中国电信营业员入职培训

中国电信营业员入职培训演讲人：日期：公司介绍与企业文化营业员岗位职责与要求业务知识与技能培训服务规范与投诉处理技巧实战演练与考核评估目录CONTENTS01公司介绍与企业文化CHAPTER中国电信集团有限公司（简称“中国电信”）公司名称1995年4月27日成立时间国有特大型通信骨干企业公司性质中国电信概述010203业务范围固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务公司规模中国电信概述截至2021年12月，拥有固定电话用户1.07亿户，移动电话用户3.72亿户，宽带用户1.70亿户，总资产9078亿元，员工总数40余万人0102企业文化与价值观服务理念用户至上，用心服务经营理念追求企业价值与客户价值共同成长核心价值观全面创新、求真务实、以人为本、共创价值企业愿景做世界级综合信息服务提供商企业使命让客户尽情享受信息新生活0102030405员工培训提供全面的培训计划，包括新员工入职培训、技能提升培训等晋升通道设立管理序列和专业序列两个晋升通道，为员工提供广阔的职业发展空间激励机制建立绩效考核与薪酬分配相挂钩的激励机制，激发员工工作积极性职业规划鼓励员工制定个人职业规划，提供职业咨询和辅导服务，助力员工实现职业目标员工发展与职业规划02营业员岗位职责与要求CHAPTER岗位职责概述客户服务负责接待客户，解答客户咨询，处理客户投诉，提供优质的客户服务。业务办理负责办理固定电话、移动电话、宽带等电信业务的开户、变更、注销等手续。产品推广负责向客户推荐电信新产品、新业务，引导客户使用并教会客户使用方法。营销策划参与营业厅的营销策划活动，协助完成销售目标。大专及以上学历，通信、市场营销等相关专业优先。学历要求熟悉电信业务知识，掌握计算机基本操作，具备良好的沟通能力和客户服务意识。技能要求具备良好的团队协作精神，责任心强，能吃苦耐劳，有电信行业工作经验者优先。选拔标准任职要求与选拔标准010203与同事共同协作，完成营业厅销售任务，提高客户满意度。团队协作明确自己在团队中的角色和职责，积极参与团队建设和营销活动。角色定位与团队成员保持良好沟通，及时反馈客户信息，共同解决客户问题。沟通协作团队协作与角色定位03业务知识与技能培训CHAPTER固定电话业务知识培训固定电话基础知识了解固定电话的发展历程、基本原理、网络结构等。固定电话业务办理掌握固定电话的开户、停机、过户、销户等业务办理流程。固定电话资费标准熟悉固定电话的资费政策、计费方式及优惠活动。固定电话故障处理学习固定电话常见故障的诊断、排查及处理方法。移动通信基础知识了解移动通信的基本原理、网络架构及主要技术。移动通信业务办理掌握移动电话的开户、选号、入网、套餐变更等业务办理流程。移动通信资费标准熟悉移动电话的资费政策、计费方式及优惠活动。移动通信终端知识了解手机、数据卡等移动通信终端的基本原理、功能及使用。移动通信业务知识培训宽带互联网接入及应用培训宽带互联网基础知识了解宽带互联网的基本原理、网络架构及主要技术。宽带接入方式及配置掌握ADSL、LAN、光纤等多种宽带接入方式的配置及故障处理。宽带应用服务熟悉宽带互联网应用服务，如网上冲浪、网络电视、在线教育等。宽带网络安全知识了解网络安全知识，掌握防范网络病毒、网络攻击等技能。04服务规范与投诉处理技巧CHAPTER营业员需穿着统一制服，保持干净、整洁的形象，展现中国电信的专业形象。营业员应使用文明用语，态度亲切、诚恳，避免使用过于专业或晦涩的词汇，使客户易于理解。营业员应时刻保持微笑，以积极、热情的态度接待客户，营造愉快的沟通氛围。营业员在站立、行走、坐姿等方面应符合规范，展现出良好的职业素养。服务礼仪和形象塑造要求仪表整洁言谈举止微笑服务姿态规范投诉处理原则遵循“首问负责制”和“客户至上”的原则，积极、主动、高效地解决客户投诉问题。倾听客户诉求认真倾听客户投诉，了解问题所在，避免打断客户发言或过早下结论。分析问题原因根据客户投诉内容，分析问题产生的原因，明确责任归属。提出解决方案针对问题原因，提出切实可行的解决方案，并与客户协商达成一致。跟踪处理结果对投诉处理结果进行跟踪回访，确保问题得到彻底解决。客户投诉处理原则和方法0102030405客户满意度提升策略分享提供优质服务营业员应提供专业、高效、贴心的服务，满足客户需求，提高客户满意度。02040301推行优惠政策针对不同类型的客户，推出相应的优惠政策，提高客户的忠诚度和满意度。加强客户沟通营业员应主动与客户沟通，了解客户需求和意见，及时解决客户问题。建立客户反馈机制建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进服务质量。05实战演练与考核评估CHAPTER客户服务模拟模拟客户咨询、投诉、业务办理等场景，提高营业员应对能力和服务水平。模拟场景演练安排01产品知识应用通过模拟销售、产品演示等环节，加深营业员对各类通信产品的了解和掌握。02团队协作演练分组进行团队协作任务，培养营业员的团队合作意识和沟通能力。03应急处理模拟针对突发事件和特殊情况进行模拟演练，提高营业员应变能力和处理问题的能力。04考核评估标准制定服务态度评价评价营业员在服务过程中的态度、耐心、亲和力等表现。专业技能考核针对营业员的产品知识、操作技能、问题解决能力等方面进行考核。团队协作评估评估营业员在团队协作中的表现，包括沟通、协调、合作等方面。应急处理能力测试测试营业员在突发事件和特殊情况下的应变能力和处理问题的能力。反馈总结与改进方向反馈收集通过多种渠道收集营业员、客户及上级的反馈意见，全面了