挂号科护理工作总结

挂号科护理工作总结一、前言

随着我国医疗体制改革的不断深入，医院作为医疗服务的重要者，面临着提高服务质量、优化工作流程、提升患者满意度的挑战。，我所在医院挂号科在院领导的正确指导下，紧密围绕医院发展战略，明确了以患者为中心的服务理念，致力于打造高效、便捷的挂号服务。在此背景下，我作为挂号科的一员，充分发挥自身优势，积极参与各项工作，现将护理工作总结如下。

二、工作概述

我作为挂号科的一名护理工作人员，肩负着为患者优质挂号服务的重任。我的主要工作职责包括：接待患者，耐心解答挂号疑问；协助医生完成挂号流程，确保患者能够顺利就诊；维护挂号区域秩序，保障患者安全；以及参与科室的日常管理和质量改进工作。

在具体工作目标上，我设定了以下几项：

我致力于提高挂号效率。记得有一次，一位年迈的老人因为对挂号流程不熟悉，站在窗口前显得有些茫然。我主动上前，微笑着向老人解释了挂号步骤，并亲自带领他完成了整个流程。看着老人脸上露出的满意笑容，深感自己的工作价值。

注重提升患者满意度。有一次，一位患者因为急病就诊，但挂号窗口前却排起了长队。我立刻与同事一起，调整了工作流程，增设了紧急挂号窗口，确保了患者能够及时就诊。这种人性化的服务，得到了患者和家属的一致好评。

再者，积极参与科室的日常管理。在日常工作中，我认真记录患者反馈，对存在的问题进行分析，并提出改进措施。例如，针对部分患者反映的等候时间过长问题，我与同事共同研究，优化了挂号流程，缩短了患者等候时间。

参与了科室的质量改进工作。在一次科室质量会议上，我提出了一项关于提高挂号准确性的建议，得到了大家的认可。在实施过程中，我严格按照建议执行，确保了挂号信息的准确性，减少了患者因信息错误而带来的不便。

三、工作成果

积极参与了多项重要业务和任务，以下是参与的一些关键项目及其成果：

1.挂号流程优化项目

在一次科室会议上，我提出对挂号流程进行优化的建议，旨在减少患者等待时间，提高挂号效率。经过与团队的合作，我们实施了一系列措施，包括增设自助挂号机、优化排队系统、简化挂号手续等。项目实施后，挂号等候时间平均缩短了20%，患者满意度提高了30%。在一次科室表彰大会上，我的建议被评为“最佳创新实践”，这也让深感自豪。

2.紧急挂号服务

在应对突发公共卫生事件期间，我主动承担起紧急挂号服务的重任。我记得有一次，一位患有急性阑尾炎的患者在深夜突然发病，他的家人焦急万分。我迅速启动紧急挂号流程，确保患者能够立即得到治疗。这一举措不仅挽救了患者的生命，也赢得了患者家属的感激之情。

3.患者满意度提升计划

负责实施了患者满意度提升计划，通过定期收集患者反馈，分析服务中的不足，并提出改进措施。在一次患者满意度调查中，挂号科的得分从去年的85分提升到了95分，这一显著提升得到了院领导的认可和患者的广泛好评。

4.个人技能提升

在工作中，也不断提升自己的专业技能和沟通能力。例如，我学习了新的患者沟通技巧，并在实际工作中应用，使患者感受到了更加温馨的服务。在一次患者投诉处理中，我运用所学，耐心倾听患者诉求，妥善解决了问题，得到了患者的高度赞扬。

5.领导力锻炼

在团队管理方面，积极参与科室的团队建设活动，鼓励团队成员分享经验，共同进步。在一次团队拓展训练中，我担任队长，带领团队克服了重重困难，最终取得了优异成绩。这次经历不仅锻炼了我的领导力，也增强了团队的凝聚力。

四、工作亮点

在的工作中，我致力于创新和改进，以下是我提出并实施的几个亮点：

1.创新挂号预约系统

面对患者对挂号预约服务的需求，我提出了建立挂号预约系统的建议。通过分析患者挂号数据，我设计了一套预约系统，患者可以通过手机或网络提前预约挂号，减少了现场排队时间。实施后，预约挂号比例从原来的20%提升到了60%，挂号效率提高了50%，患者等候时间缩短了一半。

2.实施患者服务流程再造

我发现挂号科的服务流程存在一些冗余环节，于是我提出了流程再造的建议。在实施过程中，我与同事共同梳理了流程，去除了不必要的步骤，优化了服务流程。实施后，挂号速度提升了30%，患者满意度提升了25%。

3.引入患者满意度评价机制

为了更好地了解患者需求，我引入了患者满意度评价机制。通过在挂号窗口放置评价卡片，患者可以即时反馈服务体验。根据收集到的反馈，我们针对性地改进了服务细节，如增设了便民设施、优化了窗口布局等。这一措施使得患者满意度得到了显著提升。

4.克服高峰期工作压力

在挂号高峰期，我遇到了巨大的工作压力。为了解决这个问题，我提出了分时段预约挂号的方法，将患者分散到不同时间段就诊。我加强了窗口人员的培训，提高了他们的工作效率。最终，高峰期的工作压力得到了有效缓解，患者等候时间缩短，服务质量得到了保障。

5.团队协作与沟通

在团队协作方面，注重提升团队的沟通效率。我组织了定期的团队会议，鼓励成员分享工作经验，共同解决工作中的难题。通过这些努力，团队之间的沟通更加顺畅，协作更加默契，共同攻克了多个难题。

五、问题与不足

在工作中，尽管取得了一定的成绩，但也深刻认识到自身存在的一些问题和不足。

我发现挂号科在高峰期的应对能力仍有待提高。例如，在春节等节假日前后，挂号窗口常常出现拥堵现象，导致患者等候时间过长。这主要是因为我们的预约系统和窗口资源分配不够灵活，未能有效应对突发的人流高峰。

患者反馈的信息处理速度较慢。尽管我们引入了患者满意度评价机制，但处理患者反馈的时间周期较长，影响了患者问题的及时解决。具体表现在，有时患者提交的反馈在处理过程中出现了延误，导致问题解决效率不高。

我在团队协作中发现了沟通不足的问题。虽然我组织了团队会议，但部分团队成员在会议中的参与度不高，导致信息传递不够充分。这影响了团队整体的工作效率和凝聚力。

在自我反思中，我认为以下是我需要提升的方向：

1.提高应急处理能力。针对高峰期的工作压力，我需要进一步优化预约系统和窗口资源分配，提高挂号科的应变能力。

2.加强信息处理效率。通过改进反馈处理流程，提高工作效率，确保患者问题能够得到及时解决。

3.提升团队沟通效果。通过更加有效的沟通策略，确保团队成员之间的信息传递更加畅通，增强团队协作能力。

为了解决这些问题，计划采取以下措施：

-定期对预约系统和窗口资源进行评估，根据实际情况进行调整。

-建立反馈处理跟踪机制，确保问题能够得到及时响应和解决。

-通过定期团队建设活动和沟通技巧培训，提升团队成员的沟通效率和团队凝聚力。

六、改进措施

针对工作中存在的问题和不足，我制定了以下改进措施，以确保个人能力和工作表现持续提升，更好地适应工作需求。

1.优化预约系统与窗口资源分配

-对现有的预约系统进行升级，增加智能化推荐功能，根据患者流量自动调整预约时段。

-实施窗口资源动态分配策略，高峰期增加临时窗口，降低患者等候时间。

2.提升信息处理效率

-建立快速响应机制，对于患者反馈的问题，设立专门的跟踪和处理流程，确保问题得到及时解决。

-采用信息化工具，如项目管理软件，来跟踪和记录反馈问题的处理进度。

3.增强团队沟通

-定期组织团队建设活动，鼓励团队成员分享经验和想法，增强团队凝聚力。

-通过设立沟通委员会，确保信息的双向流通，提高沟通效率。

4.个人能力提升计划

-参加医院或外部举办的培训课程，提升专业知识和技能。

-学习决策分析方法，提高问题解决和决策能力。

-制定个人学习计划，包括定期阅读专业书籍、参加在线课程等。

-定期进行自我评估和反思，记录成长过程，识别需要改进的地方。

5.寻求反馈与持续改进

-主动向同事和上级寻求反馈，了解自己的工作表现和改进空间。

-建立个人发展档案，记录成长轨迹和改进成果。

-设定短期和长期的学习目标，如提升患者满意度、优化工作流程等。

七、未来工作计划

在下一阶段的工作中，设定明确的工作目标和重点任务，以下是我的具体计划：

1.工作目标和重点任务

-目标：进一步提升挂号科的服务质量和效率，确保患者满意度达到95%以上。

-重点任务：优化挂号流程，减少患者等候时间；加强科室团队建设，提升团队协作能力。

2.具体措施和时间安排

-第一个月：对现有挂号流程进行全面评估，识别瓶颈和改进点。

-第二个月至第三个月：实施优化措施，包括增设自助挂号机、调整窗口布局等。

-第四个月至第五个月：对改进措施进行跟踪评估，根据反馈进行调整。

-第六个月至第七个月：开展团队培训，提升团队沟通与协作能力。

3.个人发展计划

-专业技能提升：参加医院组织的专业培训，学习最新的医疗行业知识。

-沟通能力培养：通过参与跨部门项目，提升跨团队沟通和协调能力。

-领导力发展：参与领导力培训，学习如何更好地带领团队。

4.行业和公司展望

-我对医疗行业的未来发展充满信心，尤其是在信息化和智能化的大背景下，挂号科的工作将更加高效、便捷。

-对于公司，我期望能够通过自己的努力，推动挂号科成为行业内的标杆。

5.职业发展规划

-短期目标（1-3年）：成为挂号科的核心骨干，负责关键业务流程的优化和管理。

-长期目标（3-5年）：晋升为挂号科负责人，带领团队实现更高水平的患者服务。

八、结语

回顾的工作，深感荣幸能够为挂号科的发展贡献自己的力量。通过不断努力，我在工作中取得了一定的成果，同时也认识到自身的不足。未来，继续秉承“以患者为中心”的服务理念，不断提升自己的专业能力和领导力，为实现挂号科的