便民服务中心（站、点）建设与管理规范

I便民服务中心（站、点）建设与管理规范范围本文件规定了便民服务中心（站、点）的建设、管理和监督、评价与改进要求。本文件适用于便民服务中心（站、点）的建设与管理。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则GB15630消防安全标志设置要求GB/T18894电子文件归档与电子档案管理规范GB/T26189室内工作场所的照明GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范GB/T39734政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范GB/T39735政务服务评价工作指南GB/T40762政务服务满意度评价规范GB/T42727政务服务事项电子文件归档规范GB50016建筑设计防火规范GB50068建筑结构可靠性设计统一标准GB50140建筑灭火器配置设计规范GB50763无障碍设计规范GB55037建筑防火通用规范术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

便民服务中心convinientservicecenter在乡镇（街道）辖区范围内设置的，集中办理本乡镇（街道）和上级政府部门赋予、委托的政务服务、便民服务、公用事业等事项，并提供咨询、帮办、代办等服务的服务场所。

便民服务站convinientservicestation在村（社区）辖区范围内设置的，提供相关政务服务、便民服务事项的受理、办理、帮办、代办服务以及政策咨询服务的服务场所。

便民服务点convinientservicespot根据需求利用各类社会资源设置的，提供相关政务服务事项、便民服务事项的帮办、代办服务以及政策咨询服务的服务场所。建设要求选址应整合现有各类资源，通过新建、改扩建等方式，推进便民服务场所建设。便民服务中心（站）宜设置于交通便利、公共设施完善、方便办事的地点。便民服务点宜根据需求结合服务对象特点和社会资源优势合理选址设置。面积应根据服务对象、职责定位等合理规划确定便民服务中心（站、点）建筑面积。建筑结构建筑结构宜采用框架、框架剪力墙、剪力墙等结构形式。主体建筑结构安全等级应符合GB50068中二级的要求。改建建筑时，不应改动建筑承重结构。改建的建筑应由具有资质的鉴定机构进行鉴定，满足安全要求方可使用。设施设备供电设施设备便民服务中心应配备不间断电源系统，有条件的便民服务站（点）宜结合实际配备不间断电源系统。照明设施设备应配备室内照明系统，并符合GB/T26189的规定。安全设施设备服务场所应配备灭火器、消防栓等消防器材，消防器材放置位置应合理、醒目，消防器材的配置应符合GB50140的规定。服务场所应安装防火灭火系统，并符合GB50016、GB55037的规定，设置应急逃生通道。必要时，应为楼道、台阶、电梯、管道井、配电箱等安装防护装置。有条件的便民服务中心（站、点）应在公共区域和业务窗口装配摄像视频监控系统。无障碍设施设备应设置无障碍设施和通道，并符合GB50763的规定。办公设施设备应配备与服务内容相适应的办公设施设备，包括但不限于办公桌椅、计算机、打印机、电话机、档案柜、资料柜。工作台面高度宜为70cm～90cm，宽度宜为40cm～90cm。应配备数量适宜的网络接口及电源插座。应按照相关要求配备政务公开设施设备，便民服务中心宜利用电子显示屏、多媒体电视机等开展政务公开。应根据相关要求配备自助服务设施设备，有条件的宜配置集成式自助服务一体机。便民设施设备应配备休息座椅、填表台、意见箱（簿）、填单文具、饮水机、雨伞、手机充电台（器）等便民设施设备。应配备老花镜、放大镜、轮椅等适老化设施设备。应配备存放常用突发性急救药物及用品的急救医药箱，有条件的可配置自动体外除颤器（AED）等应急救援设备。应根据需求结合实际设置母婴设施，有条件的便民服务中心宜设置母婴室。评价设施设备应配备符合要求的评价设施设备，实现服务事项、窗口人员全覆盖。标识标牌应按GB/T15566.1的规定设置公共信息导向系统，公共信息图形符号应符合GB/T10001.1和GB/T10001.9的要求。消防安全标志及设置应符合GB13495.1和GB15630的要求。安全标志及其使用应符合GB2894的要求。应在外部设置醒目的交通、停车指引牌。应在出入口等醒目位置设置服务时间牌。便民服务中心应设有功能区分布图，标明各区域功能。应根据实际情况设置办事引导标识。应标示窗口功能，包括但不限于窗口编号、窗口名称。应在服务窗口明示服务人员信息，包括但不限于人员姓名、岗位、照片、联系电话。应在醒目位置明示“苏服办”标识，体现品牌文化和服务理念。便民服务中心应在主体建筑外部显著位置悬挂场所名称标志牌，与周围建筑、环境相协调，名称统一为：“XX乡镇（街道）便民服务中心”。便民服务站（点）应在醒目位置明示场所名称标志牌，名称统一为：“XX村（社区）便民服务站”“XX便民服务点”。应在县（市、区）地域范围内统一场所名称标志牌的字体、字号、底纹颜色等。功能布局基本要求应合理设置功能区域，包括但不限于咨询导服区、窗口服务区、政务公开区、自助服务区、休息等候区、网上体验区。便民服务中心宜结合自身服务特点及优势设置特色功能区。便民服务站（点）服务功能布局应因地制宜、凸显特色。咨询导服区应设置在场所主要出入口显著位置；有多个出入口的，根据需要可同步设置咨询导服区或配备咨询引导人员。便民服务中心咨询导服区应具备咨询、引导、取号、叫号、预约、投诉受理等功能。便民服务站（点）根据实际情况设置咨询导服区或配备咨询引导人员，发挥咨询、引导、投诉受理等作用。窗口服务区对外服务窗口数量应根据实际情况动态调整。便民服务中心（站）应设置全科窗口，提供综合服务。便民服务中心应统筹设置“高效办成一件事”、“跨域通办”、帮办代办、“办不成事”反映等窗口。便民服务中心宜设置惠企政策综合窗口，提供政策咨询、查询、辅导等服务。便民服务点应结合实际设置服务窗口，具备咨询、帮办、代办功能。政务公开区应设置在显著位置。公开内容包括但不限于事项清单、服务指南、格式文本、示范样本、服务机制、便民利民政策。宜运用信息化、数字化、智能化、智慧化手段将政务公开区建设成为集党建、服务、文化为一体的综合展示阵地。自助服务区便民服务中心宜设置24小时自助服务区。便民服务站根据实际情况设置自助服务区，或者具备自助服务功能。有条件的便民服务点宜提供自助服务。应标明设施设备名称、操作指南、事项清单、联系电话和安全提示等。应明确工作人员，提供咨询、辅导、帮办服务。应公示高频自助服务应用清单，并提供办事指引。休息等候区宜设置在靠近窗口服务区的位置。服务场所为两层以上的，各服务楼层均宜设置休息等候区。休息等候区应具备休息、等候、填单等功能。网上体验区便民服务中心应统筹设置网上体验区，畅通网上办事渠道。便民服务站（点）宜根据实际情况设置网上体验区，或者具备网上办事功能。应明确工作人员，提供咨询、辅导、帮办服务。管理要求总体要求政务服务管理机构应明确便民服务中心（站、点）负责人，建立健全运行管理机制，对进驻的工作人员、事项和服务等进行统一管理。进驻管理税务、公安、市场监管等事项应进驻便民服务中心。水、电、燃气等与生产生活密切相关的服务事项宜进驻便民服务中心。税费减免、科技创新、人才补贴等领域的政策服务事项宜进驻便民服务中心。进驻部门和窗口应服从便民服务中心的统一管理，落实各项管理制度和服务要求。进驻部门应结合实际规范编制各类进驻事项清单。进驻部门应按照有关要求开展进驻事项的动态调整工作。进驻便民服务站（点）的服务事项应根据服务阵地、服务特色、服务人员等因素合理确定。人员管理政务服务管理机构应根据服务对象数量、办件量等实际情况配备便民服务中心（站、点）必要的工作人员。政务服务管理机构应建立健全工作人员教育培训、考核评价、奖励激励等制度，并督促落实。工作人员应符合政务服务办事员职业技能要求，具备办理事项的专业知识和业务能力。工作人员应遵守窗口服务规范和服务纪律要求，做到仪容整洁、用语文明、行为得体、服务高效。便民服务中心工作人员应统一着装。服务管理应制定各项服务事项的办理规程，明确服务事项的办理时限、提交材料、办理程序、收费标准等。应按照事项办理规程提供线上线下服务。应落实首问负责、一次性告知、限时办结、“十要十严禁”等服务制度和服务规范。《XX省政务服务系统窗口服务规范（试行）》，简称“十要十严禁”。应规范提供帮办代办服务。便民服务中心（站、点）宜结合实际提供特色服务。环境管理便民服务中心（站、点）内外部环境应整洁干净、安静舒适、秩序良好。设施设备及用品摆放应整齐有序，物品管理符合GB/T36112的要求。设施设备管理应符合GB/T36112的要求。安全管理应建立安全管理制度，做好人、财、物等安全防护与应急管理工作。安全管理要求包括但不限于:配备专兼职安全管理人员，定期组织培训教育；定期检查维护安全设施设备；制定安全工作应急预案，定期组织安全应急演练。档案管理应建立档案管理制度，妥善保管档案。按照相关规定对文书档案进行收集、整理。应对工作过程中具有查考保存价值的业务材料进行分类、整理、立卷、归档、保存。电子档案的存档和管理应符合GB/T18894的要求。通过政务服务事项办理系统形成的电子文件的归档和管理应符合GB/T42727的要求。监督、评价与改进监督应建立监督机制，将便民服务中心（站、点）建设与管理情况纳入考核。监督方式包括但不限于日常巡查、专项督查、视频监控、投诉处置、明察暗访。评价综合采用自我评价、服务满意度评价、第三方测评等方式开展评价。落实“好差评”制度，窗口服务评价应符合GB/T39734、GB/T39735和GB/T40762的要求。改进应建立持续改进机制，包括但不限于：畅通投诉渠道，及时发现、解决问题；建立诉求的快速反馈机制，及时回应诉求；根据监督、评价结果，及时整改落实，