温泉部第一季度经营分析报告

PAGE1温泉部第一度季经营分析报告2014年3月姓名：郭妮娜2014年4月13日 目录TOC\o"1-3"\h\u25459第一部分：上季度服务情况分析 316227第二部分：上季度产品完善情况汇报 328359第三部分：酒店上季度创新措施情况分析及效果评估 421681第四部分：酒店上季度二次销费经营情况分析 619876第五部分：酒店上月产品质量分析 63560第六部分：酒店上季度营运安全情况分析 72614第七部分：营运部下一阶段工作计划纲要 8增添园区绿化男女宾二更增添商品服务制定部门规章制度。岗位职责，卫生制度，各岗位服务流程，开收市工作流、汤池清洗制度与流程、物资管理与领用制度，消毒制度与流程、优秀员工评选制度、背景音乐更换制度、宾客遗留物处理制度、钥匙管理制度、工作纪律制度、温泉会议制度与流程、安全管理制度、服务管理制度、夏季灭蚊蝇方案、对讲机使用制度、物品报损操作规程、常见事故处理流程、施工人员进场控制标准、温泉区冬夏季福利标准。二、情况分析与效果评估为提高员工工作积极性，让优秀者脱颖而出并得到认可，激发落伍者赶上队伍特此每日平选服务明星，激发员工向优秀者看齐。从执行一个月情况来看，员工非常看重自己每日得分是否被评为微笑与礼仪之星。每个人都希望自己是优秀者会为0.1分与管理层争。由此体现出员工对争优之心非常强烈。男女宾二更商品区域因货柜未按装，暂未上商品，且供货商提供的商品有待优化，男宾试行二次销售，有效过。清凉天使因服装定位不够妥善，暂未正式推行。规章制度个别制度需进一步完善，进贴近部门实际需求，与可操作性。第四部分：酒店上季度二次销费经营情况分析第一季度二次销费共收入：13.5091万元。完成第一季度15万元的90%.鱼疗：共收入：9.7680万元。占第一季二次消费营业额：72.3%。第一季度共接待人数：3.3739万人鱼疗销费人数：3488人鱼疗销费人数占总人数的10.3%小吃：共收入：3.0385万元。占第一季二次消费营业额：22.4%。酒水：7026元。占第一季二次消费营业额：0.52%（前厅调出鱼疗收入为：元，差；9004元）(财务数据：11.1782万元与温泉相差2.3309万元）第五部分：酒店上月产品质量分析温泉水质水温不稳定。主要体现在加料池中，二次加料不及时。改进措施，对员工进行加料培训，二次加料由水检完成。水温主要是员工对水温的把控不够专业，对周围环境温度变化对温泉的调控不及时与不灵活。改进措施，申购温显，安排专人调控。园区路面卫生，打扫不及时，分化不到位，责任不明确。改进措施，将温泉路面卫生划分给清池组主打扫，员工现场围护。员工现场服务重点不变通。应忙时忙的服务法，顾客少时有少时的周到服务，应主次分明重点突出。改进措施，根据客流预计用班前班后会对每一天重点工作进行安排，对服务重点进行讲解与说明。针对几个重要岗位进行人员定岗制，让合适的人在合适的岗位上。工程遗留垃圾处理不及时。改进措施；1、管理人员加强巡视发现及时安排员工清理。2、加强员工自我责任意识，使之加强自我区域卫生管理与监护。工程问题及前期遗留问题没有及时跟进。改进措施：1、管理人员每天对每个区域进行一次排查，发现工程问题记录并及时下单。2、对员进行要求，让他们有主人翁意识督促他们在自己区域找问题报当值管理人员。3、工程问题进行专人负责跟进。4、晚上收市将一日工程问题报单于前厅。各区域物品摆放不整齐。改进措施；1、制定物品摆放标准，培训于员工。2、当值管理人员按时检查并记录不标准的立即更改。开收市工作的零乱。改进措施1、制订了开收市工作流程。2、制定了开收市工作检查表由当值人员定时对每一个区域进行检查，一项一项过，确保开市收工作按时保质完成。人员岗位分配不明确。改进措施，班前会对员工进行细致分岗，划分区明确职责与工作范畴。管理人员加强巡视与现场工作指导。第六部分：酒店上季度营运安全情况分析安全遇到的问题客人出池滑倒，摔坏手机1次。拖鞋下台阶穿脚而过时常发生。儿童穿成人拖鞋，摔伤2次。咏青池玛骞克脱落，划伤顾客脚1次。原因分析泡泡池周围灯光暗，注水水位偏高设备打开后会有水流溢出易滑，且客人摔倒后，员工做了按慰与包扎未及时给上级反馈，对摔伤顾客无进一步跟踪与关怀。建意动感区域加灯与咏青东边至石板泉处台阶加灯。拖鞋材质量过软舒适度有安全性下降，不防滑。儿童施鞋码数不齐，出现断码，数量少。已打申购。对于咏青码赛克脱落问题建意协商定时对咏青进行施工。针对消防安全，组织员工积极学习消防安全知识。让员工时刻把消防安全放首位，加强消防设施围护。针对员工操作安全加强管理，制定安全操作流程，培训员工严格按操作流程工作。针对客人财产安全，加强提醒客人贵重物品寄存，戴好自己手牌。露天小吃坊严把产品质量，及时对临期与过期产品进行清理。第七部分：营运部下一阶段工作计划纲要培训与督导现代领班与骨干人员加强他们管理技能，为4月底领班竞聘做准备。并