通信行业客服工作准则

通信行业客服工作准则合同编号：__________甲方：__________地址：__________联系人：__________联系电话：__________乙方：__________地址：__________联系人：__________联系电话：__________鉴于甲方为通信行业企业，乙方为提供客服工作的企业或个人，为了明确双方的权利和义务，经甲乙双方友好协商，特订立本合同，共同遵守。第一条客服工作内容1.1.1电话客服：负责接听甲方客户的电话咨询，解答客户的问题，提供满意的服务。1.1.2在线客服：负责回复甲方客户的在线咨询，解答客户的问题，提供满意的服务。1.1.3邮件客服：负责回复甲方客户的邮件咨询，解答客户的问题，提供满意的服务。1.1.4现场客服：根据甲方要求，提供现场咨询服务，解答客户的问题，提供满意的服务。1.2乙方应按照甲方的要求，提供专业、热情、周到的客服服务，确保甲方客户满意度。第二条客服工作时间2.1乙方客服人员应按照甲方的要求，提供全天候客服服务，具体工作时间如下：2.1.1电话客服：24小时在线，无休息日。2.1.2在线客服：每日8:0022:00，无休息日。2.1.3邮件客服：每日8:0022:00，无休息日。2.1.4现场客服：根据甲方要求，提供工作日现场咨询服务。2.2乙方应保证客服人员的充足数量，确保客服服务质量。第三条客服人员要求3.1.2具备相关专业背景和知识储备。3.1.3具备熟练的操作技能和业务处理能力。3.2乙方应定期对客服人员进行培训和考核，确保客服人员不断提升服务水平。第四条客服质量保障4.1.1电话客服：接通率不低于95%，平均响应时间不超过5秒。4.1.2在线客服：平均响应时间不超过3秒。4.1.3邮件客服：回复时间不超过24小时。4.1.4现场客服：解答问题准确率不低于95%。4.2乙方应建立完善的客服质量监控体系，对客服服务质量进行持续跟踪和改进。第五条保密条款5.1乙方应对在合作过程中获得的甲方商业秘密、客户信息等保密信息予以保密，未经甲方同意，不得向任何第三方泄露。5.2乙方应确保其员工遵守保密义务，对违反保密义务的行为承担责任。第六条费用和支付6.1.1电话客服：按通话时长计费。6.1.2在线客服：按客服人员工作时间计费。6.1.3邮件客服：按回复邮件数量计费。6.1.4现场客服：按出场次数计费。6.2乙方应提供正规发票，甲方按约定时间支付费用。第七条违约责任7.1任何一方违反本合同的约定，导致合同无法履行或者造成对方损失的，应承担违约责任，向对方支付违约金，并赔偿损失。第八条争议解决8.1本合同的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。8.2双方在履行本合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。第九条其他约定9.1本合同一式两份，甲乙双方各执一份。9.2本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年，自合同生效之日起计算。9.3本合同未尽事宜，可由双方另行签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。甲方（盖章）：__________乙方（盖章）：__________甲方代表（签名）：__________乙方代表（签名）：__________签订日期：__________一、附件列表：1.甲方营业执照复印件2.乙方营业执照复印件3.甲方授权委托书4.乙方授权委托书5.客服人员资格证书复印件6.客服人员培训记录7.保密协议8.客服服务质量评估报告9.费用支付凭证10.违约金支付凭证二、违约行为及认定：1.甲方未按约定时间支付客服费用，认定违约。2.乙方未按约定提供客服服务，认定违约。3.乙方客服人员未达到约定的服务质量标准，认定违约。4.乙方泄露甲方商业秘密或客户信息，认定违约。5.双方未按约定解决争议，认定违约。三、法律名词及解释：1.客服工作：指乙方为甲方提供的电话客服、在线客服、邮件客服和现场客服等服务。2.违约金：指一方违反合同约定，应向对方支付的赔偿金。3.商业秘密：指不为公众所知悉，能为权利人带来经济利益，具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。4.客户信息：指甲方客户的基本信息、联系方式、服务记录等。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.客服人员不足：解决办法为乙方增加客服人员，确保客服服务质量。2.客服服务质量不佳：解决办法为乙方加强客服人员培训，提升服务质量。3.保密信息泄露：解决办法为乙方加强保密意识，签订保密协议，确保信息安全。4.费用支付延迟：解决办法为甲方按时支付费用，避免违约行为发生。5.争议解决困难：解决办法为双方积极协商，或寻求法律途径解决争议。五、所有应用场景：1.甲