2025版电商平台客户投诉处理及售后服务合同范本3篇

20XX专业合同封面COUNTRACTCOVER20XX专业合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME2025版电商平台客户投诉处理及售后服务合同范本本合同目录一览1.合同总则1.1合同依据1.2合同目的1.3合同期限1.4合同范围2.定义与解释2.1定义2.2解释3.客户投诉处理流程3.1投诉受理3.2投诉核实3.3投诉调解3.4投诉反馈4.售后服务内容4.1售后服务范围4.2售后服务标准4.3售后服务流程5.客户权益保护5.1客户隐私保护5.2客户个人信息安全5.3客户知情权6.质量保证与退换货6.1质量保证期限6.2退换货条件6.3退换货流程7.争议解决7.1争议解决方式7.2争议解决程序7.3争议解决机构8.违约责任8.1违约责任形式8.2违约责任承担8.3违约责任赔偿9.合同解除9.1合同解除条件9.2合同解除程序9.3合同解除后果10.合同变更10.1合同变更条件10.2合同变更程序10.3合同变更效力11.合同终止11.1合同终止条件11.2合同终止程序11.3合同终止后果12.通知与送达12.1通知方式12.2送达方式12.3送达地点13.适用法律与争议解决13.1适用法律13.2争议解决方式13.3争议解决机构14.其他约定14.1其他约定事项14.2其他约定效力第一部分：合同如下：1.合同总则1.1合同依据本合同依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规制定。1.2合同目的本合同旨在明确电商平台与客户之间的权利义务关系，规范客户投诉处理及售后服务工作，保障客户合法权益，提高客户满意度。1.3合同期限本合同自双方签字盖章之日起生效，有效期为一年。期满后，如双方无异议，可自动续签。1.4合同范围本合同适用于电商平台上的所有商品和服务，包括但不限于商品质量、商品配送、商品退换货等方面。2.定义与解释2.1定义本合同中涉及的定义如下：（1）客户：指在电商平台进行购物或接受服务的个人或单位。（2）投诉：指客户对商品或服务的不满意而向电商平台提出的意见或要求。（3）售后服务：指商品售出后，为客户提供的产品维修、更换、退货等服务。2.2解释本合同中涉及的解释如下：（1）本合同中涉及的法律、法规、规章等，如无特殊说明，均指现行有效的版本。（2）本合同中涉及的专业术语，如无特殊说明，均指行业通用的含义。3.客户投诉处理流程3.1投诉受理（1）客户可通过电商平台提供的投诉渠道提交投诉。（2）电商平台在收到投诉后，应在24小时内进行审核，确认投诉是否属于本合同约定的处理范围。3.2投诉核实（1）电商平台对投诉内容进行核实，包括但不限于商品信息、交易记录、客户反馈等。（2）核实过程中，电商平台有权要求客户提供相关证明材料。3.3投诉调解（1）电商平台根据核实结果，与客户进行沟通，寻求双方满意的解决方案。（2）调解过程中，电商平台应保持公正、公平、公开的原则。3.4投诉反馈（1）调解完成后，电商平台应在3个工作日内向客户反馈处理结果。（2）如客户对处理结果不满意，可向电商平台提出申诉。4.售后服务内容4.1售后服务范围（1）商品质量问题：电商平台负责为商品提供免费维修、更换或退货服务。（2）商品配送问题：电商平台负责为商品提供免费配送服务。（3）商品退换货问题：电商平台负责为商品提供免费退换货服务。4.2售后服务标准（1）维修、更换、退货服务：电商平台应在收到商品后5个工作日内完成。（2）配送服务：电商平台应在下单后2个工作日内完成配送。（3）退换货服务：电商平台应在收到退换货商品后3个工作日内完成处理。4.3售后服务流程（1）客户提出售后服务需求。（2）电商平台核实售后服务需求。（3）电商平台按照售后服务标准进行处理。（4）客户确认售后服务结果。5.客户权益保护5.1客户隐私保护（1）电商平台承诺对客户个人信息进行保密，不得泄露给任何第三方。（2）客户有权随时要求电商平台删除其个人信息。5.2客户个人信息安全（1）电商平台采取必要的技术措施，确保客户个人信息安全。（2）如发生客户个人信息泄露事件，电商平台应及时通知客户，并采取补救措施。5.3客户知情权（1）电商平台应向客户明示商品信息、服务内容、收费标准等。（2）客户有权了解商品或服务的质量、性能、安全等信息。8.违约责任8.1违约责任形式（1）如电商平台未在规定时间内处理客户投诉，应向客户支付违约金，违约金为投诉金额的1%。（2）如电商平台未按约定提供售后服务，应承担相应的赔偿责任。8.2违约责任承担（1）如发生违约行为，违约方应在接到违约通知后3个工作日内采取补救措施。（2）如违约方未采取补救措施或补救措施不力，守约方有权要求违约方承担违约责任。8.3违约责任赔偿（1）违约赔偿金额应根据实际损失计算，包括但不限于直接经济损失、合理费用等。（2）如因违约行为造成客户精神损害的，电商平台应承担相应的精神损害赔偿。9.合同解除9.1合同解除条件（1）如一方违反合同约定，严重损害对方合法权益，对方有权解除合同。（2）如法律法规发生变化，导致合同部分或全部条款无效，双方可协商解除合同。9.2合同解除程序（1）一方提出解除合同，应书面通知对方，并说明解除原因。（2）对方收到解除通知后，应在5个工作日内回复是否同意解除。9.3合同解除后果（1）合同解除后，双方应立即停止履行合同义务。（2）已履行部分合同义务的，双方应按照约定进行结算。10.合同变更10.1合同变更条件（1）如双方认为有必要变更合同条款，可协商一致后进行变更。（2）合同变更不得损害国家利益、社会公共利益和第三方合法权益。10.2合同变更程序（1）双方达成变更协议后，应签订书面变更协议。（2）变更协议自双方签字盖章之日起生效。10.3合同变更效力（1）合同变更协议具有同等法律效力。（2）合同变更协议的生效不影响已履行部分合同义务的效力。11.合同终止11.1合同终止条件（1）合同期限届满，合同自然终止。（2）双方协商一致解除合同。11.2合同终止程序（1）合同终止前，双方应就合同终止后的事宜进行协商。（2）合同终止后，双方应按照约定进行结算。11.3合同终止后果（1）合同终止后，双方的权利义务关系终止。（2）合同终止后，双方应遵守保密约定，不得泄露对方商业秘密。12.通知与送达12.1通知方式（1）通知可采取书面形式，包括但不限于电子邮件、传真、信函等。（2）通知应明确告知对方通知内容。12.2送达方式（1）送达可通过邮寄、直接交付、公告等方式进行。（2）送达应留有送达凭证，以证明通知已送达。12.3送达地点（1）通知送达地点为双方约定的地址。（2）如双方未约定送达地点，通知可送达至对方的注册地址或营业地址。13.适用法律与争议解决13.1适用法律本合同适用中华人民共和国法律。13.2争议解决方式（1）双方应友好协商解决争议。（2）如协商不成，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼。13.3争议解决机构（1）双方可选择仲裁机构解决争议。（2）仲裁机构的选择及仲裁规则由双方协商确定。14.其他约定14.1其他约定事项（1）本合同未尽事宜，由双方另行协商解决。（2）如本合同与法律法规相冲突，以法律法规为准。14.2其他约定效力（1）本合同其他约定事项具有同等法律效力。（2）本合同其他约定事项的变更，应按本合同约定的变更程序进行。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方定义本合同所称第三方，是指除甲方和乙方以外的，在合同履行过程中，因特定原因被引入合同关系中的独立第三方机构或个人，包括但不限于中介机构、鉴定机构、仲裁机构、律师事务所等。15.2第三方介入条件（1）在客户投诉处理或售后服务过程中，如甲方或乙方认为需要第三方介入，应书面通知对方，并说明介入原因和预期目标。（2）第三方介入前，甲方和乙方应就第三方介入的必要性和合理性进行协商，并达成一致意见。15.3第三方职责（1）第三方在介入合同关系后，应按照甲方和乙方的要求，独立、公正地履行其职责。（2）第三方应遵守相关法律法规和行业标准，确保其工作符合合同目的。15.4第三方权利（1）第三方有权要求甲方和乙方提供必要的信息和资料，以完成其工作。（2）第三方有权根据其专业判断，提出建议或意见。15.5第三方义务（1）第三方应保守甲乙双方的商业秘密和客户隐私。（2）第三方应按时完成其工作，并提交相关报告或结论。16.甲乙双方额外条款16.1甲方额外条款（1）甲方应确保第三方在介入过程中，其行为不损害乙方的合法权益。（2）甲方应承担第三方因介入而产生的合理费用。16.2乙方额外条款（1）乙方应确保第三方在介入过程中，其行为不损害甲方的合法权益。（2）乙方应承担第三方因介入而产生的合理费用。17.第三方责任限额17.1责任限额定义本合同所称第三方责任限额，是指第三方因履行合同义务过程中产生的违约责任、侵权责任或其他法律责任，其赔偿金额的最高限制。17.2责任限额确定（1）第三方责任限额由甲方和乙方在合同中约定，并在第三方介入协议中明确。（2）如未约定责任限额，第三方责任限额为第三方实际承担能力的50%。17.3责任限额执行（1）第三方在履行合同义务过程中，如因自身原因造成甲方或乙方损失，应按照责任限额进行赔偿。（2）如第三方责任限额不足以覆盖损失，甲方和乙方可向第三方追偿超出部分。18.第三方与其他各方的划分说明18.1第三方与甲方的关系第三方与甲方之间的关系为委托代理或服务合同关系，第三方应向甲方负责。18.2第三方与乙方的关系第三方与乙方之间的关系为委托代理或服务合同关系，第三方应向乙方负责。18.3第三方与客户的关系第三方与客户之间的关系为服务提供关系，第三方应向客户负责。18.4第三方与其他第三方的关系第三方与其他第三方之间的关系，应依据各自之间的合同约定处理。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.附件一：客户投诉处理流程图要求：清晰展示客户投诉处理的全流程，包括投诉受理、核实、调解、反馈等环节。说明：该流程图可作为双方共同遵守的投诉处理指南。2.附件二：售后服务标准及流程要求：详细列出售后服务的内容、标准、流程和时效要求。说明：该附件作为双方提供售后服务的依据。3.附件三：客户隐私保护政策要求：明确客户的个人信息收集、使用、存储、保护等政策。说明：该政策作为保护客户隐私的法律文件。4.附件四：退换货流程及标准要求：详细说明退换货的条件、流程、时间限制和责任划分。说明：该附件作为处理客户退换货事务的指导文件。5.附件五：违约责任认定及赔偿标准要求：列出各种违约行为及其对应的赔偿标准。说明：该附件作为认定违约责任和计算赔偿金额的依据。6.附件六：合同变更协议要求：详细记录合同变更的内容、时间、双方签字盖章等。说明：该协议作为合同变更的法律文件。7.附件七：合同终止协议要求：详细记录合同终止的原因、时间、双方签字盖章等。说明：该协议作为合同终止的法律文件。8.附件八：第三方介入协议要求：明确第三方介入的条件、职责、权利义务等。说明：该协议作为第三方介入的法律文件。说明二：违约行为及责任认定：1.违约行为：（1）甲方未在规定时间内处理客户投诉。（2）甲方未按约定提供售后服务。（3）乙方未按约定履行售后服务义务。（4）第三方在介入过程中违反合同约定。2.责任认定标准：（1）甲方未在规定时间内处理客户投诉，每延误一天，赔偿客户投诉金额的0.5%。（2）甲方未按约定提供售后服务，赔偿客户因此遭受的直接经济损失。（3）乙方未按约定履行售后服务义务，赔偿客户因此遭受的直接经济损失。（4）第三方在介入过程中违反合同约定，赔偿由此给甲方或乙方造成的损失。3.违约责任示例说明：（1）甲方在客户投诉后的第5天仍未处理，赔偿客户投诉金额的2.5%。（2）甲方因售后服务问题导致客户经济损失500元，赔偿客户500元。（3）乙方未在约定时间内完成售后服务，赔偿客户因等待而产生的额外费用200元。（4）第三方在介入过程中泄露客户隐私，赔偿客户因此遭受的精神损害赔偿金1000元。全文完。2025版电商平台客户投诉处理及售后服务合同范本1合同目录第一章合同概述1.1合同签订依据1.2合同适用范围1.3合同生效条件1.4合同期限1.5合同变更与解除1.6违约责任第二章定义和解释2.1相关术语定义2.2争议解决方式2.3适用法律法规第三章投诉处理流程3.1投诉渠道3.2投诉受理3.3投诉调查3.4投诉处理3.5投诉答复第四章售后服务4.1售后服务内容4.2售后服务流程4.3售后服务标准4.4售后服务费用第五章质量保证5.1产品质量要求5.2质量保证期限5.3质量保证责任5.4质量投诉处理第六章退换货政策6.1退换货条件6.2退换货流程6.3退换货时限6.4退换货责任第七章保密条款7.1保密信息定义7.2保密义务7.3保密信息使用第八章不可抗力8.1不可抗力事件定义8.2不可抗力事件通知8.3不可抗力事件处理第九章合同终止9.1合同终止条件9.2合同终止通知9.3合同终止后的责任第十章合同争议解决10.1争议解决方式10.2争议解决程序10.3争议解决费用第十一章合同附件11.1附件一：投诉处理流程图11.2附件二：售后服务流程图11.3附件三：退换货政策表第十二章合同签订与生效12.1合同签订12.2合同生效12.3合同备案第十三章其他条款13.1通知方式13.2争议管辖13.3合同解释第十四章合同签署14.1签署人信息14.2签署日期14.3签署盖章合同编号_________第一章合同概述1.1合同签订依据本合同依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国电子商务法》及相关法律法规制定。1.2合同适用范围本合同适用于甲方（电商平台）与乙方（客户）之间因甲方提供商品或服务而产生的客户投诉处理及售后服务事宜。1.3合同生效条件本合同自双方签署之日起生效。1.4合同期限本合同期限为自生效之日起至____年____月____日止。1.5合同变更与解除1.5.1合同变更在合同履行过程中，如需变更合同内容，双方应协商一致，并以书面形式签订补充协议，作为本合同的组成部分。1.5.2合同解除1.5.2.1因不可抗力导致合同无法履行时，双方可协商解除合同。1.5.2.2任何一方违反合同约定，经另一方书面通知后仍未在合理期限内纠正，另一方有权解除合同。1.6违约责任1.6.1如一方违反合同约定，导致另一方遭受损失的，应承担相应的违约责任。第二章定义和解释2.1相关术语定义本合同中涉及的相关术语，如未在本章中定义，应按照相关法律法规及行业惯例解释。2.2争议解决方式本合同争议解决方式为协商，协商不成时，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼。2.3适用法律法规本合同适用中华人民共和国法律法规。第三章投诉处理流程3.1投诉渠道（1）电商平台官方客服电话；（2）电商平台官方网站在线客服；（3）电商平台官方公众号；（4）其他双方约定的投诉渠道。3.2投诉受理电商平台应在接到乙方投诉后____小时内予以受理，并在____小时内对投诉内容进行初步核实。3.3投诉调查电商平台应对投诉进行调查，包括但不限于核实事实、收集证据、评估责任等。3.4投诉处理电商平台应根据调查结果，及时采取相应措施，包括但不限于：（1）对乙方进行解释说明；（2）采取补救措施；（3）对相关责任人员进行处理。3.5投诉答复电商平台应在处理完毕后____小时内向乙方答复处理结果。第四章售后服务4.1售后服务内容本合同售后服务内容包括但不限于：（1）商品退换货；（2）商品维修；（3）商品咨询；（4）其他双方约定的售后服务。4.2售后服务流程售后服务流程如下：（1）乙方提出售后服务需求；（2）电商平台受理并核实；（3）电商平台安排售后服务；（4）售后服务完成，乙方确认。4.3售后服务标准售后服务标准应符合国家相关法律法规及行业标准。4.4售后服务费用售后服务费用按实际发生费用计算，双方另有约定的除外。第五章质量保证5.1产品质量要求提供的产品应符合国家相关质量标准，确保商品质量。5.2质量保证期限商品质量保证期限为自商品交付之日起____个月。5.3质量保证责任在质量保证期限内，如商品出现质量问题，甲方应负责维修或更换。5.4质量投诉处理甲方应在接到乙方质量投诉后____小时内予以受理，并在____小时内对投诉内容进行初步核实。第六章退换货政策6.1退换货条件（1）商品在质量保证期限内；（2）商品未拆封、未使用；（3）不影响二次销售。6.2退换货流程（1）购买凭证；（2）商品及包装；（3）退换货申请表。6.3退换货时限甲方应在收到乙方退换货申请后____小时内予以处理。6.4退换货责任因商品质量问题导致的退换货，甲方应承担退换货责任。第七章保密条款7.1保密信息定义本合同中的保密信息是指：（1）涉及甲方商业秘密的信息；（2）涉及乙方个人信息的信息；（3）双方约定应保密的其他信息。7.2保密义务双方对本合同中的保密信息负有保密义务，未经对方同意，不得向任何第三方泄露。7.3保密信息使用双方仅可出于履行本合同的目的使用保密信息，不得用于其他目的。第八章不可抗力8.1不可抗力事件定义不可抗力事件是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括自然灾害、政府行为、社会异常事件等。8.2不可抗力事件通知发生不可抗力事件的一方应及时通知另一方，并提供相关证明材料。8.3不可抗力事件处理8.3.1在不可抗力事件持续期间，双方应暂停履行合同；8.3.2不可抗力事件解除后，双方应尽快恢复合同履行；8.3.3因不可抗力事件导致合同无法履行的，双方可根据实际情况协商解除合同。第九章合同终止9.1合同终止条件（1）合同期限届满；（2）双方协商一致解除合同；（3）因不可抗力事件导致合同无法履行；（4）一方违约，另一方解除合同。9.2合同终止通知合同终止的一方应提前____天书面通知另一方。9.3合同终止后的责任（1）双方应结清各自的权利和义务；（3）合同终止后，双方应按照约定处理保密信息。第十章合同争议解决10.1争议解决方式本合同争议解决方式为协商，协商不成时，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼。10.2争议解决程序争议解决程序如下：（1）双方应友好协商解决争议；（2）协商不成时，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼。10.3争议解决费用争议解决费用由败诉方承担，除非法律法规另有规定。第十一章合同附件11.1附件一：投诉处理流程图11.2附件二：售后服务流程图11.3附件三：退换货政策表第十二章合同签订与生效12.1合同签订本合同自双方签署之日起生效。12.2合同生效本合同自双方签署之日起生效。12.3合同备案本合同签订后，双方应按照相关法律法规进行备案。第十三章其他条款13.1通知方式（1）邮寄；（2）传真；（3）电子邮件；（4）双方约定的其他方式。13.2争议管辖本合同的争议管辖地为合同签订地。13.3合同解释本合同的解释以中文为准，如有歧义，以双方协商一致的解释为准。第十四章合同签署14.1签署人信息甲方（电商平台）：名称：____________________地址：____________________联系人：__________________联系电话：________________乙方（客户）：名称：____________________地址：____________________联系人：__________________联系电话：________________14.2签署日期年月日14.3签署盖章甲方（电商平台）：（盖章）乙方（客户）：（盖章）甲方（电商平台）：（签字）乙方（客户）：（签字）多方为主导时的，附件条款及说明一、当甲方为主导时，增加的多项条款及说明：1.1甲方责任承担甲方作为电商平台，对本合同项下的商品或服务承担主要责任。如因商品或服务问题导致乙方遭受损失，甲方应承担相应的赔偿责任。1.2甲方服务规范甲方应建立健全商品或服务规范，确保商品或服务质量符合国家相关法律法规及行业标准。1.3甲方投诉处理时限甲方应在接到乙方投诉后____小时内予以受理，并在____小时内对投诉内容进行初步核实，确保乙方权益得到及时保障。1.4甲方售后服务响应甲方应确保售后服务团队在接到乙方售后服务需求后，在____小时内响应，并在____小时内完成售后服务。1.5甲方信息安全管理甲方应采取必要措施，确保乙方个人信息的安全，不得泄露、篡改或非法使用乙方个人信息。二、当乙方为主导时，增加的多项条款及说明：2.1乙方投诉真实性乙方在提出投诉时，应确保投诉内容真实、准确，不得捏造、歪曲事实。2.2乙方售后服务配合乙方在享受售后服务时，应积极配合甲方进行商品或服务的检查、维修等工作。2.3乙方信息真实性乙方在注册账号、购买商品或服务时，应提供真实、准确的个人信息，不得冒用他人信息。2.4乙方商品或服务评价乙方在收到商品或服务后，应及时对商品或服务进行评价，以便甲方了解商品或服务质量。三、当有第三方中介时，增加的多项条款及说明：3.1第三方中介职责第三方中介在本合同中负责协调、监督甲方和乙方的权利义务，确保双方合法权益得到保障。3.2第三方中介费用第三方中介费用由甲方和乙方按照约定比例承担。3.3第三方中介处理时限第三方中介应在接到投诉或请求后____小时内予以受理，并在____小时内对投诉内容进行初步核实。3.4第三方中介处理结果第三方中介应将处理结果及时通知甲方和乙方，并要求双方在____小时内予以确认。3.5第三方中介保密义务第三方中介对本合同中的保密信息负有保密义务，未经甲方和乙方同意，不得向任何第三方泄露。3.6第三方中介责任第三方中介在履行职责过程中，因故意或重大过失导致甲方或乙方权益受损的，应承担相应的法律责任。3.7第三方中介更换如第三方中介无法履行职责或出现严重违约行为，甲方和乙方有权更换第三方中介。3.8第三方中介合同终止附件及其他补充说明一、附件列表：1.附件一：投诉处理流程图2.附件二：售后服务流程图3.附件三：退换货政策表4.附件四：第三方中介服务协议（如有）5.附件五：甲方商品或服务规范6.附件六：乙方个人信息保护政策二、违约行为及认定：1.违约行为：甲方未在约定时限内处理乙方投诉。认定：甲方在接到乙方投诉后超过约定时限未进行处理，视为违约。2.违约行为：乙方提供虚假个人信息。认定：乙方在注册账号、购买商品或服务时提供虚假个人信息，一经查实，视为违约。3.违约行为：第三方中介未能履行职责。认定：第三方中介在履行职责过程中出现重大失误或故意违反合同约定，视为违约。4.违约行为：甲方未按照约定提供商品或服务。认定：甲方提供的商品或服务不符合合同约定或国家相关法律法规及行业标准，视为违约。5.违约行为：乙方未按照约定配合售后服务。认定：乙方在享受售后服务时拒绝配合或故意拖延，视为违约。三、法律名词及解释：1.合同法：调整合同关系的法律规范。2.电子商务法：调整电子商务活动的法律规范。3.不可抗力：不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。4.违约责任：合同一方不履行或不适当履行合同义务，应当承担的法律责任。5.保密信息：涉及商业秘密、个人信息等不宜公开的信息。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：甲方未能及时处理乙方投诉。解决办法：甲方应加强投诉处理团队的建设，提高处理效率。2.问题：乙方对售后服务不满意。解决办法：甲方应提高售后服务质量，加强与乙方的沟通。3.问题：第三方中介出现争议。解决办法：双方应积极协商解决，如协商不成，可申请仲裁或诉讼。五、所有应用场景：1.电商平台与客户之间的商品或服务交易。2.电商平台与第三方中介的合作关系。3.电商平台内部商品或服务质量管理。4.电商平台客户投诉处理流程。5.电商平台售后服务流程。全文完。2025版电商平台客户投诉处理及售后服务合同范本2合同编号_________一、合同主体甲方（投诉处理方）：名称：____________________________地址：____________________________联系人：____________________________联系电话：____________________________乙方（投诉客户）：名称：____________________________地址：____________________________联系人：____________________________联系电话：____________________________二、合同前言2.1背景和目的2.2合同依据本合同依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规，结合电商平台实际情况制定。三、定义与解释3.1专业属于本合同中“专业属于”指甲方为乙方提供投诉处理及售后服务所涉及的专业领域。3.2关键词解释（1）投诉：指乙方在购买商品或接受服务过程中，对商品质量、服务态度、售后服务等方面不满意，向甲方提出的口头或书面申诉。（2）售后服务：指甲方在乙方购买商品或接受服务后，为解决乙方在商品使用过程中遇到的问题，提供的技术支持、维修、退换货等服务。四、权利与义务4.1甲方的权利和义务（1）甲方有权对乙方的投诉进行调查核实，确保处理过程的公正、公平。（2）甲方应按照国家相关法律法规及本合同约定，及时、有效地处理乙方的投诉。（3）甲方有义务向乙方提供必要的售后服务，包括技术支持、维修、退换货等。4.2乙方的权力和义务（1）乙方有权在购买商品或接受服务过程中，对商品质量、服务态度、售后服务等方面提出投诉。（2）乙方应如实提供投诉相关证据，配合甲方进行调查核实。（3）乙方在享受售后服务过程中，应遵守甲方相关规定，不得恶意损坏商品。五、履行条款5.1合同履行时间本合同自双方签字盖章之日起生效，有效期为____年。5.2合同履行地点本合同履行地点为甲方所在地。5.3合同履行方式甲方通过电话、电子邮件、官方网站等多种渠道，为乙方提供投诉处理及售后服务。六、合同的生效和终止6.1生效条件本合同经双方签字盖章后生效。6.2终止条件（1）合同期满自动终止；（2）因不可抗力导致合同无法履行；（3）经双方协商一致，决定终止合同。6.3终止程序（1）一方提出终止合同，应提前____天书面通知对方；（2）双方应在接到终止通知后____天内，办理合同终止手续。6.4终止后果合同终止后，双方应按照本合同约定，妥善处理尚未履行完毕的义务。七、费用与支付7.1费用构成（1）甲方为处理乙方投诉所发生的合理费用；（2）乙方在享受售后服务过程中产生的相关费用；（3）因乙方原因导致甲方额外支出的费用。7.2支付方式（1）甲方开具正规发票后，乙方应在收到发票之日起____个工作日内支付相应费用；（2）双方另有约定的，从其约定。7.3支付时间（1）甲方开具发票后，乙方应在____个工作日内完成支付；（2）如因特殊情况需延期支付，双方应另行协商一致。7.4支付条款（1）乙方支付的费用应准确无误，如因乙方原因导致支付错误，乙方应承担相应责任；（2）甲方收到乙方支付的费用后，应及时出具相应的收据。八、违约责任8.1甲方违约（1）甲方未在约定时间内处理乙方的投诉，应向乙方支付____元违约金；（2）甲方提供的售后服务不符合约定标准，应承担相应的赔偿责任。8.2乙方违约（1）乙方未按约定支付费用的，应向甲方支付____元违约金；（2）乙方在享受售后服务过程中，故意损坏商品或违反甲方规定，应承担相应责任。8.3赔偿金额和方式（1）违约方应按照本合同约定，向守约方支付违约金；（2）赔偿金额不足部分，违约方应继续支付直至足额赔偿；（3）赔偿方式包括但不限于货币支付、商品退换、维修等。九、保密条款9.1保密内容本合同项下涉及的商业秘密、技术秘密、客户信息等，均为保密内容。9.2保密期限保密期限自本合同签订之日起____年。9.3保密履行方式（1）双方均应采取合理措施，确保保密内容的保密性；（2）未经对方同意，不得向任何第三方泄露保密内容。十、不可抗力10.1不可抗力定义不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、政府行为、社会异常事件等。10.2不可抗力事件（1）地震、洪水、台风等自然灾害；（2）战争、动乱、罢工等社会异常事件；（3）政府行为导致的政策变动。10.3不可抗力发生时的责任和义务（1）发生不可抗力事件，双方应及时通知对方；（2）在不可抗力事件持续期间，双方应暂停履行本合同；（3）不可抗力事件消除后，双方应尽快恢复履行本合同。10.4不可抗力实例（1）新冠病毒疫情；（2）政府颁布的新政策导致电商平台无法正常运营。十一、争议解决11.1协商解决双方应友好协商解决合同履行过程中产生的争议。11.2调解、仲裁或诉讼协商不成时，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼，或向双方共同认可的仲裁机构申请仲裁。十二、合同的转让12.1转让规定未经对方同意，任何一方不得转让本合同项下的权利和义务。12.2不得转让的情形（1）涉及国家安全、商业秘密等法律法规禁止转让的情形；（2）本合同约定不得转让的其他情形。十三、权利的保留13.1权力保留（1）本合同未尽事宜，双方可另行协商补充；（2）未经对方同意，任何一方不得擅自变更、解除本合同。13.2特殊权力保留（1）甲方保留对乙方投诉处理及售后服务质量的监督权；（2）乙方保留对甲方服务不满意时的投诉权。十四、合同的修改和补充14.1修改和补充程序对本合同的修改和补充，应经双方协商一致，并以书面形式签订补充协议。14.2修改和补充效力补充协议与本合同具有同等法律效力。十五、协助与配合15.1相互协作事项双方应相互协助，共同维护本合同的履行。15.2协作与配合方式（1）甲方应积极处理乙方的投诉，及时反馈处理结果；（2）乙方应配合甲方进行调查核实，提供必要的证据。十六、其他条款16.1法律适用本合同适用中华人民共和国法律。16.2合同的完整性和独立性本合同构成双方之间关于投诉处理及售后服务的完整协议，取代了之前所有书面或口头协议。16.3增减条款本合同任何条款的增减，均应以书面形式进行，并由双方签字盖章。十七、签字、日期、盖章甲方（投诉处理方）：名称：____________________________地址：____________________________联系人：____________________________联系电话：____________________________签字：____________________________日期：____________________________盖章：____________________________乙方（投诉客户）：名称：____________________________地址：____________________________联系人：____________________________联系电话：____________________________签字：____________________________日期：____________________________盖章：____________________________附件及其他说明解释一、附件列表：1.甲方营业执照副本复印件；2.乙方身份证复印件；3.投诉处理及售后服务相关流程图；4.投诉处理及售后服务标准；5.争议解决流程图；6.本合同的补充协议；7.任何与本合同相关的其他文件或资料。二、违约行为及认定：违约行为及认定如下：1.甲方违约行为及认定：未在约定时间内处理乙方的投诉（认定：甲方未能按照合同约定的时间处理乙方的投诉）；提供的售后服务不符合约定标准（认定：甲方的售后服务未达到合同中约定的质量标准）。2.乙方违约行为及认定：未按约定支付费用（认定：乙方未能按照合同约定的支付时间和方式支付相关费用）；故意损坏商品或违反甲方规定（认定：乙方在享受售后服务过程中故意损坏商品或违反甲方的相关规定）。三、法律名词及解释：1.商业秘密：指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益、