DB12T 874-2019 城市共同配送企业服务质量规范　

2019-03-25发布2019-05-01实施天津市市场监督管理委员会发布I本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由天津市商务局提出并归口。本标准起草单位：天津市标准化研究院、中国仓储与配送协会、中国标准化研究院、商务部国际贸易经济合作研究院、天津交通职业学院、天津市广通信息技术工程股份有限公司。本标准主要起草人：王强、金会生、邢记、高玉斌、申娜娜、郑广远、江洲、高远、谢建武、唐梅、李雪涛、孙彩英、林梦。1凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T18354-2006物流术语GB/T30333物流服务合同准则DB12/T702商贸物流配送管理要求3术语和定义4.1应依法取得企业营业执照等相关资质。4.2应建立规范的企业管理制度。4.3应具备满足共同配送服务需要的信息管4.4应配备开展城市共同配送业务的辐射范围相适应的设施设备。4.5应根据客户需求，设计业务流程，在规定时限内完成共同配送操作。5服务保障5.1共同配送相关企业应与客户签订物流服务合同，符合GB/T30333的规定。5.2企业宜接入天津城市共同配送服务信息平台(),平台处理订单及配送过程5.3企业应提供具体的配送实施和保障方案，以确保后期运作顺畅。5.4企业宜采用包括1.2m×1.0m标准化托盘等在内的物流标准化设施设备。25.6企业宜采用统一的录入、传输、处理、输出等信息化数据交换格式。5.7企业应树立绿色物流理念，选用节能环保型设备，配送车辆宜选用新能源车辆。5.8企业应建立客户投诉响应机制。6业务流程6.1订单接收公共信息平台接受客户的订单需求，通过天津城市共同配送服务信息平台()6.2订单处理配送人员根据配送订单，准确及时完成送达作业。具体操作见DB17服务要求7.1人员要求b)作业人员上岗前应经过专门的培训，特殊岗位e)宜统一着装，佩戴工牌。b)及时提供物流信息查询，如单据、报表和相关的文件等；d)确保信息的及时、准确、传递、共享及意外情况的反馈能力；e)建立和实行客户信息查询授权和审批制度，不应擅自泄露客户信息资料。37.4订单完成质量a)确保订单与库存货物无差异；7.5货物完好程度7.6交货准确率7.7误差处理8服务质量保证8.1企业应建立健全服务质量考核机制，开展仓储、配送等过程中的绩效管8.2企业应提高物流服务人员素质、定期培训、优化服务人员团队。8.3企业应建立安全考核制度，确保人、交通工具、货物安全。8.5及时处理客户的咨询服务、查询、投诉等事项。9考核指标9.1信息化运营覆盖率统计期内共同配送物流企业与共同配送网点及相关企业的信息互联共享数量占共同配送网点数与共同配送中心等相关企业总数的比率，按式(1)计算：9.2配送准确率准确送达的订单数与配送订单总数的比率，按式(2)计算：49.3配送准时率统计期内将货物按顾客约定的时间准时送达目的地的订单数量与订单总数量的比率，按式(3)计 9.4有效投诉率统计期内顾客有效投诉涉及订单数占订单总数的比率，按式(4)计算： 9.5货损率统计期内配送过程中损坏的货物数量与配送货物总数量的比率，按式(5)计算：9.6货差率统计期内配送过程中出现差错的货物数