XX项目管理实施手册

XX项目管理实施手册

被考核人：__________

考核人：__________

一、项目概况

（-）项目基础信息

项目经济技术指标

楼宇XX栋，总户数XX户（住宅XX户，公寓XX户，商业XX户），

概况

入住率XX%,已闭园。

总建筑面积收费面积物业费单价年饱和收费年饱和收入（万

（万m*）（万m?）（元）（万元）元）

接管面积

（万m*）

普通住宅

洋房

别墅

公寓

日常物业费/

商业1

商业2

日常数据（万元）（折算后）

清欠数据（万元）（折算后）

车位库存总数XX个，已售XX个，在售XX个去化率XX%

车位维护费

车位地下车库面

单价（元/

积（万成）

月）

/

电梯数量已成立/未分成比例

业委会情况

（台）成立

公维基金

使用情况

（万元）

保洁绿化维修秩序客服人均管理户数

人均效益

出入口数量X个有人X个无人/

1

（-）项目人员架构

项目人员概况：项目经理1人，副经理1人，综合主管1人，

主管2人，员工114人（秩序28人，保洁40人，绿化16人，维修

15人，客服H人，监控4人），总人数118人（编制人数118

人）。

（三）项目单方成本

2023年项目基础物业服务利润表（单位：万元）

基础物

基础物业基础物业服

业服务人工成本能耗成本物耗成本其他成本

服务成本务毛利润

收入

2

单方基

单方基础

础物业单方人工单方能耗单方物耗单方其他单方基础毛

物业服务

服务收成本成本成本成本利润

成本

入

二、经营指标

(-)项目经营指标分解

1、收入毛利指标

2023年在管面积XX万平米，住宅物业费单价XX元/平米/月，商

业物业费单价XX元/平米/月……(列明项目所有物业费单价)。项

目全年收入计划XX万元，项目毛利全年计划XX万元，毛利率XX%。

其中，品质基础服务收入XX万元，毛利XX万元；社商收入XX万元，

毛利XX万元；项目资产收入XX万元，毛利XX万元...

收入毛利指标分解明细

单位：万元

总收品质品质社商社商资产资产工程条工程条

阶段总毛利

入收入毛利收入毛利收入毛利线收入线毛利

1月份

2月份

3月份

4月份

5月份

6月份

7月份

8月份

3

9月份

10月

份

11月

份

12月

份

合计

2、收费数据指标

2023年物业服务收费小业主日常饱和计划XX万元，考核指标

96%；大业主日常饱和计划XX万元，考核指标100%；一年内清欠饱和

计划XX万元，考核指标100%；一年外清欠饱和计划XX万元，考核

指标80%。半年度分解计划各公司均须时间过半任务过半，保证全年

任务指标达成。

(1)小业主日常指标分解：XX项目小业主日常饱和应收XX万

元，全年计划完成饱和收缴率的96%。

阶段饱和应收金额饱和收缴率

1月份

2月份

3月份

4月份

5月份

6月份

7月份

8月份

9月份

10月份

11月份

12月份

合计96%

(2)大业主日常指标分解：XX项目大业主日常饱和应收XX万

4

元，全年计划完成饱和收缴率的100%。

阶段饱和应收金额饱和收缴率

1月份100%

2月份100%

3月份100%

4月份100%

5月份100%

6月份100%

7月份100%

8月份100%

9月份100%

10月份100%

11月份100%

12月份100%

合计100%

(3)一年内清欠指标分解：XX项目一年内清欠应收金额XX万

元，全年计划完成收缴率的100%。

阶段应收金额收缴率

1月份100%

2月份100%

3月份100%

4月份100%

5月份100%

6月份100%

7月份100%

8月份100%

9月份100%

10月份100%

11月份100%

12月份100%

合计100%

(4)一年外清欠指标分解：XX项目一年外清欠应收金额XX万

元，全年计划完成收缴率的80虹

5

阶段应收金额收缴率

1月份

2月份

3月份

4月份

5月份

6月份

7月份

8月份

9月份

10月份

11月份

12月份

合计80%

(-)指标达成措施

1、基础物业服务指标达成保障措施

1.基础物业服务收入达成保障措施

1.1收费指标达成保障措施

服务中心须逐户分析业主不缴费的真实原因，让业主的每一项合

理诉求有回应、有落实；针对成立业主委员会的项目，要加强与业委

会沟通合作，完善服务质量；项目需培养人员的专业能力，普及物业

管理知识，留住好员工，培养全能型人才，提高实际应用能力和操作

水平。另一方面，要在口碑评价、服务质量、专业水平、规范管理等

方面不断进行提升与完善，提高业主满意度，进而提升物业费收缴率。

全年除常态收费外，把控不同时间节点，利用节日氛围、业主休

假等契机开展物业费专项收缴。元旦至春节期间利用中国传统节日氛

围机会开展费用催收，五一、中秋及十一小长假等法定节假日，利用

业主居家契机，入户及面对面沟通，完成物业费收缴。

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日常收费：

（1）全员收费工作贯穿全年，项目以日为单位、分公司以周为

单位进行收费通报及调度，总部以月为单位组织专项会议，对分公司

进行月度工作总结及后期工作铺排。同时总部通过飞行检查、天眼检

查及客服信息化检查契机，对管家一线收费工作进行监督、指导。并

且客服管家每月接受总部收费技能培训。

（2）管家每日催收户数不低于50户，当日催收问题反馈条线主

管，3日内条线主管未解决，上报至项目经理，7日未解决上报至分

公司。

（3）服务中心借用业主委员会与居委会力量，劝说、督促业主

缴费，避免不必要的仲裁或诉讼引起的矛盾与隔阂；建立业主诚信档

案，包含业主历年缴纳物业费、水电费（抄表式）的及时性等，于业

委会备案，请业委会成员在日常工作中协助沟通，刺激收费。

清欠收费：

（1）结合总部荣豆、振兴银行促收政策，撬动物业费回款；分

公司结合自身不同难点、痛点，编制可落地、可执行的方案，通过总

部审批后执行，助力收费指标达成。

（2）总部呼叫中心2023年将根据分公司需求增加专业催费人员,

满足分公司催费需求，催收期间产生的各项成本费用由分公司承担。

（3）分公司成立法务催缴小组，法务小组由总部统一培训上岗，

专职对长期拖欠费用的客户进行催收；催收督导小组抽取项目骨干人

员，对分公司各项目日常收费情况进行监督、检查，保障项目催费人

7

员工作状态，杜绝消极怠工、人浮于事的现象，并且在分公司收费差

的项目进行驻点帮扶、员工赋能，通过传、帮、带提升员工催费技巧

帮助问题项目迅速回款。

(4)对于欠费超过半年(含半年)的业主，服务中心负责人审

核批准后，客户服务部通过挂号信或邮政EMS的方式发放《欠费催

缴通知书》，必要时发送律师函，注明合同约定的违约金，保存回执。

大业主：

(1)开展大业主满意度调研(面对面沟通)；识别地产提出的

相关问题，按月落实，给予成果反馈，提升大业主服务感知。

(2)以上述动作为依托，以资产抵扣+现金支付两种形式，按月

度进行空置费结算，助力收费指标达成。

(3)组织对大业主欠款梳理，项目人员配合出具准确数据明细，

品质部进行审核，由总经理、财务经理、品质负责人、项目管理人员

每月跟进地产抵扣进度，对于地产启用监管资金的，由总经理与地产

沟通，优先对物业公司进行结转。

2.基础物业服务成本管控措施

2.1维修条线

2.1.1能耗管理

2.1.1.1推进直购电、电费节约工作，降低公区用电成本。

2.1.1.2积极启用房屋专项维修资金，减少大中型维修支出。

2.1.1.3物业服务中心维修组每年12月15日前制定下一年度的

能源指标，并制定具体的节能措施，上报分公司品质运营部。

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2.1.1.4物业服务中心维修部每月准确抄录各种能耗数据，汇总

分析。

2.1.1.5物业服务中心维修部每月统计汇总水电能耗，并上报分

公司品质运营部。并针对出现的异常情况做出原因分析、措施制定。

2.1.1.6物业服务中心维修部协助分公司品质运营部对水电能耗,

进行汇总、分析。

2.1.1.7物业服务中心维修部参加分公司品质运营部每年定期召

开能源统计分析会。对节能工作进行总结、对源消耗指标完成情况进

行分析，并制定符合本服务中心的措施。

2.1.1.8物业服务中心维修部认真研究和推广节能新产品和新技

术，并落实节水节电的措施。

2.1.1.9物业服务中心维修组应积极推广有效节能措施，推进有

效节能技术的应用，努力把能耗成本控制在合理的水平上。

2.1.1.10组织宣传节能降耗，项目经理关注节能计划的制定及

完成情况。

2.1.1.11物业服务中心要完善计量系统，保证提供数据真实可

4^O

2.1.1.12物业服务中心维修主管在日常巡检过程中对节能情况

进行监督检查，做好耗能设备的维修保养工作。

2.1.1.13物业服务中心维修组应按照季节变化，指派专人巡视、

并根据日出日落变化，定期调整园区照明启停时间。

2.1.1.14维修主管制定落实物业办公用房、员工宿舍、经营用

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房、公区设备设施的能源管控方案。

2.1.1.15现场施工在保证工艺的情况下，尽可能节约原材料的

使用。

2.1.1.16废旧物品经维修或翻新后，在不影响使用功能的前提

下，再投入使用从而降低成本。

2.1.1.17在保障照度的情况下，宜将普通照明灯替换为节能灯。

2.1.218控制园区水系启停时间。

2.1.1.19公共卫生间用水量较大，要调整水箱水位、龙头出水大

小。

2.1.1.20使用空调时，温度应设置在26℃以上。为保证制冷效

果，空调过滤网应每月进行清洗，蒸发器、冷凝器根据脏污程度给予

清洗。

2.1.1.21预付费水表、电表在结束房屋细部验收后清零。

2.1.1.22对于2部及2部以上联控的电梯，取消电梯返基站功

能。

2.1.1.23电梯机房内的降温设备（排气扇、空调等）设置合理启

闭温度或时间。

2.1.1.24对竖井内照明及插座的线路设置独立开关，无使用需

求时，关闭其使用。

2.1.1.25设备机房根据实际需求，确定是否需要长明灯具，如确

有需求，则除留有必要的长明灯具外，其余灯具一律在非使用时间内

关闭。

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2.1.1.26防冻电伴热设备的启用，是否合理，按照防冻级别分区

域开启、分时段开启，防冻电伴热设备的控制是否是温控、时控控制；

是否辅以保温材料的使用，以保证电伴热启用效果，温控开关探头位

置是否合理，时控开关启闭时长设置是否合理，是否根据节气变化制

定的启闭时间表，并按照启闭时间表进行调节时控开关。

2.1.1.27各公共区域内配电柜出线必须设置出线标牌（物业临

时用电除外），无出线标牌则视为“窃电”线缆，追查去向。

2.1.1.28电梯内换气扇、照明的休眠功能启用。

2.1.1.29核定供水压力的设定，客户末端供水压力满足0.14MPa

即满足规范要求，合理设定二次供水压力。

2.1.1.30对于转售水电的项目，建立抄表台账并保证及时更新，

做到账实相符，同时，定期、定路线进行查抄，发现故障计量器具及

时予以更换，并将抄表记录转给客服部门，作为其收取能耗费用的依

据。

2.1.1.31社商部门引入的诸如广告牌、贩卖机、打印机等耗能资

源，应单独安装预收费计量器具，按照其产生能耗数量收取费用。安

装计量器具困难的，应测算其能耗成本，并在合作协议中予以注明。

2.1.2物料管理

2.1.2.1采购系统内有合作协议的物料可直接采购，其他无约定

的物料可采用三方比价、一事一议等方式进行采购。申购合理，避免

物料呆滞；不申购电梯外包合同约定由外包单位负责的物料。

2.1.2.2到货的物料需打开包装进行查验，与收购单进行比对,

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对品牌、规格、型号、完好性、数量是否与申购单一致，是否有过期

或临过期的货物。入库资料相关人员签字齐全。避免物料顶替、以少

报多、虚假出入库的情况。

2.1.2.3物料存放位置应存放在锁闭的房间内，严禁随意堆放在

无人看管的公共区域。物料临时存放位置应避免物料损坏、变质。物

料存放应码放有序，存放的位置无不利于物品储存的条件。

2.1.2.4按需领用，无“全入全出”等逃避库房管理的行为，常

用耗材类物料可领用7天用量。物料领用应填写领用表单，领用人签

字齐全。领用记录与出库记录一致。

2.1.2.5价值较高或一次性出库较多的物料使用记录与现场保持

一致。维修记录与出库单相符，无缺失、编造。

2.1.2.6对具有残值或变卖价值的废物料及资产类物料进行回收,

并定期进行报废处理；电梯实施外包维保的项目，我司采买的电梯配

件替换下来的废旧配件需100%回收、鉴定，严禁外流至维保单位。

2.1.3电梯管理

2.1.3.1轿厢检查

合规性：电梯年检标识。乘梯温馨提示。监督电话。照明良好。

消防开关：安装牢固，无脱落，无配件缺失等情况。

电梯外呼板：安装牢固，无脱落。按钮等配件无缺失等情况。外

呼板显示无破损，损坏。

轿厢操纵盘、选层按钮：电梯轿厢内主、操纵盘副安装牢固，无

松动脱落。选层按钮等配件无缺失、破损等情况。轿厢楼层显示无破

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损，损坏。

电梯轿厢内照明、风扇：轿厢照明散光板洁净无污染、无破损。

照明亮度良好，灯具无损坏。风扇通风口无灰尘、杂物，运行稳定无

杂音°

轿厢扶手：轿厢内扶手安装牢固，无松动。

五方对讲：五方对讲通话清晰，无电流杂音。轿厢内报警装置警

铃声响洪亮。中控室可通过五方对讲判断电梯所在楼宇单元位置。

电梯监控：安装牢固，无脱落的情况。监控画面清晰，无闪烁、

抖屏、雪花的情况。

轿门运行：轿门运行正常，无异响及卡顿。层门关闭后门扇之间

及门扇与立柱、门楣和地坎之间间隙应尽可能的小，乘客电梯应为1-

6mm,载货电梯应为l-8mmo

2.1.3.2机房、滑轮间

电梯机房门：电梯机房标识齐全（电梯机器-危险未经允许禁止

入内）。电梯机房门必须保持锁闭状态，防止闲杂人员进入。

防鼠设施：非爬梯进入的电梯机房，必须设立挡鼠板，挡鼠板的

材料应表面光滑（严禁使用钢丝网等可攀爬的材质制作）。挡鼠板高

度不低于500nlm,且安装牢固，挡鼠板与门框、门槛紧密贴实，严禁

有超过10mm的孔洞、缝隙。挡鼠板上沿应有警戒色作为防止绊倒的

警示标识。

机房环境：机房内禁止堆放、储存杂物。机房内线路规整、无散

落或胡乱穿插等情况，线路使用穿线管或扎带捆扎牢固。电梯设备无

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明显积尘、脱漆。门窗正常启闭无脱落、关闭不严、损坏或零部件丢

失的情况。照明良好，无损坏、闪烁等情况。电梯钢丝绳平层标记与

平层标记图清晰，且可形成对应。

电梯救援装置：松闸扳手、盘车轮配置齐全。手动紧急装置放在

指定位置，严禁挪用或随意存放。

制动器间隙：制动器打开时（松闸时）制动器衬与制动轮不发生

摩擦，间隙不大于0.7mm。

编码器：安装在曳引机上的编码器应保持清洁、安装牢固。

灭火器：电梯机房门处设置灭火器，灭火器压力正常，并定期检

查（月检卡）。

曳引机：曳引机表面无积尘、安全防护罩等防护部件安装齐全且

牢固。曳引机各转动部位润滑得当。曳引机主机润滑油油位得当，无

满溢、油位不足的情况，更无油渍污染制动器的情况。曳引主机运行

平稳，无异常震动或异响。

曳引轮槽、悬挂装置：清洁、无严重油泥。v型槽深度适宜，未

有钢丝绳触底打滑的情况。安全护罩安装牢固。

电梯限速器：清洁、无严重锈蚀、无严重油泥。安全护罩安装牢

固。限速器钢丝绳无锈蚀、断丝等情况。相关电气线缆连接完好，无

绝缘皮破损。

电梯控制柜：接线整齐、牢固，无封线。线号号码管齐全。线缆

有序，不混乱。控制柜内电气设备无积尘、杂物。

配电柜：防浪涌上游开关正常开启，且下游有接地排或接地地线

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连接良好。防浪涌装置功能正常无损坏（观察窗口全部为绿色）。柜

内无裸露线头、杂物或者严重积尘。

钢丝绳张紧力调节：电梯钢丝绳张紧力调节装置螺栓无缺失（双

螺栓）、防脱开口销无缺失。整体无锈蚀。张紧力调节装置弹簧高度

基本在同一高度（即电梯钢丝绳张紧力基本一致）。

2.1.3.3电梯轿顶

电梯轿顶：轿顶检修灯具完好。轿顶清洁、无杂物摆放。防护栏

安全可靠。人为晃动轿厢，晃动量适中，无脱轨的隐患。排气风扇运

行正常，无异响、无损坏。线路捆扎固定，无在轿顶随意放置的情况。

电梯检修开关：检修开关、急停开关功能正常。检修手柄完好无

破损，表面无严重油渍污染；

对重/平衡重块及其压板：对重块无松动，压板紧固。对重反绳

轮防脱绳限位有效，间距小于绳径。电梯对重下方补偿链连接处，补

偿链有二次保护，安装的U型卡，有防止螺栓松动的措施。

主、副轨油杯：吸油毛毡齐全。油量适中（1/3-2/3）。油杯无渗

漏。安装牢固，配件无缺失。

电梯靴衬及导靴：部分有靴衬调节螺栓的梯型，调节螺母应无缺

失、安装无松动。靴衬本体各处安装牢固、无锈蚀、无损伤。导靴固

定无松动，无油污。

2.1.3.4电梯井道

电梯主、副轨：电梯主、副轨安装牢固，无明显锈蚀、松动等情

况。电梯主、副轨目视化检查，垂直度良好，无歪斜、晃动。电梯主、

15

副轨对接处平滑，无异常凸起。

上极限开关：上极限开关无缺失、无封线。上行车过程中，触发

上极限开关，电梯应立即停止运行。上极限开关完好、无破损。上极

限触发机构完整有效，保证可有效触发。

厅门：厅门门头洁净、无严重积灰。机构防腐良好无严重锈蚀。

厅门锁啮合深度不少于7nim。厅门下方滑块无缺失、螺栓无松动，外

部缓震皮垫无缺失。

井道照明：井道照明完好，无缺失。

电梯补偿链：穿绳式补偿链绳子无缺失、麻绳无脱落的隐患。外

塑式补偿链外围塑胶无破损。在电梯运行过程中，补偿链不与其余电

梯设备、设施发生碰撞。

电梯随缆：电梯随缆绝缘外皮无破损、严重油污。电梯随缆无穿

刺或为非电梯设备供电的情况。电梯随缆自然垂直、自然弯曲，不受

外部外力影响。

2.1.3.5电梯底坑

电梯底坑环境：电梯底坑无杂物、无严重油污。消防电梯底坑与

排水井联通的管道通畅、无严重积水。电梯排水井强排泵运行正常,

且启泵液面高度不高于电梯底坑地面高度。底坑照明灯具完好，无损

坏，可正常开启。爬梯安装牢固、无丢失、无损坏。主、副轨下方配

有接油盒，接油盒无溢油、漏油等情况。电梯主、副轨下方导轨防腐

良好，无严重锈蚀。底坑急停开关功能正常。底坑五方对讲功能完好，

通话清晰。

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限速器反绳轮：钢丝绳及限速器无严重油污、锈蚀。钢丝绳防脱

装置设置合理，间距不大于钢丝绳径。钢丝绳不与防脱装置有摩擦。

转动部位（钢丝绳轮轴承、与导轨连接处转动轴）润滑良好，转动自

由。安全开关及其触发装置安装得当，确保在设定状态下可正常触发

安全开关。安全开关功能完好，可有效传递信号。轨道式限速器反绳

轮，轨道润滑良好，上下滑动自由。

补偿链：补偿链自然弯曲、垂落，无打卷或者副蹭其他部位的情

况。补偿链距地高度150nlm-250nlm之间。补偿链导向装置安装牢固，

无缺失，且转动自由无卡顿。

缓冲器：缓冲距标识清晰。橡胶式缓冲器安装牢固，无缺失、松

动等情况。液压式缓冲器安装牢固无缺失、松动等情况。液压式缓冲

器液压油油位充足，测试时，人员踩在缓冲器上，不会直接到底，而

是应该缓慢下降，至液压油轻微外溢。柱塞表面防腐、润滑良好，严

禁锈蚀。缓冲器安全开关线路连接良好，开关本体外观良好、配件无

缺失、无锈蚀。手动按压及复位，机械声音清脆，自由回弹无迟滞。

触发装置安装良好，确保设定状态下可有效触发缓冲器安全开关。

下极限开关：下极限开关线路连接良好，开关本体外观良好、配

件无缺失、无锈蚀。手动按压，机械声音清脆，自由回弹无迟滞。触

发装置安装良好，确保设定状态下可有效触发下极限安全开关。

2.2环境条线

2.2.1人工成本管控

2.2.1.1严格控制人工成本，按照年初编制进行招聘录用，避免

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人工成本增加。

2.2.1.2严格执行工资体系，对于薪资调整的，必须结合项目人

工成本预算情况。

2.2.2物耗成本管控

2.2.2.1严格控制项目物耗成本，按照公司采购制度进行申购、

审批、进货、入库、出库，严禁单次全部出库，加强物料管控，物尽

其用。

2.2.2.2规范工具、器械使用，杜绝违规使用各类环境工具、器

械，延长各类工具、器械使用寿命。

2.2.2.3对于防寒物资、树木支撑等可重复使用物料，要及时回

收、存放，重复使用，降低物料成本。

2.2.3能耗成本管控

2.2.3.1以“使用多少、取用多少”为原则，严禁使用墩布池直

接涮墩布，并且用后及时关闭水龙头。

2.2,3.2对绿化浇灌系统进行全面排查，避免跑冒滴漏现象，杜

绝用水浪费，浇灌过程中发现设备损坏、管道漏水等现象及时沟通工

程部进行维修。

2.2.3.3采取多种节水措施，减少绿化浇灌用水量。

2.2.3.4在合适的时间灌溉：在早晨和傍晚灌溉，夏季可在晚

间，这几个时段日照弱或无，气温较低，能有效减少灌溉过程中的

蒸腾损失。

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2.2.3.5采取少量多次的灌溉方法。绿化植物的根系除个别品

种外，毛细根多集中在浅土层，短时间内灌溉量过大，很多水分都

渗透到了土壤深处，将造成浪费，所以每次灌溉量不宜大，间隔一

定时间重复进行，可保证植物充分吸收，减少灌溉量。

2.2,3.6使用节水的灌溉设备和操作方法：首选使用微喷设

备，包括地埋式和移动式，水雾状覆盖，可最大限度地达到节水目

的，灌溉效果非常好。普通喷灌设备，也包括地埋和移动两种方

式，要根据绿地边界选择喷洒直径合适的喷头型号，且要控制单次

灌溉量，提倡少量多次。

对于使用水管灌溉的项目，应按以下要求改进。杜绝大水漫

灌，这是浪费最大，效果最差的方式；条件允许的，应埋设主管

道，多设出水口，减少水资源因长距离运输而产生的流失；选用口

径小的末端水管，降低单位时间出水量；勤移动水管，减少水分向

深层土壤的流失。

2.2.3.7通过合理的修剪节水：乔、灌木的直立枝、徒长枝、

过密枝、萌篥要及时清除，控制冠形，通过调整枝叶量避免水分不

必要的浪费；地被类植物，尤其是草坪，修剪留茬高度不宜过低，

保证透气性即可，以减少地表水分的蒸发，降低灌溉频率。

2、业主增值服务指标达成保障措施

2.社商条线

2.1社商条线收入指标达成保障措施

2.1.1社商资源媒体

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2.1.1.1保续签、增换签:总部社商对23年到期合同倒排期预警

管理，制定项目续签合同的跟进计划表，全面增加23年当年权责发

生收入；项目可提前对到期不续签的合同做预判，并补充点位以补缺；

就暂未投入经营的点位，项目可以短期运营、资源盘活为原则，积极

推荐商家，进行业务增收。

2.1.1.2增业务、新模式：23年业务从合作联营、点位开发着手，

需项目积极协同挖掘新机会。针对成熟配套社区开展直饮水机及充电

桩联营，在较大解决业主生活需求提升便利性的同时，也能带来经营

收益。同时进行通信类点位等查漏补缺，确保项目信号覆盖和宽带进

场，通信收入应收尽收。

2.1.2社商美居

2023年美居业务将聚焦新前置加载、增量拎包、存量焕新三个业

务做全力推进落地。

2.1.2.1新项目：项目全力配合美居团队的招商及业务开展，不

限于前置合规招商、非合作商进入园区管控、在园区开展营销宣传活

动、交付期各工作铺排落地等。

2.1.2.2存量项目:22年全国项目全面开展存量焕新及翻新业务,

按月实施落地，聚焦项目特色做选品匹配，同时在有条件的项目开设

体验中心，通过万家焕新节及各主题活动挖掘商机，增加订单量。

3.房产经纪

3.1房产经纪业务控车标准（见支撑文件）

3.2房产经纪二手房门岗管理要求

20

3.2.1管控目的

3.2.1.1收集业主房源信息。

3.2.1.2通过门岗严格管理，制造中介看房难的氛围，与中介门

店进行洽谈，通过小区独家房源，与中介门店进行洽谈合作。

3.2.2管控要求

3.2.2.1门禁系统运行良好，所有小区业主佩带卡扣自行开门，

门岗不允许私自开门，非小区业主不得办理卡扣。

3.2.2.2中介带客看房时间段:09:00—18：00,

话术：您好，园区看房时间为9：00-18：00,目前这个时间段

不允许进入园区看房，带来看房不便，请见谅。

3.2.2.3门岗对接中介带客操作流程

第1步，对所有经纪机构进出人员及其随行人员的身份、事项等

信息进行询问、核实、登记，记录其随行人员人数，记录在《中介看

房登记表》。

第2步，通知租售中心资产管家或物业管家，XX中介带客看房，

并对接核实看房人员信息，

话术：客服，客服收到，请讲，xx中介公司要带客户看房，xx（房

号），请与业主核实。

第3步，租售中心资产管家或物业管家进行电话核实，核实无误

后通知门岗。租售中心资产管家或物业管家联系不上业主，不能放行,

请中介人员通知业主给服务中心致电。

第4步，接到客服可以看房的通知后，门岗暂押中介公司工作人

21

员身份证和名片，并告知带看要求。

允许中介公司1个工作人员进入园区带看，每次看房时间不超过

1小时，中介公司工作人员实际所看房号须与登记房号一致，不可超

出看房区域。若超出看房时间和区域，物业人员有权要求看房人员离

开小区。

中介人员看房必须遵守荣万家物业小区管理规定，如有发现在小

区内散发小广告或者拦截业主等行为，物业有权直接取消看房资格,

严重者直接报案处理。

第5步，带看结束后归还中介公司人员身份证和名片，当日工作

结束后，将《中介看房登记表》对接租售中心销售经理。

4.工程条线

4.1工程条线收入指标达成保障措施

4.L1积极与社商条线联动，深度开发业主增值类工程业务创新,

实施户内精装、建材销售、全屋智能设计及施工、车位美化喷涂业务；

联动品质条线承接消防、电梯及弱电智能化设施维保业务。

4.1.2与专业施工单位联营，减少成本投入，增加收入，确保收

入指标达成。

4.1.3配合交付项目围挡维护及看管，确保无丢失、损坏，后期

可承接围挡回收再利用工程，利润率约达20%。

4.1.4全力推进三方维修承接,质保期内施工单位维修不及时的,

申请地产立即启动第三方进行维修，既能提升客户满意度也可增加业

务条线收入及毛利（品质或工程承接均可），控制或减少外部单位进

22

入施工三方维修；同时质保期外申请地产出资或启动公共维修基金维

修、改造等，全力承接工程。

4.2工程条线成本管控措施

4.2.1通过盘点、归纳、汇总制定《工程单项汇总表》，根据各

地区市场行情编制《施工单项综合单价》。

4.2.2完善工程预算管控，同时持续严控结算审查工作，以理论

加实操结合的形式实地开展结算审查，确保结算的真实性、准确性,

年度结算审减率不低于6%o

4.2.3针对装修类工程制定总部标准清单，降低成本支出规范发

包管理。

4.2.4加强末端材料使用管理，杜绝浪费；总部通过抽查及专项

检查的形式，确保管理动作有效落地。

3、人力行政部项目管理要求

1.一线满编率100%o

2.资产丢失率0%o

3.规定时间内完成一线员工岗前培训。详见《荣万家分公司项目

一线员工岗前培训规范及要求》。

三、项目业务管理

(-)项目经理

1、岗位职责

项目经理负责贯彻落实物业公司管理目标，对项目的收费、经营、

品质管理、园区安全、增值业务运营、人员调配、培训、业务提升负

23

责；同时具备授权范围内的管理决策权，对直接下级人员调配、奖惩

建议权、任免提名权、监督检查权，对服务中心员工的聘用、调动、

辞退的审核权，对所属下级管理水平、业务水平和业绩的考核评价权。

岗位信息内容

岗位名称项目经理

所在部门XX项目

直接上级物业总经理/物业总监

分属下级各条线主管

职系综合

1.依据公司经营管理目标,制定服务中心管理方案并组织实施

2.负责所辖项目日常事务的管理

3.掌握项目财务状况，控制预算成本，合理安排各项费用支出

4.建立健全服务品质运作体系，不断提高服务品质，提升业主满意度

5.完成公司下达的各项经营指标：收入、毛利、收费

基础服务

6.负责处理所辖项目投诉问题

岗位职责

7.负责公司内外的沟通协调工作

8.负责本项目突发事件的报备与处理工作

9.参与项目的交房验收

10.负责本服务中心优才储备，符合公司要求、做好人才梯队建设

11.完成上级领导交办的其他工作

1.社商整体：

对指标负责：承担社商各业务指标并对达成负责

2.社商资源媒体：

增值业务

3.1负责配合地区社商部进行业务商家资源的开发、引荐

岗位职责

3.2项目资源媒体业务的落地执行、过程监管，掌握在合作业务的基础信息

3.3项目社商资源媒体业务的客诉舆情沟通处理

3.4项目资源媒体点位、在合作业务的巡检核查

24

3.社商美居：

4.1对本项目美居指标进行分解，按照招商规范执行

4.2保障合作商正常运营，按合同约定提供帮扶

4.3对全员美居工作进行培训指导和监督

4.封阳台及栏杆回收：

5.1对本项目封阳台及栏杆回收指标进行分解，并对指标达成负责

5.2保障合作商在园区合法收益，为合作商按合同全责履约提供帮扶

5.3对合作商业务开展的数据真实性进行复核，保障公司收益

项目经理负责项目的统筹管理，针对基础业务、增值业务的开展

应合理铺排，明确各岗位职责；增值业务开展如需人员支持，由项目

经理安排机动人员进行适时支援，确保各项业务正常推进。

2、工作内容

工

作工作目备

工作内容工作流程解析注意事项关联文件注

类的

另IJ

工

铺

合

理1.每年统筹各条线制定

作

辅

排年度工作计划、培训计审核工作计划制作

计

，

年

助

全制定项目工划；的合理性、全面性；

划

开

工

作作计戈U2.制定项目年度收费分年度培训计划应覆/

制

展解计划，分解到月、盖所有培训内容

定

日，并落位相关责任人

L组织各条线定期召开

工作例会，协调各部门

《社区文

工作，提出工作要求；

1.常规会议化活动标

保证服2.根据经营计划与管理

开展；准作业规

日务中心目标，落实执行情况，

2.日常品质程》、

常正常运并提出相应的建议；推动各项事物按计

检查；《巡查管

品作，维3.推动小区社区文化活划开展；品质工作

3.统筹开展理规

质护现场动按计划有序地进行，有效监督落实，提

社区文化活范》、

管品质及内容丰富多彩并与日常升现场品质

动；《突发事

理客户粘管理工作紧密结合；

4.风险防范件处理标

性4.组织服务中心的质量

与预警准作业规

检查工作，项目经理、

程》等

主管、管家每周全覆盖

巡查；

25

5.负责服务中心正常运

作，统筹制作应急处理

方案，及时发现问题，

做出风险预警并妥善处

理

合理制

L统筹参与制定公司年

定预

预1.制定项目度预算；

算、过

算年度预算；2.按照预算批复情况，严格把控预算成本

程管控/

制2.合理控制合理安排各项费用支支出

成本，

定成本支出出，保障现场品质的同

实现经

时实现利润最大化。

营创收

1.统筹各条线建立、完

善服务中心工作标准、

品

规章制度、考核制度并

质

监督项目人员执行；

及提升现

持续关注项2.领导客服、维修、秩

满场品质

目品质及客序、环境专业组持续提//

忌及客户

户满意度升服务品质；

度满意度

3.以良好的物业服务品

管

质改善、提升、巩固业

理

主满意度，领导项目人

员做好客户回访工作

1.保证基础物业服务收

入指标达成、按权责确

认收入；

2.保障项目日常、清欠

经保障经收费指标达成，每天组

营完成年度预收入按照权责确《费用催

营指标织项目人员开展收费调

指算内收入等认，有效管控成缴作业指

达成实度会，收费过程中业主

标经营指标本。引》

现创收提出的问题，领导员工

推进处理；

3.拓展经营思路，确保

其他经营收入的有效达

成

L处理服务中心内部员

工投诉，对投诉问题进

客处理客

行核实，并监督相关部

户户诉《投诉处

解决员工及门进行整改，提高员工

投求，提/理标准作

业主诉求满意度；

诉升客户业规程》

2.及时、认真的了解和

满意度

解决住户提出的合理要

求，对处理完的投诉进

26

行及时跟进，提高业主

满意度；

3.针对员工解决不了的

投诉，应由项目经理主

责推进处理

1.积极与派出所、居委

会、房管局等管理机构

与内外

和供电、供水、供气等

部门融

服务机构建立良好的业

沟洽沟

内部、外部务关系，协助有关部门

通通，保

各部门有效开展各项工作；//

协障服务

沟通2.自觉接受业主委员会

调中心工

和业主、住户的监督，

作正常

采纳合理化建议；

开展

3.负责与公司其它部门

的沟通协调

突

发

事

件

《突发事

的突发事有效处理项

件处理标

报件有效目各项突发详见相关标准作业规程/

准作业规

备处理事件

程》

与

处

理

1.做好交房前的验收和

项准备工作，保障业主按

《入住标

目做好交房前时收房；

保证项准作业规

交准备及遗留2.客观反映验收中的问

目平稳/程》、

付问题整改跟题并要求整改；

交付《交房管

验进3.建立遗留问题台账，

理办法》

收按合同要求跟进、督促

各方限期解决

人

L负责指导属下员工制

才搭建项

定阶段工作计划，并督

梯目人才制定年度培训计

项目人员选促执行；

队梯队，戈U、合理利用考核

拔、培训2.负责部门员工队伍建/

建选拔优工具

设，选拔、配备、培

设秀人才

训、评价本部门人员

社社商资源媒体

商

1.项目资源媒体业务的招商、引荐，项目不得以节约成本

业//

为由，私自引进任何资源置换性质的业务合作；

务

2.项目资源媒体业务的落地执行

27

项目覆盖率100%,不得出现因项目管控不到位而引起的业

务合作终止；

3.项目资源点位的日常管理和巡检核查，每周至少2次。

对于园区内无合作私自开展的业务，要求第一时间清场撤

离拍照留存，包括但不限于业务员巡游、园区小广告、私

自摆展推销、灰空间恶意侵占等；

4.资源媒体业务中业主舆情的及时沟通和处理，不能解决

的第一时间上报地区社商部沟通

社商美居

1.按公司要求掌握并培训全员配合美居工作开展的方式方

法，包括营销活动、样板间、摆展、邀约等工作的配合

等，要求培训无死角；

2.将工作内容量化，指标分解到各个部门，做到考核有标

准，指标有依据；

3.每周1次，依据美居下发的各类作业规范进行定期核

检，发现问题按章处理；

4.参与美居、合作商三方会议，提出意见和要求及整改思

路，指导项目全员按计划配合；

5.社商监督：对社商相关人员完成美居工作的品质进行考

核打分；

6.须出席美居活动至少1场并发言，介绍项目和团队成

员，以及为美居业务做简要介绍

封

阳

台

配合合作

及保障经1.建立项目业务实施台账，统筹各条线积极配合业务实

商的同时

栏营指标施；