大型集团招聘手册招聘管理手册

管理手册

招

聘

管

理

手

册

第一版：2009年7月1日

※编制单位：人力资源部

※生效时间：2009年7月1日

※机密等级：秘密

目录

第一章总则.........................................3

第二章招聘指南.....................................4

第三章招聘人员行为规范.............................7

第四章招聘的准备工作...............................9

第五章面试的准备工作................................12

第六章面试过程的把握................................14

第七章面试的方法.....................................18

第八章面试评估的误区...............................24

附件面试问题库....................................26

第一章总则

第一条目的

为规范招聘行为，有计划、有目的地引进优秀人才，满足发展的需

要，并有效地控制人员招聘行为、程序，特制定本手册。

第二条招聘原则

1、以“公开、平等、竞争、择优”为招聘工作的总指导原则。

2、内部招聘和外部招聘相结合，内部招聘优于外部招聘。将优先给予选

拔、晋升内符合招聘职位要求及表现卓越的员工，其次再考虑面向社

会公开招聘。

第三条招聘回避制度

1、倡导举贤不避亲的原则，但对自己的亲属、好友要履申明手续，需在

员工资料表上签字确认。否则，一经查实，对举荐人和被举荐人给予

处分直至辞退处理。

2、各级管理人员不得录用或调动亲属到自己所管辖范围内工作。

3、加入后成为亲属关系的，不得在同一个部门内或关联程度较高的部门

工作。

4、聘用、晋升现职员工的直系亲属（包括父母、兄弟姐妹、子女、配偶

等）时，需经总经理批准，特殊情况需签批至董事长。

第二章招聘指南

第一条招聘流程

工作流程权责单位内容及使用表单作业时限

笔试试卷及专业测评试

笔试及测评人力资源部初试后三日内

卷

5

7▲

复试三i用人部门《面试评分表》初试后三日内

7▲

否：相关领导（依核

相关领导核准《面试评分表》复试后两日内

决权限）

/▲《拟录用人员调杳表》

不：人力资源部领导核准当日

背景调查口二经理及以上岗位做调查

57

通知报到日期及所需材

录用通知人力资源部根据需要

料（体检证明）

人力资源部办理入职手续；提供办

________▲

否:行政部门公用品、工作位、相关报到当日

报到入职

一“用人单位资料及工作指导人

7《应征资料表》核准栏

薪资确认总经理/分管副总入职两口内

确认

1]

_________《员工服务档案登记

人力资源部报到三日内

人事资料归档卡》

大型招聘活动在所招聘员工入职后七日内提交招聘分析报告

第二条职责权限

审批权限

ID内容职级/其他备注

经理副总总经理董事长

副总级（含）以上报定董事会核准

经理级或部门第一责

报审定

任人

1员工增补

其他管理人员报审定

基层员工（含矿工、

操作工、保安、保洁报定

等）

副总级（含）以上审定董事会核准

经理级或部门第一责

报审定

任人

其他管理人员报定

新员工录基层员工（含矿工、

3

用操作工、保安、保洁人力资源部会

等）报签确定

除按正常流程

员工直系亲属外，需经总经

理批准

经总经理同

介绍人为经理级以上

意，方可进入

员工正常招聘程序

经理级或部门第一责

报定

任人

新进实习其他管理人员报定

4

鉴定

基层员工（含矿工、

操作工、保安、保洁人力资源部会

等）报签确定

第三章招聘人员行为规范

第一条需要提前熟知的信息

如何介绍概况

如何描绘发展前景

如何描绘空缺职位、主要职责、任职资格要求、薪资福利

须

提

前

熟如何描绘工作环境

知

的

信

息给应聘者描绘职业生涯发展机会

招聘流程及面试者注意事项

面谈、面试技能技巧

第二条保持微笑、乐观的仪态

微笑是仪态中最能赋予人好感，增加友善、愉悦心情的表情，也是人

与人之间最好的一种沟通方式。

脸上多一点微笑的人，必能体现出他的热情、修养和能力，从而得到

人们的信任和尊重。

这要求我们在招聘时应该时刻保持良好的仪态，不仅是自我尊重和尊

重他人的表现，也能反映出整个员工的工作态度和精神风貌。

保持乐观向上的态度，可以使应聘者的心情轻松、愉快，同时也可使

自己充满信心。

第三条基本礼仪

1、站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下

垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分成V字型、身体重心放到两脚中

间；也可两脚分开、比肩略宽、双手交叉、放在体前或体后；

2、坐姿：

男士：入座时要轻、至少要坐满椅子的三分之二、后背轻靠椅背、双

膝自然并拢，身体可稍向前倾、表示尊重和谦虚。

女士：入座时应用手背扶裙、坐下后将裙角收拢、两腿并拢，双脚同

时向左或向右放、两手叠放在腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重

叠、但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

3、握手：握手的力度不宜过猛或毫无力度，握手时间一般在23秒，要注

视对方并面带微笑。与多名应聘者握手时，要注意不能交叉握手，不

能在握手时与其他人说话。

第四条总体要求

将每一次招聘当作第一次招聘那样重视，也将每一次招聘当作最后一

次招聘那样珍惜。充分尊重应聘者，用职业去敬业。

第四章招聘的准备工作

第一条招聘渠道的选择

1、招聘渠道分类

1.1、外部招聘

外部招聘渠道有互联网、人才市场、人才交流会、院校、社会职介机

构、广告媒体等。

对于通过常规渠道难以招聘到的高级管理人才及专业技术人才，

由人力资源部提议，经总经理/董事长批准，通过猎头进行招

聘。

1.2、内部招聘

所需人员能够通过内部招聘获得时，可采用内部竞聘、调岗等形

式进行配置。

2、招聘渠道选择原则

2.1、综合考虑渠道的有效性和经济性，即以较小的招聘成本，取得

较好的招聘效果。

2.2、招聘信息中有关所需职位的描述，须与职位说明书相一致，并

在发布信息的同时积极为做宣传。

第二条拟定招聘日程

根据招聘渠道和招聘人员种类，提前拟定单次招聘的日程安排，其中

包括并不仅限于：

1、时间；

2、地点；

3、我方招聘工作人员安排及培训（培训内容见第三条）；

4、对方联系人和联系方式；

5、交通工具；

6、招聘资料（介绍信、营业执照复印件、纸、表单、笔、胶带、易拉

宝、宣传资料等）；

7、费用等。

第三条招聘前期准备

1、培训参与招聘人员

通过培训，使对外的口径保持一致，内容如下：

1.1、描述的发展历史

历史变迁、现有业务及未来发展，使用统一的年份。

1.2、的主营业务

描述的主营业务。

1.3、提供有关事实及数据

关于数据，须清楚什么可以对外提供，什么不可对外提供，如销售数

据。

1.4、描述职位空缺

属于哪个部门，向谁汇报，下属几人，主要工作职责、工作内容。

1.5、描述工作环境

实事求是，描述可比实际环境差，不可比实际好。

1.6、描述职业发展机会

慎重描述，有清晰确切的发展机会再描述，如无法确定，则不描述。

1.7、各岗位待遇情况

各岗位的薪资水平及所享受的福利待遇。

2、统一宣传材料

2.1、宣传海报；

2.2、易拉宝；

2.3、宣传册；

2.4、宣讲资料；

2.5、名片等。

第四条筛选简历

1、简历分拣

收到简历后，应根据需要岗位任职资格要求，参照应聘者工作经历或专

业知识，进行简历初选。

初选内容如下：

性别、年龄,学历、婚姻状况等

工作年限、工作经历及主要业绩

初

步专业、职称等级、所在地域

审

核

是否频繁跳槽

薪资要求与待遇的匹配性

2、初选说明

简历中有以下问题的原则上不通知面试：

2.1、被辞退（或劝退）及其他非正常原因离职者。

2.2、正常离职员工离职半年内不得复职。

2.3、与任职资格要求相差较大的员工（包括所在地域）。

2.4、工作变动过于频繁的员工。

2.5、不合格面试者重复投递。

第五章面试的准备工作

第一条面试场所、物品的准备

场

所

、

物

品

准

备

桌椅的摆放:用一样高度的椅子

YES

4Q

第二条阅读简历，发现其中存在的问题，以在面试过程中进行了解。

简历中可能的疑点如下：

1、频繁变换工作的原因。

2、离职的意愿是什么，对比目前的情况，看能不能得到满足。

3、最近有没有学习新的技能/在原服务单位的职位升迁情况。

4、工作经历与我岗位要求的匹配性。

第三条面试前的准备

1、从简历中发现的问题是什么，需要核实的情况有哪些。

2、这个岗位最重要的素质特征（一般在5个以内）是什么，分别可以问哪

些问题，参照附件《广贤工贸面试问题库》。

3、在办公桌面上摆放对方的简历，且只摆放对方一个人的，以免给对方造

成压力。

4、在办公桌上摆放一本的宣传册，如果对方提问相关问题，可以打开宣传

册介绍，如果对方为意向人选，可赠送让其回家翻阅。

5、确保面试场所的安静，减少干扰。不在办公室面试，在会客室或会议

室，手机调成静音、振动或关机，面试者和应聘者尽量都背光而坐。

第四条面试的几点注意问题

1、简历并不能代表本人。

2、让应聘者更多的了解，也是宣传的一个机会。

3、给应聘者更多的表现机会，以便于更深入的了解对方。

4、工作经历比学历重要。

5、不要忽略求职者的个性特征。

6、面试安排要周到、细致，应聘者即是自己服务的客户。

7、注意自己面试时的形象，此时代表的是形象。

8、确保双方座位舒适且对方看不到你的笔记。

第六章面试过程的把握

第一条面试进程的安排示例

ID事项时间

1握手，欢迎，自我介绍，融洽气氛，谈一些简单的问题约5分钟

2介绍的概况及本职位的情况约5分钟

3探询简历上的疑点约10分钟

4通过问询工作中的实例，收集实际行为表现约20分钟

5请面试者提问想要了解的问题，在职责权限内予以解答约5分钟

6说明下一步的程序和时间，真诚的感谢应聘者约1分钟

7在见下一个应聘者之前，把面试记录做完整约5分钟

注：应聘者与职位的经历和技能要求差异较大时，可简化面试进程。

第二条问话的技巧

“对不起，可能我没说清楚，我问的是这个问题，换一

修改

种方式表述就是……”

“我刚才可能没说清楚，再说一遍我的问题，希望你讲

问重述

话一下处理违规操作，具体做了些什么事情。”

的

技

巧

“放松点没关系，这个问题咱们先放在这儿，不用管

跳过它。那你对那件事情怎么看呢？”如果是重要问题，岔

开话题后还需回到这个问题上来

“过去在里跟你的团队沟通得怎么样？”，“沟通的很

发展

好”，“能不能举个例子说明一下？”

第三条面试倾听的陷阱

倾听是进行有效面试的基础，面试者用20%的时间提问题，应聘者用

80%的时间来回答，从倾听中得到的信息比通过提问所得到的更多。

常见的倾听陷阱如下:

1、打断谈话

“你说的就到这儿，你对下一个问题怎么看？“粗暴地打断对方的谈

话，不听全部的过程。

2、显得太忙

间断性的看表，通过窗户看办公室外的景象，或者接电话，或者有事情

需要办理，中断面试过程，这些情况力求避免。

3、只听想听的

这是一个比较常见的倾听陷阱。例如，当应聘者谈到团队、谈到沟通，

面试者就非常感兴趣，却不去探寻背后相应的背景和真相。实际情况

可能是，应聘者除了这两点，其它的都证明其不适合这个岗位。

4、忽略非语言信息

忽略非语言信息是另一个倾听陷阱，肢体语言有时更能准确地表达应

聘者的意思。

非语言信息对照表

ID非语言信息典型含义

1目光接触友好、真诚、自信、果断

2不做目光接触冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感

3摇头不赞同、不相信、震惊

4打哈欠厌倦

5搔头迷惑不解、不相信

6微笑满意、理解、鼓励

7咬嘴唇紧张、害怕、焦虑

8踮脚紧张、不耐烦、自负

9双臂交叉在胸前生气、不同意、防卫、进攻

10身体前倾感兴趣、注意

11懒散地坐在椅子上厌倦、放松

12坐在椅子边缘上焦虑、紧张、有理解力的

13驼背坐着缺乏安全感、消极

14坐的笔直自信、果断

5、处理信息不当

不要当场说对方合适或不合适，或是否录用，面试过程中应着重于倾听

和记录。

第四条掌握面试的速度

通常每个人的时间都很有限，面试者和应聘者还有其他事情需要处

理，所以，应努力把时间控制在计划的时间里。在控制面试速度方面，主

动权要掌握在面试者手旦。

谈得太快，该怎么掌握；太多，该怎么掌握；太少，又该怎么掌握。

常用的控制面试速度的技巧如下：

1、总结性问话

当应聘者说的太多时，可以自然地插话说：“你刚才说的实际上是在

XX方面你过去做的一些事情，对吗？”对方一般会说：“是的。”

这时转换话题：“那么你对这方面的问题怎么看，有什么见解

呢？”，用总结性的问话把话题转移到想要的话题上。

2、运用肢体语言

可以用一句话开始“您刚才的问题说得非常好”，辅以不同的肢体语言。

手心向下

肢

体

语手心向上

言

的

含短暂的停顿

义

不做的动作

第五条维护应聘者的自尊

如果在面试过程中维护应聘者的自尊，会给对方留下专业、规范的印

象，即使当时就觉得完全没有机会，也会对存有好感，形成口碑宣传，在

面试中兼顾了雇主形象建设。

常用的维护应聘者自尊的技巧如下：

1、面试前就建立良好关系

包括见面微笑、点头、握手、相互了解情况，营造一种轻松的气氛。

2、面试过程中不断称赞

比如可以点头且微笑着鼓励应聘者，或者说：“你今天穿得很精

神”、“你这个领带很特别”等。

3、巧妙地帮助应聘者重新回到主题

如果应聘者跑题了，可以这样说：“我刚才可能没说清楚，其实我问

的问题是……”，把责任归到己方。

4、心领神会

把自己放在应聘者的处境来理解他的心情，比如可以说：“你不用紧

张，如果把我换到你这个位置我也是这样。”

5、面试后建立良好关系

即使当时就觉得对方不合适，也要把他送到门口，跟他握手说再见，

并真心感谢他花时间到这儿来参加面试。

第七章面试的方法

第一条行为描述面试（STAR）

1、行为描述面试（STAR）基本知识

原理：人的思考与做事方法是具有惯性的，过去的行为可以较好地预

测将来的工作绩效。

应聘者做决定与采取行动的背景，说明应聘者为何采取这样的

行为。

常涉及到如下情形：

1.1.1、工作职责发生变动

1.1.2、被客户、直线经理、同事要求做某事

1.1.3、挑战完成任务的最后期限。例如：“我们需要在

比以往少1/3的时间内完成新产品的上市”。

1.2、Actions（行动）

在上述情形下，应聘者当时自己是如何做的。行动是STAR的

关键，让我们了解应聘者在特定的情形下是如何反映的。行动

可能包括：

1.2.K完成一项工作任务的步骤

1.2.2、对特定项目是如何做计划的

1.2.3s如何说服客户购买产品的

1.2.4,如何指导属下

★应聘者经常用“我们”的行为来代替“我”的行为；用

“应该做的”、“我想做的”代替“我做的“。这时，面

试者应用探索性的问题跟进。

★面试者在发问时，必须要留意用词。应用：“怎么”、“如何”、

“什么”；而不是“为什么”；因为当面试者问为什么时，

它便引导应聘者去解释，一旦开始解释，应聘者便可在答案

中引入理论、个人观点、甚至猜测，而非描述他的行为。

1.3、Results（结果）

指应聘者行为带来的结果。它让我们了解行为的有效性与恰当

性。

2、行为描述面试（STAR）的技巧

2.1、在面试中，一定要：

2.1.1、在你面试时是在收集被面试者岗位所需的行为，你一定

要得到一个完整的故事，要包括他当时做事的情况，他

为什么那样做，和那样做的结果是什么。

2.1.2、不断地提出连续性问题，对申请人回答的过去行为用

STAR方法判断他/她的行为是否是一人具有完整的STAR

的行为或是一个没有具有STAR的行为。

2.2、发现完整的STAR的行为

2.2.1、以情景（S）或任务（T）为基础的提问：

（1）请描述当时的情景…。

（2）为什么你当时要…？

（3）当时的环境是什么样的…？

（4）你现在记忆最深当时事件发生中最重要的时间是哪

一段？

2.2.2、以行动（A）为基础的提问：

（1）请详细的说明下你当时做了什么？

（2）请解释你当时是怎样做的？

（3）当时，你首先做了什么？然后你又做了什么？

（4）请描述你在这个项目中起到什么样的角色？

（5）请把当时你怎样做的一步一步地说明下。

2.2.3、以结果（R）为基础的提问：

（1）结果是什么？

（2）哪件事情是怎样结束的？

（3）你能不能解释哪件事情的结果后存在怎样的问题或

有什么样的成功与我们分享？

（4）那件事结束后，你得到了什么样的反馈？

2.2.4、如何将一个完整的没有具有STAR的行为变为有STAR

行为的提问方法

（1）你能把最近发生的一个典型事例讲给我听吗？

（2）请把当时发生时，最有代表性的时间段讲给我听？

（3）请把当时你怎样做的一步一步地告诉我，并解释你

在当时起到什么样的角色？

（4）请准确告诉我你在当时起到什么样的角色？

2.2.5、如何进行继续提问并获得更多的STAR

（1）能否再给我另外一个事例…。

（2）象这样的事件，你是否还经历过…。

（3）你能否再给我在其它时间里发生的同样事件？

2.3、行为描述面试（STAR）的问话技巧

2.3.1、引导

“请你描述一个跟客户打交道的例子，好吗？”

2.3.2、探询

探询就是继续追问。“结果怎么样呢？后来发生了什么

事情呢？”

2.3.3、总结

“其实你刚才说的是这方面的问题，对吗？"，如果对

方讲的事情特别长，想把他打断时，也可以用总结的问

话方式。

2.3.4、直截了当

“请描述一个你过去做销售时最难处理的例子，当时你

是怎么处理的？”

2.3.5、开放问题

这种问题是重点。能让应聘者畅所欲言，不是一两句话

就回答了，需要总结、引申、举例，可以从中获得很多

需要的信息。同时，不问或少问封闭型问题。

第二条电话访谈

1、适用条件

核对不明确简历，淘汰关键条件不符者，节省面试时间。

2、电话访谈的程序

2.1、用其私人电话与应聘者联系，如果确定对方还在职或无法确定

对方是否在职（例如搜索到的简历可在非工作时间与对方联

系。

2.2、介绍自己并解释打电话的意图与所需时间。

2.3、询问应聘者是否方便接受此次电话面试。

2.4、电话面试时间一般为10分钟左右。

2.5、感谢应聘者接受此次电话面试，并说明结果。

3、电话访谈的内容

3.1、核实在初筛简历时发现的遗漏与不清晰的信息：

3.1.1、学历，院校。

3.1.2.身高、婚姻状况、所在地域。

3.1.3、任何时间上的空白与重叠。

3.1.4、工作内容的相关性。

3.1.5、期望的薪酬是否与该职位相符。

3.1.5、是否仍然服务于现任“

3.1.6、最近一份工作的离职原因。

3.1.7.工作动机是否与招聘职位匹配。

3.2、在询问时，应注意应聘者的回答是否有与简历相冲突的地方。

3.3、处理不同的结果

3.3.1、确认合格的应聘者，安排面试时间。

3.3.2、如不能确定是否安排该应聘者面试，应感谢应聘者接受

电话面试，并说明下一步骤与大约的通知时间。

3.3.3、如确定该应聘者不符合应聘职位，可参考以下两种方式：

★说明将综合考虑应聘者的条件，并于XX日前通知

合格的应聘者面试。

★诚恳地解释虽然应聘者的条件非常好，但背景与该

应聘职位不太相符，将保留其简历并欢迎应聘者继

续关注的招聘信息，申请其他职位。

4、电话访谈举例：

A申请人B面试者

B：您好，我是XX,是XX招聘负责人。我们收到了您的简

历，应聘我们的XX职位，现在想跟您谈谈应聘的事，时

间大约10分钟，不知您现在是否方便？

A：...

B：您在简历中的最后一个职位是在XX担任XX职位，现在

的工作有变化吗？

A：……

B：您能大概讲讲主要工作内容吗？

A：...

B：您现在的工作中让您最感满意的是什么？最不满意的是什

么？为什么考虑换工作？

A：...

B：您在找新工作时，认为哪些方面应该满足您的要求？

A：...

B：您对应聘职位的期望薪水是多少？

A：...

B：关于应聘职位，您有什么问题吗？

A：……

B：我们希望在XX（时间）约您来我们面试，可以吗？

A：...

B：面试地点在XX。如果有变化，请提前与我们联系，我的

电话号码是XX。非常感谢您的时间，我们面试时再详

谈，再见。

第三条背景调查

1、适用条件

在正式面试之后、决定录用之前，每次不宜超过15分钟。

2、调查者

调查者为招聘负责人，且调查者必须对应聘者进行过面试。

3、调查方式

以电话调查为宜。

4、调查前须做的工作

4.1、在面试时向应聘者说明，通过面试后将会进行背景调查。

4.2、如果询问应聘者的现任主管/领导，必须征得应聘者的同意。

5、调查资讯来源

5.1、应聘者提供的证明人/推荐人。

5.2、通过其它渠道（例如网络、熟人）了解到的相关人员