职场篇-课件 项目十一 客户服务沟通

职场沟通客户服务沟通目录CONTENTS售前沟通售中沟通售后沟通010203情境任务

请你分析在客户服务沟通场景中，与刘女士所在的公司相比，B公司此次为何失利，带给了我们哪些启示？

不足之处

问题原因

改进措施Partone售前客户服务沟通（一）判断客户类型1.老鹰型客户(支配型)

在交谈时思路清晰，直入主题，简明介绍产品有什么优势，这有助于他们更快地与你签单。讲话时语速可以稍快，以显示出自己的专业度和权威性，这样更能赢得对方的信任。（一）判断客户类型2.猫头鹰型客户(精确型)

和猫头鹰型客户合作，要特别认真仔细，不断完善细节、检查方案，用数据向他们证明公司的专业度，获取客户信任。（一）判断客户类型

3.孔雀型客户(表达型)

在与其沟通时，不能直人主题，可以先热情地和他们闲聊一会儿，与他们建立起融洽的关系后再说正题，并且注意要将赞美运用得合理，能够起到非常好的效果。（一）判断客户类型4.考拉型客户(耐心型)

面对考拉型客户，客户服务时一定要积极探寻他们的疑虑、主动解决他们的担忧，多次跟进，探索需求点，帮助他们分析利弊。（一）判断客户类型

5.变色龙型客户(整合型)

面对变色龙型客户，作为客服人员应当努力提升自己的服务质量，优化客户体验，让变色龙型客户真切地感受到我们的周到与体贴。如果变色龙型客户变来变去，就需要从客户的角度出发，分析他们的具体情况，思路要清晰，不要被变色龙型客户牵着鼻子走。（二）向客户提供产品信息和服务建议1.卡诺模型(KANO模型)产品服务的质量特性分为五类:基本(必备)型需求、期望(意愿)型需求、兴奋(魅力)型需求、无差异型需求、反向(逆向)型需求。前三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。（二）向客户提供产品信息和服务建议2.客户需求类型分析与调整（1）基本(必备)型需求

在调整需求的时候，务必确认合理的基本需求都得到满足，因为客观原因无法满足或者由于主观前后矛盾无法满足基本需求的地方一定要和客户沟通，视具体情况及时调整需求获得客户认可。因此满足客户基本型需求是应该的，并不能提升其满意度，是一定不能出差错的。（二）向客户提供产品信息和服务建议2.客户需求类型分析与调整（2）期望(意愿)型需求期望型需求也称为意愿型需求，指的是客户满意状况与需求的满足程度成正比的需求。期望型需求是在满足必备型需求基础上的优化升级，通常提升效率或者增加数量都会让客户满意。（二）向客户提供产品信息和服务建议2.客户需求类型分析与调整（3）兴奋(魅力)型需求兴奋型需求又称为魅力型需求，公司在调整客户需求的时候，为了更好地提升客户满意度，可以考虑为其提供兴奋型属性的产品或者服务。如果能提供给他们一些惊高，一旦通过调整需求，超过客户预期，客户就会特别满意。（二）向客户提供产品信息和服务建议2.客户需求类型分析与调整（4）无差异型需求无论提供或不提供此需求，客户都根本不在意，满意度丝毫不会有改变，这类需求即是无差异需求。其实就是无用的需求，客户不会因为这个需求导致满意或者不满意。（二）向客户提供产品信息和服务建议2.客户需求类型分析与调整（5）反向(逆向)型需求反向型需求，又称逆向型需求，指引起强烈不满的产品特性和导致低满意水平的产品特性。如果客户根本没有此需求，提供后反而会让客户满意度下降，并且提供的程度与客户满意度成反比，这些反向需求是企业调整需求的时候要坚决摒弃的。Parttwo售中客户服务沟通（一）不要吝啬你的赞美1.赞美应具体；2.从否定到肯定的评价；3.赞美应及时。做一做：今天的第一份赞美送给你前后左右的同学（二）巧妙介绍产品在介绍产品时，应重点关注客户的需求，聆听客户内心真实的声音：1.用客户听得懂的语言来介绍。2.用讲故事的方式来介绍。3.要用形象地描绘来打动顾客。4.用幽默的语言来讲解。Partthree售后客户服务沟通宴请后需送客人到车上、或安排代驾、或派司机送客人。宴请后应给予问候关怀，问候关怀主要分为两个阶段：第一阶段为宴请之后的当天晚上，当天晚上发送信息询问客户是否安全到达。第二阶段为次日早晨，可发送一条问候消息，询问客户的身体状况，可以提醒客户前一晚喝酒如有不适可以准备一些提神醒脑的茶汤，如柚子茶等。(一)日常客户维护1.有计划地拜访客户。2.经常性地征求客户的意见。3.及时处理客户的投诉或抱怨。4.利用多种手段加强客户联系。（二）动态管理1.建立运维群2.服务响应3.问题留痕4.问题集中梳理5.上线反馈6.复盘回访案例研讨阅读书中案例一，进行案例研讨：当当网在客户服务沟通中秉承了那些原则，这给我们的客户服务带来了哪些启示？案例研讨阅读书中案例二，进行案例研讨：华为公司的客户服务沟通环节给你带来了哪些感悟？案例研讨阅读书中案例三，进行案例研讨：1.海底捞成功的秘诀是什么？2.从海底捞的客户服务沟通案例中，你学到了什么？拓展训练项目