M0031F 领导者自我管理的挑战-学员手册-0401

经销商初级管理层资格课程

领导者自我管理的挑战2016年3月培训与零售认证网络发展Training&RetailQualification,ManagementTraining|03/23/201612梅赛德斯-奔驰领导者自我管理的挑战

相互认识两两一组互相介绍对方姓名、经销商、加入梅赛德斯-奔驰的时间请写下一个你在“自我管理”中遇到的挑战请和大家说一说你的困惑和挑战培训与零售认证|管理培训|2016年3月培训与零售认证|管理培训|2016年3月3梅赛德斯-奔驰领导者自我管理的挑战

学习合同请关闭电脑关闭手机或调成静音状态不在培训教室内打电话保持开放、信任的心态认真做好笔记每个人对自己的学习效果负责4如何利用时间？如何高效表达？如何管理情商？如何缓解压力？第1天第2天培训与零售认证|管理培训|2016年3月梅赛德斯-奔驰领导者自我管理的挑战

课程内容1.如何管理情商？5培训与零售认证|管理培训|2016年3月梅赛德斯-奔驰领导者自我管理的挑战

6提问大家说一说自己印象中，具有高情商的几种职业？1.1什么是情商哪种职业是高情商的代表？在他们身上，你能发现有哪些共同特质？培训与零售认证|管理培训|2016年3月71.1什么是情商高情商的人往往具有什么特质？培训与零售认证|管理培训|2016年3月8丹尼尔·戈尔曼，《纽约时报》科学记者，出版《情商：为什么情商比智商更重要》情商之父情商（Emotional

Quotient），简称EQ。主要是指人在

等方面的品质。1.1什么是情商情商的定义培训与零售认证|管理培训|2016年3月91.1什么是情商情商自我测试培训与零售认证|管理培训|2016年3月自我测试哈佛情商测试哈佛心理学系博士戴尼尔·戈尔曼为情商的测试做了一些努力，通过对这些问题的回答，您可以获得一个关于自己的EQ的粗略的感性印象。现在，请您按照“真正的想法”实际回答而不要试图去猜哪一个是对的随后老师会揭晓答案。活动要求：独立完成测试并统计自己的测试分数活动时间：10分钟10思考如果有这样两个员工，A:

情商>智商B:智商>情商作为领导，您更希望聘用员工A还是员工BIQEQ1.2情商管理的重要性情商Vs智商，哪个更重要？培训与零售认证|管理培训|2016年3月情商（即情绪商数）包含五个主要方面，都是围绕情绪。1.3情商的五方面情商&情绪有什么关系呢？11培训与零售认证|管理培训|2016年3月情绪1.3情商的五方面了解自我：认识情绪培训与零售认证|管理培训|2016年3月12监视情绪时时刻刻的变化，能够察觉某种情绪的出现，观察和审视自己的内心世界体验。了解自我自我控制自我激励识别他人情绪处理人际关系小组活动活动主题：谁“惹怒”了你？1.回忆并写下最近一次你在工作中，突然对别人发脾气、生气和愤怒的事情2.然后思考：

当时的情况怎样？

你看到了什么，听到了什么?3.小组分享活动要求：每位学员列举一件“惹怒”你的事件全组学员的“事件”汇总在翻纸板上小组分享：15分钟1.3情商的五方面了解自我：认识情绪培训与零售认证|管理培训|2016年3月13小组活动活动主题：认识情绪的层级1.查看翻纸板上的“愤怒事件”2.对自己以及其他学员的“愤怒事件”进行情绪评级1：毫不生气；2：有点生气3：比较生气4：很生气5：非常生气活动要求：活动时间：15分钟事件A学员B学员C学员A学员：同事总是找我借笔，用完后总也不记得还531B学员：我刚帮领导做完一个项目计划，结果他说忘记告诉我项目取消了C学员：其他人总是不能按照进度完成工作示例1.3情商的五方面了解自我：认识情绪培训与零售认证|管理培训|2016年3月14提问为什么对于同一个事件，每个人的“愤怒”程度并不一样？请在刚刚的“愤怒”评级中，对同一事件情绪反差最大的一组学员进行分享1.3情商的五方面了解自我：认识情绪培训与零售认证|管理培训|2016年3月每个人对自我情绪的控制能力，决定了他们的情绪，甚至行为反差。Hold！15培训与零售认证|管理培训|2016年3月1.3情商的五方面了解自我：工作中的情绪客户投诉？做为经销店的一名管理者，你在工作会经历或多或少会因为碰到这些事情而影响你的心情和情绪，例如老板批评？同级同事不配合？下属人员不努力？分享我们以“最近发生的1件客户投诉”为例请2位学员分享一下，你最近1次直接处理的“客户投诉”。当时是什么样的情形？接到投诉的时候，你的第一情绪反映是什么？请描述一下你当时的心情。161.3情商的五方面自我控制：调控情绪培训与零售认证|管理培训|2016年3月17调控自己的情绪，

使之适时适度地表现出来了解自我自我控制自我激励识别他人情绪处理人际关系1.3情商的五方面自我控制：如何管控你的情绪？案例分析背景：月中的时候，销售经理李平发现这个月E-class的销售指标完成情况不太好。根据与销售顾问的沟通和对展厅数据的分析，认为目前潜客的数量明显不足；而本月市场活动已经在月初的时候完成，市场部已经没有预算能够支持。但是，他发现E-class的休眠客户是一条可以开拓的渠道，于是他来找CRM部门的秦经理协助。秦经理听了李平的要求，立刻表示，客户会认为这样的回访电话是对他们的骚扰，不愿意执行，当面回绝了他。可是在之前的公司例会中，秦经理还向总经理抱怨不受重视，缺少资源。总经理还让李平尽可能协助秦经理拓展部门实力。李平感到孤立无援，加之秦经理的态度，让他更加恼火！如果你是李平，下一步你会如何处理？18培训与零售认证|管理培训|2016年3月1.3情商的五方面如何管控你的情绪？给对方时间放松“我认识到我们都想妥善解决这个议题，也许我们休息10分钟，回来再看一下这两种选项的优势和劣势。”6培训与零售认证|管理培训|2016年3月195探寻对方是否正确的理解了你的意思“如果你对我刚才总结的内容有不同的意见，请告诉我。”4避免责备“我可能误会你的意思。如果刚才有冒犯到你，我向你道歉。”3解释是什么触动了你的情绪“我慢慢开始沮丧了，我尝试解释设立CRM调研机制的重要性，你在我讲到一半时打断，我尝试帮助你争取资源拓展部门实力，你对我说致电给客户会打扰到他们。”2眼神接触、放低音量、放慢语速、使用停顿“我相信我们需要换一个方式沟通。”1直截了当、开门见山“很抱歉，但是我现在开始感觉不好了。”20活动主题：“Hold住”你情绪背景：你的下属小张，最近接了一个事故车的维修单子，与客户反复商量，2周内交付车辆给客户。但是3周过去了，客户还没接到通知提车，数次联系小张，都没有联系上。电话打到维修热线，找到小张，小张也无法给出确切的交车时间，客户一气之下，投诉到售后经理老王这里，老王非常生气。老王找来小张，询问事情的来由活动要求：1.小组讨论，如果你是老王，你会如何与小张沟通，能够让他意识到自己的问题2.应用管控情绪6步法，制定谈话话术3.老师扮演小张，每组派选一名学员扮演老王，进行演练准备时间：10分钟小组演练：每组5分钟1.3情商的五方面如何管控你的情绪？培训与零售认证|管理培训|2016年3月21尼克·胡哲天生没有四肢但骑马、打鼓、游泳、足球样样皆能经典语录上帝在我生命中有个计划，通过我的故事给予他人希望只要您一天没有放弃，那么您就还没有失败如果您正打算放弃梦想，多撑一天、一个礼拜、一个月、再多撑一年，您会发现拒绝退场的结果令人惊讶1.3情商的五方面认识调动情绪培训与零售认证|管理培训|2016年3月1.3情商的五方面自我激励：调动情绪培训与零售认证|管理培训|2016年3月22了解自我自我控制自我激励识别他人情绪处理人际关系能够依据活动的某种目标，

调动、指挥情绪的能力小组活动活动主题：“满满正能量”作为经销店的一名管理，有些事情是经常或者时时在面对的，这些事情会影响你的工作积极性吗？遇到这些问题的时候你是如何激励自己的？例如：这个季度销量任务完成了，所有的战绩全部清零了，又要重新开始……已经快月末，突然增加了销量任务，这下肯定完不成了……我们已经对客户又贴力又贴钱，为什么客户总是不满足？活动要求：集体分享：1分钟/人1.3情商的五方面如何调动自己的情绪？培训与零售认证|管理培训|2016年3月231.3情商的五方面识别他人情绪培训与零售认证|管理培训|2016年3月24能够通过细微的社会信号,

敏感地感受到他人的需求与欲望了解自我自我控制自我激励识别他人情绪处理人际关系小组活动活动主题：我去“试着理解你”回忆刚刚“客户投诉”的案例，假如你是那位车主，试想一下车辆事故，送至经销店维修服务顾问小张承诺你2周内交付车辆从3周过去后，你还没接到提车通知数次联系小张都没有联系上终于接通小张电话，他依然无法给出确切的提车时间活动要求：每组派1名代表发言，说说你遇到这件事情时的心情分享时间：10分钟1.3情商的五方面识别他人情绪培训与零售认证|管理培训|2016年3月251.3情商的五方面处理人际关系培训与零售认证|管理培训|2016年3月26处理人际关系

调控自己与他人的情绪反应的技巧了解自我自我控制自我激励识别他人情绪处理人际关系小组活动活动主题：“如果可以重来”1.查看翻纸板上的“曾经愤怒你的事件”，回忆在你发脾气之后，对方作何反应2.当时你是如何处理的？3.如果换做现在，你会如何处理？4.小组分享，并派1名代表发言活动要求：分享时间：20分钟1.3情商的五方面处理人际关系培训与零售认证|管理培训|2016年3月27282.如何缓解压力梅赛德斯-奔驰领导者自我管理的挑战培训与零售认证|管理培训|2016年3月2.1认识压力你的压力大吗？1您是否经常头痛？2您是否食欲差？3您是否睡眠差？4您是否易受惊吓？5您是否手抖？6您是否感觉不安、紧张或担忧？7您是否消化不良？8您是否思维不清晰？9您是否感觉不快？10您是否比原来哭得多？测试我们用最简单的进行压力测试，您只需回答“Yes”或者“No”11您是否发现很难从日常活动中得到乐趣？12您是否发现自己很难做决定？13日常工作是否令您感到痛苦？14您在生活中是否不能起到应该起的作用？15您是否丧失了对事物的兴趣？16您是否感到自己是个无价值的人？17您头脑中是否出现过结束自己生命的想法？18您是否什么时候都感到累？19您是否感到胃部不适？20您是否容易疲劳？压力测试题来源：SRQ-20为权威心理测试题培训与零售认证|管理培训|2016年3月29没有食欲头晕眼花睡眠不好爱出冷汗紧张焦虑302.1认识压力压力大时有何表现？影响心理身体行为工作生活家庭培训与零售认证|管理培训|2016年3月生理表现高压力下的影响压力的来源（外部）外部压力02030401家庭压力经济负担、家务负担、家庭矛盾、人生大事工作压力工作超负荷、工作要求高、职业发展不顺、人际关系紧张社会压力很难快速适应或跟上社会的变革和发展，落后于时代环境压力环境恶劣、高度拥挤、缺乏安全感312.1认识压力你的压力从哪里产生？培训与零售认证|管理培训|2016年3月0201不能自我肯定自我价值感较低、非常在意别人的看法、怨天尤人追求完美标准高、时间不够用、牺牲休息及休闲时间内部压力322.1认识压力你的压力从哪里产生？培训与零售认证|管理培训|2016年3月压力的来源（内部）332.2管理压力压力都是负面的吗？压力管理，需要将自己的压力程度控制到适当的范围___________可以激发自己的潜力___________会产生负面影响0102压力程度工作表现缺乏压力适度压力极高压力无聊疲惫挫折不满满意成就感创造力融会贯通高效解决问题耗竭疾病犯错效率低耗竭点高度压力最高活动区培训与零售认证|管理培训|2016年3月正视压力的损益34小组活动分组讨论自己有过哪些压力？造成这些压力存在的原因有哪些？请回想在日常工作和学习中，自己是怎么缓解压力的？有哪些对策？活动要求：在翻纸板上做压力表现和原因分类，每组指派1-2名代表分享如何缓解压力的讨论结果。时间：20分钟2.2管理压力如何缓解过度压力？培训与零售认证|管理培训|2016年3月T找合适的人倾诉压力R释放压力、柔和的身体训练、休闲活动、冥想A运动或者参加社团活动I音乐、文学、美术等情感领域进行创造、个人信仰、与人分享N生理上的营养和情感上的营养，使自己精神愉悦talkingrelaxingactivitesinterestsnourishing352.2管理压力如何缓解过度压力？培训与零售认证|管理培训|2016年3月保持压力适中的方法–TRAIN法363.如何利用时间?培训与零售认证|管理培训|2016年3月梅赛德斯-奔驰领导者自我管理的挑战

培训与零售认证|管理培训|2016年3月测试我们用最简单的办法测试您的时间掌控程度，只需回答“是”或者“否”如果没有完成所希望的工作，是否有负罪感即使没有出现严重问题，也经常感到压力很大有许多并不重要但长时间未处理的文件吗时常不能集中精神工作，在重要工作时常被打断时常感觉有许多事情，但做起来感觉效率低下时常把工作推到最后一分钟才去努力做感觉工作落下很多，总是很难在既定目标内完成想跟家人多相处一会儿，可感觉根本没有时间没有时间和朋友小聚，感觉生活圈子越来越小知道迫切需要提高，但无暇阅读工作相关的书籍没有时间尝试新鲜事物，感觉自己脱离时代了基本没有时间去从事业余爱好感觉每一天都忙却忙的不是地方想给自己放个假，但如果时间长了会有负罪感常常沉醉于过去的成功或失败中，不敢想未来如何还记得自己曾经的梦想3.1认识时间管理你会掌控你的时间吗？3738培训与零售认证|管理培训|2016年3月3.1认识时间管理你会掌控你的时间吗？事业有成的人往往都是时间管理专家不善于管理时间的人通常劳而无功或劳而少功39王经理的一天8:30总经理找王经理谈话让他出一份公司人力资源规划的报告，中间总经理接听电话、接待客人，谈话延续到10:00。10:00准备布置下属工作，这时有电话打来询问有关新入职人员薪资的问题，解释到10:20。10:20找来下属布置招聘工作，中间不断有其人请示工作，王经理的思路和时间总被打断，布置工作一直延续到11:00。11:00对秘书上报的文件进行批示；阅读各类报告、建议书等，到12:00，还有很大一部分还未过目。12:00匆匆吃午饭，与同事聊天中，猛然想起总经理交待的人力资源规划报告还没完成，于是赶紧冲进办公室。13:00与销售经理讨论招聘事宜，由于对招聘专员的工作不放心，本应是下属的职责，王经理准备亲自做相关计划。14:00招聘计划、招聘人员资格、广告发布等具体内容的拟定占去王经理2个小时的时间。16:00刚要写公司人力资源规划报告，一个下属又进来请示和审批，同时聊了一会儿个人的私事和公司最近的传闻。16:30召集下属开会，原因是有人反映部门不团结影响了日常工作，会议上大家争论不少，一直持续到17:00。17:00已到下班时间，没有时间完成报告了，王经理只好带着任务回到家中，看样子今晚上又得加班到深夜了。3.2时间杀手为什么时间总不够用？培训与零售认证|管理培训|2016年3月3.2时间杀手为什么时间总不够用？上司召见电话干扰事必躬亲官僚作风低效会议上司不定期的召见，使中层经理的时间具有很大的随意性。喜欢下属事事请示汇报，大大浪费了自己的时间。替下属做工作，整天被埋在事务性的工作里。会议安排没有计划，会议拖延，主题不明确，对会议没有实行有效控制。对公司员工解释有关薪酬问题，这本不属于王经理的事，可以请财务主处理培训与零售认证|管理培训|2016年3月40413.2时间杀手为什么时间杀手总在你身边？没有目标，缺乏计划没有轻重缓急安排没有设定完成时限不懂得统筹安排大包大揽，事必躬亲有求必应，来者不拒冗长而无效的会议官僚作风、文牍主义沟通不良，做无用功等待或各种干扰来袭培训与零售认证|管理培训|2016年3月重要紧急不重要不紧急急轻缓重培训与零售认证|管理培训|2016年3月DoitnowDoitlaterDelegateDon’tdoit提问紧急的事？重要的事？你会先做哪一个？3.3如何管理时间如何理清“千头万绪”？42管理时间的4D法则43重要紧急不重要不紧急3.3如何管理时间如何理清“千头万绪”？提问你如何将日常工作进行分类？急轻缓重培训与零售认证|管理培训|2016年3月4D法则的应用44小组活动根据手中的材料“王经理的一天”，将王经理的工作进行分类，分配在时间管理架构的四个象限内。分配完成后请思考下列问题：对于这些分类的工作应该以怎样的顺序解决？为什么？解决这些问题时，如何分配时间？活动要求：在翻纸板上做工作分类，并派一名代表分享讨论的结果活动时间：25分钟3.3如何管理时间如何分配你的时间？培训与零售认证|管理培训|2016年3月453.3如何管理时间如何分配你的时间？培训与零售认证|管理培训|2016年3月重要紧急不重要不紧急25%-30%2%-3%重要紧急不重要不紧急20%-25%1%缺乏管理的时间分配高效经理人的时间分配提问缺乏时间管理能力的人，和高效经理人在时间分配上的最大不同是什么？待做事项所需时间时间期限重要程度紧急程度难易程度首要任务计划处理任务可以授权任务删除的任务46小贴士：时间分配小工具培训与零售认证|管理培训|2016年3月3.3如何管理时间如何分配你的时间？4.如何高效表达？47培训与零售认证|管理培训|2016年3月梅赛德斯-奔驰领导者自我管理的挑战

世界上有很多的演讲者，他们的风格并不相同开篇活动演讲者观察培训与零售认证|管理培训|2016年3月48乔布斯奥巴马马云俞敏洪49小组活动开篇活动演讲者观察活动主题：寻找优秀演讲者的共通之处小组讨论良好演讲的要素都有什么？活动要求：将答案写到卡片纸上尝试在讲解的时候把这些技巧展示出来活动时间：30分钟培训与零售认证|管理培训|2016年3月站稳目光接触微笑利用双手有意识的移动冲击力语音语调语速变化说清楚利用沉默的力量清晰的结构1,2,3简洁合适的长度媒介：视觉辅助讲故事4.1优秀的演讲演讲3大要素培训与零售认证|管理培训|2016年3月50小组活动活动主题：“一直在冲刺”背景：一季度刚刚结束，全店的销售额任务在大家的努力下达成目标。二季度刚开始，集团下达了更具挑战性的目标。明天早上会有早会，你需要借此机会向大家宣布新一季度的目标。做为总经理（销售/售后经理），你该如何开场，鼓舞大家的士气？活动要求：每位学员准备一个90秒的“早会”开场全部学员进行演练活动准备时间：1分钟展示时间：90秒/人培训与零售认证|管理培训|2016年3月514.1优秀的演讲演讲3大要素如何应用？充满激情4.1优秀的演讲演讲3大要素如何应用？培训与零售认证|管理培训|2016年3月52相信自己站稳，舞台中央微笑，目光接触合适的语速充满激情沉默的力量培训与零售认证|管理培训|2016年3月534.2优秀的演讲技巧HOPESHigh

AttentionOverallPointsExamplesSummaryHOPES54培训与零售认证|管理培训|2016年3月4.2优秀的演讲技巧HOPES对大家的好处设置悬念不要太戏剧化High

Attention吸引关注H55培训与零售认证|管理培训|2016年3月4.2优秀的演讲技巧HOPES讲解的内容及意义分为几部分时间Overall演讲概述O56培训与零售认证|管理培训|2016年3月4.2优秀的演讲技巧HOPES1，2，3…控制在5项之内与众不同之处Points核心观点P57培训与零售认证|管理培训|2016年