管理学基础（第三版）课件 第13章 沟通及冲突管理；第14章 控制的基础

管理学基础（第三版）

方振邦主编第13章沟通及冲突管理重点内容沟通与冲突的概念冲突的概念及分类沟通的过程与方式冲突管理的策略与方法13.1沟通概述13.1.1沟通的内涵沟通(communication)是指意义的传递和理解。在这个定义中,首先强调的是意义的传递。如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发生。更重要的是，沟通还包含着意义的理解。要使沟通成功，意义不仅要得到传递，还需要被理解。信息源编码通道解码接受者信息信息信息信息反馈沟通过程模型沟通的原则：准确性、完整性、及时性13.1.2沟通的方向和方式13.1沟通概述沟通的方向（1）下行沟通（2）上行沟通（3）横向沟通（4）斜向沟通沟通的方式（1）人际沟通的方法：口头沟通、书面沟通、非言语沟通（2）组织沟通的模式正式沟通网络、非正式沟通网络、电脑辅助沟通13.2有效沟通13.2.1人际沟通的障碍及应对措施障碍（1）沟通方式选择不当（2）编码困难（3）噪声干扰（4）信息过滤（5）选择性知觉效应（6）个性和情绪影响（7）信息超载（8）不完整的反馈克服沟通障碍（1）选择合适的沟通方式（2）简化语言（3）积极倾听（4）控制情绪（5）注意非言语信息（6）运用反馈13.2.2改进组织沟通的效果（1）重视沟通（2）言行一致（3）保持双向沟通（4）强调面对面的沟通（5）鼓励员工报告坏消息（6）广开言路（7）共享信息（8）追踪沟通效果13.3.1冲突的内涵从管理学的角度看，可以把冲突(conflict)定义为一种过程，当一方感觉到另一方对自己关心的事情产生不利影响或将要产生不利影响时，这种过程就开始了。13.3冲突概述前因条件阶段感知冲突阶段爆发冲突阶段冲突解决阶段后冲突阶段冲突的过程13.3.2冲突观念的变迁1.传统观点（19世纪末到20世纪40年代）冲突的早期观点认为所有的冲突都是不良的、消极的,是造成和导致组织不安全、不和谐乃至分裂瓦解的主要原因之一，它常常与暴乱、破坏和非理性同时使用,以强化其消极意义。2.人际关系观点（20世纪40年代末至70年代中叶）冲突的人际关系观点认为，对于所有群体和组织来说,冲突都是与生俱来的、不可避免的。由于冲突是无法避免和彻底消除的，因此应该接纳冲突，正确地认识和对待冲突。同时，这种观点还认为，冲突不一定就是坏事，它具有对组织绩效产生积极影响的潜在可能性。3.相互作用观点相互作用观点主张鼓励冲突，认为冲突不仅可以成为组织内的积极动力，合理的冲突对组织是有益的，融洽、和平、安宁、合作的组织容易变得静止、冷漠并对变革与革新的反应迟钝。13.3冲突概述13.3.3冲突的分类13.3冲突概述从冲突作用上（1）功能正常的冲突（2）功能失调的冲突从冲突对象上看（1）任务冲突（2）关系冲突（3）过程冲突13.4冲突管理13.4.1冲突产生的原因及诊断冲突原因（1）员工的个体差异（2）情境因素（3）组织因素冲突的诊断（1）问题的本质（2）问题的根源（3）双方的相互依赖程度（4）接触频率（5）领导者（6）第三方的卷入（7）对冲突过程的感知13.4.2冲突的管理13.4冲突管理个体冲突的管理（1）回避（2）迁就（3）强制（4）妥协（5）合作组织冲突的管理（1）设立愿景（2）减少模糊和不公正（3）改进政策、程序和规则（4）增加或合理配置资源（5）改进沟通方式（6）进行人员轮换（7）改变奖励系统（8）提供培训关键术语沟通(communication)沟通过程(communicationprocess)过滤(filtering)冲突(conflict)任务冲突(taskconflict)关系冲突(relationshipconflict)过程冲突(processconflict)功能正常的冲突(functionalconfliction)回避(avoidance)迁就(accommodation)强制(competition)妥协(compromise)合作(collaboration)人际沟通(interpersonalcommunication)组织沟通(organizationalcommunication)功能失调的冲突(dysfunctionalconfliction)复习思考题1.有效沟通与达成共识有何区别?2.请联系沟通的过程来说明人际沟通可能存在的障碍。3.请列举人际沟通的方式并介绍其优缺点。4.请论述改进组织内信息沟通效果的方法。5.请比较冲突的传统观点、人际关系观点和相互作用观点。6.请介绍冲突发展的五个阶段。7.请简述个体冲突管理的五种策略。8.请从组织角度论述冲突管理策略。管理学基础（第三版）

方振邦主编第14章控制的基础重点内容控制的概念及过程有效控制的特征三种控制系统控制的三种方法14.1控制概述14.1.1控制的概念控制是管理的重要职能之一，是监督组织的各项活动和行为、实现组织预定的计划和目标的活动和过程。控制的基本原理就是根据组织生产活动的进展，管理者比对原始的计划目标或标准，对组织中的个人或群体采取相应的纠正或调整行动，以确保实现组织目标。控制的积极作用在于，通过监督组织的行为过程，使员工和部门的行为与组织目标相一致，组织的成本预算、财务支出、结构设计、人力资源管理、技术投入、成果输出等围绕组织的目标而展开，并最终实现组织的愿景。14.1.2控制的过程14.1控制概述步骤1步骤2步骤3步骤4设定绩效指标体系和绩效标准衡量实际绩效将实际绩效与绩效标准进行比较采取管理行动绩效的评价指标包括数量、质量、花费的时间和成本四个方面包括直接观察、统计报告、口头报告、书面报告偏差需要在一个可接受的偏差范围内主要有不采取任何行动、改进实际工作、修改标准等方式14.1.3控制系统14.1控制概述1.官僚控制系统最先提出官僚控制系统思想的是20世纪初的著名德国思想家、社会学家马克思·韦伯。官僚控制系统是指利用组织的正式规章、制度、规则、标准、预算、章程、政策等强制性手段，衡量组织计划的执行情况，并在必要的时候采用适当的修正措施以保证实际绩效与组织目标相一致，从而实现对组织的控制。2.市场控制系统市场控制系统是一种使用市场标准或其他绩效考核标准对系统内各个部门进行控制的方法。价格和市场份额是市场控制系统的两个常用标准。市场控制系统适用于多事业部的大型组织，可以在组织的各个层面发挥作用。14.1.3控制系统3.派系控制系统派系控制（小集团控制、文化控制）是指通过在组织内建立共同的文化观念来实现对员工的控制，文化观念包括共同的价值观、信念、仪式、传统习惯等。组织通过建立正面的、积极的具有激励作用的组织文化，对员工产生影响和控制作用，员工自觉地进行自我控制（self-control），自觉地使自己的行为与组织目标相一致。4.其他控制系统（1）产出控制（2）人员控制（3）激励控制14.1.4控制方法14.1控制概述前馈控制在资源投入阶段，管理者对可能发生的问题进行预测，并实施有效控制措施，以避免组织在随后的产品生产和提供服务过程中出现不必要的问题。同期控制在资源转换阶段，管理者对产品生产和提供服务过程中正在发生的问题实施即时控制，采取必要的纠正措施，以避免发生重大损失。反馈控制在产品和服务产出阶段，管理者针对顾客对产品和服务提出的反馈信息，特别是一些关于组织的负面信息，采取必要措施进行纠正。14.2影响控制有效性的因素14.2.1有效控制的特征有效的控制系统是可靠的，并产生有效的数据1有效的控制系统应提供及时的信息2有效控制要以经济效益为优先3有效控制具有灵活性，允许有随机偏4有效控制应该被员工所理解并接受5有效控制的评价标准应该是合理而可行的6管理者重点控制对组织绩效有战略影响的因素7有效控制强调例外8有效控制的衡量标准是多重的，不应自相矛盾9有效控制系统应该及时纠正偏差1014.2.2影响控制的权变因素14.2影响控制有效性的因素组织规模组织文化员工位置和级别组织分权程度活动的重要性关键术语控制（control）控制系统（controlsystem）官僚控制（bureaucraticcontrol）市场控制（marketcontrol）派系控制（或小集团控制，clancontrol）产出控制（outputcontrol）人员控制（personalcontrol）激励控制（incentivecontrol）口头报告（oralreport）前馈控制（forwardcontrol）同期控制（concurrentcontrol）反馈控制（feedbackcontrol）直接纠正行动（immediatecorre