商务会所部门管理培训课件

商务会所部门管理培训课件

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部

门

管

理

培

训

题

材

2008年11月9日

楼面培训资料目录

1、公司简介

2、公司架构

3、培训目的

4、员工仪容仪表

5、仪容仪表检查制度

6、员工的基本素养

7、员工的礼节、礼貌素养

8、员工必备的职业道德

9、员工的行为规范.•语言规范

10、员工处罚申诉程序

11、各部门奖罚权限制度

12、奖励制度

13、行政员工处罚条例

14、楼面经理岗位职责・

15、楼面经理工作流程

16、楼面主管岗位职责・

17、楼面主管工作流程

18、楼面部员工纪律守则

19、包房服务生岗位职责

20、服务人员的操作规范及技巧

21、服务部卫生标准

22、房间消费一览表（待定）

23、酒水服务的操作程序

24、楼面部毛巾管理方法

25、餐牌（待定）

26、服务人员的推销技巧

27、投诉的产生

28、投诉的处理程序

29、应急事件的处理方案

30、常规事件的处理

31、楼面部快捷服务与效率标准

32、优质服务的操作规范

33、买单流程及规范

34、行政有关流程・

35、包房服务生工作流程

36、楼面服务流程细节

37、规范填写消费监督卡的流程

38、客人遗留物品处理程序

39、楼面部酒水回收流程及奖励办法

40、皇嘉一号商务会所有关流程

41、楼面部与保洁部的日常卫生操作流程

42、杯具的管理办法

43、总经理酒库酒水赠送流程・

44、生日房操作流程

45服务部与有关部门的配合程序

46、需要楼面部配合事项

咨客部培训资料目录

1、咨客部主管岗位职责

2、咨客部主管工作流程

3、咨客岗位职责一

4、咨客工作流程

5、打出电话礼仪・

6、电梯服务规范・

7、订房制度

8、有预订带客操作流程

9、咨客的要领及注意事项

10、咨客员服务质素规范的要求

11、前台订蛋糕流程

12、前台接待工作流程

13、前台流程明细

酒吧部培训资料目录

1、酒吧部主管岗位职责

2、酒吧部主管的工作流程

3、酒吧员职责

4、酒吧员的工作流程

5、酒吧员规章制度

6、酒吧卫生要求

7、酒水的基本常识及服务方式

8、酒吧卫生制度

9、酒水出品标准及时间

10、酒吧、器皿用途介绍

11、存、取酒程序

传送、保洁部培训资料目录

1、传送主管岗位职责

2、传送主管工作流程

3、保洁主管岗位职责

4、保洁部处罚制度

5、传送员岗位职责

6、传送员工作流程

7、出品搭配的基本常识

工程部培训资料目录

1、总控工作内容及工作流程

2、工程部管理规定

3、工程部维修流程

4、工程部人员工作内容

5、总控主管岗位职责

6、总控室的工作内容及流程

7、音控操作注意事项

8、电脑保护员的岗位职责及流程

9、音控调音员职责

10、电脑、音控、简易问题解决方法

11、电脑点歌、落单遥控的使用说明

12、水、电工岗位职责

保安部培训资料目录

1、保安部部门职能

2、保安队长岗位职责

3、保安队长（副队长）的工作流程酒吧员的工作流程

4、保安部管理条例

5、保安部各人员岗位职责

6、中班保安员工作规范

7、保安部培训制度

8、外来人员进出公司管理制度

9、安全守则

10、消防基本常识

一、公司简介

皇嘉一号商务娱乐会所，投资二千多万、以纯商务娱乐为一体的

娱乐会所。营业面积3000平方米，内设27间风格各异的豪华包房。

公司实行董事长领导下的总经理负责制，总经理以公司，责、权、利、

为三高的日常管理为中心。实现董事会确定的经营目标。

为对公司行政事务进行高效有序的管理，理顺公司内部工作

流程，使各项管理标准化、制度化，增强员工综合素养，加强公

司凝聚力，使公司进展成为具有强竞争力的现代化企业，配合公

司进行的高质量管理工作，架构如下：

培训的目的

培训是提高员工的责任与能力的基本途径，是企业的成功之源，通过培训提

高员工自觉性、积极性、制造性，从而增加企业产出的效率与价值，使企业受益,

而同时也增强员工本人的素养与能力，使员工受益，具体目的如下：

一、通过培训使员工熟悉自己工作的目的与性质，明确自身的职责，从“要

我做”变成“我要做”，从而从根本上提高员工工作的主动性、积极性；

二、通过培训使员工明确自己的工作流程及自身在企业工作中所处的位

置，极大提高员工的工作责任感与团队协作精神；

三、通过培训使员工熟悉掌握工作中所需的各项技能，提高卦身工作效率；

四、通过培训使员工熟悉工作中的各项规章制度，通过对员工某种行为的

鼓励或者反对达到全释企业价值观服务理念的目的；

五、通过培训将企业文化、企业精神灌输到员工的思想之中，表达到行为

上，使员工的自身进展需求同企业的进展相吻合，全面提高员工的综

合素养，增强员工的归属感，作企业的主人。

通过以上培训，就能改进员工的心态，提高员工的综合素养强化员工各项技

能，从而赢得更好的企业形象与经济效益。

培训纪律

一、培训时间为:9：OOAM—11：30AM2：00PM—5：30PM每天由各部门主管

点名，集中参加培训；

一、培训期间各部门人员须严格遵守时间，如无故迟到、早退3次以上者，

作自动离职处理；基层人员休假、管理人员休假须经营运副总批准，否

则视情况处罚或者开除处理；

二、病假须出示区级医院证明，并即时通知主管；病假超过5天做自动离职

处理；不得请人代请假，否则视为旷工，旷工3次或者3日以上者开除;

三、培训期间务必按照主管计划安排进行培训，凡不服从安排或者顶撞上司

与对同事不友好者，将受到处罚或者开除处理；

四、见到上级不礼让及主动问候等缺乏礼貌基本素养者，将受到警告或者处

罚；

五、凡办理培训手续人员旁训期间不同意任何因由的辞工，如培训期间离职,

只退押金，不做任何补助结算。

六、经培训达不到公司要求考试不及格者，将作辞退处理；

七、培训期间所有人员务必按公司规定着装；

八、任何员工均享有投诉申诉权，对人或者事的不合理要求，能够书面、口

述等形式反应上报，公司将严格对申诉人保密。

培训制度

一、培训迟到5分钟以内罚款元；

二、培训迟到30分钟以内罚款包_元；

三、培训期间不得请事假，请假1天扣罚30元,3天以上按自动离职处理;

病假需出示区级以上医院的有关证明；

四、培训期间无故未能参加培训处罚」元，3次以上作开除处理，服装保

证金不退；

五、培训中途未经同意离场者处罚也元；

六、培训期间大声喧哗或者影响会场秩序及看书、看报、玩手机或者化妆者

给予处罚20元:

七、未做培训笔记者处罚江元；

八、不保护场地卫生、乱丢垃圾者处罚包元；

九、在培训期间吃零食者处罚NQ_元；

十、在培训期间需开震机，否则处罚10元:

十一、培训人员不得在培训场地吸烟，否则处罚辿元；

十二、在培训场所粗言秽语，处罚30元:

十三、不服从培训导师安排，有意顶撞者，立即开除，服装保证金不退；

十四、培训期间如公司不予录用，将给予辞退，退还服装保证金，每人每天按

10元补助。

培训期间的各项制度暂行规定

为提高筹备工作效率与全面树立企业形象实行规范化的管理制度，具体如下:

一、培训时间

1、9：OOAM—11：302、2：00PM—5：30

二、工作职责

1、完成本部门的开业前所有的筹备工作，确保开业时本部门正常工作的开展。

2、按时完成总办下达的各项工作任务，并在每日例会前以书面报告的形式上报

部门当日的工作完工成情况。

3、不得泄露工作计划与经营方案等有关公司机密。

4、注重团体效益，精庆团结与分工负责及协调互助的精神。

三、个人形象

1、上班培训时间要按公司要求着装整齐，个人仪容仪表整洁大方（男士包含发

型、胡子；女士包含发型、化妆）

2、待人接物讲究礼节、见面您好、分手再见。

3、文明礼貌、不随地吐痰、不在公共场所及施工场地抽烟与做不雅动作、不在

办公室内乱窜（不乱扔垃汲，要做到随手捡垃圾之习惯）。

四、条例

1、上班迟到5分钟内扣5元，15分钟内扣15元；迟到30分钟内扣30元、迟

到1个小时内扣一天工资、1个小时以上算旷工一天（旷工一天扣三天工资）,

边续旷工三天做解雇处理。

2、事病假一天扣一天工资，病假需三证齐全，请假需提早一天以书面形式上报

直属部门上司，经同意后方可。

3、筹备培训期间员工因个人原因提出终止培训申请，务必提早7天，经直属上

司同意后方可离职，并扣除一个月工资（以上指有薪员工）。

4、工程范围内不得抽烟，违者立即解雇，造成后果者由当事人负刑事责任。

以上制度望各部门严格自律遵守。

培训期间扣分制度

为了保证工作的顺利进行，保证培训质量、规范员工在培训期间的纪律，特

制定下列扣分制度。

注：每位员工在培训期间有100分

违犯下列规定扣5分：

1、仪容、仪表、头发奇异凌乱，不剃胡须者。

2、培训服装不整洁、皮鞋不光亮者。

3、未配戴工牌者。

4、培训期间内吃口香糖或者零食者。

5、手机未关机者。

违犯下列规定扣10分：

1、见到领导未主动让路与不受用礼貌用语者。

2、工作时间内看报纸及非本公司培训资料等。

3、接打私人电话或者培训期间玩弄手机。

4、迟到一次者。

5、未带培训用品。

6、未经同意，培训中途离场者。

7、培训期间化妆者（非休息时间）。

违犯下列规定扣20分：

1、迟到三次或者30分钟以上者。

2、上课时交头接耳、不认真做笔记者。

3、在培训场地内吸烟者。

4、未完成上司交给的任务者。

5、下班后，清理卫生不完全者。

6、私自带朋友或者亲人到培训现声者。

7、浪费公司物品者。

8、事假一天。

违犯下列规定扣50分：

1、搬弄是非、诽谤他人、影响团结、扰乱公共秩序者。

2、同事间顶撞、吵架者°

3、旷工一天者。

4、无故未来参加培训者。

5、培训期间粗言秽语者。

违犯下列规定公司立即解雇（不退还任何费用）：

1、由于自己的疏忽，造成严重后果的（公司、团体带来经济缺失或者负面影响）。

2、顶撞上司、不服从上司安排者。

3、组织煽动罢工、闹事与打架者。

4、蓄意破坏、偷窃同事物品者。

5、旷工二天者。

6、服用或者参与毒品交易及赌博者。

备注：

1、凡培训期间公司不予录用者，将给予辞退，退还服装保证金，不做其他任何

补偿。

2、凡培训期间被扣除50分者，公司将给予辞退，

皇嘉一号商务会所

员工仪容仪表

标准：

分制服员工

非制服员工

类男员工女员工

发型自然大方,头发整齐清洁，无头屑，不能染发（黑色除外），不用异味发油

发留海不及肩，头发不能过肩胛位，长发

头发长度适中，前不及肩，旁不遮耳,后

式要扎起，头饰以深色小型为好，不可夸同制服员工

不及衣领

张耀眼

精神奕奕，保持清洁,无眼垢及耳垢,不戴有色眼镜（营运部员工不准有框眼镜）

面容工作期间需化淡妆，不用有浓烈气味的

不留餐角与胡须同制服员工

化妆品及香水

口腔牙齿清洁，口气清新,上班前不吃异味食品，不喝酒精饮料,不吸烟

指甲长度不超过0.4cm,只可无色透明

不留长指甲,指甲长度不超过手指头同制服员工

指甲油

手

经常保持清洁,除手表外，只可戴一只小戒指,不可戴其它饰物，出品部员工除手表外,不可戴任何饰物,指

甲长度不能超过手指头

不得穿运动鞋，拖鞋

鞋穿着公司指定的鞋子，经常保持清洁、光亮、无破旧，不可踩鞋跟

及凉鞋

只可穿无花、肉色丝袜,袜子口不可露

袜子袜子无破洞同制服员工

出裤脚或者裙脚,袜子无破洞

不得穿背心、无袖上

衣或者袒胸露背衣

合身、整齐、清洁，纽扣齐全尹扣好,衣袖、裤管不能卷起（包含出品部员工在明档

服，不得穿短裤及分

衣服工作或者出厅堂时）.员工证佩戴于上衣的左上角，佩戴项链等饰物不可露出制服

头健美裤等紧身裤，

外.

裙长适中，长度不可

少于膝上20cm

身体勤洗澡、无体味、香水清淡

整体自然、大方得体、符合工作需要及安全规则，精神奕奕，充满活力，整齐清洁

仪容、仪表检查制度

1、每天各部门例会时，由各部门经理、主管对下属员工进行仪容、仪表检查工

作，发现不符合规定的员工应责令其立即改正同时按照规定对其处罚。

2、例会结束后，由督培部人员进行抽查，如发现员工不符合规定者，连同部门

经理、主管一并处罚。

3、管理人员的仪容仪表由督培部人员进行检查，如发现不符合规定者应立即处

罚。

4、在营业中，副总级以上人员如发现员工不符合规定者，将连同部门经理、主

管及督培部检查人员一并处罚。

员工的基本素养

1、有礼貌，尊重领导、同事及客人；

2、熟练使用礼貌用语；

3、随时要面带微笑；

4、言行举止得体大方，精神饱满，有礼、有节;

5、口齿伶俐，语言表达能力强;

6、反应灵活，应变能力强;

7、品行端正，好学上进，吃苦耐劳，积极主动;

8、做事勤快、效率高，行动敏捷；

9、认真听话，遵守纪律；

10、遵守公司及管理部门的各项规章制度;

11、熟知公司地理位置及到达方式、订房电话;

12、熟知公司各房房号、房型、风格及价格；

13、熟知公司概况及规章制度；

14、熟知部门管理规定；

15、熟知本岗位工作流程及工作规范；

16、熟知公司各类出品品名、口味、价格、饮（食）用方法及服务方式;

17、熟知常规事件及应急事件的处理程序。

18、熟练掌握房间灯光、电脑、音响简单故隙的排除。

员工的礼节、礼貌素养

一、礼节、礼貌的概念

1、礼节是人们在交往过程中相互表示尊敬的形式。要紧有称呼、问候、握手、

谈话等礼节。

2、礼貌是对他人表示尊敬的具体语言、动作与态度。具体表现为动作的表达、

言语的表达、与蔼的笑容、面部的表情、音量的操纵。

二、员工在服务的过程中务必做到的礼节、礼貌内容：

1、“五声”：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声；

2、“十一字”：您，您好，对不起，谢谢，请，再见；“请”字当头，“谢”字

不离口；

3、杜绝“四语”：蔑视语,、烦躁语，否定语，顶撞语；

4、"三轻走路轻、说话轻、操作轻；

5、让道、让梯、让位；

6、“六勤”：眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤；

三、服务礼貌的具体表现：

1、外表讲究端庄、大方、美观、舒适，符合仪表仪容标准；

2、言谈文雅，语音轻柔，操纵音量，讲究语言艺术，回答问题要简洁;

3、言之有信、有理、有趣，态度诚恳、热情、耐心，举止大方、得体、不卑

不亢；

4、要经常使用礼貌服务用语；

5、要有良好的工作及服务态度；

6、要具备良好的职业道德。

员工必备的职业道德

一、职业道德的概念

从事一定正当职业的人们在工作中与劳动过程中所遵循的跟他的职业特点相习惯的思

想与行为规范；它是人的行为规范与行为准则，是社会道德在本职工作中的具体表现:

其内容包含敬重，热爱，忠于本职工作。

二、员工做到敬业乐业的具体表现：

1、不带个人情绪上班，上班时把个人行为举止交给公司，随时牢记一言一行代

表公司形象；

2、敬重热爱自己的职业，要做一行爱一行。工作中不谈论客人私事与感情，不

议论同事之间的是非，同事之间应团结合作，互相友爱；

3、要有团队意识与集体主义观念,局部利益应服从整体利益，个人利益应服从集

体利益，短暂的利益应服从长远的利益,更要有顾全大局的概念。

三、员工职业道德的规范内容：

1、敬业，乐业，热爱本职工作，按公司规章制度去做；

2、树立“宾客至上”的服务观念，要表达出主动、热情、耐心、周到的服务风

格；

3、主动钻研业务，积极学习技术，提高服务技巧；

4、树立“公私分明”的观点；

5、服务员要从仪容仪表、语言、遵守纪律等方面表达文明礼貌及职业道德；

6、对待客人要一视同仁、真诚守信。

四、员工在工作过程中坚持服务意识的具体表现：

1、贯彻“服务质量是我们的生命”的服务宗旨及“团结协作，真诚服务”的工

作理念；

2、为宾客提供“优质、高雅、热忱、快速、合理的服务；

3、彬彬有礼的服务宾客；

4、尊重宾客的风俗习惯及饮酒风格；

5、要随时做到“微笑服务”一一不要把心里的愁云摆在脸上。

五、为什么要做到“微笑服务”？

1、微笑是连接宾客的桥梁。

2、微笑是友谊的纽带。

3、微笑能够化干戈为玉帛。

4、一笑值千金。

5、微笑不可能花费你任何东西，却能给予别人很多。

6、微笑只能使那些给予的人更富有，而不可能使他们贫穷。

7、没有微笑的人在这个世界上永远也不可能富有，再穷的人不可能没有能力笑。

8、微笑会给生意带来好运，能够使自己精力充沛。

9、微笑可使孤独、疲倦的游客与商人带来安慰。

10、微笑是对公司一种鼓舞，可使一切烦恼都烟消云散。

编后语：

良好的服务往往不大引人注意，但差劣的服务却能使人常记不忘。一声亲切

的招呼能使客人有宾至如归的感受。在你的言谈中要经常使月礼貌用语，客人也

会以礼相报。在与客人谈话时要注意聆听，不可东张西望，语言要亲切，表示你

十分乐意为他服务。切不可让个人情绪影响工作。由于客人不可能关心你有什么

不快之事。麻木不仁、面露不快只能引起客人的投诉，影响公司形象。同时给自

己的工作带来危机。假如一个人没有生存危机的观念与态度，必定会被社会所淘

汰。因此每个人都务必用尽心思，竭尽全力去做好自己的事，为自己开劈一个生

存空间。生态环境最基本的原则就是优胜劣汰，因此每个人做事并不是为他人或

者公司做事，而是为自己的生存及进展在做事，在打基础。希望每个人都要明白

其中的道理，牢记这条生存法则。

员工行为规范

1、严格遵照本部门工作流程及工作规范，进行工作。

2、遵守公司的各项规章制度及管理规定。

3、坚决服从公司及上司的工作安排。

4、尊重领导、团结同事，保护公司利益及声誉。

5、认真领会“客人是上帝”的服务精神，关于客人的要求要积极负责的去处理,

任何时候不能置之不理或者有意拖延。

6、上班期间按规定着装、仪容仪表整洁、工牌统一佩带在上衣左上角、带齐工

作用具。

7、上班期间言行举止务必得体大方，精神饱满。

8、不准在营业期间公共场明进行下列行为：

（1）接打电话（2）挖鼻子（3）整理头发（4）照镜子、化妆

（5）抽烟（6）吐痰（7）乱扔杂物（8）吃口香糖（9）打呵欠

（10）唱歌、吹口哨（11）剔牙（12）两手交叉胸前、倚靠墙壁（13）躺卧

沙发、坐姿不雅（14）说粗口、脏话（15）嘻笑打闹、大声喧哗（16）吵

架、打架（17）跑步（18）吃东西（19）携带外来食品、饮料、手提包进

入俱乐部（20）醉酒失态（21）做鬼脸或者其它不雅动作（22）说家乡话

（23）吃异味食品（24）佩带名贵饰物及量现金。

9、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌（微笑、点头致意、鞠躬

问候、让路等）。

10、任何时候，不准顶撞批判客人或者与客人争辨。

11、任何时候，不准对客人评头论足。

12、对客人所提问题要求，不清晰时不能乱讲乱做，应及时间清上司或者同事。

13、牢记“主随客便”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为

中心

14、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人

讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。

15、少说、多听、多做事，不准在客人面前夸夸其谈，不懂装懂。

16、真诚的关心、赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事上去关心与爱护赞

扬客人。

17、尽量记住客人的姓氏，以便礼貌称呼客人。

18、假如做错了情况，要立即承认，请求原谅，不准强词夺理，刻意争辨。

19、客人发放小费时，不论多少，都务必真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费「

20、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交服务中心，并做好相应登记.否则按

盗窃行为上理。

21、不得食用客人剩余食品、酒水。

22、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或者其他客人，摆弄事

非。

23、看到损害公司利益的人与事（员工违规、客人损坏与拿公司财物、自带酒水、

食品等）。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或者

隐瞒包弊。

24、不准主动帮助客人降低消费与要发票。

25、不准擅离工作岗位五分钟以上如多次离开工作岗位按规定给予处罚，特殊情

况需请示部门负责经理批准。

26、不准私自调换工作岗位或者换休。

27、不准代人打卡、点名、签到。

28、爱护公共环境卫生，清整并保护好自己责任区卫生。

29、营业期间做到三轻四勤“走路轻、说话轻、拿放物品动伦轻”“眼勤、手勤、

脚勤、嘴勤、心勤、脑勤”。

30、不准刻意欺骗上司，承诺做不到的情况。

31、有问题以正常渠道反映或者投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。

32、积极准时参加公司、部门的各项活动。

33、严禁使用公用电话办私事。

34、严禁在公司内部谈恋爱3

35、严禁贿赂上司或者同事。

36、生活中自律、克制、积极学习、奋发向上、保持身体、心理健康。

员工的语言规范

一、常用服务用语

欢迎语：

欢迎光临；欢迎您的光临；欢迎光临XXX

问候语：

您好；晚上好；

祝贺语：

祝您玩的开心；祝您节日（新年、圣诞等）快乐；祝您生日快乐；恭喜你

征询语：

请问有什么能够帮到您的；请问先生（小姐）；请问有什么吩咐；

请问还有其他吩咐吗；请问还有什么需要；请问有什么能够帮到您的；请问您需要什么酒水呢；请问这酒现在能够打开

吗；您好，能够让我过去吗

应答语：

好的，请稍等；不客气这是我应该做的；没关系；请您多多指教；照顾不周，请

多包涵；我明白了；好的、是的；非常感谢，谢谢您的好意

道歉语：

请原谅；实在对不起；不好意思，打搅一下；对不起，我们马上去处理；不好意

思，让您久等了；对不起我不是很清晰，我去问一下，稍候再告诉您，好吗

常用语：

晚上好，欢迎光临；里面请；请用茶；请慢用；您好，这边请；请稍等，我马上

就来；请；请坐；谢谢

道谢语：

谢谢老板（先生、小姐）；谢谢您的光临；谢谢您提出的建议（意见）；非常感谢

告别语：

谢谢您的光临；欢迎您再次光临；多谢惠顾，欢迎下次光临；请带好您的随身物

品；请慢走，再见。

二、服务禁语：

不行，这是不可能的；我不去；干嘛；你怎么这样；我们规定是这样的；你去**

部门问一下，就明白了；不行，我会给人骂的；没有；这样很烦恼的哦；**部门

真是，是否具有搞错；烦死了；这不关我的事；不明白

三、服务用语的运用：

1、当客人或者上司通过时要用“晚上好或者您好”；

2、对客人的问题不是很清晰时要用“对不起，我不是很清晰，我去帮您问一下，

稍候再告诉你好吗？”

3、招呼客人时应微笑说“您好”；

4、听完客人吩咐时应说“请稍等”；

5、假如从两人中间穿过或者行动中遇到客人或者同事阻碍应说“你好，请让

一下好吗？”

6、第一次进房面对客人时应说“晚上好，欢迎光临”；

7、咨客带客人进房出门时应说“祝您玩得开心”；

8、上完酒水、饮料、小食时应说“请慢用”；

9、帮客人点完酒水应说“请稍等”；

10、有事找上司或者客人应说“对不起，打搅一下”；

11、当你带客人去客人要去的位置时应说“这边请，请跟我来”；

12、客人点的酒水或者小食超过了出品时间应向客人说“对不起，让您久等了”;

13、第一次向客人点酒水时应说“请问需要点什么酒水呢？”

14、假如你正在忙，有客人或者上司叫你办事时应说“烦恼您稍等一下好吗？”

15、若打搅了客人、上司或者同事应说“不好意思，打搅您了”；

16、假如客人或者同事为自己带来了方便时应说“谢谢”；

17、客人走时应说“请慢走，欢迎下次光临二

处罚单操作流程及申诉程序

1、各部门主管、经理均有权处罚本部门员工，但须部门副总核实后。

开处罚单，一联交于当事人，另一联交收银台，由部门统一登记。

2、所有处罚单务必按照公司有关处罚规定开出，关于严重违规的应及

时做好全面记录及处罚，并上报上级；

3、所有处罚单由部门统一领取、登记及保管，如违纪员工将所开罚单丢

失，应到本部门经理说明，否则原罚单不变，并按遗失罚单金额追加

一张罚单。（指包房服务生/DJ小姐）

4、罚单务必在3日内结清，未结清者，罚单将按双倍处罚，第5日仍未

交罚单者将做自动离职处理，保证金不退（所有罚单交现金结清）；注:

受薪员工在本月工资里扣除；

6、被处罚员工应在处罚单上签字，如拒绝签名者将按双倍处罚，若对开

出的罚单有疑问者，可在罚单开出后3口之内到部门副总处申诉，部

门副总调查、并签署意、进行核实，核实后交于总经理审核批准，维

持原罚或者免于处罚；

7、公司要求对处罚情况要公平、公正、公开，如有弄虚作假，公司将对

开单者做出严厉处罚，严重者将开除。

8、关于申诉过程中有弄虚作假者，双倍处罚。

各部门奖罚权限制度

1、总经理对全场各部门员工有奖罚权；

2、各部门经理、主管对所管辖区域的、员工有处罚开单权，需有直

属副总签字确认，奖励需总经理批准；

3、营运副总对其所管辖范围的所有经理、主管、员工有处罚权，奖

励需总经理批准；

4、营业副总对其所管辖范围的所有经理、助理、员工有处罚权，奖

励需总经理批准。

奖励制度

为激励员工士气，提高员工积极性，特制订下列奖励制度：

一、奖励的种类：

1.根据员工工作成绩与对公司奉献的程度，奖励的种类分为下列六种：

（1）通报夸奖；

（2）提薪级（包含提早转正）；

（3）晋升职位及相应提薪；

（4）定期评选“最佳员工”；

（5）不定期评选“礼貌大使”、“礼仪小姐（先生）”、“微笑之星”来激励员工;

（6）奖状、奖品、奖金，在奖励员工时能够二种以上奖励相结合。

二、可获得奖励的条件：

1.一贯优质服务，深受宾客感谢夸奖者

2.品德高尚，熟知业务（技术），多年来忠诚、积极负责工作，成绩优异者;

3.提出合理化建议并经实施确有显著成效者；

4.提高工作效率，节约开支，增加收入等方面有出色成绩者；

5.因本人良好的模范作用给公司在社会上带来良好声誉者；

6.为保护公司财产，顾客生命财产的安全，能见义勇为，有特殊奉献者；

7.发现事故苗头，及时采取有效措施，防止重大事故发生者；

8.敢于检举揭发严重违纪或者侵害公司利益之案件者；

9.敢于同坏人坏事作斗争，对保护正常工作秩序，保护社会治安有显著功绩

者；

10.拾金不昧者；

11.被选为公司优秀员工、最佳员工、礼貌大使、微笑之星等。

三、奖励的程序：

1.部门经理主管将员工的先进事迹整理成书面材料，并提出奖励建议送交部

11副总;

2.部门副总确认事迹的真实性，提出奖励建议，报分管息经理审批；

3.分管总经理审核批准后由部门经理执行，确定夸奖奖励或者物质奖励；特

殊情况报总经理审批。

行政员工处罚制度

为了提高服务质量，端正工作态度，防范错误率的上升，特制定下列违章罚

款条例，望公司每位员工都认真遵守公司各项规章制度，并严格执行！若有违反,

将视情节轻重予以纪律处罚，处罚分为四类：口头警告、书面警告、严重警告与

开除。

1、口头警告：员工因犯下列过失，将被处以口头警告，记录在案同时可处以扣

罚10-50元的当月薪金：

1）工作态度不认真负责（如工作时间闲逛、闲聊、喧哗、吃零食等）；

2）上班时间衣衫不整者；

3）不修饰仪容仪表者；

4）上下班没有签到或者签退者；

5）工作中不与同事友好合作者；

6）工作中高声喧哗、粗言秽语者；

7）随地吐痰者；

8）无故迟到、早退或者缺席者；

9）无意损坏或者遗失公司用品与设施造成轻微缺失者（经济缺失另行赔偿）;

10）未经许可打与工作无关电话及长期占线闲聊者；

11）擅自使用公司高精密设施、设备者；

12）工作场所内存放私人食物、饮品、异味物品与危险物品者；

13）上班时间内未佩戴工牌者；

14）在非紧急情况下在场内奔跑者；

15）上班阅读杂志报刊者；

16）未带齐工作所需物品者（如开瓶器、笔、火机等）；

17）除主管以上职务者，任何人不得佩带电话；

2、书面警告：员工因犯下列这失，或者因同类过失重复三次受到口头警告的，

将被处以书面警告，同时可处以扣罚30-50元的当月薪金：

1）对上司不礼貌、违背或者不服从上司与经理的工作分配及指令者；

2）未经许可擅自离开工作岗位者；

3）上班时间无精打采或者在厅内坐下、唾觉者；

4）对同事、客人粗暴无礼或者客人投拆情节轻微者；

5）制造谣言或者恶意中伤同事，影响公司或者员工声誉者；

6）在公司里乱写、乱画、破坏公司环境者；

7）携物出门，拒绝保安部检查者（包含公物、私物）；

8）上班偷吃公司小吃或者客人所点食品者。

3、严重警告：员工犯有下列过失或者因本人过失连续受到三次书面警告的，将

被处以严重警告，并处以扣罚50-200元当月薪金，记录在案，在三个月内不得

撤消。员工被处以严重警告后三个月内，如再次违反公司规章制度，将立即辞退

或者开除。

1）连续旷工一天以上三天下列者；

2）无理取闹、顶撞上司、拒不服从上司的工作安排与指令者；

3）蓄意破坏公司财物造成缺失者；

4）把公司财物据为己有，将客人遗留财物据为己有者；

5）使公司遭受经济缺失或者名誉缺失者；

6）挑拨煽动，对公司造成重大缺失者；

7）私自涂改建议卡者；

8）将公司的有关规章制度泄露者；

9）将上司的折扣权限、赠送权限泄露者；

10）工作中遭到客人投诉者。

4、立即开除：员工如触犯下列过失，将会被立即开除，公司不予任何补偿，并

没收所有押金：

1）连续旷工三天以上（含三天）；

2）工作时间内醉酒或者服用违禁品者；

3）在公司内争吵斗殴者；

4）在公司内恐吓、威胁他人者；

5）做不道德行为，严重损害公司声誉，造成重大影响者；

6）偷取公司、同事财物者；

7）泄露公司机密者；

8）伪造证明、涂改记录、图谋不轨者；

9）连续多次违反公司规章、工作标准，履教不改者；

10）触犯国家法律法规者；

11）私自买卖公司各项出品者；

12）参加或者纵容买卖毒品者；

13）侮辱、漫骂或者与客人发生冲突者。

备注：1、同意过失处罚：员工务必在24小时内签收处罚单或者提出书面异议，

超过24小时拒不签单者，将视为默认，不妨碍处罚单的有效性。

2、未尽之处，以其他补充及变更条例或者公司其他制度为准！

楼面经理岗位职责

直属上级：总经理

直属下级：楼面主管

岗位提要：负责楼面部日常各项管理工作

1、认真贯彻执行公司的工作方针、政策及传达各项公司会议精神；

2、开源节流，负责本部门物料、成本的操纵；

3,协调木部门与其它部门之间的配合；

4、负责对本部门员工的考核、评估工作；

5、做好员工思想教育，提高员工队伍的综合素养，加强员工之间的凝聚力；

6、根据工作中发现的问题，不断完善本部门规章制度；

7、深入现场与顾客建立良好的客户关系，收集客人意见，妥善处理客人投诉;

8、参加行政会议，向公司提出合理化建议及本部门存在的问题。

楼面经理工作流程

一、每天准时参加行政会议：

1、按仪容仪表要求着装、化妆；

2、总结昨天工作中存在的问题及主管反映上来的情况进行分析处理;

3、交待工作中的注意事项及当天的工作安排；

二、18：30准时参加部门班前例会：

1、查看部门员工参加例会情况；

2、观察主管是否真正能承上启下，认真传达上级领导的工作指示及宣布奖罚事

宜；

3、做会后总结补充；

4、做好包房服务生的排房工作

三、19：00—20：00营业前准备工作：

1、督促部门主管领取部门当天工作中所需的物品；

2、进处理昨天晚上工作中所发生的一些问题如：客人的投诉、服务违纪、房间

设施、设备损坏等；

3、查看所有员工搞卫生的进度及主管的督促情况；

4、到钟抽查大厅、包房卫生及员工的班前准备工作；

四、20：00一营业结束

(-)营业中服务工作：

1、8：()0检查员工的站位情况，与不礼貌事宜要给予警告或者处罚；

2、热情礼貌迎客，有客到时要求区域主管或者服务跟进到位；

3、主动、礼貌的进房与客人打招呼，查看服务生的跟进服务工作(如：服务生

是否

及时刷开房卡及岗位监督卡、情况等)；

4、跟进到客的房间或者台的出品情况；

6、巡视所属区域房间卫生情况，及时叫保洁部清理；

7、检查公用家私柜里杯具是否充足，如不足及时叫保洁部补充；

8、现场多巡视指点，有效率的调动服务生与主管的工作积极性，把第一项工作

落实

到位;

9、及时处理工作中的突发事件，并做记录；

10、收集客人意见如：服务欠佳、出品慢、节目不够丰富等能处理的及时给予处

理,

不能处理的及时汇报上级，并做记录;

11、对服务态度不好或者违纪员工做好教育及奖罚工作，协助其它部门做好配合

工作；

（二）客人叫买单：

1、严格按照买单规范与买单流程进行买单；

2、在结算时要熟悉现场观察客人情绪，如遇不开心的客人要特别小心处理，根

据实

际情况做好有关解释工作（要耐心诚恳）；

（三）情欢送客人：

1、遇到客人离开要礼貌热情送客，并致欢送词；

2、在没有特殊情况下把客人送到电梯口。

（四）收尾工作：

1、包房的客人没走完的情况下要合理安排值班人员（包间服务生服务到本包间

买单完毕）；

2、督促检查完成好班后物品设施盘点工作；

3、召开部门班后会，总结当天晚上的工作情况，对所发生的有关问题与事件进

行批判、指正认真批示员工E记并汇总；

4、做好当日的工作报告上交部门副总。

楼面主管岗位职责

直属上级：楼面经理

直属下级：包房服务生

1、认真遵守公司各项规章制度；

2、负责主持召开部门班前、后例会，做好员工考勤、排班、排岗工作；

3、负责部门日常所需物品及易耗品的领用与登记；

4、工作中要以身作则、深入第一线为宾客服务，处处表达标兵带头作用;

5、多向部门提出有利的合理化建议；

6、向上级如实反映工作中存在的问题、客人意见与员工的工作动态；

7、教育员工养成勤俭节约、开源节流的工作、生活习惯；

8、正确督导员工的各项服务工作；

9、做好客人买单工作，严格执行买单规范；

10、协调本部门员工之间的配合；

11、积极主动完成上级交办的事务。

楼面主管工作流程

一、每天18：00准时参加行政会议：

1、按仪容仪表要求着装、化装；

2、汇报昨天工作中出现的问题，协助经理分析处理，记录会议内容并负责传达;

3、听从上级的工作安排。

4、整理好班前例会内容；

二、18：30准时召开部门班前例会：

1、检查员工仪容仪表，站位规范、精神状态及工作用具；

2、安排员工岗位，做好员工考勤；

3、传达落实新的文件精神及上司指示；

4、总结前一天的工作情况，指出不足之处并加以指正；

5、宣布奖罚事宜。

三、18：40—19：50班前准各工作：

1、督导员工做好卫生；

2、领取当天部门所需物品并做好登记；

3、向出品部熟悉当天的供应品种，搞清晰当天的沽清品种与需要促销的品种；

4、检查各包房、大厅班前准备工作。

四、20：00一营业结束

（一）营业中迎接服务工作：

1、客到时要以身作则，督导包房公主及时服务，见客要礼貌打招呼，按排房制

度对包房服务生进行工作配合；

2、在包间服务生忙只是来的情况下及特殊贵宾的房间与台，主管要亲临现场给

予最佳的优质服务；

3、巡视所属区域公主的中途服务工作（如：台面、地面洗手间卫生等）；

4、协调本部门与其它部门员工之间的配合；

5、工作中发现问题及收到客人投诉要及时给予处理，并做记录，权限之外的要

及时上报；

6、巡察区域房间的消费情况及客人的消费心理，看是否常客或者自来客人主动

进房与客、人打招呼。

（二）客人叫买单:

1、营运经理与楼面主管负责买单工作；

2、严格按照买单规范及买单流程进行买单；

4、在结算时要熟悉现场观察客人情绪，如遇不开心的客人要熟悉客人不开心的

原因且作记录，并要特别小心处理，根据实际情况做有关的解释（要耐心诚

恳），不能处理的及上报并做记录；

（三）热情欢送客人：

1、遇客人离开时要礼貌热情的欢送客人并鞠躬示意致欢送词；

2、在自己工作不是很忙的情况下，把客人送至电梯口；

（四）收尾工作：

1、逐步做好收市工作（以不影响客人为准），清点、用品、用具等，并督促

包间服务生做好卫生；

2、下班前认真检查好所属区域协助保安工作：注意火灾隐患，关闭电源并锁好

家私与门窗；

3、参加部门班后会督促员工写好日记，做好日记汇总及自己的工作报告上交部

门经理。

注：值班主管要等包房客人全部走完以后与保安部有关人员做好交接班（包房

的所有设施、设备等）；交接班分为两种，12点以后协助保安清理一次包间,

没有客人的包间应关闭所有的设备，锁上包间，二点清理一次包间。

楼面部员工纪律守则

1、遵守公司各项规章制度、国家法律、法规；

2、准时上下班，准时参加公司、部门各项会议、培训；开会时要遵

守纪律、不得吃东西、睡觉、乱跑、乱讲话、走神、手机关机或

者开振机（不得接听），有事须举手报告；

3、每天准时站位，非工作需按规范；

4、未经同意不得私自调休、换岗；

5、上班时间未经同意不得私自会客，一次不得超过10分钟，且一

天不得超过二次，须在规定时间返回；

6、上班时间不能玩手机，手机务必关机；包房服务生除外；

7、上班时间不得使用客用洗手间或者上冼手间时间不能超过5分

钟，特殊情况需向当区负责人请假，在规定时间内返回；

8、吃宵夜由当区负责人安排，须在规定时间内返回；

9、上班时间未经当区负责人安排休息，不得私自休息；

10、未经当区经理同意不能私自下班;

包房服务生岗位职责

直属上级：楼面主管

1、严格遵守公司及部门各项规章制度；

2、认真听从部门主管的工作安排，做到先服从后上诉；

3、言行举止、仪容仪表要得体大方；

4、礼貌待人、平等待客，处处表达公司形象及素养；

5、做好营业前的区域卫生及一切准备工作；

6、营业中与具它_L作人员密切配合，做到准确、快速服务_L作;

7、做好班后的收尾工作；

8、积极参加公司部门培训，不断加强自身素养与业务技能。

服务人员的操作规范及技巧

一、站立标准

1、站立时直立站好，不得依靠墙壁；

2、双臂自然下垂或者双手交叉（男员工双手放于体后交叉，女员工双手放在体

前交叉）；若是交叉，右手放在左手上，不能双手环抱于胸前及叉于腰间；

3、面部表情保持自然，乐观，随时面带微笑，保持良好精神状态，不得萎靡不

振，面无表情，麻木不仁，冷若冰霜；

4、站位时除工作需要或者上洗手间外，不得随意乱跑或者跟其他人说笑，且每

次离岗不得超过5分钟，不得多次离岗。

二、行礼规范

在距离客人1.5米至2米时或者感到客人目光相遇时开始行礼，身体保持站

立姿势，腰部自然下弯30度。

三、迎宾规范

在迎宾时须走在客人的前面保持1米左右的距离，在上楼或者遇到地面不平

或者有障碍时，应及时提醒客人小心。在大厅客人到达选定的桌旁时，应及时为

每位客人拉椅并用标准语请客人就坐。在包房客人到达预定的包房时为客人打开

房门，将房内的灯光打开，并用标准语请客人入坐。

四、鞠躬的姿势

当宾客到来时，保持服务姿势不变，上半身前倾30度，目光凝视宾客，面

带微笑，配合礼貌用语，需让宾客感到亲切、热情、恭敬。

五、进门姿势

敲门一轻二重，再慢慢推开门面带微笑，点头问好，把门关上，整个过程大

方流畅，并保持始终面对客人，不得背对。

六、出门姿势

当结束服务或者谈话时，起身，向后退1・3步，面对客人再转身开门，退出

门需面对客人。

七、指示方向姿势

保持鞠躬姿势不变，根据客人所去方向伸出右手或者左手指引，

前臂指向所去方向，五指并拢，拇指略有弯曲，并随时注意客人是否

已发现指示目标，切记不能用手指或者笔为客人指示方向。

八、行走姿势

1、抬头挺胸收腹，双脚行走在虚拟直线两边；

2、面带微笑，目光平视，双臂自然摆动，双臂摆动不宜过大，前后幅度不超过

30度;

3、身体不得左右摇摆，步伐轻盈，步幅不宜过大，不可跑步，要迅速；

4、遇到客人时略放慢脚步，点头问好，要学会为他人让路，需超过客人时要讲

礼貌用语；

5、在走道应靠右边行走，严禁在走道中间大摇大摆的行走或者并排行走，以免

影响客人及其他人通行。

九、坐姿

1、走到坐位前，轻稳坐下，一定要略为轻缓才好，着裙装的女员工入坐前应先

整理裙装；坐下后上身保持挺直，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下额微收;

2、两腿自然弯曲，双膝并扰，也可交叠。但不论如何坐，都不能前俯后仰、双

腿不可叉开过大或者抖动腿脚，也不能挠二朗腿，特别不能把脚放在椅子上、

沙发上、茶机上；应坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背，员工在谈话时，假如需

要侧转身体，腿与身体的步调应一致，同时转动的幅度不能过大；

3、起立时，应先后微收右脚，站起时动作亦应轻缓，不可过猛。

十、下蹲姿势

右脚尖与左脚跟在一条横线上，右脚尖着地，重心放在右侧蹲下，上身挺直,

当左掌端有托盘时，方向为胸前托，自然与桌子成45度，以方便服务，如女服

务员穿裙子时，身体应微侧，以便保护自己。

、跪式规范

双腿下跪，身体需坐在小腿后跟上，上身保持站立时标准。单腿下跪式，右

腿向后退10公分，侧身转体下跪面向客人。

十二、拿杯、碟姿势

把杯子递给客人时，杯子与桌面尽量不能发出声音，端有托盘的话托盘不能放在桌面上,

右手拿住杯底下端、碟子边缘放在客人面前。

十三、递酒水姿势

把酒水递给客人时，不管是站或者蹲姿，身体与托盘均不得靠在桌边，右手

拿住杯子的下端，碟子边缘，放在客人面前，离桌边约5CM,确保安全，同时

注意礼貌用语。

十四、表情规范

1、面带微笑、与颜悦色、给人亲切感；

2、聚精会神、注意倾听、给人以尊重感；

3、神色坦然、轻松自信、给人以宽容感；

4、沉着稳固、给人以镇定感。

注意：1、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情;

2、不要扭摆作态、做鬼脸、咕舌、眨眼，给人不受敬重的感受；

3、要充分发挥你的肢体语言；

4、语言一定要诚恳、真诚，注意语调及音量；

5、不说话时应保持微笑。

十五、与客人谈话姿势

面带微笑，目视客人眼鼻三角区，厅房客人如坐，服务员应蹲，

客人如站，服务员也应站，上身略向前倾，语气应适中，亲切，恭敬。

十六、换烟盅姿势

1、注意每个烟盅中不得超过三个烟头或者过多杂物，且注意烟灰不

要乱飘，如有未熄灭的香烟，须征询客人的意见，是否可撤换；

2、将烟头先熄灭，烟盅需用纸巾盖住，拿到垃圾桶旁，用纸巾擦干

净后放回桌面上；

十七、托盘的标准及注意事项

1、理盘：将托盘洗净擦干（必要时可在托盘内放入垫布）；

2、装盘：高，重物品应放中间或者稍靠身体侧，其余应合理的放，大体成圆形,

做到分布得当、受力均衡；

3、托盘：左手伸平，五指自然分开伸直，指尖用力托起托盘后，将托盘一角放

在小臂上，将托盘托平，端托时大臂垂直小臂成90度，平伸于胸前

注意：1、保持托盘清洁，不可直接堆放残羹及脏物；

2、酒瓶不可横放；

3、若有客人走过应尽量或者主动侧身让客人先过；

4、托盘有物品时，应适当放慢脚步，确保安全；

5、空托盘不可拎住，应夹在腋下；

6、行走时两眼前视，步伐平稳，注意来往行人，右手随时护住托盘，不

能抢道。

十八、买单规范

1、买单人员买单时首先对清晰单与消费卡是否相符、酒水、食品及打折情况等,

再确定一切无误后，才能把单拿进房间；

2、买单人员买单时要半跪式向客人收取现金，报清晰金额；

3、买单时应当客人面点清人民币，注意假钞，如有怀疑能够礼貌地询问客人“先

生，小姐，能够换一张吗？”如客人用信用卡买单，需根据银行规定礼貌地向

客人借用有关证件；

4、公司如有挂帐或者签单，应请示有关领导批准后请有关人员在帐单上签名；

5、如有客人指出要多开发票，应婉转向客人拒绝，特殊情况，可向上级作请示、

酌情处理；

6、买单人员在买单期间，不得进入无人区域如空包房、洗手间、拐弯处；

7、把现金同消费单一起交收银人员，要当面点清晰人民币，将找回的现金与信

用卡及回单交回客人手上。

十九、送客规范

当客人买单后准备离房时应主动起身开门，并提醒客人芍好随身物品，站立

一旁按标准姿势向客人行礼，表示感谢，并提醒客人带好随身物品，同时送客人

离开后立即进行桌面及房内的整理工作。

包房服务生卫生标准

一、营业前

1、包房、地面无水渍、牙签、纸巾、果皮等杂物，保持清洁；

2、电视机、电脑、音响、台面、窗台等房间里的一切摆设、设

施无污渍、灰尘；

3、洗手间门、洗手盆、地面、马桶无水渍、污渍；

4、所有玻璃保持明、净、亮；

5、沙发、吧凳、台面无污渍及瑕庇，沙发维持无果壳、色仔等

脏物；

6、空气保持清新无异味（特别是各包房的洗手间）。

7、在营业前，所有杯具不油腻、无水渍、污渍，无缺口。

二、营业中

1、包房台面无水渍、烟灰、果皮、壳等杂物，烟盅里不能超过3

个烟头及果皮、纸巾团，要及时清理；

2、地面无水渍、果皮、纸巾、牙签等杂物，保持地面清洁，房

间垃圾袋的垃圾在2/3处务必更换；

3、包房洗手间、地面保持清洁，空气清新，垃圾袋的垃圾不能

超过2/3o

三、营业后

1、包房台面无水渍、污渍、不油腻，地面、沙发下面、后面及

沙发缝隙无果皮等杂物；

2、洗手间地面、洗手台、马桶无水渍、污渍，垃圾桶更换垃圾

袋；

3、清洁色仔、色盅、烟灰盅、蜡烛杯、手机架、纸巾盒、牙签

盅；

酒水服务的操作程序

-、啤酒

1、验酒：

将送到的啤酒双手端平送到客人正前方，请客人过目，高度不能超过客人的胸部。

（验酒的目的是让客人确认自己所点的酒水无误，同时对酒水的温度是否满意，表现出

服务员的服务周到也表达了对客人的尊敬，最重要是避免了错误的产生所带来的负面影

响。）

2、问酒：

说：“XX老板，不好意思，让您久等了，这是您点的X支/打XX啤酒，现在能够为您

打开吗？“经客人同意后开酒。

3、开酒：

开酒时左手握住酒瓶下半身，右手握住啤酒开瓶器卡住瓶口，拇指略微用力往上提，如

今瓶盖就会随开瓶器脱落，注意瓶盖及时收撤。

4、倒酒：

倒酒时，先将啤酒杯（洛杯）整齐摆放好，右手握住瓶底部，迅速为客人斟倒（切勿使

酒水沫溢出杯口），啤酒达到杯身一半（二分之一）即可，然后派送给每一位客人，同

时说“请慢用"。注意：杯垫的使用。

二、红葡萄酒：

1、验酒

将送到的红酒轻轻摆放于客人正前方的台面上，先拿起一支红酒呈与客人面前，如今应

注意：左手轻托瓶底，右手拇指轻轻捏住瓶颈，瓶口向怀中微微倾斜，酒水商标正面朝

向客人。

2、问酒

说：“XX老板，不好意思，让您久等了，这是您点的XXX红酒X支，现在能够为您

打开吗”？

假如是混合饮应说：“XX老板，不好意思，让您久等了，这是您点的XXX红酒X支,

XX汽水X支，现在能够为您打开吗？（客人同意后再说，“您喜欢口味浓一些还是

淡一些？）经客人同意后把酒与汽水放到调酒柜上。

3、开酒

a）左手握住瓶颈，右手用小刀沿瓶盖一周割下软木塞及瓶颈外面的锡箔。

b）注意大拇指在刀锋的另一侧的另一侧做圆圈运动，小心不要割破自己的手指。

c）假如酒瓶已有霉积，应有干净布擦拭颈瓶与木塞。

d）将螺丝锥的尖端对准木塞中心，垂直用力压入木塞，依顺时针方向向下钻，直到螺丝进

入木塞三分之二即可，切勿斜钻。

e）将拔塞杠杆搁到瓶沿口，再用左手按住酒瓶，右手轻轻向上提起刀柄，在瓶塞马上拉出

瓶口时，要用左手拇指与食指按住，轻轻拔出。

f）取出瓶塞让客人看过后，放到旁边一空碟上，然后用口布擦去瓶口积霉及瓶塞碎沫，

以免落入酒杯。

4、倒酒（在调酒柜上操作）

①净饮

a）先将酒倒入卡拉壶中（人多时可选用大卡拉壶），再将卡拉壶中的酒倒入一红酒杯三分

之一。

b）将此杯中的红洒送至主客面前请其品尝，经认可后，再斟倒送给其他客人，同时说:

“请慢用。”（注意托盘的标准使用）。

c）斟倒时不要碰到杯口，以防碰破或者碰倒，但也不宜过高，容易使酒水外溅。

d）熟悉掌握熟客的口味及爱好。

②混合饮

根据客人需要，将准务好的柠檬片及冰块（达到扎壶三分之一即可）放入扎壶中，将

打开的红酒与汽水（一至二听）同时慢慢倒入扎壶里，然后用搅棒轻轻搅动使之溶与,

再将扎壶中的酒水慢慢倒入卡拉壶中（卡拉壶大小取决于客人多与少），经主客品尝

认可后，分别送每一位客人，同时说：“请慢用。”如客人点用话梅，则先将话梅（2-3

个，适客人口味）放入杯中，再倒入红酒。

1、验酒：\

2、问酒：/原则上同上程序大致一样

3、开酒：（在调酒柜上操作）

a）左手握住瓶颈，右手用小刀轻轻割下瓶颈外面的锡箔。

b）左手握住瓶颈，将瓶倾斜，右手掌敲打瓶底，使瓶口的滚球因受到振动而分离，留住空

隙。（瓶口无滚珠洋酒无须此环节）

c）左手握住瓶颈，右手顺时慢慢提出木塞，再用干布擦去瓶口积霉或者瓶塞碎沫，（适情

况而定）以免落入酒杯。

4、倒酒

①净饮

a）经客人同意将酒先倒入卡拉壶中（酒水不可超过卡拉壶二分之一），再倒入白兰地杯1

安士（35毫升）左右，威士忌1.5安士（50亳升）的杯中。

b）根据客人要求可推荐倒入了渔杯中，不可溢出杯口。

c）如客人需要也可适量加入冰。

②混饮

a）在饮用前根据客人口感的需要先将冰块放入扎壶三分之一，（征询客人口味浓一些或者

是淡一些）再倒入两支汽水，然后倒入适量酒水（人多时倒