安欣物业秩序维护部标准化工作手册

安欣物业秩序维护部标准化工作手册

编制部门：安欣物业品质服务中心

编制日期：2020年2月29日

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目录

第一章秩序维护部职能及岗位职责.......................................4

1、1秩序维护部职能...............................................4

1、2秩序维护部组织机构图.........................................4

1、3岗位职责......................................................5

第二章秩序维护部工作综合管理制度....................................17

2、1服务标准要求.................................................17

2、2着装及仪表仪容规范..........................................18

2、3语言及礼节规范..............................................18

2、4行为举止规范.................................................20

2、5服务纪律标准.................................................21

2、6职业道德标准.................................................22

2、7处理问题的原则..............................................23

2、8处理问题的方法..............................................23

2、9员工物品管理规定............................................24

2、10会议制度....................................................24

2、11秩序维护部员外出、请销假及备勤制度........................25

2、12交接班制度..................................................26

2、13手持对讲机使用与维护制度...................................27

2、14加烟试验器使用与维护制度...................................27

2、15电子巡更器使用与维护制度...................................28

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2、16应急灯（手电筒）使用保管规定..............................29

2、17队列规定.....................................................29

2、18秩序维护部员处罚规定.......................................30

第三章培训规程.......................................................33

3、1目的.........................................................33

3、2适用范围.....................................................33

3、3职责和权限...................................................33

3、4工作秩序和管理方法..........................................33

3、5培训内容.....................................................34

3、6培训的检查、考核............................................36

第四章秩序维护部工作制度、标准及程序...............................37

4、1大门岗秩序维护部工作标准及程序.............................37

4、2巡逻岗秩序维护部工作标准及程序.............................42

第五章车辆管理工作制度、标准及程序.................................48

5、1车辆管理制度................................................48

5、2车辆管理员工作任务..........................................50

5、3车辆管理员工作要求..........................................50

5、4车辆管理员工作标准..........................................52

5、5车管员工作方法、技巧与程序.................................53

第六章安防控制中心管理制度、标准及程序.............................60

6、1安防监控员及技防控制中心管理制度...........................60

6、2安防值班员工作任务..........................................62

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6、3安防控制中心管理标准........................................62

6、4安防监控员工作方法、技巧与程序.............................66

第七章消防安全管理制度、标准及程序..................................68

7、1消防安全及消防控制中心管理制度.............................68

7、2消防安全管理标准............................................78

7、3消防安全常识与技能..........................................84

7、4小区灭火和疏散应急规程.....................................101

7、5消防控制中心值班工作方法、技巧与程序.....................110

第八章紧急情况应急处理预案.........................................114

8、1发生火灾时处置措施...........................................114

8、2电梯困人救助措施............................................117

8、3停电时的处置措施............................................119

8、4煤气管道泄漏处置措施........................................120

8、5跑.冒.水处置措施...........................................121

8、6交通事故处置措施............................................122

8、7治安事件及刑事案件处置措施..................................124

8、8防风.防汛.防震.防雨雪处置措施...........................126

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第一章秩序维护部职能及岗位职责

1、1秩序维护部职能

秩序维护部是公安、消防部门在小区进行治安防范、消防安全管理的

重要辅助力量。秩序维护部的主要任务是落实各项消防制度，维护小

区秩序，看护小区公共区域设施，并履行以下职能：

1、做好“防火、防盗、防爆、防破坏”工作，维护小区内的治安秩

序。

2、负责来访人员的接待和加班人员的登记、小区的治安巡视和携物

出门凭证的核实以及电视监控的值班。

3.落实消防安全责任制，建立消防安全制度和操作规程，进行防火

检查，消除火灾隐患和消防中控的值班。

4、积极配合公安部门打击小区内的违法犯罪活动。

5、负责对小区业主、承租户治安、消防工作的宣传。

6、负责小区内及院门两侧交通秩序的维护和专用车场的管理。

1、2秩序维护部组织机构图

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1、3岗位职责

1、3、1秩序维护部主管职责

1、在物业的有关人员领导下，全面负责秩序维护部工作，对项目经

理负责。

2、负责指导、监督辖区的安全防范工作，协助公安机关处理相关的

重大刑事案件和治安事件。带领全队人员依据各自职责，认真做好安

全防范工作。

3、负责制定秩序维护部工作目标，工作计划和实施方案，并监督落

实情况。熟悉秩序维护部各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，

掌握小区秩序维护部工作规律及特点，加强重点岗位、部位的安全防

范。

4、负责主持秩序维护例会，总结本部门工作，传达上级领导和有关

主管部门的指示，指导和布置具体落实措施。做好秩序维护部队相关

工作的月工作安排，定期向秩序项目经理汇报工作情况。

5、负责检查监督辖区秩序维护部、消防、车辆管理工作，发现问题

及时整改。定期检查各岗位工作情况，发现问题及时进行处理，严重

情况提请项目经理处置。

6、负责应聘秩序维护部各岗位新增员工的复查。

7、负责组织实施秩序维护部开展训练、培训、学习、经验交流，并

做好秩序维护部考核工作对不合格员工提出处理意见。建议录用秩序

维护部和对秩序维护部员的奖励、晋升。

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8、定期会同相关部门对所管辖区实施消防安全检查，消除火灾隐患。

负责处理各岗位发生的投诉、纠纷，化解矛盾，控制事态发展，协助

各岗位处理治安事件。

9、负责做好秩序维护部、消防用品的采购、验证、监督管理，并对

需要维修物品提出申请。

10、负责制定物业秩序维护部工作的方案，并组织实施。负责秩序维

护部人员外出的审批和备勤人员在位情况的检查等日常管理。

11、根据物业指示和实际情况对小区全体秩序维护部员工进行调整。

负责全队队员的内务卫生、秩序等内部管理。主持召开秩序维护部队

伍会议，总结周期性工作，传达上级及公司精神、指示，并组织召开

班务会。

12、对装修人员严格管理，完善钥匙管理制度并监督钥匙管理。

13、拟定年度消防安全工作计划，组织制订消防安全制度和操作规程;

组织实施消防器材和消防设施的维护、保养。

14、负责各种突发事件的组织、指挥和报警工作。

1、3、2秩序维护部班长职责

1、熟悉小区秩序维护部工作，掌握小区情况及治安全防范特点。

2、负责组织秩序维护部交接班及每班的工作检查，及时纠正、上报

违纪、不规范服务的情况。

3、负责小区巡视，及时报告、处理发生的可疑、违章情况，并保护

现场。

掌握秩序维护部员思想状况，定期与秩序维护部员沟通，做好秩序维

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护部员思想工作。

4、指挥秩序维护部员进行训练、学习、经验交流，提高秩序维护部

业务技能和素质。

5、负责执行作息制度，确保秩序维护部员按时交接班；负责公共服

务设施和场所的管理。

6、协助各岗位处理岗上情况，完成上级交给的任务。

7、组织召开班务会，总结本周工作，传达部门及各级精神，表扬、

勉励表现突出的秩序维护部员。

8、负责秩序维护部外出的批假和销假报告以及控制本班备勤在位率。

1、3、3秩序维护部员工职责

1、职责

熟练掌握秩序维护部技能和安全防范业务，并不断提高秩序维护

部技能，依法管理与服务，努力塑造良好的秩序维护部形象、练就优

秀的秩序维护素质。

负责辖区安全防范工作，掌握辖区安全防范工作特点，熟悉防范

工作中的人、事、地、物等安全要素。

负责辖区公共秩序的维护、检查，对存在安全隐患的情况及时报

告并采取防范措施，劝阻、制止违章、违规行为，勇于同违法犯罪行

为作斗争。

服从上级的指令和工作安排，熟悉本岗位的任务要求和操作规

程，认真填写值班记录，执行岗位安全职责。

负责紧急意外事件、火灾、交通事故的相关程序的处理，发现上

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述情况及时报告相关负责人并保护现场。

参加公司、项目及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高

自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。

热爱公司及本职工作，遵守劳动纪律和工作制度，维护公司声誉

及尊严。

负责岗位范围内卫生、秩序的维护，看护辖区公共设施，发现问

题及时报告，努力做好安全员、保洁员、报修员；负责岗位器材.、物

品的保管和交接。

配合其他岗位、部门完成物业服务目标，积极参加辖区勤务，认

真落实公司要求。

完成上级交办的其他工作任务。

2、权限

在执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法分

子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财

产和罚款的权利。

对发生在服务区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场、保护

证据、维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权利。

有权按照规定制止未经许可进入小区或小区公约要求不许进入

小区无关的人员、车辆。

按照规定对服务区内的可疑人员、车辆及其所携带或装载的物

品，进行验证、检查，但无翻包、搜身、检查轿车驾驶室内部内容的

权利。

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在执勤中遇到不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫。

对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其它形迹可疑的人员

有权进行询问和劝阻进入辖区，或报当地公安机关处理。

对违反《中华人民共和国治安管理条理处罚条理》的行为人，有

权劝阻、制止和报警，但无处罚的权利。

在任何情况下无权扣押身份证、暂住证、行驶、驾驶证、军官、

士兵证等证件。

无权未经上级同意签字接收非本人、本单位的文件、邮件、贵重

物品等。

无权代客户保管钥匙、现金、贵重物品、重要文件等物品。

无权进入客户房间搜查、检查，由于工作需要应征得客户（房间

所有人）同意。有权在紧急情况下如火灾、重大事故等情况下在有关

领导的带领下进入客户房间，无权封闭、封锁客户房间。

有权制止违反小区有关公约和管理规定以及正在实施破坏的行

为，但不得推操人、锁扣车辆等侵犯他人人身及所属的财产权利。

1、3、4大门岗职责

负责来访人员的接待、引导、答询，密切注视大门出入人员，劝

阻闲杂人员的进入。

负责进出小区物品的登记、核实及出门凭证的收取、归档。

维护出入口秩序，及时疏导、制止堵塞出入口畅通的行为。

负责看护大门有关物品、设施，发现丢失、损坏后及时向相关人员报

告。

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负责对大门环境的监视，发现异常情况及时协调相关部门处理。

负责大门灯具和相关设备的关、启。

掌握小区或有关单位的情况，熟悉单位的出入证、携物出门凭证

样式和单位人员特征等基本情况。

负责火灾、治安事件、刑事案件等紧急情况下，对小区的警戒及

与其他岗位的配合。

负责检查秩序维护部外出的出门证明及对着装进行纠察。

1、3、5巡逻岗职责

1、熟悉辖区建筑布局、设施、环境、客户等情况，熟练掌握巡视路

线和各种可疑、危险情况的处置方法。

2、按照巡视路线对辖区进行巡视、签到或巡更对点，发现违规、违

章、可疑情况及时进行劝阻、制止、密切监视，并逐级报告。

3、负责处理各类报警，按时到达现场确认，维护秩序、保护现场，

并逐级报告。

4、发现打架、斗殴、流氓等违法行为，应予以劝阻，并报告秩序维

护部处理。

5、发现火灾隐患，应立即向上级汇报，发现初级火灾应立即进行扑

救，并立即报告中控室。

6、发现车辆事故及交通堵塞等情况，应进行劝解、疏导、协助处理,

并立即报告。

7、树立主人翁精神，爱护辖区内环境卫生，主动拣起垃圾，适时协

调保洁部门清理环境卫生。

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8、发现施工作业等活动或可能危及人身安全的隐患，及时采取措施,

保护现场，并报告上级处理。

9、拾获物品应秩序维护部处理，并协助查找失主。

10协助大门、值守等固定岗位的替班、情况确认等，完成上级交办

的其他任务。

1、3、6值守岗秩序维护部职责

1.负责值守区域进出人员出入证件的验证、登记和接待服务。

2、负责值守区域进出物品出门凭证的验证、登记和出门凭证的收取、

保管。

3、负责值守区域门禁、门窗的关锁和检查以及有关电器设备的开关。

4、负责值守区域加班期间人员的验证和登记以及巡视工作。

5、负责值守区域紧急情况下人员的疏导、组织和报告等处置措施的

执行。

6、负责值守区域公共秩序的维护和公共设施的看护以及发现情况的

报告。

7、熟悉值守区域布局、结构和人员状况等业务，熟练掌握值守区域

操作技能。

8、协助业主、承租户做好其他工作。

1、3、7消防主管职责（秩序维护主管兼）

1、负责监督辖区内的消防安全工作，向秩序维护部主管负责。

2、执行公司消防安全方面的制度，贯彻消防法规，并负责检查落实

各项防火安全措施。

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3、负责制定灭火应急方案，定期组织进行演练，不断进行总结、完

善。

组织实施各项消防安全责任制和消防操作规程，定期检查执行情况。

4、确保闭路电视系统、消防中控和防盗报警系统的正常运作。并对

上级提出的问题和隐患，按规定的限期及时整改。

5、负责辖区工作范围的消防安全管理，特别是重点、要害部位要经

常检查和监督规章制度的落实情况，坚持执行每日班后检查制度，消

除不安全隐患。

6、负责组织落实消防人员和义务消防员的培训工作，并做好员工的

消防安全教育，普及消防知识。

7、发生火灾时积极组织义务消防队员进行扑救、疏散人员、抢救重

要物资，并保护好现场。

8、组织保护火灾事故现场，协助公安机关调查火灾原因。

9、负责做好消防用品的验收、使用及监督、管理。

10、完成上级交办的其他工作。

1、3、8安防控制中心监控员职责

1、熟悉本单位安全技术防范系统的基本原理、功能，熟练掌握操作

方法和程序，发现故障及时报告，保证设备的正常运行。

2、负责闭路电视监控系统操作、值班、运行维护，监视小区安全防

范动态，发现可疑情况及时报告相关人员处置。

3、定期对硬盘信息进行抽查并按妥善保管，协助公安部门或经过上

级允许其它单位人员调取录像信息。

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4、确保按要求显示摄像范围、监视画面显示设置、巡检范围。

5、定期对监控设备进行维护、检查、试验，确保设备完好有效。

6、负责入侵报警系统得操作、维护和报警的处理、确认，保证报警

系统持续、有效运行。

7、认真做好安防设备的运行、维护和值班记录，做好设备和值班情

况的交接。

8、协助各岗位秩序维护部处理意外情况，实施突发事件处理程序。

9、负责安防控制中心的卫生环境的维护、清扫和防火、防盗等防护

工作。

1、3、9消防控制中心监控员职责

1、熟悉消防各系统的原理、功能和相关技术参数，熟练掌握系统的

操作方法和程序。

2、负责火灾自动报警系统的运行的监视和操作、维护、检查、试验,

保证报警系统持续运转，发现故障及时报告；发现火警信号后迅速确

认地址，并报告相关人员处理。

3、负责消防设施、器材的检查、维护，并提出整改意见、建议。

4、负责防火巡查、检查，消除或监督消除火灾隐患。

5、发生火灾后，及时、正确启动消防设备，并及时报告上级。

6、负责中控室卫生的打扫和值班秩序的维护，并做好防火、防盗工

作等防护工作。

7、积极参加消防专业培训，不断提高业务技能。

8、做好消防安全工作的各种记录，完成部门交办的其它任务

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9、负责消防广播和背景音乐的操作、运行值班和维护，按上级指令

实施紧急广播和播音。

1、3、10车管员职责

1、在秩序维护部主管领导下，对小区交通安全行使管理权。

2、督导小区道路泊车，行车的管理，保持小区的设施的各类消防安

全交通等标志的完好。

3、熟悉一般交通管理知识和指挥知识，熟悉小区出入口环境，能果

断处理小区一般交通事宜。

4、熟悉掌握交通管理电子控制系统的操作和维护，能果断处理电子

控制系统发生的故障。

5、负责对各类车辆管理费的收取情况进行检查、登记，并及时与秩

序维护部办公室核对。

6、严格执行小区各项规章制度，对危害小区的行为要立即制止或调

解处理，避免事态扩大。

7、负责车管员的学习、管理、岗位技能训练和消防培训，使队伍思

想品德高尚，作风正派，组织纪律性强，本领过硬，战斗力强。

8、充分发挥车管员的积极性，对工作认真负责，在小区交通管理上

有创造性。

9、完成上级领导交办的其它任务。

10、负责车辆的盘点、完好状况的检查、巡视工作，按要求报告检查

结果。

11、熟记车辆车牌号码和车辆所属车位，熟悉小区道路和停车场环境,

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熟练掌握车辆管理的操作规程。

12、负责车辆停放的指挥、监督，协助车主停放车辆，发现交通事故

及碰刮时进行处理，并报告相关领导。

13、督促车主锁好车门、车窗，携带好车内物品，如发现未锁门、窗

的情况应及时报告部门处理。

14、负责停车管理设施的巡视检查和停车管理设施的防护、操作，发

现问题及时向相关领导、部门报告。

15、负责交通秩序维护和安全的监督，发现违反驾驶规则的行为及违

反停车管理规定的行为，及时进行提示、劝阻。

1、3、n义务消防队队长职责（秩序维护部主管兼）

1、接到扑救火灾命令，带领义务消防队员及时赶到火灾现场，根据

火场情况布置战斗任务，进行灭火战斗；根据火势的变化，及时调整

力量部署。

2、确定疏散人员的安全出口、疏散路线，指挥义务消防队队员引导、

护送疏散人群有序地疏散到安全区域；搜寻、抢救危险区内的受伤、

滞留人员；安置好疏散出来的群众。

3、确定需要保护、疏散的重要物资、设备，进行就地保护或疏散。

4、火场发生紧急情况，来不及请示时，应采取相应的措施，然后尽

快报告。

1、3、12义务消防队员职责（项目全体人员）

1、坚守岗位、服从命令，明确自己和本班组的战斗任务，坚决执行

班组长的命令。

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2、组织引导人员疏散，维持疏散秩序；组织受困人员自救，为自救

人员准备好救生工具，稳定自救人员情绪，防止轻生自伤事故的发生,

做好保护工作。

3、在灭火战斗中，要正确地使用和爱护消防器材，注意身体安全；

使用水枪和灭火器时，要利用掩蔽物体，尽量接近火源，充分发挥水

枪和灭火器的作用，禁止盲目射水和喷洒灭火剂。

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第二章秩序维护部工作综合管理制度

2、1服务标准要求

1、安全

安全是物业管理服务的第一需求，也是秩序维护部服务的第一要

求。项目部应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力,

配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业主有一个安

全的工作与生活环境。

2、有序

在物业区域里，业主不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要

往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要秩序维护部人

员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工

作与生活环境必将给业主带来一种舒适的感觉。

3、亲情

物业管理的秩序维护部服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力

量、一种障碍，但对业主与社会公众来说应充满亲情。物业管理公司

的秩序维护部人员应向管家一样爱护业主与业主的财产，为业主提供

力所能及的服务，让业主有“远亲不如近邻”的感觉。

4、形象

秩序维护部服务是物业的第一印象，好的物业秩序维护部服务、

整齐的秩序维护部队伍、优秀的秩序维护部人员能提高物业的档次，

使业主有安全感。不仅如此，秩序维护部服务形象能增加物业在社会

公众中的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到良好的口碑。

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2、2着装及仪表仪容规范

1、当班着公司制服，并保持制服整洁、整齐。制服外不得着其它服

装。

2、当班时着黑色皮鞋，并保持光亮。

3、当班时佩带工牌，工牌居中，平行卡于左衣兜盖上侧。

4、着腰带时，应将腰带插入上衣腰带卡中或大衣末端衣扣上，背带

右肩左斜置于肩牌下，腰带松紧适中。

5、衣扣应扣齐、全，拉链应拉好。不得敞怀、挽袖、卷裤腿、内衣

下摆不外露。裤腿应罩住鞋帮，不得将裤腿扎入袜子、鞋帮内。

6、头发不过耳，不留发髻，手指插入头发内露出最长部分不超过5

公分，不染发、留怪异头型。

7、当班期间不可佩带无关饰物。

8、目视面部胡须无裸露，面部清洁，无眼屎、灰尘、污垢，鼻毛不

外漏。

9、面部表情自然，微笑应裸露8颗牙齿。

10、绶带应披于左肩上，另一端系于左上衣兜上。

2、3语言及礼节规范

2、3、1服务语言

1、服务时，应使用普通话，语言应亲切，声音和蔼，婉转。

2、与客户交谈、沟通时不应争执、语言粗劣。

3、在服务场合、时机，应体现秩序维护部文明服务原则，在语言方

面重视、方便、关心、帮助客户，不得出现拖、卡、不管、怠慢、讥

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讽、漫骂、诋毁等与服务制度、原则无关的语言。

4、常用礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢。

2、3、2秩序维护部礼节

1、位于下列时机、场合时秩序维护部员应行秩序维护部徒手敬礼:

A、在验证、核查物品出门前；

B、在询问前；

C、在制止违规、违章前；

D、公司办事人员经过岗位时；

E、中心、部门领导第一次和最后一次进出小区经过岗位时；

F、本部门班长以上管理者在检查工作经过岗位时。

2、位于下列时机、场合时秩序维护部应问候“您好”：

A、在小区与公司、中心、部门及相关客户相遇时；

B、各级领导检查、慰问时；

C、其它不便于敬礼的时机'场合。

3、位于下列时机、场合时秩序维护部应点头示意问候：

A、在岗位对不需验证或出入人员较多不便于敬礼、问候时；

B、在洗手间与相关领导相遇时；

C、其它不便于问候、敬礼的时机、场合。

4、位于列时机、场合时应起立示意问候：

A、在办公室，领导到来时；

B、在位于具有坐值岗位时；

C、在会议未召开前，领导来到时；

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D、其它时机、场合。

2、3、3称呼

1、秩序维护部员工位于服务岗位时，对客户称呼“先生”或“女士”。

可以称呼辈份，例如大姐、阿姨等。

2、对于已经非常熟悉的可称姓加职务或姓加“先生”或“女士”。

3、公司内部下级对上级可称呼姓加职务或职务，上级对下级可称呼

名字、姓加职务或姓名。

2、4行为举止规范

2、4、1站姿

1、秩序维护部员在位于工作岗位时应执行队列立正规范，有其它要

求的应从其要求。

2、在非工作岗位、会议等正式集会场合时应保持身体正直、两臂自

然下垂，不佝腰弯背，不摇头晃脑，不背手、插兜。

2、4、2举止

1、不当众探鼻涕、挖眼屎、掏耳朵。

2、不当众伸懒腰。

3、不当中剔牙齿、撮泥垢、打饱嗝、打喷嚏。

4、不当众大声喧哗、唱歌、喊人。

5、不边走边吃东西或嘴嚼东西、吸烟。

2、4、3走路

1、步伐稳健，脚不拖地，不宜跑步、跳跃，如有要求从其要求。

2、群体一同行走时应两人成行，三人成列，并执行队列规范有关要

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求。与客户、上级同时经过某一路口，应优先上级、客户通过。

3、不边走边吃东西、吸烟、不搭肩挽背。

2、4、4坐姿

1、坐姿端正，坐在椅子上时不扶扶手。

2、两腿靠拢，脚向后撤，不翘二郎腿，不晃腿。

2、4、5交谈

1、交谈时应与对方保持60公分以上距离。

2、交谈时应认真听对方讲话，不左顾右盼。

3、交谈时应注视对方眼睑下方。

4、交谈时不随意插话，必要时应说声“对不起，打断一下。”

5、交谈时不用手指指对方。

6、交谈时不大声争吵、不争执。

2、5服务纪律标准

1、秩序维护部人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认

真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，

努力完成公司下达的各项秩序维护任务。

2、秩序维护部人员在执勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项

规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。

秩序维护部人员必须严格遵守执勤守则16个不准：

A、不准酒后执勤和上班时饮酒；

B、不准在岗位上与他人发生争吵或打架；

C、不准在执勤时间吸烟、吃零食；

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D、不准在夜间执勤时打瞌睡；

E、不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活；

F、不准在上岗时携带手机、耳机、BP机;

G、不准擅离岗位、脱岗、串岗；

H、不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其它贵重饰品；

I、不准弯腰曲背、不准在岗位上与人闲聊。；

J、不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子；

K、不准向业主、司机、摊主及其它客户借钱或索讨财物；

L、不准带亲友到岗位上“陪岗”；

M不准打人、骂人、违反“七不”规定；

N、不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金；

0、不准知情不报或包庇坏人；

P、不准非当班员工进入服务场所。

3、秩序维护部人员不得有下列行为：（“七不”规定）

A.剥夺、限制公司人身自由；

B.搜查他人的身体或者扣押他人合法证件、合法财物；

C.辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人；

D.私自为他人提供秩序维护部服务；

E.阻碍国家机关工作人员依法执行公务；

F.为客户追索各类债务或者解决劳务纠纷；

G.其它违反法律、法规和规章的行为。

2、6职业道德标准

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1、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱的投入

工作中，认真履行职责，任劳任怨，出色的完成保卫任务。

2、遵纪守法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会和

客户的认可和信任。

3、不计个人得失，乐于奉献。秩序维护部员是客户的忠实卫士，在

任何情况下都应把客户和企业、集体的利益放在第一位。

4、文明值勤，礼貌待人，树立文明的秩序维护部形象。

5、廉洁奉公，不牟私立，坚持原则，照章办事。

6、尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。

团结队友，爱护集体，发扬团队精神。

7、以德抱怨，包容、理解客户的失常行为。

8、立足岗位，不断进取。

2、7处理问题的原则

秩序维护部员在履行自己的职责时，会遇到很多问题要处理，在维护

业主（住户）的安全和利益的同时，应遵循下列原则：依法办事，执

行政策，不徇私情，以理服人。

2、8处理问题的方法

1、对一般法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的

方法解决，主要是分清是非，耐心劝导；对一时解决不了以有扩大趋

势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不

可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要把矛盾激

化，因为这样不利于解决问题。

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2、在处理问题上坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，

不需要处罚的可当场教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。

3、违反其它行政规定的，交行政机关处理。

4、对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。

2、9员工物品管理规定

1、员工须妥善保管好自己的财物，如：现金、身份证、手机、工资

卡、饭票、手表、等。请将其随身携带或锁好，切勿放置在、桌上、

更衣间及水池等处。因放置不当遗失，损失自负。

2、员工在收到公司发放的工资卡后，应立即修改密码，并注意保密,

不要将密码告知他人或请别人代为取款。

3、员工应提高警惕，并及时提醒别人收好自己的物品，如发现有人

翻弄别人的物品，每人都有义务立即进行制止。

4、不允许擅自动用他人物品，如需借用必须征得物品所有人的同意

后，方可使用。未经允许动用他人物品，情节严重者按盗窃论处。

5、对讲机保管责任到人，员工应妥善保管好自己的对讲机和对讲机

电池，将其贴上标志，切勿混用，遗失照价赔偿。

6、按公司《员工手册》规定，若发现员工有盗窃行为，应立即予以

开除，情节恶劣者送交公安、司法机关处理。

7、公司上级不得向下级借款、借物，员工之间也应拒绝相互借款、

借物。若由于钱物未借到而采取打击报复行为，员工可直接向有关领

导反映和投诉。

2、10会议制度

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1、班务会每周召开一次，一般在周末组织，对本周工作进行研讨，

总结讲评，制定下周工作计划。

2、队务会每半个月召开一次，协调班长、员工之间的关系，传达上

级部门和领导的工作意见及指示精神，总结前阶段的工作，布置下阶

段的工作。

3、秩序维护部大会每月召开一次，由秩序维护部领导组织，总结前

阶段工作并进行讲评，根据公司和中心的工作计划安排下阶段的工

作，传达公司、项目有关精神、指示。

4、会议应坚持效率、准确原则，解决实际问题，传达精神、反馈信

息。

应保留会议记录。

2、11秩序维护部员工外出、请销假及备勤制度

1、请假人应以书面形式逐级申请，批假人有下列权限：

A、项目经理有36小时批假权；

B、秩序维护部主管有12小时以内批假权；

C、秩序维护部班长有4小时以内批假权；

超过上述权限需逐级向中心领导申请，并根据人员在位情况予以安

排。

2、请假报告应注明离队时间、归队时间、班次调整安排及接受人应

在请假报告单上签名。

3、假期得到批准后应在外出登记表上登记并注明通讯方法，请假报

告单应在外出时交予出入口秩序维护部。

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4、外出期间应着便装，不可佩带胸卡（牌）。

5、相关岗位外出应做好交接工作，包括钥匙、对讲机、服饰及其它

应该交接的秩序维护部器材等物品。

6、请假外出人员应不影响正常的工作备勤，并不得超假，由于特殊

原因不能按时归队的，应提前告之秩序维护部相关负责人。外出归队

后应向班长销假，并在外出登记本上注销。

7、各级批假人员应提示外出人员注意安全、遵守交通、社会秩序，

遵守国家有关法律法规，外出人员应承诺遵守上述要求。

8、享受规定的年假应书面申请，并根据人员在位情况予以安排。

9、秩序维护部员应在下班后进入备勤状态，发生紧急情况应服从相

关人员的指挥，备勤期间应保证至少保持一个班的最低编制。

2、12交接班制度

1、秩序维护部员要按时交接班，接班人员应提前十分钟到达岗位。

接班人未到达前，交班人员不得离岗。

2、接班人员要做到三明：上班情况明；本班接办的事情明；物品器

械清点明。

3、交班人员要在下班前认真填好交接班记录，应做到三清：本班情

况清；交接的问题清；物品、器械清。并将工作环境打扫干净、整齐。

4、当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下一班的事情要处

理完才能离开，接班人员要协助完成。

5、交班人员要等接班人员验收后才能下班。验收时发现的问题，由

交班人员负责。

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6、交班时，交、接班人员应在记录本上签名、确认。

2、13手持对讲机使用与维护制度

1、手持对讲机（以下简称对讲机）属公用物品，使用人员应爱护，

防止摔碰，发现故障应及时报修，不可私自拆卸，如有损坏、丢失应

照价赔偿。

2、使用对讲机时应防止水浸，避免在高温、具有电磁干扰、爆炸危

险的场所使用。

3、不得将对讲机带出工作范围、转借他人，不得用做工作之外。

4、每班接班后应认真检查对讲机音量、频道、电量进行通话试验，

并及时进行调整、更换电池，更换电池时应关闭对讲机。

5、使用人应确保对讲通讯信号畅通，并在呼叫2次以内做出回答。

6、使用对讲机时应保持对讲机处于垂直位置，使对讲机天线离开头

部或身体至少2、5公分。

7、不可手持对讲机天线以移动、携带对讲机。

8、使用时应按住左侧发射键，并说出事由、呼叫人，呼叫完毕后应

松开发射键，在地下室、最高与最低层可能影响信号发射，应尽量到

信号畅通的场所呼叫。

9、要熟悉本单位内其它各部门使用的频率。

2、14加烟试验器使用与维护制度

1、严格按照加烟试验器（以下简称试验器）使用说明保管、储存、安

装、使用试验器组件及熏香。

2、试验器由消防控制中心或秩序维护部内勤员负责保管，并按规定

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进行领用登记，由责任人定期进行维护。

3、使用方法：

按照使用说明书将各组件安装齐全、稳妥。

点燃熏香，将烟头朝下置于试验器本体内。

将触发头对准探测器（感烟）底端，送烟口对准探测器防虫罩（外腔）。

按动触发头，使烟雾进入探测器内。

4、维护方法：

每次使用前检查本体电源指示灯，发现红灯状态及时进行充电，并定

期进行充电。

使用专用熏香作为烟源，并在试验器使用完毕后将熏香熄灭。

试验器发生故障后，应送交生产厂家进行维修，不得自行拆改，并注

意防止摔、碰。

5、试验器为火灾自动报警系统专用试验器材,不得挪做它用。

6、使用过程中注意必要的间歇休息，防止高温将举杆烤焦，注意预

防火灾。

2、15电子巡更器使用与维护制度

1、电子巡更器（以下简称巡更器）是作为秩序维护部巡视记录的一

种电子设备，秩序维护部使用人员应爱护和妥善保管，并逐班交接巡

更器的完损状况。

2、电子巡更系统软件设置由秩序维护部内勤负责维护、读取、下载

数据，并确保系统的稳定、连续运行，以及对信息的监控和异常情况

的报告。

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3、使用方法：

将电子寻更器读取端对准寻更点1-3秒。

每日早8、晚8点将信息读取至系统。

4、使用注意事项：

发现系统及巡更器、巡更点故障后应送交厂家维修，使用及保管人员

不得私自拆卸、修理。

不得将寻更器置于具有磁性的场所。

不得私自更改寻更点位置和故意损坏系统相关部件。

软件管理人员不得改变软件设置和挪做它用。

2、16应急灯（手电筒）使用保管规定

1、应急灯或手电筒是秩序维护部人员执行公务时携带的照明用具，

秩序维护部员应严格保管和使用，不得转借他人。

2、发现损坏或照明失灵，使用人应立即向直属上司报告，由部门主

管检查后交于维修部门维修，严禁自行拆修。

3、严格按充电程序充电，已保障电池的性能、寿命和使用效果。

4、交接班时，交班人要讲明应急灯当班使用状况；接班者当查验，

发现损坏或照明失灵，立即报告当值主管或班长。

5、交接班后，发现应急灯被损坏而不报告，应负责赔偿。

2、17队列规定

1、在集体活动时一，如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等，

要穿戴整齐如一，必须整队集合，秩序维护部队员动作要迅速，跑步

入队，2、集合完毕指挥员检查队员的仪容仪表，下达整理服装的口

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令，凡未达到要求，精神不振者不能参加集体活动。

3、在执勤巡逻中，要求两人并列行走，三人成行行走，要求执勤人

员精神抖擞，保持高度的警惕性。

4、在列队训练和巡逻中，秩序维护部必须保持步伐一致，口令、口

号雄壮有力，指挥员的口号要清楚、洪亮富有号召力。

5、参加队列训练时，由值班员提前10分钟带到训练场地，整队完

毕后，向在场领导或教练员报告，报告词如：“XXX同志，秩序维护

部参加XX训练，应到XX人，实到XX人，执勤、病号XX人，请指示,

值班员XXX。”报告完毕后，最高领导下达“入列”口令。

2、20秩序维护部员处罚规定

1、出现下列情况之一，均为轻微过失：

(1)不佩带胸卡，不按规定着装，影响秩序维护部形象的。

(2)执勤中违反执勤守则“十六不准”的。

(4)执勤中步伐不整齐，不按交接程序进行交接的。

(5)在交接岗过程中无正当理由不按时到岗的。

(6)下班后无故在工作区域逗留的。

(7)在工作区域内大声喧哗、吵架、奔跑的。

(8)不按指定的员工通道出入的。

(9)不知节约，损坏公物的。

(10)未经领导允许带外人进入工作岗位的。

(11)在岗期间长时间接、打私人电话的。

2、出现下列情况之一，均为严重过失：

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(1)违反秩序维护部执勤守则“十六不准”，造成岗位失控和不良影

响的。

(2)顶撞领导，不服从管理的。

(3)外出不归，私自离队的。

(4)不签到或无理由早签的。

(5)执勤中，不文明、不礼貌、骂人的。

(6)错放人员，车辆进入停车场内，造成不良影响的。

(7)工作出勤不出力，消极怠工，没有效率的。

(8)对业主、客户不礼貌，与业主、客户争吵的。

(9)在公司(单位内部)赌博的。

(10)发现任何重大隐患或重要事故苗头不及时处理或上报的。

3、出现下列情况之一，均作开除或辞退处理：

(1)内部人员不团结，打架，斗殴，监守自盗，侵吞他人或公共财

产，造成不良影响的。

(2)利用执勤之便调戏妇女，乱拉关系，同本公司员工谈恋爱或有

超出正常关系行为造成不良影响的。

(3)无理取闹、聚众闹事、煽动员工怠工、罢工、辞职等活动的。

(4)搬弄是非、诽谤他人的。

(5)工作态度恶劣，侮辱殴打业主(住户)的。

(6)看、听、传播违禁书刊、黄色录像、录音的。

(7)盗窃财物的。

(8)泄露公司机密或业主(住户)隐私的。

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(9)不执行公司命令，不服从组织分配的。

(10)酗酒、赌博、恐吓、吸毒或其它流氓行为的。

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第三章培训规程

3、1目的

通过业务、技能培训，提高员工的综合素质和服务水平，培养一

支训练有素、纪律严明、文明执勤的秩序维护部队伍。

3、2适用范围

适用于秩序维护部所有员工的业务知识培训管理工作。

3、3职责和权限

1.秩序维护部人员必须积极参加秩序维护部和公司组织的业务知识

培训，不断提高业务素质。

2.秩序维护主管负责秩序维护部全体员工业务素质培训计划的制定

和监管执行。

3.秩序维护部主管负责制定所属秩序维护部人员培训计划和组织实

施。

4.办公室内勤人员负责员工培训的组织准备和物质准备。

3、4工作秩序和管理方法

3、4、1培训计划的制定

1.秩序维护部于每年提前做出下年度的员工培训计划，并上报公司

人力资源部或培训中心考核审批。

2.制定培训计划的内容包括：实施时间、组织准备、培训的范围、

培训费用的标准。

3、4、2新入职员工的培训程序

1.新入职员工上岗前进行7—10天的培训，经考核合格后方能正

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式上岗。

2.由秩序维护主管（或人力资源部）负责介绍秩序维护部的工作情

况、公司的基本情况、部门的基本运行程序及安全教育。时间1天。

3、由秩序维护部主管讲解各岗位职责、部门的奖惩制度、公司的考

勤制度、着装规定、礼貌礼仪及文明用语，并熟悉小区环境。时间1

天。

4.由秩序维护部队长按照《队列、执勤技能训练标准》进行队列和

执勤技能训练，时间2天。

5.安排新队员试行上岗，由一名老队员带一名新队员同时执勤，老

队员联系实际情况对新队员讲解岗位工作秩序，时间1--2天。

6.新队员培训结束后进行思想小结，由秩序维护部主管安排业务知

识考试，试卷由安保部办公室提供。

7.新队员经考试合格后方可安排上岗，不合格者不予录取。

3、5培训内容

3、5、1消防知识培训内容

消防法规、消防理论知识、灭火器材的使用、灭火演练（参照《消防

安全知识》。）

3、5、2法律知识培训

法律知识培训每季度不少于一次，每次培训时间不少于1小时。

培训内容：《中华人民共和国治安处罚条例》、《中华人民共和国刑法》、

《中华人民共和国刑事诉讼法》相关内容以及其它地方性法规。

3、5、3服务意识及要求培训

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培训内容：文明用语、仪容仪表、礼节礼貌、服务意识、服务技能、

服务要求（参照《秩序维护部工作综合管理制度》相关内容）。

服务培训每季度不少于1次，每次培训时间不少于2小时。

3、5、4安全培训

安全培训内容：交通安全、消防安全、用电和煤气的安全（参照本手

册相关内容）。

安全培训每季度进行1次，每次培训不少于1小时。

3、5、5思想教育培训

思想教育的形式包括：班务会、秩序维护部员全体会议、个别交谈、

晚点名等。

思想教育的内容包括：思想品德、政治思想、员工行为准则。

思想教育视队员的现实思想状况随机进行教育。

3、5、6物业知识培训

培训内容包括：物业管理知识、质量管理体系知识。

物业管理知识培训至少每半年安排一次，每次培训时间不少于2小

时工

3、5、7工作技能培训

培训内容依据《秩序维护部作业程序制度手册》相关内容。

每次培训后应对培训效果做出考试或现场评估，对于考核成绩有完整

的记录，安保部办公室内勤人员将培训内容、成绩、培训结果认真填

写《培训效果评价表》和《培训档案》。

培训记录要妥善保存，各类培训计划、培训记录应整理归档，办公室

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随时抽查记录情况。

3、6培训的检查、考核

1.检查内容：年度培训计划、培训记录、培训档案。

2.检查由秩序维护部组织。

3.检查标准：个人基本信息的填写要详细、真实全面；个人培训情

况要详细登记培训的全部情况；培训记录上的受训人员签到与培训档

案要相符。

4.结合月考评，对培训的内容进行提问或采用闭卷考试的形式，检

查培训效果，普考的合格率达到85%以上，抽考的合格率达到95%

以上。

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第四章秩序维护部工作制度、标准及程序

4、1大门岗秩序维护部工作标准及程序

4、1、1大门出入管理规定

为加强非办公时间的管理，保证小区业主、承租户的财产安全，

特制定小区来访人员登记规定。

1、来访登记管理

非业主进入小区的人员，须在大门接待处与被访问人进行电话确

认，出示有效身份证件，并填写来访记录。

来访人员寻访不遇时，应当即离开，不得借故在小区逗留。

2、加班登记管理

小区业主、承租户需要装修，应提前「3天向物业递交登记表，

注明施工天数、时间、区域及施工人员名单。

施工人员进出小区应配合秩序维护部的验证、登记工作，并严格

按登记表进出小区。

施工人员不得到施工区域以外逗留、游荡。

3、送餐、送水、快件人员及物资回收人员管理规定

为维护小区的安全秩序，防止送餐、送水、快件及物资回收人员

（以下简称外服人员）游窜楼层，特作如下规定：

外服人员进入小区前应经过电话确认，经允许，出示有效证件，

进行登记后方可进入，离开时应到接待处注销。

外服人员进出小区实施限时制度，进入前约定滞留时间，并主动

按约定时间离开小区。

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外服人员应乘坐电梯进入指定区域，不得进行推销和进入非服务

区域。

外服人员应衣冠整洁、干净，不得穿背心、短裤、拖鞋进入小区。

外服人员应维护小区整洁，由于服务产生的垃圾应自行清理。

4、携物出门及运送货物管理规定

为维护小区业主、承租户的财产安全，确保小区的公共秩序，制

定本规定。

凡由小区携出的大件、贵重物品应由物权单位（非住宅）出具出

门凭证，秩序维护部人员核实收取出门凭证。

装饰、装修人员携出的物品到秩序维护部开具出门证明。

携带必需的危险物品进入小区应经过秩序维护部审批、登记。

运送家具、大型设备等应提前0.5天申请，运送货物不得堵塞出入口

及通道。

4、1、2大门秩序维护部工作要求

可归纳为“六个要素”：即“两查”、“两快”、“四要”、“五勤”、“五

好”、“八看八对二

“两查”：查验出入人员车辆的出入证和出入物资的许可证并核对实

物。

“两快”：反映情况快，解决问题快。

“四要”：执行制度要严格，查验人、物要细致，处理问题要灵活，

上岗执勤要文明。

“五勤”：口勤、眼勤、脑勤、手勤、腿勤。

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“五好”：执行制度好、交通指挥好、事情处理好、情况记录好、服

务态度好。

“八看八对”：看证件对姓名、看相貌对年龄、看举止对职业、看原

籍对口音、看言行对学历、看衣着对身份、看物品对来由、看同伴对

关系。

4、1、3大门秩序维护部工作标准

1、站姿：抬头、挺胸、呈跨立姿势；

2、礼貌接待来访人员，引导方向正确，答询准确；

3、无闲杂人员进入小区；

4、核实物品出门凭证准确，保管妥善；

5、保证小区出入口畅通。

4、1、4大门秩序维护部工作方法、技巧与程序

1、未持有出门凭证的大件物品出门控制方法

A.确认所属单元、楼层，请求开具，报告班长前往确认；

B.持物人未开具出门凭证时，应报告队长电话确认；

C.请求持物人出具身份证件，并进行登记、签字确认。

2、秩序维护部验证准则

(1)验证时应向右或左跨一步，行举手礼，并使用规范服务用语，

保持微笑，请求出示证件(例：您好，请出示证件)，秩序维护部员

不得发生下列行为：

A.与客户面对距离不足60公分；

B.用手指指对方；

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C.推扯对方；

D.侮辱、讥讽、漫骂对方，说出“不管”、“爱进不进”等与现行服务

意识相悖或不友好的语言；

E.使用不雅或挑衅性肢体动作；

(2)验证前应提前评价该客户是否为小区常驻人员或本物业中心、

公司员工或已对该人非常熟悉；具备上述条件应准许进入并对该人问

候或微笑点头示意，以示礼节、友好、尊重；

(3)被验证人出示证件后，应双手接过，迅速、认真核实下列内容:

A.是否为小区常驻单位备案的证件、物业办理的出入证、或其它临时

证明；

B.证件照片、姓名是否与本人相符；

C.有效期；

D.是否有涂改、伪造迹象；

E.安保部或其它单位印章是否有效；

(4)证件验证符合后，应双手交还客户，并表示感谢，行请进礼(左

手/右手五指并拢抬起指向小区内)，示意请进；证件不符或有疑问应

报告班长处置，并由班长到相关单位确认。

3.携物出门核实方法：

(1)需要出具出门凭证物品的内容：

摄像机、台式电脑、家用电器、复印、打印机等20厘米见方以上的

电器设备；

装修材料、工具、机器、机具等；

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灭火器材、消防设施等相关物品；

健身器材、工艺品(20厘米见方以上)；

计算机及相关设备；大件箱包(不包括手包，只登记不检查内部内容);

家具、古董、大件装饰品；

其它需要核实的物品。

(2)出门凭证核实的内容：

物品名称、数量、型号、规格是否与现行物品相符；

物品所有单位的印章或签字是否有效；

日期、时间是否与当时相符，否则应报告班长确认、处置。

(3)物业服务中心内部员工携带物品出门，由其部门负责人开具；

(4)出门凭证收回后应在背面签写值班人员姓名及日期，并妥善保

管；

(5)当日18点秩序维护部班长统一收取、核对交秩序维护部存档。

4.对遇有疯、傻、醉汉闯进小区的处置办法：

(1)进行劝阻，无出入证禁止入内。

(2)劝阻无效时，应采取监控措施，对认识的应及时通知其家人或

工作单位，尽快将其领回；对不认识的应交有关部门或送派出所。

(3)避免造成身体接触和矛盾激化，报告上级专人处理，确保小区

出入秩序。

5.小区内部刚发生盗窃或抢劫案件的处置办法：

(1)立即封闭大门，防止犯罪嫌疑人逃窜。

(2)实行