《问题解决方法》课件

问题解决法《基础篇》1精选课件ppt问题解决客户至上经常自问自答“为了什么”当事者意识可视化根据现场和事实进行判断彻底地思考和实行速度·时机诚实·正直（用正确的方法做正确的事）实现彻底的沟通全员参加明确问题分解问题确定目标把握根本原因制定对策贯彻实施对策评价结果和过程巩固成果PDCA基本意识具体行动·步骤×2精选课件ppt日常工作中的基本意识客户至上始终将客户利益放在第一位后道工序也是“客户”经常自问自答“为了什么”不要将当前的手段混淆为目的明确“真正的目的”当事者意识充分理解工作的使命和价值，拥有自豪感“想要做什么？”，“一定要做成这个！”3精选课件ppt日常工作中的基本意识可视化彰显问题，促进共享根据现场和事实判断不将臆测和事实相混淆彻底地思考和实行再三思考，决不放弃速度·时机迅速贯彻对策与处理4精选课件ppt日常工作中的基本意识诚实·正直（用正确方法做正确的事）虚心听取意见，对自己的行为负责实现彻底的沟通获取客户或相关人士(领导、其他部门)的理解和支持全员参加集思广益——经常有人说日本人做事很细，很严谨，是因为他们习惯了问题解决法的思考方式。即使不是这领域的专家，也能通过这方法找到问题根源并制定出合适的改善措施，解决问题。5精选课件ppt何谓“问题”？何谓“问题”····理想状态现状差距=问题6精选课件ppt问题的种类目前的“理想状态”现状发生型问题现状与明确了的“理想状态（基准值·目标）”之间已经出现差距正常情况差距解决问题有问题才入厂客户定期入厂保养客户劝诱不力★客户入厂促进更高的“理想状态”差距设定型问题重新设定较高的“理想状态（基准值·目标）”，主动创造出这种差距耗时长快速定保作业流程/工具★建立快保体系7精选课件ppt如何发现问题····保持高度的问题意识，不断审视自己的工作。永远不满足自己工作的现状。自己工作的基本功要扎实明确自己工作的目的站在客户角度考虑问题对变化（尤其是数字）要敏感把握时代的脉搏了解竞争对手水平8精选课件ppt没有问题才是最大的问题——大野耐一9精选课件ppt问题解决的具体行动·步骤（1）将问题分层次、具体化（2）选定自己所要解决的问题（3）“现地现物”地观察过程，明确问题点（1）下定解决问题的决心（2）设定量化、具体且富有挑战性的目标整体Step3.决定要达成的目标Step2.分解问题8大步骤具体行动Step1.明确问题（1）思考工作的“真正的目的”（2）思考工作的“理想状态”（3）把握现状（4）将现状和“理想状态”之间的差距“可视化”10精选课件pptStep6.贯彻实施对策问题解决的具体行动·步骤（续）（1）思考尽可能多的对策（2）筛选出附加值较高的对策（3）寻求共识（4）制定明确具体的实施计划（1）齐心协力，迅速贯彻（2）通过及时的报告、联络和商谈共享进展（3）决不放弃，迅速实施下一步方案整体Step5.制定对策8大步骤具体行动Step4.把握根本原因（1）抛弃先入观念，从多方面思考原因（2）本着现地现物的精神，在尊重事实基础上反复追问“为什么”（3）明确根本原因之所在-解释11精选课件pptStep8.巩固成果（1）将成果制度化并巩固（标准化）（2）推广促成成功的机制（3）着手下一步的改善整体Step7.评价结果和过程8大步骤具体行动问题解决的具体行动·步骤（续）（1）对目标的达成结果及过程进行评价，并同相关人员共享信息（2）站在客户、企业、自身的立场上重新审视整个过程（3）学习成功及失败的原因12精选课件pptStep1.明确问题1.思考工作的“真正目的”2.思考工作的“理想状态”3.把握现状4.将现状和“理想状态”之间的差距“可视化”现状理想状态差距在于？真正的目的问题可视化贡献理想的状态是？是否能够贡献于目的的达成？13精选课件ppt1.思考工作的“真正的目的”①追溯目的之后的目的我们的宗旨：“通过生产或销售商品，对社会对顾客做出贡献”思考自己的工作“究竟有什么价值”②从“为什么”、“做什么”、“怎么做”的角度具体思考何谓目的对目的的具体、准确地进行描述“顾客第一”，后续工序也是客户Step1.明确问题14精选课件ppt2.思考工作的“理想状态”①要达成目的，必须清楚“为什么”“何时”“做什么”“做到何种程度”“现状如何”等问题，以及工作的理想状态是怎样站在客户及其他部门的立场思考、明确“理想状态”目的+“何时”、“做到何种程度”等=“理想状态”②确认是否对“真正的目的”做出了贡献不要让“手段”成为“目的”时刻思考达到目的的更好“手段”Step1.明确问题15精选课件ppt3.将现状与“理想状态”之间的差距可视化①站在“理想状态”的高度来分析现状，把握现状与“理想状态”之间的差距②将问题“可视化”，用“眼睛”去管理③将问题及差距，用具体数据展现出来Step1.明确问题16精选课件pptStep2.分解问题1.将问题分层次，具体化2.选定自己所要解决的问题3.“现地现物”地观察过程，明确问题点大而模糊的问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题点分解再分解决定优先顺序审视流程What?Where?When?Who?17精选课件ppt1.将问题分层次，具体化①大问题往往是由一些小问题环环相扣，复杂地组合而成②很多时候可以按照“什么”，“哪里”，“何时”，“谁”这样的要素为切入点Step2.分解问题例）销售任务未完成问题的分层次切入点What:按车型Where:按地域，经销店，销售途径（店面或访问）When:按月、周、平日或周末Who:按出生年龄，本公司顾客还是其他公司顾客18精选课件ppt2.决定自己所要处理的问题①由于资源有限，处理问题要有所侧重Step2.分解问题②重大问题，不要擅自作主，一定要与上司沟通、协商优先顺序重要度紧急度扩大倾向能够对“理想状态”做出多大程度（范围，程度）的贡献？不立刻处理，是否会造成严重后果？若置之不理，是否造成影响或影响程度会扩大？19精选课件ppt①不要着急追问“为什么”，先“现地现物”地观察流程，寻找问题Step2.分解问题②考察流程的关键，不是看实际“做什么”，而是考虑“做到了什么”（从客户的角度）3.“现地现物”地观察流程，明确问题点例）流程-客户购买的流程认知商品对商品感兴趣来店接受并理解商品说明对报价表示理解试驾接受报价决定购买对事后跟踪满意20精选课件pptStep3.决定目标1.下定解决问题的决心2.设定定量、具体且富有挑战性的目标（中长期/短期）所要着手的问题目标◊到何种程度？◊期限？是否定量，具体和富有挑战性？21精选课件ppt1.下定解决问题的决心Step3.决定目标2.制定定量，具体且富有挑战性的目标要有自我解决问题的坚定意志通过业务改善，提高自身能力明确的目标：“截止到什么时候”“完成多少”

目标必须具备的两种性质：挑战性，现实可行性目标设定时的目标≠理想状态目标数字化22精选课件pptStep4.把握根本原因1.抛弃先入观念，从多方面思考问题2.本着现地现物的精神，在尊重事实的基础上反复追问“为什么”3.明确根本原因之所在要着手的问题点要因要因要因要因根本原因对策为什么？（假设原因）当事实明确而因果关系却不清晰的时候，就先放弃对“为什么”的追问不断追问“为什么”23精选课件ppt1.抛弃先入观念，从多方面思考原因①抛弃任何先入观念，基于事实思考原因②首先要考虑是否有问题出现在自己责任范围内，而不要武断地将责任推卸到他处。——先找自己的问题，有了这个意识，往往更能找出问题所在。事情没办好，总有自己方面的原因的。——如果问题真是属于他人的原因造成，通过“自我批评”的方式，能起到“退一步海阔天空”的效果，更利于一起找出真因。Step４.把握根本原因24精选课件ppt2.现地现物，尊重事实，反复追问“为什么”①推测可能成为要因的事实构成特定问题点的要素是否可靠从时间顺序上有什么变化原因是不是就在身边②确认事实关系③反复追问“为什么”表达方式是否简明（如实地呈现事实）所推定的原因是否反映因果关系因果关系是否可逆向成立Step４.把握根本原因25精选课件ppt3.明确根本原因之所在①找出根本原因避免空论，要本着“现地现物”的原则加以检验不要简单地将根本原因归究于主观性较强的“意识”或“态度”深入考虑各个要因，尽可能缩小范围②对是否是根本原因的检验针对该要因采取对策，可解决问题并获得可持续性的成果是否是引起问题连锁反应的终极原因可以抽象出“因为。。所以。。”的关系，且以事实为依据即便再次重复为什么，问题也不会扩大化Step４.把握根本原因26精选课件pptStep5.制定对策1.思考尽可能多的对策2.筛选出附加值较高的对策3.寻求共识4.制定明确具体的实施计划风险？相关人员？固有观念框架本职工作的框架能否消除？根本原因对策方案根本原因对策方案对策方案对策方案对策方案对策方案27精选课件ppt1.思考尽可能多的对策①考虑对策预想谁是对策的受益者将对策提升到制度来理解借鉴他人的有效方法②整理对策方案将方案组群化为树状精简和具体化对策③确认没有遗漏和重复，将对策具体化避免遗漏反复思考“怎样做”Step5.制定对策如何消除真正原因ABabcde整理为树状：怎么做？abcde整理为树状：怎么做？是否遗漏、重复？其他呢？是否遗漏、重复？其他呢？Step-1Step-2Step-328精选课件ppt2.筛选出附加值较高的对策方案①把握对策的相关人员②将对策方案浓缩从“效果”、“成本·时间”“风险”等方面进行综合评价并缩小对策范围对策的采用是否能够带来自身成长对策是否脱离了法律法规、社会常识或企业道德的约束范围③决定采取的对策对策与处置Step5.制定对策29精选课件ppt４.制定明确具体的实施计划综合意见，优化对策获得支援，顺利实施明确5W2HStep5.制定对策3.寻求共识30精选课件pptStep6.贯彻实施对策1.齐心协力，迅速贯彻2.通过及时的报告，联络和商谈共享进展信息3.决不放弃，迅速实施下一步方案齐心协力，迅速贯彻永不言败，直到最后！31精选课件ppt2.通过及时报告、联络和商谈共享进展信息集中处理确认进展Step6.贯彻实施对策1.齐心协力，迅速贯彻建立报告、联络和商谈的沟通机制共享信息，防风险于未然，迅速对变化做出反应3.决不放弃，迅速实施下一对策不怕犯错，反复尝试，迅速对应32精选课件ppt目标达成情况如何评价评价评价结果？过程？顾客的

视点厂家的

视点自己的

视点Step7.评价结果与过程1.对目标的达成结果及过程进行评价，并同相关人员共享信息2.站在客户、企业、自身的立场上重新审视整个过程3.学习成功和失败的原因33精选课件ppt1.评价结果与过程，与相关人员共享信息①评价实施结果：以预期目标为基准。②评价实施过程：如果结果没有必然性和持续性，是不能称之为结果的。重视、强调结果和过程之间的必然性和持续性。③与相关人士共享评价结果：多方汇总意见，便于今后改善。Step7.评价结果与过程34精选课件ppt2.站在客户、企业和自己的角度上反思Step7.评价结果与过程3.学习成功和失败的原因“客户是否满意”、“公司是否获得成长”、“自身是否获得成长”始终意识到工作的目的，仔细审视走过的每一步，将三方面评价有机统一35精选课件pptStep8.巩固成果1.将成果制度化并巩固（标准化）2.推广促成成功的机制3.着手下一步的改善实施ＰＤＣＡ再次循环ＰＤＣＡ成功失败改善横向展开标准化标准化改善横向展开标准化改善新的理想状态对所属