店面经营管理手册

柏束名妆坊

〔经营秘笈〕

店

面

经

营

管

理

手

册

柏束〔中国〕日用品

柏束名妆坊企业治理中心

400-888-0014

目录

第一章组织结构及说明

第一节组织架构图

第二节分工

第三节说明

第二章岗位的划分与职责

第一节店长的职责

第二节收银员工作职责

第三节营业员的工作职责

第三章根本治理

第一节员工的聘用

第二节员工的培训

第三节店面的综合治理

第四节经营治理

第五节店员行为标准治理

第六节商品治理

第四章治理表格

第一节人力资源

第二节商品治理

第三节销售治理

第四节一般治理

1会员章程

2POP治理标准

3客服主办的工作内容

4退换货流程标准

店长工作日志

_

刖三

门店治理的实质，是以组织化、制度化、明确化、数字化为根底，完成运营效率的最大化。治理的中心是一

切按制度规定和标准流程处理事务。作为治理者，最主要的是用团队气氛来影响和标准组织成员的行为，使

大家即自己产生共识，这样治理的秩序在不知不觉中确立，并按照预定的目标和方向完成治理职能。

本手册全面贯彻PDCA原理，遵循PLAN〔方案〕-DO〔执行〕-CHECK〔检核〕-ACTION〔行动〕的标

准来界定和执行每一项工作。

第一章组织结构及说明

第一节组织架构图

第二节分工

1、店长：综合治理与应对

2、副店长：店长不在时行使店长职能，负责全店的综合治理与应对，店长在岗时协助店长的工作

3、收银员：收银、存款、当班销售台帐、店面形象整理

4、营业员：销售、顾客接待、店面形象整理

备注：营业员和收银员在人手短缺时需互助行使相应的职能。需要岗位培训时接受同样的职能及技能培训I。

第三节说明

1、结构按单班设定

2、单班定员为：50m?以下的店4A；80nf以下的店5—7人；100m?以下的店8-10人；150杆以下的店

10-12人；200户以下的店12-15人；

3、店长1名，负责店铺的综合运营治理。如遇店长不在的特别情况，需在其它人员中物色1名综合素养较

高的人员负责，但必须将相关事宜交代清楚.

第二章岗位的划分与职责

第一节店长的职责

1、依据店铺及人员的配置情况定期修改并执行店铺各职员工作流程和治理事要，成文后交直属负责人签批

执行；

2、统筹协调店铺内各职人员的工作与假卷安排，并每日向直属上级汇报相关情况；

3、应店铺开展需要，适时对店铺内运营工程进行整合更新，并上报直属负责人签批执行；

4、负责对店铺内产品的库存治理，及时补进货品，预防产品脱销的状况出现。产品出货按先进先出、推陈

出新的原则治理，并将该治理原则灌输到每位店员；

5、负责对产品及宣传类物品的陈列治理，严格按公司定期的标准陈列要求〔时令性、主推性……〕，配合相

应的宣传品生动化、明确化展示，陈列需整洁、饱满，预防零星散乱；

6、负责对店铺内各类报表的填制〔订单、月销量报表及库存表等〕，须认真、详尽并严格按指定日期及时

发送给公司客服人员；

7、负责维护与店内的公共关系，为品牌后续活动争取有利条件奠定良好的根底；

8、负责对突发事件的妥善处理，如不能处理的需及时上报直属上级寻求援助，在直属上级未到达时，需尽

力作好事态的缓和工作；

9、定期测评直属下级的培训需求，制定涪训方案，提高人员整体质素〔常规的岗前及专业用语培训由店长

自行完成。其它治理类培训向公司申报，由培训部统一安排实施〕；

10、搜集并反响产品走势、同类型竞争店销售情况、店铺内各职人员销售技能及状态等综合信息。对于下属

所反映的问题，要给予重视，给予回应，表达她们的价值，增强归属感、认同感，提高其工作积极性。

11、严格按公司要求强化对店内会员系统的建立、维护与治理，制定定期的会员回访方案，如在新品上市前、

活动开展期、重大节假日、会员生日等时段以电话或短信的形式进行沟通与问候，重视并保持与会员间经常

性的良性沟通，有效的树立

品牌在市场终端的口碑；

12、负责对破损及临过期产品的清理工作，以书面形式上报直属上级并详尽说明具体原因，得到具体回复后

按文件执行。

13、负责主持店铺每日的鼓舞性晨会；周、月例会，搜集相关信息和传达公司制度及政策等。

第二节收银员工作职责

1、负责每日的销售款项的收取与银行存款工作；

2、负责按每时段会员政策及相应入会额度予以发放会员卡；

3、负责每天的零钞兑换；

4、负责建立当班时产品的出、入货台帐。

第三节营业员的工作职责

1、做好宣传员：

1］通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传美家臣所销售产品和企业形象，提高品牌知名度。

2］在卖场派发美家臣的各种宣传资料和促销品。

2、做好销售员：

1］努力学习并提升自己，巧妙把握好销售时机和效劳技巧，提高消费者的购置欲望，有效推动产品销售。

2］报表的填写，完成日、周、月销售报表等各项行政工作，并按时上交店长。

3〕完成店长安排的各项临时任务及卖场安排的其它有关工作。

3、做好理货员〔产品陈列〕：做好产品陈列和宣传用品的陈列和维护工作，保持产品与助销品的整洁和标

准化展示。

4、信息搜集员：

1］搜集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向店长汇报。

2〕搜集竞争店的产品、价格和市场活动等信息，及时向店长反响。

3］了解店内的销售、库存情况和补货要求，及时向店长反映。

第三章根本治理

第一节员工的聘用

员工的聘用须严格遵守国家的劳动法规，本着为社会培养人才，为企业制造效益的宗旨，按照公开招聘，择

优录用的原则进行。

1、招聘途径

1］社会招聘：通过媒体广告或专业人才网络面向社会公布招聘信息。

2］推举选用：择优选聘由公司员工或社会关系推举的有肯定从业经验的待岗人员。

3］高薪挖掘：视情况到相应地方挖掘其他同类竞争品牌或销售领域的在岗优秀人员。

2、招聘对象：视店铺综合运营及人员配置情况而定

3、聘用标准：专卖店的员工除了完成销售使公司获得应得的利润外，还肩负有维护公司的品牌形象，增加

产品的附加值的任务。因此，专卖店的员工应有别于一般的销售人员，对他们的个人素养要求也应该略高于

一般导购人员。只有在选聘标准上严格的掌握，才能使店面的整体形象得以腾升。

1）品质条件：

灵敏性：灵敏性是指敏锐的感觉能力。专卖店的员工始终处在与顾客交流的气氛中，需要有通过短暂的观察,

既可以了解顾客的消费习惯，预测顾客行为的反响能力。

自我达成的驱策力。自我达成的驱策力是指销售人员必须有一种来白内心的内在工作驱使动力。她需要去做

成功每一件销售，而不完全是为了钱或为了让上级赏识。

良好的职业观念：虽然人的思想不是天生的，但是一个没有良好职业观念和操守的人，是不可能在短期内将

其训练成为敬业的员工的。因此，所聘员工应无不良恶习，应对自己的工作有信心，对自己接待的顾客有耐

心，对个人的升迁〔前途〕有雄心，同时对自己销售的产品和对自己接待的每一位顾客有诚意。

2］根本条件：

A、身高视各店情况要求在1.55-1.60米以上；

B、高中以上文化程度；

C、身体健康无影响外观病症〔或后遗症】；

D、良好的职业悟性或肯定的从业经验；

E、五官端正形象气质佳，有良好的精神风貌；

F、工作意念及言语组织能力强，一般话标准,懂英语。

需提供的文件

①的证件、毕业证、户口薄〔复印件〕；

②家长或本市户口人士签署的担保书；

③体检表或健康证明,

第二节员工的培训

1、培训的意义

◎培训是一个连续的过程，旨在对态度、意愿、知识、技能四个方面的改变，强化或改进一个人的行为或表

现，以到达一个公司统一的预期目标。

◎培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程,提供一项制定工作所需的知识技能

和态度。

◎培训的结果，是改变人的行为表现，提高受训人员的综合质素，其最终目的是开展人力资源。

◎在今天的业态竞争环境里，人力资源是一个企业最珍贵和最有价值的财产，改变个人的行为表现，提高其

素养，对任何企业的成功，都是有决定性的意义。

2、培训的原则

培训的质量标准：培训的质量标准以保证所聘岗位的工作需求为质量评估的依据；

2］培训程度

①岗前培训〔入职前培训〕

◎岗前培训是指所聘员工报到后，被分配到专卖店的入职前培训。通过此项培训，应使新员工对专卖店的根

本概况、员工守则、岗位责任、销售推销与应对技巧、化装品及皮肤专业知识有关的常识，以及专卖店效劳

和促销常识等初步的了解。

◎新员工上岗后，店长应做好跟查工作，确保该员工能按照公司规定的标准进行，如觉察员工半月后仍未“上

手"，或经常出现错误，店长应建议将该员工再进行培训或调岗、辞退，以免影响效劳质量。

②岗位培训〔在职培训〕：

◎员工上岗后，店长应有方案地利用业余〔或空闲〕时间，对员工进行集中的或分班的岗中培训。

◎岗位培训是一项经常性的工作，此项工作开展的好坏，既关系到专卖店销售业绩，又关系到公司的整体形

象以及品牌的附加值。所以，店长有责任将专卖店建立成一个"学习型的组织“。因为，没有持之以恒的岗

位培训就没有效劳质量，没有效劳质量就没有竞争能力。

3、培训方法

1〕由公司派出培训督导或店长自行集中授课；

安排店内员工在下班闲暇时间到相关行业店以消费者身份去现场参观和学习；

3］店长在一般工作中依据各人员综合情况予以相应的辅导学习；

4〕店内开展互教互学的“兵教兵”或"传帮带”活动；

5］在店长的带着下设定相应情节及问题开展模拟演示"比试"；

6］选送优秀人员到公司总部或有关机构进行深造培训。

4、培训内容

1］经营理念、店规、店纪、店员的行为标准；

2］顾客接待与应对技巧、销售秘决；

3］公司系列产品的一般制造标志及产品的相关知识；

4］商品的鲜度治理常识；

5〕个人的效劳质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧；

6］理货操作方法；

7］应知应会的其他有关常识。

第三节专卖店的综合治理

专卖店的综合治理是在店长的领导下，拟定数字与状态目标，而加以达成。

1、综合治理的3s原则

◎简单化◎标准化◎专业化

1］简单化：是指作业流程以及作业工作的简单化。专卖店的作业应免去不必要的复杂流程，使全部员工均

可以从事任何工作，店长在实施综合治理过程中，应注意明确地抓住重点，使员工不致浪费太多的精力在复

杂的流程上，而产生累和烦，以致间接影响营业绩效。

标准化：是指系统的统一，操作上按已制定的标准文件办事。在综合治理中，店长的治理除了需要严格按照

相关文件中确定的标准外,还应将自己的治理行为确立一个员工可以接受的程式,并按其行为程式予以坚持。

专业化：指工作在操作程度上的标准细分，商品上则指“差异化”的强调，所以“专业化"其实是"标准化”

的彻底实施。

2、综合治埋的内容

1）店员的工作治理；

2］店员的形象治理；

3）贬务及收银治理；

4］店内的营业状况，各种绩效分析和促销活动等销售治理；

5］对员工执行制度的检查、考核，以及岗位培训等人事治理；

6］补货作业流程治理；

7〕顾客抱怨、投诉的处理，以及顾客需求调查，资料建立、沟通技巧、效劳强化等顾客治理。

第四节经营治理

1、柏束名妆坊加盟店，在公司的直接领导下统一经营。

即统一领导、统一配送、统一培训、统一宣传、统一模式。在实行标准化经营治理，即外观相同，品种相同，

商品陈列一致。

2、专卖店店长对物流中心配送的货品，实行签字验收负责制度。专卖店店长每月末在公司财务部的指导下

对商品进行盘点，并将每月库存明细报绐公司采购部。专卖店要依据销售情况和市场需求，及时提出调整货

品结构的建议。

3、专卖店任何人员无权决定商品的折扣、折让，公司对专卖店需折扣、折让的商品品种、范围、时限和幅

度统一筹划。折扣一般采取指定品种、规格、数量在专卖店中进行不定期折扣；折让一般采取定量折让、节

日或季节折让等方法进行。

店长应依据专卖店库存商品的质量、时限等因素，及时向公司市场提出实施商品折扣、折让的意见。

4、公司对专卖店的利润将进行明细核算，并通过配货数量、销货数量、存货数量、售价金额和费用开支数

额等对专卖店的利润进行监控。

5、专卖店经营中所需物品，由公司统一采购、结算、直接配送到位；不宜统一配送的商品，按规定的渠道

和在肯定的价格浮动幅度内，由专卖店自行直接采购，采购前必须得到公司的书面批准，并按规定及时到公

司核帐。

6、专卖店人员要认真学习和积极贯彻公司标准的经营理念、开店宗旨、顾客观与效劳观，努力将“亿莎”

店锻造为化装品连锁经营业内一流的名店风范。

7、专卖店人员除要遵守专卖店有关规章制度外，还应遵守所在商场内的整体经营治理制度。

第五节店员行为标准治理“治理是促使人员将事做好”。“店员行为标准治理"是专卖店治理者直接针对

人的治理，所以我们应予以高度重视，并倾注应有的耐心。

1、店员的仪容仪表治理产品销售的最终达成是通过店铺人员来完成。专卖店的员工，不仅需要顺利地完成

销售任务，还要良好地表达公司的企业文化和品牌文化，有良好的意识，积极的树立好个人形象并向顾客展

示自己的仪容，既可以使店内充满活力与朝气，还可以增加产品的附加值。专卖店的员工每天上岗前都应比

照以下各项要求，检查自己的仪容仪表：仪容仪表是指店员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、

个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。

◎仪表要求

1］服饰美——和谐、大方，穿戴整洁；上岗前应更换统一的工装，佩带工牌，要随时保持工装的干净平坦,

裤袋里不许塞得过满，服装的纽扣齐整，无脱落。

2〕修饰美——美观、淡雅，讲究个人卫生；应精神饱满，发型大方，整洁有型；轻描淡写点缀妆容。

3］举止美——言谈清楚文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落；站立标准，行走优雅。

4〕情绪美——热情洋溢，精力充分；提起精神，以崭新的姿态迎接新一天工作的开始。

◎仪容要求：

1］妆容：上班必须化淡妆〔包含画眉、眼影、胭脂、唇膏等〕，切忌异妆。

2）头发：头发过颈长必须束起，短发须，呆持整洁，头发要梳理齐整，留海夹起，发型和颜色不能夸张。

3］指甲：勤于修剪，保持指甲干净平滑，不涂有颜色的指甲油，正常不超过2mm。

4］饰物：须佩戴统一的工作牌，不能佩戴太夸张和繁琐的饰物。

◎仪表仪态要求：

1］穿着：员工必须统一着工装，工装须干净、齐整、无露线、无污渍，扣子无脱落、拉链拉妥；丝袜颜色

为近肤色无破损，鞋子必须为黑色中跟包跟包趾的职业皮鞋；

2］提倡饭后漱口，上岗时保持口气清新，忌吃葱、蒜等有异味的食物；

3］保持身体、头发、面部、手部的清洁；

4］立姿端正，收腹挺胸，抬头，身体保持直立，成字步，双手垂直放下或自然于小腹前轻握。

5］站姿、坐姿、走姿要自然大方，端正优雅，面带微笑。

6］态度谦卑有礼、不卑不亢。

◎禁忌的仪态

1）用手抠牙齿、挖鼻子、抓头皮、抓痒等动作；

2］对着顾客捂嘴、打喷嚏、咳嗽、打哈欠、伸懒腰、耸肩、打瞌睡等；

3］大声笑、喧哗喊叫、吹哨、打闹、跺脚、乱丢乱碰物品；

4］各种坏习惯如手拖胸、随时脱鞋、双手交叉于胸、叉腰、插入衣裤袋或摆弄其他物件；

5］身体斜靠或趴于台面、货柜等地方；

6］怪脸的动作，挤眉弄眼、整理衣装、挖耳、摸脸、经常看手表等小动作；

7］不得在岗抽烟、看书、吃东西，不得随地吐痰、乱丢杂物等；

8］不得吃着香口胶与顾客交谈。

2、效劳礼仪接待标准

◎言语原则、礼貌、规矩：

音量适中，不卑不亢，和缓、热情，充满信心，通过言语的表达感召和煽动顾客，让她觉得你是个对自己

和产品有信心的人，从而对你的产品有信心，言语表达时应注意——与顾客谈话必须站立，姿态要正确，直

腰挺胸，眼睛要友善诚恳的看着客人；

2]与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的言语答复；

3]工作时间须饼一般话，假设顾客是外籍人士，可以讲对应言语；

4]预防在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言；

5〕不管顾客是否购置，都应礼貌相待，不得使用轻视和侮辱性言语，不得以任何借口顶撞、挖苦和挖苦顾

客；

6〕递交物品给顾客的时候应面带微笑略微弯腰并双手奉上；

7〕工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话；

8〕工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零售、听耳机、办私事；

9]工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲朋戚友；

10〕对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主

张；

11]在顾客面前要预防说"不"、"没有"等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、中意的效劳；

12]不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和效劳观；

13〕在为顾客效劳时不得出现厌烦、冷淡、愤慨、僵硬、紧张和恐惧的表情，不扭捏作态、作鬼脸、吐舌头；

14〕言谈中不能打断别人说话，要特长聆听别人的致辞，切实了解其需求；

15〕言谈中切忌向顾客流露对他人或公司不中意的态度

作为一名优秀的店员需要熟练使用文明言语，并坚持每天训练自己的表达能力、感召力和煽动力，做到常五

声：即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止用四语：即轻视语、烦燥语、否认语和斗气语。

我们的顾客观：顾客都一样，买多买少，买与不买一样的效劳一样的对待！

我们的效劳观：顾客就是上帝，为上帝做的每一件事都是应该的。上帝会给我们想要的一切！

◎谨记并坚持使用十条礼貌用语：

1),您好"

2]'请您稍候""让您久等了“

3]“欢迎光临”〔欢迎下次光临〕

4]“再见"

5〕‘对不起”"非常抱歉"

6〕.请指教"

7〕，多谢”

8〕“不用客气”

9]“请问有什么可以帮到您吗”

10〕“请随便看”

◎销售中禁忌用语

1)‘你自己看吧”

2]‘不可能出现这种问题"

3〕•这肯定不是我们的原因°"

4〕.我不了解”

5〕,你要的这种没有。”

6〕.这么简单的东西你也不明白。”

7〕.我只负责卖东西，不负责其它的。”

8].这些产品都差不多，没什么可挑的。”

9〕“想好没有，想好了就赶快交钱吧。"

0

“没看我正忙着吗？一个一个来！”

1

“别人用得挺好的呀！”

2

“我们没有觉察这个问题呀！”

3

“你先听我解释！"

4

“你怎么这样致辞的？”

5

“你相不信托我？”……

◎在岗接待礼仪

接待顾客要做到热情效劳，热情效劳指的是表里如一的效劳，要做到真心实意、全心全意、充满善意。

1)接待时眼神要与客人互动，做到“目中有人，眼里有事"。〔距离在1-2米，看对方眼睛，距离在3米

左右，看对方鼻眼之间〕

2〕按标准站姿站立，双手垂直，目光平视，面带微笑招呼顾客：“您好，欢迎光临亿莎！”

◎迎客礼仪

1］保持1米左右的距离进行跟随效劳，当顾客目光停留在产品时、拿起产品看时、在店铺到处张望时即进

入销售开启阶段"您好，有什么可以帮到您？”

2］交谈时，表情要与客人互动，用柔和的目光注视对方，面带微笑，通过轻轻点头表现理解顾客谈话的内

容；与顾客沟通要因人而异，要讲一般话；

3］当顾客在店铺巡视一圈没有购置产品的欲望打算离开店铺时，我们可以抓住最后的时机进行引导，例如：

“您好，这是我们店铺现在最拳头的保湿产品，我可以给您感受一下，买不买没关系。”……

4〕请记住：即使顾客没有购置任何产品，我们的效劳都应该是一样的，因为"今天的看主有可能是明天的

买主"。当顾客不再进店则与店员的效劳与耐心程度有很大的关系。

5］如遇顾客在以下情景进店时，我们可以提供以下效劳：

◎收款礼仪，以下为案例详解双手接过产品进行扫描，将总金额报给顾客：“您好小姐，多谢198元。请

问您是刷卡还是现金？“当顾客如给现金收取时，双手接收并告知：“收您200元。“假设没有任何异常

状况时直接将2元找赎、销售小票以及产品〔包装并入袋〕双手递给顾客：“小姐，这是找您的2元请收好；

小票和产品在袋内请清点确认。”

◎送客礼仪

一般情况下每位店员在接待一位顾客时必须等顾客离店前方可进行下一位顾客接待,如遇顾客较多的情况下

则需要同时兼顾其他顾客。在顾客离店时全部店员都有送客语："多谢，请慢走，欢迎下次光临！“同时由

接待人员送至店门外。

3、考勤治理

A、员工上、下班要签到，如漏签到者须该店长签署证明。如店员确为公干外勤无法按时作考勤，须经店长

审核认可，店长每日需严格监督各人员在考勤表上详细登录，店员之间不得相互代为签到，如有违反，双方

均扣除当日薪资；

B、员工请事假必须提前1天预先通知店长，并开据说明理由的请假条，由店长同意后，才能准假。有以下

情况之一时，公司才能批准员工事假：

※父母亲住院；

米直系亲属亡故；

来参加自学考试；

C、员工请病假必须有区级医院以上的就诊证明，一次假期不得超过3天；

D、任何无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理；

E、员工旷工1天，由店长交公司处理，旷工2天以上，店长应辞退员工；

4、班前、班后会治理

1）班前会于开店前15分钟由早班负责人领导召开，班前会的主要内容有：

A、员工仪容仪表的相互检查；

B、各职责_L作纪律的重申；

C、当天应该注意的主要问题；

D、公司政策、规定有关的新指示传达；

E、店员有关事情的汇报〔或申请〕。

21班后会于闭店后由当班负责人领导召开，班后会的主要内容有：

A、当天工作的总结与检讨；

B、销售工作情况检查汇报；

C、顾客抱怨、投诉的整理；

D、销售表的整理；

E、收银汇报与整理；

F、次日工作应注意的事项；

G、其他一般工作的标准整理。

31班前、班后会应建立记录本，每次会议都有详细记录，店长应不定期地参加其他班前与班后会议，并及

时检查记录本，对不符合要求的人和事提出批判，同时授以方法。

5、店员在岗工作守则

1］忠于职守，遵守公司及店内一切规章制度，服从各级主管人员的合理指搭，不得敷衍搪塞，各级主管人

员对员工应亲切指导。如有违反将视情节轻重予以处分或解雇；

2〕在岗期间不能在店铺内进食和抽烟，工作餐后应及时祛除口味和实时补妆；

3）工作时间不能游戏打闹、谈笑风生；工对内应认真工作，爱惜公物，提高工作效率，对外应保守业务或

职务上的；

4］上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特别情况不能随便调班或工休，需要调班或工休者须事前请示

店长批准。不得擅离工作岗位，因故离开时必须经店长或对班同意同时做好离岗登记后，方能离开岗位。离

岗尽量在顾客少时或非繁忙时间，假设超出规定时间按请假处理；

5］未经批准不得私自带亲友进入仓库或门店内场闲聊；

6］员工不得携带违法、X或与工作完全无关的物品进入工作园地；

7］未经同意不得携带公物外出，如因公海带公物外出，需征得有关主管同意；

8〕员工必须按统一班表上班，假设有违反当旷工或解雇处理；

9］交接班时，应将工作状况、工作内容、文件交代清楚，因交代不清致使工作失误、损害公司利益者，应

付赔偿责任；

10］按时上下班、准时参加店内或公司、经销商组织的各种会议或活动；

11）店铺电话不同意打私人电话；工作时间员工应调为振动状态；

12］店铺的任何货品出现人为的破损或丧失，须按零售价9折进行赔偿，如店铺设备及其他财物出现人为

破损或短缺则按实际情况进行相应的赔偿；无人成认，则整个店铺人员共同承担，店长赔付总额的20%,承

担员工教育培训与治理失职之过，余额由其他人员平均分摊；

13〕顾客如有物品遗忘店内应及时上报，将物品交收银台或主管临时保管，假设有顾客的联系方法则致电请

顾客回店领取。

假设一段时间内顾客没有回来领取则交由公司处理，不得藏匿据为已有；

14J假设在店内觉察偷窃者及成心损坏店内财务的，即时解雇，同时服装押金不予以退还；举抱者给予奖励；

15］不能在店铺争吵，更不能与顾客发生争吵；

16］上班时间应着装整洁清爽,对顾客微笑效劳；

17］在工作中对顾客及来宾，应谦恭有礼、热诚接待，不得有傲慢、懈怠的行为，对顾客提出的批判或建议，

要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。

18〕未经主管同意不得将公司的有关文件、制度、报表等资料出示他人；

19］员工不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购置自己经营的商品。不同意自行将产品打折或赠送顾

客，假设有顾客需要超出正常销售范围的折扣或赠品需向主管申请，确认前方可执行；

20〕员工不同意私自X店铺以外的任何物品，不得私自携带店铺任何财产回家；

21］不得私自涂改盘点表等店铺相关治理表格；

22〕下班后的员工不同意在店铺进食或和其他同事聊天；

23〕依据市场变化，调整、提高售卖技巧和效劳质量，为顾客提供优质的商品与超值的效劳；

24〕按要求随时检查并作好商品陈列展示，对公物、商品、不乱拿、乱用；

25〕自觉搞好店内、外环境卫生和商品卫生，全班人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好

26〕诚恳接待及妥善处埋顾客的咨询及投诉；

27〕交接班时做到：交接清楚，货款相符、签名负责，并及时向主管反响当班销售情况及顾客要求和意见；

28〕保证所在柜组产品安全，作好盘点工作，预防被盗或损失，交接班时做到：交接清楚，货款相符、签名

负责C

29〕向主管部门及时提出调整货品结构的意见；按时提交有关销售汇报；

30］因工作需要，员工必须服从公司出于整体考虑直接调职工作岗位；

31〕遵守安全卫生法规及公司规章制度，维护工作园地及周围环境的安全与整洁，预防盗窃、火灾或其他灾

害的发生；

32〕每日营业结束需关闭电源方可离开。不准提前更衣下班或提早关门停止售货，店铺营业结束后必须清洁

店铺、切断电源，锁好柜和门窗，做好防火防盗工作。

6、清洁卫生制度

1］专卖店必须随时保持整洁干净，其店面、店内、存货仓〔架〕不同意有任何污垢与灰尘；

2］公司对专卖店的清洁卫生将进行不定期抽查，觉察不符合要求的，要对责任人进行处分

3］专卖店的清洁卫生工作由各班负责人组织实施；

4］每天工作的班前、班后都必须对店面的走廊或货架划分的责任区、店内地板、橱窗、货柜等需要清洁的

地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘；

5〕每天的盘点时间为店内卫生的彻底清扫时间，盘点结束后，应对店内的卫生进行彻底清扫；

6〕店内货柜必须3天清扫整理一次；

7〕每天开店前的清扫工作完成后，晚班凄班时，应适量喷洒空气清新剂；

8］店面招牌与玻璃窗每周使用清洁剂彻底擦洗一遍；

9］所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁；

10］每天店长应检查店内清洁卫生，并将卫生情况记录在交接班登记本中；

附：员工的心理与特征分析

在“人”的治理上，最重要的是了解每个人的个性，尤其是女性从业人员的治理，必须了解女性的心理和特

性才能到达正确治理的目的。那么，女性的心理和特性是什么呢？

A、喜欢维持现状的心理特别强；

B、积极上进的欲望比男性弱；

C、最关心工时的长短、酬劳、津贴在其次；所要求的是要有充分的自由时间；

D、拘泥物质环境，而且简单被工作环境所在右的倾向多；

E、简单被感情所左右；

F、把商量或意见交换等相互议论的手段，认为比解决的对策更为重要；

G、与男性比较，固定性较低，劳动力的流动性大；

H、同事间的关系，与同事以外的交际，差异甚大；

I、缺少制造性，尤其有不喜欢从事运用推断力的职务的倾向；

〕、喜欢标准化或定型化的工作，不喜欢治理性工作，而喜欢事务性的工作。对于机器般的反覆、熟练而获

得效果的工作特别有兴趣；

K、虽然喜欢单纯化的工作，但是有忍耐力强的长处。

L、不喜欢麻烦的工作，例如：须与卖场协调和接洽的工作。如果要采取女性从事销售工作时，须选择外向

性而社交能力的才能胜利。

M、个人的单独行动，不如相互协调，使其发挥相互协调的精神进行工作较有成果。

N、女性的能力与男性比较，到达肯定限度时，就有停止的倾向，虽然对单纯化或定型化的工作是女性比男

性简单胜任，可是遇到工作的内容错综复杂，需要经验和熟练的阶段时，由于体力和精神力的缺少，而到了

肯定的界限时，就有静止不前的现象。

。、效劳年资比男性短的情形多。

P、喜欢感情用事。方案性、合理性不如任其自然开展的心理强，简单被感情或气氛所左右。

Q、缺少自主性，简单听信谣言或传闻，所以简单被别人的言行所左右。

R、不喜欢改变工作环境，喜欢维持现状，

S、拘泥于细节，而从大局的见地把握事实的情形不多，虽然是缺少为道的事实，也曾念念不忘。

T、乐话特别多，经常喜欢打到一个致辞的对象，以便倾吐自己内心的期望和怨情。

U、虚荣心强，因此由竞争心而引起的忌妒心的强化，这是认为自己被孤立化的感觉作崇的原因。

第六节

商品治理营销学上把商品称作是消费者通过与X者交换，并能满足消费者某种需求和利益的有形物体和非

物质性的无形效劳。从商品整体的含义出发，即商品有核心局部，还有形式局部和延伸局部，商品治理过程

不仅仅是指商品的采购过程，还应包含商品售前、售中、售后治理的全过程。

商品的治理原则：在专卖店中X的商品，不仅仅是满足消费者需要的有形物质，它还蕴含有“亿莎"产品中

表达出的企业文化，为了彰显这一精神，专卖店的销售采取了放开式的顾客可自我选择的效劳形式，因此其

商品的治理原则是——

1］窗品为先的原则：在专卖店中，顾客不完全是通过店员的推介来完成商品的购置过程，其中有30%的顾

客是通过自己的自选来完成购置，也就是商品自已来促成购置，因此专卖店的人员在这种“促成”中，要以

商品为先来进行治理。

2〕窟品齐全的原则：专卖店的商品齐全原则是指——在专卖店X的商品其品种应齐全，不得有缺货等现象

出现c店长需做好货品的补进工作，做好各单品的安全库存，假设因补货不科学不及时造成的货品短缺，公

司将不负任何责任；

3］主推优先的原则：在专卖店的经营中，实际上大局部的销售额只来白局部商品，因此，我们要在经营过

程中选择出销售最好〔考虑具时令性并配合活动政策〕的商品作为专卖店的主推商品，并在突出的位置予以

配置陈列，制造良好的销售业绩。所以，商品的陈列应因时而宜。

2、商品的配置与陈列

1〕陈列排面治理

商品的陈列排面治理就是规划好商品陈歹I1的有效空间范围。商品销售中有的商品销售量很大，有的则很小，

因此可用商品配置表来安排商品的排面数，即依据商品销售量的多少，来决定商品的排面数，畅销商品给予

视觉效果好而多的排面，也就是展示的陈列位置最好最大，销售量较少的商品则给予较小的排面，其所占的

陈列面和陈列位也较弱较小c商品陈列的排面治理对提高专卖店的销售效率，具有肯定的推动作用，这需要

全店人员对此有深刻的认识，并严格按公司要求执行到终端；

2］畅销商品保护治理

因为季节和促销活动等因素，常会出现有的商品销售速度较快现象，假设没有商品配置表对畅销商品排面的

保护治理，常常会发生这种现象，当畅销商品卖完了，又得不到及时补充时，就易导致较不畅销商品甚至滞

销品占据畅销商品的排面，形

成了滞销品的状况。这种状况一会降低专卖店对顾客的吸引力，二会使专卖店失去售货的时机并降低了竞争

力，良好地实施畅销商品保护治理，畅销商品的排面就会得到保护，滞销品驱逐畅销品的现象就会得到有效

操作却预防。

3］窗品利润的操作治理

专卖店内销售的商品中，有高利润商品和低利润商品之分，如何把利润高的商品放在好的陈列位置销售，通

过把利润高的商品销售量提高了，整体盈利水平就会上升，而把利润低的商品配置在差一点的位置来销售，

来操作商品的销售品种结构，以保证商品供应的齐全性，这种商品利润操作的治理法，就需要依靠商品配置

来给予各种商品妥当贴切的配置陈列，以到达提高专卖店整个利润水平的目的。

4］商品配置要领

我们所开设的专卖店有别于其他品牌店，它的经营方向性强，并且它所需要到达最终目标除了提高销售外，

还有一个最重要的目的，这就是使企业的整体形象，品牌形象得以跪升。现借鉴日本超市的经验，将专卖店

的商品配置表制作的技术要领，简述如下：

A、表达企业文化与产品护肤理念的销售环境：在规划整体商品的配置时，除了考虑到商品的客观因素外，

还应将公司的企业文化与产品的理念等主观因素，全方位考虑进去。有这样的概念，才可以在商品的配置时,

有更丰富的文化概念，这样才能更好地进行重点商品〔单品项商品〕的配置。

B、商品陈列的标准化：商品陈列的标准化指商品货柜〔公司待设定〕的标准化。这一要领是许多企业从实

践中总结出来的经验，在做配置表时，先标准好商品陈列的统一标准，并且按这一标准执行配置规划，只要

在总体配置上有了方向性的标准，无论在何时，我们需要对配置进行调整，工作就会轻松多了。

C、单品项商品宣传资料的设立：每一个单品项都要设立资料卡，如商品的品名、规格、尺寸、供货量等，

这些资量对制作商品配置表是相当重要的。

第四章治理表格〔系统化治理：

第一节人力资源

表一：员工资料记录表

表二：员工花名册

表三：临时人员资料表

表四：员工试用通知单

表五：员工合同

表六：员工考勤表

表七：员工请假表

第二节商品治理

表一：要货明细表

表二：调货明细表

表三：返货明细表

表四：接货明细表

表五：处理、特价品明细表

表六：商品库存明细表

表七：产品上市明细表

表八：问题商品明细表

第三节销售治理

表一：营业活动检讨表

表二：商品知识要素表

表三：商业情报表

表四：情报搜集要素表

表五：销售方案要素表

表六：销售实施要素表

表七：店铺促销活动申请表

表八：店铺单次活动方案表

表九：促销活动成果汇报表

表十：日销售报表

表H:周销售报表

表十二：月销售报表

第四节一般治理

表一：营业问题表

表二：员工分析表

表三：时间治理表

表四：经验总结表

表五：环境检查表

表六：店务检查督察表

表七：店铺工作交接清单

表八：会议打算表

表九：收银表

1会员章程

会员章程

入会须知

当日购物100元，全年购物满500元以上，凭购物券和个人有效证件可办理入会登记.

入会即可领取会员卡一张，会员手册一本.

会员卡领取次日生效.

会员权益

每月享受专享的特惠商品.

会员持本人卡享受美容院提供每月1次生活美容工程.

依据累计积分，会员可参加俱乐部举办的联谊活动,美容讲座及礼品回馈

优先获得各类酬宾信息.

会员可参加年终礼品答谢等活动

购物积分达指定金额，可参加钻石会员的优惠活动.

有权对俱乐部工作和公司提出建设性意见并获奖励.

会员积分返券活动细则

会员积分满500分并凭赠品券兑换30元全场购物券;会员积分满1000分并凭赠品券兑换100元全场购物券.

注:A1元钱一分；

B积分换全场购物券后相应积分被扣除；

C打折，特价商品不参与积分.

2.会员一年内积分满1000分可升级VIP会员.

3.一般顾客一次性购物满600元（团购除外）可直接晋升VIP会员.

VIP会员专享

1.享受一般会员的全部优惠政策.

2.持VIP卡购置护肤品，彩妆品，洗护发类商品享受9折优惠（特价，打折品除外）

3.享受美容院提供每月一次尊贵美容护理.

4.可依据顾客需求，提供送货上门效劳（限市内顾客）

5.享受店长亲自效劳,免费形象设计，免费化装效劳等.

6.定期获得免费邮寄的会员刊物.

7.VIP会员可参加专有的联谊会，如保龄球赛，瑜伽健身，插花艺术，品茶，亲子教育等..

8.重大节日或VIP会员生日当天有意外惊喜.

使用守则

会员卡在系统内、连锁店内通用.

会员购物时先出示会员卡再交款以便积分.

会员卡MP卡不可与其他优惠同时并用.

积分查询请拨打俱乐部电话即可.

如您的地址，电话等方面有变动，请及时通知会员俱乐部以便您及时得到相应优惠政策.

美容工程预约电话:X

会员卡的保管及补办

请妥善保管您的会员卡，远离磁场，，请勿折叠和磨损，如出现使用异常请到会员办理处查询.

假设出现会员卡遗失或个人损坏，请您携带本人你的证件到会员办理处办理新卡，同时缴纳工本费10元，原卡

积分转入新卡.

特别声明

公司保存对会员卡使用手册的解释权，必要时有权修订本手册,会员在享受会员权益的同时，应尊重对会员卡

的治理权，

解释权。

POP治理标准

POP治理标准

POP的定义POP泛指海报、吊牌、条幅、X展架等宣传活动主题、内容的载体。

POP的分类

1、壁面POP主要以海报为主，可钉，可粘贴，附着于墙壁、玻璃、木板等，包含灯箱片、橱窗海报、收

银台海报、膏

霜彩汝区背柜海报、超市区海报、赠品台海报、柱头海报、各种规章制度、文化专栏、会员章程、请试用贴、

送字等。

2、吊挂POP简单引起注意，最不占空间，具有指示、装饰、告知活动信息的主要功

能。包含吊牌、门框挂牌、挂旗、条幅、装饰品等。

立牌POP设置于地面的广告；包含易拉宝、X展架、防盗门装饰等。

POP的使用要求

POP的使用要求包含：对海报的宣传内容、海报的尺寸大小、海报的书写要求、如何张贴、张贴的位置、

海报的一般保管等的治理。

海报的宣传内容：主要有商品的特价、卖点、促销政策等，一般新品以宣传卖点为主。

海报的尺寸：海报的大小要依据内容的多少和重要性来决定其大小。

海报的书写：美观、易读、易懂、易识别，视觉冲击力强，无错别字。目前我们使用的有手绘、打印、喷绘

几种形式。

海报的张贴：张贴的位置要适宜，一般店内的全场活动海报张贴在橱窗或主通道位置，各品牌的政策特价张

贴在各■品牌的相应位置，同时张贴要标准，对胶带的使用要慎重。

海报的一般治理：是指海报下营业要及时、不得涂污或遗失随意撤销海报、活动结束后海报马上撤掉。

橱窗海报分为促销活动海报〔全场主题活动海报、局部重点品牌的店销、名品打折活动海报〕和常规性海报

〔招聘、告示等〕。

橱窗张贴海报的数量尽可能减少，以预防影响橱窗的通透性。张贴高度以成人视平线为标准。促销活动海报

张贴在橱窗左右居中位置；

常规性海报张贴在橱窗距门入口较近这一侧。用透明胶带粘贴，粘贴到橱窗上的胶带不要留有手指纹。

收银台海报张贴位置以不影响顾客交款，不影响收银员与顾客交流的视线为宜。

膏霜、彩妆区海报包含品牌政策海报〔如广告商品、厂家答谢、精明选择等尺寸为24cmX34cmK小POP

海报〔如超值推举、精明选择等尺寸为lOcmXIOcm〕、商品价签、弹跳牌〔如新品上市、进口商品等〕、暂

无存货卡等，张贴在背柜、前柜和岛柜。

原则上每个背柜只同意张贴2张品牌政策POP海报。背柜形式不同张贴位置也不同，有突出柜楣的背柜，

海报张贴在背柜柜楣的两侧，海报上边沿张贴在柜眉下沿;（如图A）有横条形象灯片的背柜，海报上边沿

张贴在灯片的下边沿背柜与背柜中缝居中位置；（如图B）其他形式的背柜海报张贴在背柜与背柜中缝居中

位置，张贴高度以成人视平线为标准。

如图A如图B

小POP海报在背柜每层的张贴数量不得多于2张，同一层上两张小POP海报保持肯定间距〔30cm以上〕，

用双面胶粘贴在玻璃隔板下边沿；

前柜小POP海报张贴到与该商品对应的价签处或商品陈列在台面上张贴在商品旁；

岛柜政策POP海报利用“T”型海报架陈列在前柜台面上，张贴高度以成人视平线为标准，海报正面面向顾

客通路方向。

前柜的商品价签要求与商品一一对应，陈到分为两种形式1、将价签放入价签座，倒放于商品的右侧；2、

无价签座的将商品价签平铺于该商品的瓶体前方。〔不同意将价签的品名和价格遮住〕；无前柜的背柜要求价

签与商品一一对应，有前柜的背柜可不放价签。暂无存货卡在商品缺货时放置在商品价签处。

超市区海报包含小POP海报〔如超值推举、精明选择等尺寸为lOcmXIOcm）.政策海报〔如广告商品、厂

家答谢、精明选择等尺寸为24cmX34cm：、商品价签、暂无存货卡、弹跳牌〔如新品上市、进口商品〕和爆

炸式等。超市货架每层张贴小POP海报的数量不超过2张；政策海报内容较多时利用海报陈列工具［“T”

型海报架、海报夹板等〕陈列在超市架顶部，内容少时用标准小POP书写，并张贴在该品牌的相邻位置。

商品价签要求与商品一一对应，缺货时在商品价签处放置“暂无存货”卡；赠品台海报主要指赠品档位卡，

要求赠品档位卡配备齐全，与赠品一一对应。

灯箱片要求与该柜台品牌对应，如灯箱片褪色、过期、调整更换，地区及时填写申请表总部统一设计。

吊牌分为促销活动吊牌和指示引导吊牌。要求利用鱼线或曲别针水平悬挂，悬挂高度在成人视平线以上位置。

门框挂牌要求用曲别针或鱼线水平悬挂在门框下方，距门框3cm以上。

挂旗利用挂旗杆水平悬挂，保证挂旗可悬挂的数量，高度略高于吊牌，挂旗与顶棚保持肯定距离〔5cm以

上〕，挂旗在悬挂时遇到格栅灯，挂旗应悬挂在灯的后面，灯光在挂旗的前面。挂旗尽可能悬挂在通道上方。

13、条幅要有悬挂设施，悬挂平坦无褶皱，传统店悬挂位置设在店招和门框上沿之间，条幅的长度与店面宽

度相匹配.

店中店悬挂位置设在门框以下位置，条幅的长度与门框宽度相匹配。

14、电视在正常营业时间内电视不准许黑屏，一般播放店内商品广告、促销信息等。

15、手描特价海报包含精明选择和超级热卖等，要求品名、规格、原价用圆珠笔书写，字迹工整，特价用红

色记号笔描红，不要留白或出格。〔注：所用手绘海报特价或折扣的阿拉伯数字规定为红色。〕

16、请试用贴膏霜区商品和超市区商品〔霜类产品除外〕，请试用贴粘贴在试用商品正面标识的下边，〔霜类

产品在拧紧瓶盖的情况下请试用贴粘贴在瓶盖顶部居中位置，并且与正面标识平行居中对齐〕；彩妆区不张

贴请试用贴，但要张贴请试用海报提示顾客。请试用贴要保持整洁新奇，如褪色、破损、开胶等应及时更换。

POP，书具的治理与一般维护

1、POP工具强化一般维护，麦克笔用后将笔帽盖紧，每次灌水少灌，要勤灌。

2、POP耗材〔麦克笔、水、海报纸等〕严禁自行购置其它型号材质。

3、POP工具进行账目治理，并对POP耗材做好登记，定期对账目进行检查，做为考核治理的一项。

POP的检查要点

POP张贴摆放位置是否恰当

POP张贴禁止用黄色胶带

是否依照要宣传的内容来决定POP海报的大小尺寸

顾客是否看得清、看得懂POP的字体，是否有错别字

是否由于POP过多而使顾客视线不明

POP是否有水湿而引起的卷边或破损

POP是否第一时间张贴，有没有脏乱、丧失和过期的POP

10、POP是否具有美感，具有统一和协调感

11、POP是否阻碍顾客触摸商品

12、POP是否与商品离得太远

13、POP是否遮挡展示的商品

14、POP是否考虑日后简单拆卸；

关于使用胶带张贴POP的要求

1s使用透明胶带张贴POP〔禁止使用黄色的胶带〕，使用时要注意胶带的大小〔不影响张贴POP的效果的

同时，尽可能节约胶带，并考虑以后的清洁问题

2、张贴POP使用的胶带不要留有手指纹。

3、使用胶带张贴POP或固定柜台等，要及时对留下的脏痕进行清洁。

4、对不易进行清洁的备品、墙面等，不得使用透明胶带。

5、不得直接使用胶带将条幅张贴在牌匾上。

6、把使用胶带留下的痕迹，列为店面卫生治理重要工作。

客服主办的工作标准

1.负责会员的全面工作，工作重点：会员的招募及效劳、顾客档案的治理、答谢会的安排、每月会员专享内

容的制定等。

2.在公司指导下负责制订年度会员工作方案及考核指标并按年度方案监督、指导地区会员俱乐部工作。

3.负责会员相关的市场调研与分析预测工作，每月制定会员相关政策并按每月会员政策与相应部门做良好沟

通，将政策落实到会员俱乐部。

4.负责会员方面的宣传工作，并与托付部门保持联络，提交终端会员宣传方案供公司选择，并评估宣传效果

提出改进建议。

5.依据市场反响对公司会员政策进行调整，提出有价值建议在获得肯定后编制实施方案。

6.负责对会员俱乐部的业务培训，绩效考核和督促。

7.定期主持或会同其他部门对会员相关工作进行研讨并制定相应改进方案。

8、定期对会员俱乐部工作做现场监督指导及绩效考核。

任职根本要求

1.生理要求

⑴年龄35岁以下

⑵性别不限

2.教育培训

⑴相关专业专科以上学历；

⑵接受过企业治理及公共关系等相关培训；

3.所需知识技能

⑴熟悉终端工作和企划流程；

⑵掌握活动筹划和组织技能；

⑶较熟练操作办公软件。

4.工作经验

具有2年以上终端治理经验。

5.综合素养

⑴认同企业文化,思想境地高。

(2)道德品质佳，富于责任心。

(3)具有较强的组织能力与协调能力，特长沟通，有良好的团队合作精神。

退换货流程标准

退换货流程标准

引言

一、正确处理顾客抱怨是美容指导应尽的责任。

1、售前、售中、售后效劳提供及处理好顾客抱怨，需要企业全部员工共同努力。

2、顾客抱怨多数会第一时间请美容指导谖助解决。

3、顾客投诉是提供树立企业形象，建立口碑效应的绝好时机,

4、美容指导在处理投诉中不可推委、教训顾客，更不可以争辩，要一同与顾客找到解决问题的方法。

二、顾客为什么不满

有期望才有抱怨，在美容指导介绍产品的过程中给予顾客的期望过高；

2、抱怨是珍贵的情报，顾客信托公司才会回公司投诉；

3、抱怨时顾客期望得到以下几方面，如未能做到就会引起更大的不满；

1］期望受到认真对待。

2〕期望有人聆听。

3］期望马上见行动〔解决问题〕。

4］期望补偿。

5］感到感谢的态度。

4、抱怨未得处理的后果有以下几点；

A：1）心中对公司的整体有不良印象。

2］一次性购物，下次不来了。

3］大量的负面口碑宣传。

B：由此引发的是

1）商店信誉下降。

2］公司开展受限制。

3］美容指导的生存气氛受到威胁。

4〕竞争对手轻松获胜。

三、如何预防：

1、销售给顾客优良品质的商品。

2、提供良好效劳

A技能性：实事求是，不要夸大产品本身的性质

B态度性：积极指导、不要强买强卖

3、注意店内安全设施：给顾客安全感

四、如何接受顾客抱怨，

一〕1、耐心聆听抱怨，不要与其争辩。

2、真切诚恳地接受，慎重及时去做处理〔换取顾客信托、安抚现状迅速、

果断、有效〕。

3、从顾客角度说话。

二〕正确分析找出抱怨原因

1、商品不良；

A:品质不良；B：标志不清楚；C：保质期

2、提供效劳不佳

A：广告宣传夸大其辞；

B：商品售后效劳不到位；

1］货未有或未到。

2）付货时间长货付错货。

C：职员无意间行为

例如：电话随放挂断

D：效劳方法欠妥；

1）接待慢、搞错顺序，如收款

2］缺少技巧，如答复、介绍、打招呼等。

3〕不管顾客反响一味加以说明解释。

4］相关知识缺少，介绍时不信托。

5〕不同意顾客任意挑选试用,

E：效劳态度欠佳

1］聊天不理顾客。

2］紧跟顾客，唠叨强买强卖。

3］顾客不买时板起面孔、恶语相加。

4］瞧不起顾客，言语流露蔑视口气。

51对顾客不信托，疑心顾客。

63对挑选屡次顾客不耐烦，冷嘲热讽。

F：自身不良行为

1J对工作厌倦，不满情绪。

2］随意评价、议论其他顾客。

3］店员相互争吵，相互拆台。

G：不能真正了解购置动机。

三〕、正确处理抱怨

处理原则：

A、倾听原则：克制自己，预防感情用事、耐心、平静、不打断顾客顾客的陈述，

聆听顾客的不满和要求。

B、中意原则：树立“顾客永远是对的"的观念，说明原由，让顾客中意。

C、迅速原则：迅速解决，第一时间解决:，

D、公平原则：牢记自己代表集体公司形象

F、感谢原则：处理结束后，要诚意的当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解

2、要点

1］发生了什么。

2］如何发生。

3〕为什么？问题点？

4〕当时接待人员？

5〕不满原因？

6］顾客不奖理？

7〕期望什么方法解决？

8］老顾客还是新顾客？

9］填写退货备查簿？

10）跟踪回访。

3、减轻抱怨初期诀窍。

聆听顾客倾诉

积极主动的态度

B、面带微笑

C、保持平静的心情和适宜的语速音调

D、认真听取顾客投诉不漏细节，确认问题所在。

E、让顾客先发泄情绪

F、不打断顾客陈诉。

表示同情：尽早了解抱怨背后的期望。

A、善用自己的举止语气去劝慰对方，妥善使用“非常抱歉”这句话平息情绪

B、站在顾客立场为对方设想

C、对顾客的行为表示理解

D、主动做好投诉的细节记录

询问顾客

A、重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意识和目的

B、了解顾客的真正用意

C、了解重点所在，分析投诉事件的严峻性

D、告诉顾客已经了解问题，并确认的告诉顾客问题是可以解决的

4、巧妙应付情绪冲动者

1）撤换当事人：将当事人转移地点由比具级别高的人员妥善处理。

2］改变园地：将冲动的顾客带离营业厅，带到经理办公室或顾客相对较少的地点处理

3］改变时间：将当事顾客带离现场后，停顿片刻再进行沟通交流。

5、处理电话抱怨

1］告知顾客肯定会妥善解决，让顾客静心；

2］约好时间、地点侄IJ店中或适宜园地）进行面谈；

3〕情节较严峻要第一时间到家中登门拜访，以减少事态扩大的影响；

四〕、不同原因抱怨处理要点

IN商品品质引发

1］诚心抱歉、马上调换或退货、并交顾客处理皮肤的技巧及方法

2］调换的送上新商品、

3］退货的要额外加赠小的赠品并交代使用的本卷须知

4］符货品情况反响厂家。

2、2品使用引发

1］诚恳抱歉，坦率成认自己交待不周而造成。

2］如商品损失，店方负责，以旧换新完成。

3］如旧换新不能满足顾客需求可退货并加赠以补偿和抚慰。

4〕美容指导要从中强化根本知识的学习和掌握。

3、处理待客态度不佳引发

1］马上撤换当事人或调解人

2］更高一级人员解决

3）一并抱歉〔或代为抱歉〕请求谅解

4］最大满足顾客需求。

4、处理由于误会引发的抱怨

1］说话言语要婉转，不要让顾客难堪。

2］不要强调自己清白无辜

5、借口退换：满足顾客需求但婉转提示后再积极解决。

五）顾客投诉处理总结

顾客投诉的跟踪：投诉有记录，店经理每天查看记录，对未解决的在

当天下班前给予解决

2、顾客投诉日总结：每日晨会分析概括分享顾客投诉效劳方面的经验及教训，以案例的形式掌握如何接待

顾客抱怨及处理抱怨的技巧应用。

3、顾客投诉周总结：每周对顾客投宿进行总结，总结各类引起顾客投诉的原因，列出赔偿的金额。

五、对待顾客错误〔如顾客将货品打破或私自试用〕

［一〕、采取态度

1、尊重、体谅顾客；

2、委婉抚慰顾客，详细倾听说明意见；

3、尽可能由店方承担商品损失；

4、妥善处理被污损商品。

〔二〕可选择的方法

1、请求顾客金额赔偿〔顾客自觉前提下）；

2、请求顾客折半赔偿；

3、全部由店方负责。

六、顾客投诉处理过程中应预防的方面

〔一〕处理抱怨过程中不应出现以下言语

1、这问题连三岁小孩都懂

2、一分钱，一分货

3、不可能，绝不可能发生这事

4、这问题不关我们的事，你找厂家，我们只负责卖货

5、恩。。。这问题我们不太清楚。

6、我绝没说过那种话。

7、我不会。

8、这是本店的规定

9、总是有方法的。

10、改天我和你联系。

11、没看我正忙着，一个一个来呀！

12、别人用的都挺好的。

13、我没觉察这个毛病呀！

14、我们一直都是这么卖的！

15、你先听我解释。

16、你相不信托我

17、你也有不对的地方

18、你怎么这么说话

19、爱哪告哪告去

20、这事我没方法

21、你去找消协吧！这是他们的电话！

〔二〕处理过程中不该出现以下行为

[1]不耐烦的表情或不情愿接待顾客的态度

A、同顾客争吵、剧烈商量、情绪冲动

B、挑剔顾客的态度不好，说话不客气

C、直接回绝顾客或中途做其他事情、接听电话等

〔2〕顾客退换备查簿让顾客自己填写

A、说明不能援助顾客

B、有不尊重顾客的言语行为

C、激化矛盾

〔3〕重复的次数太多

A、处理的时间过长

B、犹豫、拿不定主意

C、畏难情绪、中途将问题交给别人处理

D、听不懂顾客的地方方言

七、退换货流程

1、顾客到店〔情绪冲动或平稳〕

2、美容指导面带微笑“有什么需要援助的吗？”

3、耐心询问过敏或投诉原因，注意倾听，表示赞同认可，询问试探顾客期望最大值，因专业言语技巧给予

解决C

4、如出现过敏病症明显马上退货换原则根底力求顾客中意

5、如出现病症不明显货顾客对营业员解决方法及结果不中意，要求营业员马上抱歉并马上上报店经理，店

经理将顾客带到适宜位置解决

6、无论美容指导还是主管在退货或接待电怨的问题上都必须遵循“先外后内.'顾客是上帝的原则力求顾客

中意而归。

7、填写退换货备查簿以示正规。

顾客投诉处理流程图如下

顾客投诉

顾客当面投诉顾客电话投诉

聆听顾客投诉聆听顾客投诉

表示同情表示同情

询问顾客询问顾客

提出解决方案提出解决方案

达成协议达成协议

填写退换备查簿填写退换备查簿

感谢顾客感谢顾客

八、退货要求

1、退换货要有签字手续，经店经理签字方可退换。

2、退货凭证要齐全、赠品券、电脑小票、外包装完好、7日内可退、15日内可换。

3、如不是正常退换范围的请店经理解决。

4、顾客到店过敏病症明显，第一时间征求顾客意见退货或换货处理。

九、奖惩条理

1、无理由私自退换货者公司视情节轻