客户关系管理习题与答案

客户关系管理习题与答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间共同发展，通过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系，这称为()A、企业并购战略B、大客户战略联盟C、市场开发战略D、个性化服务战略正确答案：B2.公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，这种客户关系类型是()A、伙伴型B、被动型C、负责型D、能动型正确答案：A3.客户关系管理的商业智能不包括的一个功能模块是()A、客户利润贡献度分析B、企业生产分析C、客户满意度和忠诚度分析D、客户流失分析E、客户获得和客户动态分析F、个性化客户服务正确答案：B4.客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法()A、问卷调查法B、试用测试C、样本测试D、专职调查测试正确答案：D5.基于“客户满意度递减原理”规律，常用的提高顾客满意的方法是()A、贴近客户B、聘用客户喜欢的客服人员C、关注细节D、客户感动正确答案：C6.影响服务质量的差距主要包括()种。A、3B、5C、4D、6正确答案：B7.()不属于影响客户满意的辅助因素A、A员工的水平B、B服务的时间C、C存储系统D、D技术(技术因素)正确答案：D8.费用太高是如下哪种方法的缺点()A、人员走访法B、电话调查法C、现场调查法D、邮件调查法正确答案：A9.客户服务组织结构设计的第一步骤是()A、A根据企业营销总目标设计客户服务组织结构B、B对客户服务部的工作岗位进行设计C、C对客户服务管理层级及管理幅度的设计D、D规定客户服务部领导的职位正确答案：A10.国内不少学者都认为，企业应采用一系列()措施，提高服务的质量A、A提高服务质量B、B减少服务质量风险C、C不断改进服务质量D、D全面服务质量管理正确答案：D11.拒达率高是如下哪种方法的缺点()A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法正确答案：B12.从纵向层面上，客户满意不包括()。A、A服务满意B、B物质满意C、C精神满意D、D社会满意正确答案：A13.一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括()A、A以收益为导向的目标B、B以生产为导向的目标C、C以顾客为导向的目标D、D以市场为导向的目标正确答案：D14.客户背离的实质是()A、竞争激烈B、对客户关怀不够C、服务差D、价格高正确答案：B15.不属于售前服务()；A、A广告宣传；B、B社会公关服务，例如赞助希望小学；C、C代办托运；D、D销售环境布置；正确答案：C16.客户反馈的信息是否能促使专业人员改变服务行为，是检验()的标准。A、A客户反馈制度效果B、B服务质量管理C、C管理D、D培训结果正确答案：A17.当遇到无事生非的投诉时采用()A、A平抑怒气发B、B委婉否认发C、C转化法D、D转移法正确答案：D18.客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的()A、A外在需求B、B实际需求C、C隐性需求D、D业务需求正确答案：B19.服务质量管理规划的重点是提高()属性的质量A、A顾客最满意的B、B顾客最不满意的C、C服务合同D、D服务流程正确答案：B20.企业为了维护与大客户的关系，需要采取多种策略。企业从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品，这在策略上称为()A、巩固退出障碍B、制造退出障碍C、制造进入障碍D、巩固进入障碍正确答案：A21.()是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。A、A全面服务质量管理B、B产品质量管理C、C技术质量管理D、D销售质量管理正确答案：A22.客户关系能否建立的关键取决于()A、A商品价格B、B服务质量C、C满足客户的个人和机构需要D、D公共形象正确答案：C23.()是对客户满意度进行监视和测评的关键A、A从何处去获取客户满意与否的信息B、B客户投诉C、C与客户的直接沟通D、D问卷与调查正确答案：A24.市场经济中，机构企业求追投资回报，投资回报包括()A、A带来的潜在收益B、B提高利润率C、C低成本战略D、D合理定价正确答案：A25.顾客满意度的测评方法包括()A、A调查表式测评法B、B调查问卷测评法C、C调查综合测评法D、D调查分析测评法正确答案：A26.服务的特征包括()A、A服务是感官刺激B、B服务是一个系统C、C服务是无形的D、D顾客亲自到服务场地正确答案：B27.下面()不属于客户信用的内容。A、商账管理B、客户实力C、客户授信D、账户管理正确答案：B28.费用低廉是如下哪种方法的优点()A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法正确答案：C29.客户信息收集的最后一个步骤是()A、明确调查的问题B、提出调查报告C、实施调查D、确定调查对象正确答案：B30.企业在制定客户服务竞争策略时往往是针对()作出的反应而采取相应的措施。A、A竞争对手B、B客户C、C员工D、D管理者正确答案：A31.当企业外部经营环境或企业处于激烈波动状况时，服务流程设计应采取()A、A系统设计法B、B核心设计法C、C创新设计法D、D全新设计法正确答案：D32.以下()软件适合画流程图A、A：POWERPOINTB、B：VISIOC、C：WOPRD、D：EXCEL正确答案：B33.借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量，这种提高质量的策略称为()A、市场调查策略B、标准跟进策略C、蓝图技巧策略D、规范服务策略正确答案：C34.下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中()A、定员人数B、所在地区C、职务名称D、所辖人员正确答案：B35.在设计客户信息调查问题时，()是一种最常见的调查方式A、A文字注释方式B、B需求说明方式C、C多项选择方式D、D数字说明方式正确答案：C36.()是指服务发生的程序性和系统性A、A硬件B、B软件C、C制度D、D场所正确答案：B37.高效团队的特点包括()A、A成员之间互不干预B、B团队不需要领导C、C拥有明确的共同目标D、D团队管理层次少正确答案：C38.下列哪一项是简称是客户关系管理()A、ERPB、SCMC、CRMD、OA正确答案：C39.下列属于客户信息调查员的基本素质的是()A、坚定的意志B、丰富的情感C、敬业精神D、业务素质正确答案：D40.客户投诉处理可以减少客户巨变，并挽救频临临破裂的()A、A客户关系B、B销售关系C、C市场关系D、D人际关系正确答案：A二、多选题（共39题，每题1分，共39分）1.影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括A、职员胜任性B、技术胜任性C、协作性D、控制力E、角色矛盾正确答案：ABCDE2.组建危机预警机制可以从以下方面考虑()A、新闻传媒方面B、内部员工方面C、客户方面D、受害人方面E、社会公众方面正确答案：ACE3.员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”的关系，这是因为A、忠诚是客户满意的直接结果B、员工满意主要来自企业高质量的支持和制度C、满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响D、利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的E、价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的正确答案：ABCDE4.客户满意度测试对象包括A、现实客户B、使用者和购买者C、中间商D、内部客户正确答案：ABCD5.选择胜任的小型项目经理应该考虑的因素为()A、项目经理对项目所要创造的产品/流程感兴趣B、项目经理受到单位高层领导的支持C、项目经理从事过类似项目的工作D、接受过项目管理方法和工具的培训E、项目经理具有广泛的知识正确答案：ACDE6.客户服务流程包括阶段。A、反馈B、终结C、起始D、更新E、中间正确答案：BCE7.下列属于激励因素的是A、工作安全B、工资C、工作上的成就感D、受到重视E、个人发展的可能性正确答案：CDE8.下列哪些属于客户服务的种类A、有偿服务B、无偿服务C、合同服务D、咨询服务E、外包服务正确答案：ABC9.下列选项中，属于客户流失预警级别的指标的是A、竞争对手的努力状况B、客户购买行为变化C、客户服务状况D、客户经营方式变化E、投诉和建议变化正确答案：ABCDE10.客户满意的层次的纵向层面包括A、物质满意层B、精神满意层C、社会满意层D、未来满意层正确答案：ABC11.基于双向信息交流的全过程的激励模式，其工作内容包括()A、年终评价与奖酬分配B、比较与再交流C、双向交流D、各自选择行为E、阶段性评价正确答案：ABCDE12.是企业进入市场的基本条件。A、核心产品B、品牌声誉C、服务D、资金正确答案：AC13.企业的客户流失主要由有()A、因系统而流失B、因员工而流失C、因价值而流失D、因制度而流失正确答案：ABC14.下列选项中，属于3A法则的是A、态度B、手段C、表现D、微笑E、耐心正确答案：ABC15.下列选项属于绩效管理的作用是()A、提供给员工有关他们绩效的反馈，将组织的目标与个人的目标联系起来B、提高企业的价值和竞争优势C、提供好的绩效表现的认可准则D、定义和沟通对员工的期望E、实现员工绩效的改善，使员工现有的能力得到提高正确答案：ABCDE16.下列哪些包含于于5C评估法A、品德B、能力C、资本D、抵押品E、经济状况正确答案：ABCDE17.影响管理者对客户期望的认知与服务标准之间的差距的因素有()A、质量管理B、夸大宣传C、任务标准化D、可行性E、目标设置正确答案：ACDE18.客户服务组织设计的主要内容包括()A、协调设计B、职能设计和框架设计C、规范设计D、人员设计和激励设计E、职务设计和团队设计正确答案：ABCD19.按照价值链分析模型，下列选项属于支持性活动的为()A、采购与物流管理B、销售C、技术开发D、服务E、企业基础制度正确答案：ACE20.组织变革的沟通步骤分为()A、锁定目标并明确对象，描绘出变革的蓝图B、让高级领导小组集中确定和调整变革的结构C、让所有层次的经理集中于既定的设想和对象D、制定一个学习系统E、要保证激情维护者对变革中具体、关键部分的推行正确答案：ABCDE21.战略服务应聚焦在()A、客户永远是对的B、低成本服务C、一切为了客户D、客户至上E、个性化服务正确答案：ACD22.客服满意度测评的对象有A、中间商客户B、现实客户C、内部客户D、使用者和购买者正确答案：ABCD23.企业战略的构成要素包括()A、在科技创新等方面的支持策略B、企业的外部环境C、企业短期目标D、企业内部资源及能力的现状E、企业文化正确答案：ABD24.如果客户想要进行投诉，他们是抱着的心理。A、和他人交流投诉经历的心理B、渴望得到尊重的心理C、发泄不满情绪的心理D、期待问题尽快解决的心理E、希望得到适当补偿的心理正确答案：ABCDE25.流程实施与控制的关键包括()A、缩短流程执行周期，迅速完成服务，增强应变能力B、谋求流程的高效能，而不是个别职能的高效能C、排除因分工产生的分歧D、从客户满意做起，以客户的需求来决定地点选址布置、服务程度和方法E、超越企业界限，将企业内外部改革纳入企业流程，运用计算机网络来减少协调成本正确答案：ABCDE26.下列选项中，客户投诉对于企业的意义是A、为企业增加了成本B、使企业再次赢得顾客C、可以为企业建立和巩固良好形象提供机会D、使企业及时发现产品或服务的失误E、开创新的商机正确答案：BCDE27.下列说法中，符合语言规范具体要求的是()A、语感自然,不呆板B、多说俏皮话C、语速要快，节省客人时间D、用尊称，不用忌语E、不乱幽默，以免客人误解正确答案：ADE28.不管项目经理采用哪一种技术，项目安排总有以下目的()A、将项目中的各项活动视为有一个时间属性的结点，从项目起点到终点进行排列B、表示每道工序与其它工序间的关系，以及每个工序与整个项目之间的关系C、确定各道工序的先后顺序D、设定每道工序的实际时间和估计成本E、确定项目中的“瓶颈”问题，有利于更好地利用人员、经费和物资正确答案：BCDE29.调查问卷的问题与答案的设计方法有A、多项选择法B、是否法C、回忆法D、顺序法E、程度法正确答案：ABCDE30.客户关怀的主要特征包含A、体验特征B、客户特征C、信用特征D、寻求特征正确答案：ACD31.人力资源管理的目标是()A、育人B、改变人C、留人D、用人E、招人正确答案：ACDE32.客户信用评价的依据包括A、企业素质B、债务担保C、经济环境D、市场环境E、财务状况正确答案：ABCDE33.人力资源开发的主要内容包括()A、组织与个人开发计划的制订B、对员工做出的贡献给予奖励C、组织与个人对培训和继续教育的投入D、对员工惩罚、解雇E、员工的有效使用正确答案：ACE34.基于双向信息交流的全过程的激励模式，其工作内容包括、年终评价与奖酬分配、比较与再交流。A、各自选择行为B、双向交流C、团队行为选择D、阶段性评价E、单向交流正确答案：ABD35.售前服务中的主动服务的具体工作内容包括A、资料提供B、B上门服务C、C现场问题解决和培训D、D免费试用正确答案：ABCD36.弗鲁姆的期望理论对管理实践的启示是()A、选择激励手段，要选择员工感兴趣、评价高，即认为效价大的项目或手段B、正确认识被管理者需要的多层次性C、明确目标的标准不宜过高D、如果不从实际出发，只从管理者的意志或兴趣出发，那么推行对员工来说是不可能收到激励作用的E、正确识别与挑选激励因素正确答案：ACD37.客户服务制度的修正和补充，主要依赖于()A、客户B、管理顾问C、一线服务人员D、政府政策E、管理人员正确答案：AC38.以下属于公司制企业的特点是()A、出资者投资后可以抽回资本，也可以转让股份或出卖股票B、公司是法人，在法律上具有独立人格C、是现代企业制度的核心和主要的企业组织形式D、出资者的风险比个人业主、合伙人小得多E、企业的所有权与经营权易于分离正确答案：BCDE39.对沟通过程发生影响的背景因素主要有()A、文化背景B、经济背景C、物理背景D、心理背景E、社会背景正确答案：ACDE三、判断题（共20题，每题1分，共20分）1.现代市场营销是以产品为导向。()A、正确B、错误正确答案：B2.()一名合格的服务人员应具备敏捷的服务能力。A、正确B、错误正确答案：B3.()一般来讲，在服务一开始的时候，服务人员使用的都是封闭式的提问。A、正确B、错误正确答案：B4.客户关系管理的目的是一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置、降低成本；另一方面通过提供优质的服务来吸引和保持更多的客户，增加市场份额。()A、正确B、错误正确答案：A5.()中小型企业的客户服务组织结构的模板同样适用于各种类型的大型企业客户服务组织结构设计。A、正确B、错误正确答案：B6.()市场是有哪些想购买商品的人构成的。A、正确B、错误正确答案：B7.()微笑要做好两件事，微笑要发自内心。A、