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文档简介

酒店评星流程一、制定目的及范围为提升酒店行业服务质量，规范酒店评星标准，特制定本流程。该流程适用于所有参与酒店评星的机构和评审人员，涵盖评星的各个环节，包括申请、审核、评估、反馈及复审等。二、评星原则1.评星工作应遵循“公正、公平、公开”的原则，确保评审过程透明。2.评星标准应基于行业最佳实践，结合市场需求，确保评星结果的权威性和可信度。3.各参与评星的酒店需提供真实、完整的资料，确保评审的准确性。三、评星流程1.申请阶段1.1酒店申请：酒店需向评星机构提交评星申请，填写《酒店评星申请表》，并附上相关证明材料。1.2材料审核：评星机构对申请材料进行初步审核，确认材料的完整性和真实性。1.3申请确认：审核通过后，评星机构向酒店发出申请确认函，告知评审时间及相关要求。2.评审阶段2.1现场评估：评审小组根据评星标准，对酒店进行现场评估，重点考察服务质量、设施设备、卫生状况等。2.2评分记录：评审小组在评估过程中，逐项记录评分，确保每项指标都有据可依。2.3评审会议：评审小组召开会议，讨论评审结果，形成初步评星意见。3.结果反馈3.1结果公示：评星机构将评审结果进行公示，接受社会监督，公示期为一周。3.2反馈收集：在公示期间，评星机构收集社会各界对评审结果的反馈意见，必要时进行补充评审。3.3结果确认：公示期结束后，评星机构根据反馈意见，最终确认评星结果，并向酒店发出评星证书。4.复审机制4.1复审申请：酒店如对评星结果有异议，可在收到评星证书后30天内向评星机构提出复审申请。4.2复审流程：评星机构对复审申请进行受理，组织复审小组进行再次评估，确保评审的公正性。4.3复审结果：复审结果将以书面形式通知酒店，并进行相应的公示。四、评星标准评星标准应涵盖以下几个方面：1.服务质量：包括员工素质、服务态度、响应速度等。2.设施设备：包括客房、餐厅、会议室等设施的完备程度和维护状况。3.卫生状况：包括公共区域、客房、餐饮等的卫生管理。4.安全管理：包括消防安全、食品安全等方面的管理措施。5.客户满意度：通过问卷调查等方式收集客户对酒店的满意度评价。五、备案与档案管理评星机构应对每次评星活动进行详细记录，保存评审材料、评分记录、反馈意见及评星证书等档案，以备后续查阅和审计。六、评星纪律1.评审人员职责：评审人员应保持中立，遵循评星标准，确保评审结果的客观性。2.酒店责任：酒店应如实提供评审所需的各类资料，确保评审的顺利进行。3.违规处理：如发现酒店提供虚假材料或评审人员存在不当行为，评星机构有权取消其评星资格，并追究相关责任。七、流程优化与改进评星流程应定期进行评估与优化，根据行业发展和市场

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