化的象征。古埃及的金字塔，就是法老们用来象征自己权威与主权的不可动摇的。巴黎明星广场中央的雄师凯旋门，从广场向外放射的十二条大道使它具有主宰一切之感。标志性建筑更是城市的象征。如“自由女神”是纽约的象征，埃菲尔铁塔是巴黎的象征，天安门是北京的象征等。12.3政府形象导入政府公共关系21世纪公共管理系列教材12.3.2政府形象导入的操作模式（三）政府视觉形象的导入

此外，一尊政治家的雕像，也不只是供人时时凭吊瞻仰的一般艺术品，而是一个携带、蕴藏着他本人政治理想、抱负、主张和英雄行为的“人化自然”的符号系统，接受者释读的过程也就是受教育的过程。政治色彩很强的烈士陵园、纪念碑、纪念馆、名人故居等，也是某个时代政治风貌的永久的纪念，是特殊的政治“符号场”。这个“符号场”的力量不可小视。12.4政府形象评估政府公共关系21世纪公共管理系列教材

这是政府形象管理工作的第四步。评估也称评价、估价，通常是指根据一定的标准去判断某一系统或计划执行的状态或质量。从政府公共关系管理的角度看，对政府形象的评估历来存在着截然对立的不同观点。这给评估造成了一定的难度。在对政府形象的评估中，存在着三个方面的主要分歧：（1）评估什么?（2）怎样评估?（3）评估准确吗?

12.4政府形象评估政府公共关系21世纪公共管理系列教材12.4.1评估什么评估从一开始就存在两方面的分歧，即技术分析的层面和价值判断的层面。但效果评估是最基本的评估对象，离开了这一中心命题，评估的意义就十分有限了。对于政府形象导入战略尤其如此，不需要对该战略是否正当做出价值评估。所以我们主要讨论以下三点：（一）形象导入战略的执行评估（二）形象导入战略的后果评估（三）政府形象导入的效率评估12.4政府形象评估政府公共关系21世纪公共管理系列教材12.4.2怎样评估对政府形象评估的第二个主要分歧是：怎样评估?至今还没有一种对各种情况普遍适用的评估方法，也没有一种方法能够评估同一种情况的各个方面。我们介绍两种最常见的评估方法。（一）成本—效益分析法（二）模糊综合评价12.4政府形象评估政府公共关系21世纪公共管理系列教材12.4.3评估准备吗？

对政府形象评估的第三个主要分歧是：评估准确吗?

由于评估在本质上是寻求、证明和确定政策或战略价值的过程，价值标准的不统一，评估人员的介入立场、科学测量的手段等都会影响评估的准确性。也就是说评估中存在很多问题。具体而言有主观误区和客观误区两方面。12.4政府形象评估政府公共关系21世纪公共管理系列教材12.4.3评估准备吗？（一）主观误区评估者出于各种可能的不良动机，有意识地夸大或缩小、掩盖或曲解评估中的某些事实，或者混淆评估中的某些是非和原则，以求实现某种特殊的目的。它使评估从一开始就背离了实事求是的原则，试图经由合法的评估程序得出事先设定的结果，或经由合法的评估形式将评估引向自己期望的方向，使得评估内容的失真性、模糊性与形式的周全性、科学性非正常地统一，表现出隐蔽性和欺骗性。12.4政府形象评估政府公共关系21世纪公共管理系列教材12.4.3评估准备吗？（一）主观误区在政府形象导入评估中，可能出现的是：（1）以表象取代现实，文过饰非，规避责任，隐藏关键性事实，甚至提供伪证；（2）以政治取代科学，借评估攻击战略或战略主体，用评估来损害政府利益；（3）以社会目的取代政策目的，过高估计政策效果以博取功名；（4）以获取资源取代政策目的，借评估证明战略的重要性，以改变目标与政策资源的约束，要求获取更多资源。12.4政府形象评估政府公共关系21世纪公共管理系列教材12.4.3评估准备吗？（二）客观误区受客观条件限制，评估的结果不一定可靠、可信。参与战略执行的各方通过各种方式介入评估过程，不同利益团体同时作业，使评估主体无所适从。尤其是政府既可能是最强大的支持者，也可能是最坚定的反对者。这取决于它们对评估的价值判断倾向的认同程度。评估通常意味着变革，而惰性正是官僚组织的特性之一。从这个意义上说，“组织”成为评估的障碍之一是合乎逻辑的。12.4政府形象评估政府公共关系21世纪公共管理系列教材12.4.3评估准备吗？（二）客观误区（1）政府行为的复杂性使某些客观情形的改变难以充分证明是直接起因于形象导入战略的实施，行为的成本也无法精确计算。政府行为的复杂性使得其行为后果也变得复杂和难以控制。（2）对形象的整体评估与分项评估的结果会很不相同。前者要解决的是形象在基本特征上是对的还是错的、是好的还是坏的、是利大还是弊大的问题。但在考虑具体的评估单元时，往往存在着差异。另外，资料收集方法的局限性也使获得全部客观数据变得不可能。本章小结政府公共关系21世纪公共管理系列教材政府形象是政府内外公众对政府的整体感觉、印象和认知，是政府状况的综合反映，即政府的整体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价的总和。政府形象的分类方法很多，根据不同的分类标准，政府形象可以划分为以下几类：（1）政府内在形象和外在形象；（2）政府实态形象和虚态形象；（3）政府内部形象和外部形象；（4）政府正面形象与负面形象；（5）政府直接形象和间接形象；（6）政府主导形象和辅助形象。本章小结政府公共关系21世纪公共管理系列教材政府形象的构成大致包括以下八个方面：（1）政府的公共产品形象；（2）政府的管理形象；（3）政府的公务员形象；（4）政府的环境形象；（5）政府的文化形象；（6）政府的社区形象；（7）政府的标识形象；（8）政府的媒介形象。政府形象的基本特性有：（1）主客观二重性；（2）系统性；（3）动态性；（4）相对稳定性。关于形象调查的测量点大致有以下几个方面：（1）对政府形象的价值评判；（2）对政府政绩的评价；（3）对政府形象外在特征的识别；（4）对政治传播的看法。政府形象规划的基本特性主要有三个方面：（1）主观性和客观性的统一；（2）统一性和差异性的结合；（3）恒定性和变通性的统一。本章小结政府公共关系21世纪公共管理系列教材影响政府形象塑造的四个因素是：（1）政府形象的价值保障；（2）政府形象的政绩基础；（3）政府形象的识别效应；（4）政府形象的传播能力。组织识别系统由下列三个子系统构成：（1）理念识别系统；（2）行为识别系统；（3）视觉识别系统。政府形象导入的操作模式有：（1）政府理念形象的导入；（2）政府行为形象的导入；（3）政府视觉形象的导入。关键术语政府形象政府形象管理形象调查形象分析CI战略MISBISVIS形象评估复习思考题政府公共关系21世纪公共管理系列教材1试分析“政府形象”的概念。政府形象的分类方法有哪些？政府形象的构成大致包括哪几个方面的内容？2关于形象调查的测量点大致有哪几个方面？3试述政府形象规划的三个基本特性。联系实际谈谈为什么要注重主观性和客观性的统一、恒定性和变通性的统一？4CIS的三个子系统是什么？三者的关系如何？5联系实际谈谈在对政府形象的评估中存在的三个主要分歧：（1）评估什么？（2）怎样评估？（3）评估准确吗？ThankYou!第十三章

政府公共关系危机管理政府公共关系21世纪公共管理系列教材政府公共关系危机管理危机管理概念辨析13.1政府公共关系危机概念分析13.2政府公共关系危机的类型13.3政府公共关系21世纪公共管理系列教材政府公共关系危机管理的原则与策略13.4政府公共关系危机管理的操作流程13.5政府公共关系危机案例13.6重点问题危机、危机管理与危机传播政府公共危机与政府公共关系危机政府公共关系危机的性质与特点政府公共关系危机的基本类型政府公共关系危机管理的原则政府公共关系危机管理的一般策略政府公共关系危机管理的流程政府公共关系21世纪公共管理系列教材13.1危机管理概念辨析政府公共关系21世纪公共管理系列教材13.1.1危机与危机管理在韦伯词典中，“危机”被定义为“有可能变好或变坏的转折点或关键时刻”。研究危机的先驱赫尔曼（C.F.Hermann）认为：危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊奇的方向发展。荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔·罗森塔尔（Rosenthal）在赫尔曼定义的基础上进行了修改，他认为：危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。学者巴顿（Barton）认为，危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。13.1危机管理概念辨析政府公共关系21世纪公共管理系列教材13.1.1危机与危机管理上述定义中，赫尔曼对危机的定义是着重从决策的角度分析的。他认为危机本身就是一个决策过程，这种决策过程不同于常态决策，它强调的是决策者对恶劣形势的判断与迅速反应。罗森塔尔的定义更强调危机的本质：是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生的严重威胁。巴顿的定义则是将危机的表现形态展现出来，例如“对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。13.1危机管理概念辨析政府公共关系21世纪公共管理系列教材13.1.1危机与危机管理对危机管理的定义可以归纳为两个方面：第一，危机管理就是要尽可能控制事态，减少损失。为了达到这个目标组织需要针对危机的特点分阶段进行危机管理，危机管理实质上可以划分为事前、事中和事后三个阶段的管理。既强调危机前的预防，更强调危机发生时的应对和危机后的恢复。第二，危机管理的过程就是危机信息传播与沟通的过程。只有最大限度地及时掌握信息才能够为危机管理做出可靠、可行的决策，才能够影响“公众认知”，最终恢复组织信誉与形象。13.1危机管理概念辨析政府公共关系21世纪公共管理系列教材13.1.2危机传播危机传播（crisiscommunication）常常与危机管理紧密相连。对于危机传播的研究主要集中于三个学科：传播学、管理学及公共关系学。由此可见，危机传播只是一个研究领域，不同的学科可以从不同的角度进行描述、分析和研究，这完全符合危机传播的综合性、实践性和跨学科性的特点，有助于丰富危机传播的研究视角、方法和手段。尽管各学科的研究侧重点不一，但都共同关注和强调信息在处理危机事件中的重要地位与作用。不管是危机前的信息预警，还是危机爆发后的新闻发布和与公众沟通，抑或是危机后期的形象修复等，无一不需要调动一切信息传播手段来进行处理。因此，英国学者迈克尔·里杰斯特一针见血地指出，“只有进行有效的传播管理，才能进行有效的危机管理”这的确是对危机传播本质特征的精准把握。13.2政府公共关系危机概念分析政府公共关系21世纪公共管理系列教材13.2.1政府公共关系危机的概念政府公共关系危机就是指政府在时间压力和不确定性极高的情况下不能正常提供与公众之间的双向交流，不能满足公众知晓公共信息的权利；政府的管理职能受到挑战；政府的形象与声誉受到极大地威胁。13.2政府公共关系危机概念分析政府公共关系21世纪公共管理系列教材13.2.2政府公共关系危机的性质与其他类型的危机相比，政府公共关系危机不但具有危机的一般特性，例如破坏性、突发性、不确定性等；还具备自身的独特性，例如公共性、政治性、关系性等。

1公共性

2政治性

3关系性13.2政府公共关系危机概念分析政府公共关系21世纪公共管理系列教材13.2.3政府公共关系危机的特征政府公共关系危机的特征包含三个方面的内涵要素：一是关于危机的普适性特征；二是基于政府组织特性的特征；三是涉及公共关系的特征。这三个方面内涵的组成构成了政府公共关系危机独特的表象。第一，突发性。第二，“连锁”破坏性。第三，“溢出效应”性。第四，广覆性。第五，政府主控传播性。13.3政府公共关系危机的类型政府公共关系21世纪公共管理系列教材政府公共关系危机的类型划分可以有不同的角度。本节将主要从如下三个角度来划分：性质、源头和内容。13.3.1从政府公共关系危机的性质划分按照其性质，可以将政府公共关系危机的类型划分为两种：一为行政性危机；二为政治性危机。第一，行政性危机。政府公共关系危机具备公共性表明政府首先是作为公共权力的行使者而存在的，它所履行的公共服务职能就是公共行政活动。在进行公共产品以及公共服务提供的过程中，可能面对各种公共危机事件。在危机中政府需要提供更多的公共信息、公共福利等，它所采取的一切行动都表明这是其能力所及的行政性危机。最为常见的行政性危机有自然灾害、公共卫生危机、环境污染危机等。13.3政府公共关系危机的类型政府公共关系21世纪公共管理系列教材13.3.1从政府公共关系危机的性质划分第二，政治性危机。行政性危机解决不好就可能引发政治性危机。政治性危机对于社会系统的基本价值与政府存在的合法性将直接构成重大威胁。通常这类性质的危机大多表现为由于政府在传播中产生严重的沟通障碍等所带来的巨大社会冲突，政府难以通过行政部门和行政手段来缓解或解决，而要通过政治决策和政治手段来解决。13.3政府公共关系危机的类型政府公共关系21世纪公共管理系列教材13.3.2从政府公共关系危机爆发的源头划分从政府公共关系危机爆发的源头划分，可以有如下三种类型的危机：一般公务员引发的危机；职能部门引发的危机；领导人引发的危机。第一，一般公务员引发的危机。政府职能部门的公务员是落实公共行政的责任人和执行者。由于公务员责任心、能力或经验的不足而导致工作失误，从而可能导致危机的发生。因此现代公共行政对于公务员的内在要求就在于具备现代公共行政理念与高素质的管理能力，具备妥善化解矛盾和处理纠纷的能力，以最大程度地避免日常工作中危机的发生。13.3政府公共关系危机的类型政府公共关系21世纪公共管理系列教材13.3.2从政府公共关系危机爆发的源头划分第二，职能部门引发的危机。公共服务与产品的提供是由政府各职能部门完成的。现代政府内部的各个职能部门在赋予公共行政实践内涵时，往往受“工具理性与技术理性”的影响而出现误区：一是行政生活逐步扩大的商品化和物化，二是组织体系的偶像化或官僚化（bureaucratization）。前者主要的表现为市场等值交换的法则侵入公共行政生活之中，公共权力成为个别部门和少数人谋取私利的工具和手段，因而使公共行政的公正原则受到损害；后者最主要的表现为借以实现公认的最高目标的手段变成了目的，如公共行政体系中为实现公共目的而赋予的权力、职位，被一些人变成了自己实际追求的目的，而对整个公共行政的目标表现出消极的态度和行为。这两种情况都可能导致政府公共关系的危机。13.3政府公共关系危机的类型政府公共关系21世纪公共管理系列教材13.3.2从政府公共关系危机爆发的源头划分第三，领导人引发的危机。领导人是政府形象的重要标志。领导人作为的好坏将直接影响政府公共关系的质量。领导人无论是在正式场合，还是非正式场合都体现着政府理念。其决策、形象等一系列因素都有可能引发政府公共关系危机。13.3政府公共关系危机的类型政府公共关系21世纪公共管理系列教材13.3.3从政府公共关系危机的内容划分政府公共关系危机的发生首先在于其传播沟通出现了问题，由此引发出一系列与之相关的舆论危机、公共信息危机、信誉危机、形象危机。因此，从政府公共关系危机内容的角度将政府公共关系危机划分为下述四个类型：第一，舆论危机。舆论危机是指负面消息、非官方的小道消息阻塞传播通道，引起社会心理恐慌。这里所要讨论的舆论危机主要有两个方面的内涵：第一为“口头舆论”危机——谣言；第二为“体态舆论”（或称“行为舆论”）危机——抢购。13.3政府公共关系危机的类型政府公共关系21世纪公共管理系列教材13.3.3从政府公共关系危机的内容划分第二，信誉危机。信誉是任何组织存在的基石。对于政府而言，信誉意味着政府不但是“服务政府、责任政府、有限政府”，还是基于契约的“诚信政府”。政府与公众双方的契约关系能够得以维持的基础就是信任。政府公共关系的职能之一就在于建立并维系政府与公众之间的信任关系。如果政府公共关系危机出现，那么这一信任关系的建立与维系就会受损，形成信誉危机。13.3政府公共关系危机的类型政府公共关系21世纪公共管理系列教材13.3.3从政府公共关系危机的内容划分第三，形象危机。政府公共关系的目标就是在公众中建立良好的形象。民主的目标本身就紧紧地同公共关系的目标相匹配。政府的形象面临危机，就意味着政府体现的民主理念与公共行政精神亦遭受一定程度的破坏。政绩工程不代表政府形象，政府的形象应是体现民主精神的透明、公正、责任、高效的形象。因此，形象危机对于政府而言是最具“杀伤力”的。13.3政府公共关系危机的类型政府公共关系21世纪公共管理系列教材13.3.3从政府公共关系危机的内容划分第四，公共信息危机。公共信息危机是指由公共信息问题引发的危机，它是政府公共危机关系的一种。公共信息危机的产生基于以下两种可能：

1政府垄断公共信息资源导致公共信息危机。

2政府物化公共权力导致公共信息危机。13.4政府公共关系危机管理的原则与策略政府公共关系21世纪公共管理系列教材13.4.1公共关系危机管理的原则危机管理所强调的一般原则包括：及时、主动、真实、公开等。美国学者格鲁尼格教授在总结一般的原则之上提出了四条公共关系危机管理的原则：关系原则（relationshipprinciple）、责任原则（accountabilityprinciple）、公开原则（disclosureprinciple）和双向传播原则（symmetricalcommunicationprinciple）。13.4政府公共关系危机管理的原则与策略政府公共关系21世纪公共管理系列教材13.4.2政府公共关系危机管理的策略（一）策略之一：谁来“说”

1建立完善的危机新闻中心

2设立新闻发言人（二）策略之二：“说什么”（三）策略之三：“怎么说”13.5政府公共关系危机管理的操作流程政府公共关系21世纪公共管理系列教材

在任何危机管理过程中，危机生命周期都是制作操作流程最重要的考虑因素。按照美国学者斯蒂芬·芬克的危机生命周期理论，我们将政府公共关系危机管理的流程归纳为以下四个阶段：危机预防（prevention）阶段、危机准备（preparation）阶段、危机反应（response）阶段和危机恢复（recovery）阶段。13.5政府公共关系危机管理的操作流程政府公共关系21世纪公共管理系列教材13.5.1政府公共关系危机预防政府公共关系危机预防包含两个方面的含义：