汽车钣金技术 课件 1.2 售后接待接车

汽车钣金技术任务二售后接待接车实习生小李在车间实习一段时间后，被正式派到服务前台工作，负责客户来电接听和转接，以及进店客户的接待工作。今天是小李在该岗位工作的第一天，早上接到一台事故车辆进店，客户看起来比较着急。他该如何处理呢？【任务描述】【任务目标】素质目标（1）通过与客户的交流，培养学生能够与客户进行无障碍沟通的能力。（2）通过处置应急突发状况，培养学生应急处置能力。（3）通过规范接车流程，培养学生爱岗敬业，科学严谨的职业素养。能力目标（1）能自主查阅相关售后车辆档案，对售后车辆车况有一定了解。（2）根据任务要求和实际情况，小组合作，制定售后接待接车流程计划。（3）能按照企业规范，正确实施售后接待接车流程。【知识目标】知识目标（1）熟悉售后接待接车流程及注意事项。（2）掌握售后接车信息化管理系统的操作流程。（3）掌握售后接车单的填写方法。（4）了解如何整理客户资料并及时归档。。活动一引导车辆1.引导停车指引用户将车辆停放于指定接车位置，便于接待，不影响其他车辆通行。活动一引导车辆2.引导手势用明确的手势引导用户车辆：双手四指并拢，左手掌心向下、指向停车位置活动一引导车辆3.引导注意事项（1）准备好接车单、三件套、笔。（2）要在用户车未停稳前进行引导。（3）不要站在正前或正后方，以免操作不当撞人。（4）等用户开门时再为其拉开车门，禁忌在客户无开门意图的情况下强行拉开车门。4.介绍自己、询问来意话术：“您好：欢迎光临，我是服务顾问张三请问有什么可以帮到您/或您是做维修还保养呢”？注意肢体语言、注视对方、态度谦和诚恳。活动一引导车辆5.贵重物品提醒贵重物品提醒话术：“麻烦您把现金、手机、名贵烟酒等贵重物品收一下。”6.引导绕车检查绕车检查话术：“张先生：我现在陪同您一起做绕车检查；环车检查就是绕车一圈对车辆外观和物品进行检查和确认，麻烦您配合我一下。”如果用户不愿意：“以后公司会打电话问您有没有环车检查，如果没做的话我是要被记录工作事故的，麻烦您配合一下，谢谢。”活动二绕车检查与顾客一起绕车一周，检查车辆损伤，将需要维修部位及特殊状况及时向车主说明。活动三填写施工单根据施工单上内容认真填写服务项目、车辆信息、车牌号码、车主电话、记录车辆里程数、油表油量等信息

填写完整后请顾客签字。注意：进入车辆前需铺设车内四件套。活动四引导顾客1.客户休息区准备工作走进温馨舒适的休息区，置身在高雅愉悦的背景音乐所营造的洁净环境中，会消除顾客疑虑和戒备，这就要求休息区要做到:（1）保持地面干净整洁。（2）客户休息室客户离去时及时清理桌面、保持整洁，烟缸无烟头、烟渍，将座椅、沙发归放整齐，烟缸烟头超过三根必须及时清理。（3）垃圾桶保持清洁，无垃圾外溢（垃圾桶垃圾不得满过三分之二）。（4）及时给客户提供茶水、并做到及时补充。（5）整理书籍、报纸，并保证报纸存留有最近三天内。（6）保证室温在18℃-28℃之间，冬季不得低于18℃，夏季不得高于25℃。活动四引导顾客2.引导注意事项顾客在维修派工单签好字后，邀请并引导顾客至客户休息区。引导顾客的目的在于安顿用户，体现礼貌尊重，减少用户进入车间

。活动四引导顾客接待人员引领时，需注意几点：（1）保持一致性，在两人以上引领时，可以用眼睛的余光取去找齐（切不可左顾右盼），在突发的状况下要学会灵活处理。（2）引领顾客时，需注意行走的速度，在顾客的侧前方2—3步左右，随着宾客的步伐而保持适当的行走速度（不可离的太远，亦不可离的太近）。（3）引领距离在几步远的情况下，一直保持指引手势。到位后需再次示意；在引领入座时手位要放低。（4）带路时要边留意客人的步伐，边引导。可说：“请往这边走。”走到拐弯处时要暂停，以手指示方向，并向客人说：“请这边走。”活动四引导顾客3.接待礼仪标准一个好的接待员既要会展现亲切灿烂的笑容，又要使用温馨合一的招呼语，还要全面了解和掌握现实服务的功能，具体接待礼仪标准如下：（1）接待客户要面带微笑，主动问好。话术：“您好！这里是顾客休息室，请您在这里休息

活动四引导顾客（2）对现有的服务项目给客户作以引导（做标准手势）。话术：“我们这里有电脑区、影视区、杂志和报刊，您可以自由选择。”（3）待客户就坐后询问客户需要提供什么饮品，并按要求供给，如果没有语气柔和的向客户解释清楚。话术：您好，我们这里有免费饮品，（必须报3种以上饮品），请问您想喝点什么？（4）与客户问候或对话时，要停下手中工作，使用礼貌用语，要等客户把话说完，不要打断客户的谈话。（5）当客户一个人在看电视时感觉客户无心看电视，可以询问客户有什么可