投诉处理与客户反馈管理制度

投诉处理与客户反馈管理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强企业与客户之间的沟通与合作，提升客户满意度，规范投诉处理与客户反馈的管理流程，依据相关法律法规，订立本《投诉处理与客户反馈管理制度》（以下简称“本制度”）。第二条适用范围本制度适用于公司内全部部门和员工。第三条定义投诉：客户向公司提出的对产品或服务质量、销售方案、合同履行等方面存在异议或不满的看法或要求。客户反馈：客户对公司的产品或服务进行的看法、建议或称赞。投诉处理：指公司对投诉进行收集、审查、处理及跟进的过程。客户反馈管理：指公司对客户反馈进行收集、分析、改进及回馈的过程。第二章投诉处理流程第四条投诉渠道客户可以通过电话、邮件、在线客服、投诉信箱等方式向公司提出投诉。公司应当在显著位置公示有效的投诉渠道和联系方式。第五条投诉受理公司接到投诉后，应当立刻记录投诉内容、时间、客户信息，并布置专人负责受理与处理。投诉受理人员应当向客户告知投诉受理流程和处理期限，并记录下相应的信息。第六条投诉调查公司应当对投诉进行调查，了解投诉事实真相，收集相关证据。调查结果应当真实、客观，并记录在案。第七条投诉处理投诉受理人员应当依据调查结果，进行投诉的合理处理，并及时向客户反馈处理结果。处理方式可以包含但不限于：解释说明、致歉赔偿、重新供应产品或服务、整改等。重点投诉案件或涉及纠纷的投诉应当及时报告给上级领导并寻求法律看法。第八条投诉后续跟进客户投诉得各处理后，公司应当进行跟进与回访，了解客户对处理结果的满意度，并记录在案。对于未得到客户满意解决的投诉，公司应当连续与客户沟通，并采取进一步措施解决问题。第三章客户反馈管理流程第九条反馈渠道公司应当建立多种形式的客户反馈渠道，包含但不限于在线反馈、客户满意调查、客户关怀电话等。公司应当在各个渠道上设置明确的反馈内容和联系方式。第十条反馈收集公司应当及时收集客户反馈，并进行分类和记录。反馈记录应当包含客户信息、反馈内容、接收人员、处理结果等。第十一条反馈分析公司应当对客户反馈进行分析，了解客户需求和看法，并采取措施改进相关产品或服务。反馈分析结果应当及时提交给相关部门，并进行改进计划订立。第十二条反馈回馈公司应当向客户供应及时回馈，告知对客户反馈看法的接受情况和改进措施。对于紧要的客户反馈，公司应当依据情况派员进行回访，并记录回访结果。第四章监督与评估第十三条内部监督公司应当建立投诉处理与客户反馈管理的内部监督机制，监督投诉处理和客户反馈管理的执行情况。内部监督部门应当定期对投诉处理和客户反馈管理流程进行抽查和评估，确保制度的有效运行。第十四条外部监督公司应当接受相关政府监管部门和第三方组织对投诉处理和客户反馈管理的评估和监督。公司应当乐观搭配并及时供应相关数据和信息，确保评估和监督工作的顺利进行。第五章附则第十五条保密条款公司对投诉和客户反馈涉及到的客户信息和机密内容应当严格保密，未经客户同意不得泄露。相关人员违反保密条款的，公司有权采取相应的纪律和法律措施进行处理。第十六条制度宣传公司应当将本制度进行广泛宣传，确保全部员工理解并执行本制度。公司应当定期进行培训和考核，提高员工的规章制度意识和专业素养。第十七条制度修订本制度由公司负责人负责修订，并报经领导层审核批准后生效。