软件产品售后服务条款

软件产品售后服务条款合同编号：__________甲方（服务提供方）：公司名称：__________地址：__________联系方式：__________地址：__________乙方（服务接受方）：公司名称：__________地址：__________联系方式：__________地址：__________第一章定义与术语1.1“软件产品”指由甲方开发、销售或提供的技术产品，包括但不限于计算机程序、系统软件、应用软件及相关文档。1.2“售后服务”指在软件产品销售或提供后，甲方为乙方提供的技术支持、维护、升级等服务。第二章售后服务内容2.1技术支持2.1.1甲方承诺在软件产品交付后提供为期一年的免费技术支持服务。2.1.2技术支持服务包括但不限于电话咨询、邮件回复、在线聊天等方式。2.1.3甲方应在接到乙方技术支持请求后的2小时内响应，并提供解决方案。2.2维护服务2.2.1甲方承诺在软件产品交付后提供为期一年的免费维护服务。2.2.2维护服务包括软件产品的错误修复、功能优化等。2.2.3甲方应在发觉软件产品存在严重错误后的24小时内提供修复方案。2.3升级服务2.3.1甲方承诺在软件产品交付后提供为期一年的免费升级服务。2.3.2升级服务包括软件产品的功能更新、功能提升等。2.3.3甲方应在每次升级发布后及时通知乙方，并提供升级方案。第三章售后服务流程3.1乙方在使用软件产品过程中遇到问题时，可通过以下方式向甲方提出售后服务请求：3.1.1电话：拨打甲方提供的售后服务电话。3.1.2邮件：发送邮件至甲方提供的售后服务邮箱。3.1.3在线聊天：通过甲方提供的在线聊天工具进行咨询。3.2甲方在接到乙方的售后服务请求后，应按照以下流程进行服务：3.2.1确认乙方身份：甲方应在接到请求后立即确认乙方身份，保证服务请求的合法性。3.2.2分类处理：甲方应根据乙方提出的问题类型，将其分类为技术支持、维护或升级服务。3.2.3提供服务：甲方应根据分类结果，提供相应的售后服务。3.2.4跟进与反馈：甲方应在服务过程中与乙方保持沟通，及时了解乙方需求，保证服务质量。第四章售后服务承诺4.1甲方承诺提供优质的售后服务，保证软件产品的稳定运行。4.2甲方承诺在售后服务期间，不断优化服务流程，提高服务效率。4.3甲方承诺对乙方的隐私信息进行保密，不得泄露给第三方。第五章违约责任5.1如甲方未能按照约定提供售后服务，乙方有权要求甲方履行合同义务。5.2如甲方在售后服务过程中存在严重失误，导致乙方遭受损失，甲方应承担相应的赔偿责任。5.3如乙方未按照约定支付服务费用，甲方有权暂停或终止售后服务。5.4如乙方在合同履行期间违反相关法律法规，甲方有权终止合同，并依法追究乙方的法律责任。第六章服务质量保证6.1甲方应保证所提供售后服务的质量符合行业标准和技术规范。6.1.1甲方将定期对服务人员进行培训，保证其具备解决乙方问题的能力。6.1.2甲方将建立服务质量评价体系，定期收集乙方反馈，以改进服务质量。6.2甲方承诺在提供服务时，保证所提供的信息和建议的准确性和可靠性。6.2.1甲方应建立错误报告和跟踪系统，保证所有服务记录可追溯。6.2.2甲方应提供定期的服务报告给乙方，包括服务情况、问题解决情况等。6.3甲方应保证所提供的维护和升级服务不会破坏乙方数据的完整性和安全性。6.3.1甲方在提供维护和升级服务前，应通知乙方并进行数据备份。6.3.2甲方应采取必要措施，保证乙方数据在服务过程中的安全。第七章服务时间与响应7.1甲方应保证在正常工作时间内提供即时的技术支持服务。7.1.1正常工作时间定义为每周一至周五，上午9:00至下午5:00（法定节假日除外）。7.1.2甲方应提供24小时在线客服支持，以处理紧急情况。7.2甲方对于乙方的服务请求，应按照以下响应时间进行回复：7.2.1对于一般性问题，甲方应在2小时内响应。7.2.2对于紧急问题，甲方应在1小时内响应。7.3甲方应保证在服务响应时间内提供有效的解决方案或临时措施。第八章服务费用与支付8.1甲方提供的免费售后服务期限为一年，自软件产品交付之日起计算。8.1.1免费服务期满后，乙方如需继续享受服务，应与甲方签订后续服务合同并支付相应费用。8.2乙方支付的服务费用应根据双方签订的服务合同约定执行。8.2.1服务费用支付方式由双方协商确定，并可在服务合同中明确。8.2.2乙方应在服务合同约定的时间内支付服务费用，逾期未付的，甲方有权暂停服务。第九章保密条款9.1双方在履行本合同过程中所获悉的对方商业秘密、技术秘密、市场信息等，应予以严格保密。9.1.1保密信息不包括公开渠道获取的信息或双方事先同意公开的信息。9.1.2双方应对保密信息采取合理的保护措施，防止信息泄露。9.2双方的保密义务在本合同终止或解除后仍继续有效，直至保密信息成为公开信息。第十章争议解决10.1双方在履行本合同过程中发生的争议，应首先通过友好协商解决。10.1.1如协商不成，任何一方均可向合同签订地的人民法院提起诉讼。10.2双方同意，因本合同引起的任何争议，适用中华人民共和国法律。10.2.1本合同项下的法律适用、司法管辖及争议解决条款构成本合同不可分割的一部分。第十一章合同的生效、变更与终止11.1本合同自双方代表签字盖章之日起生效。11.1.1本合同的变更、解除或终止，应书面协议，经双方代表签字盖章。11.2任何一方未履行本合同项下的义务，另一方可书面通知违约方履行义务。11.2.1如果违约方未能在收到通知后的15日内纠正违约行为，另一方有权终止本合同。11.3在合同终止或解除后，除双方另有约定外，已支付的服务费用不予退还。第十二章违约责任12.1如果一方违反本合同的约定，应承担违约责任，向另一方支付违约金。12.1.1违约金的计算方式为：违约金额等于因违约造成的直接经济损失。12.2如果一方的违约导致合同无法履行，另一方有权要求赔偿因此造成的全部损失。12.2.1赔偿范围包括但不限于直接经济损失、合理费用和预期利益损失。第十三章不可抗力13.1如果因不可抗力导致一方无法履行本合同，该方应立即通知另一方，并提供相关证明。13.1.1不可抗力指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、战争等。13.2在不可抗力事件结束后，受到影响的一方应尽力恢复本合同的履行。13.2.1如果不可抗力事件持续超过30日，双方有权协商决定是否继续履行本合同。第十四章一般条款14.1本合同的任何条款的无效或不可执行，不影响其他条款的效力。14.1.1双方应努力通过协商解决无效或不可执行条款的问题。14.2本合同的解释权归双方共同所有。14.2.1对于本合同条款的任何争议，双方应友好协商，寻求共同满意的解释。第十五章附则15.1本合同一式两份，甲乙双方各执一份。15.1.1本合同的附件为本合同不可