医院投诉管理制度及投诉处理流程

医院投诉管理制度及投诉处理流程一、制定目的及范围为了维护患者的合法权益，提高医院服务质量，促进医院管理的规范化，特制定本投诉管理制度。该制度适用于所有患者及其家属对医院服务的投诉，包括医疗服务、护理服务、环境卫生、收费透明度等方面的投诉。二、投诉原则1.公正性：医院在处理投诉时应保持公正、公平的态度，确保每个投诉都能得到认真对待。2.及时性：对投诉应及时响应，确保在规定时间内进行初步处理和反馈。3.保密性：患者的投诉信息应当严格保密，保护患者的隐私和个人信息。4.透明性：投诉处理的流程和结果应向患者和相关人员进行适当的说明。三、投诉流程1.投诉渠道的设定投诉渠道包括热线电话、官方网站投诉平台、投诉信箱及现场投诉。医院应确保所有渠道畅通，方便患者及其家属进行投诉。2.投诉受理2.1信息登记：接到投诉后，负责接待的工作人员需详细记录投诉人的信息、投诉内容、投诉时间及联系方式，填写《投诉登记表》。2.2初步审核：投诉受理部门对登记的投诉信息进行初步审核，判断投诉的性质和紧急程度。3.投诉处理3.1分配责任人：根据投诉的性质及科室，将投诉分配给相关责任人，责任人需在规定时间内进行处理。3.2调查取证：责任人需对投诉内容进行调查，收集相关证据，包括医务人员的工作记录、监控录像、患者的病历等。3.3沟通协调：责任人与投诉人进行沟通，了解投诉的详细情况，并给予必要的解释。4.处理结果反馈4.1处理方案制定：责任人根据调查结果，制定处理方案，并向医院管理层汇报。4.2反馈给投诉人：在处理方案确定后，及时将处理结果反馈给投诉人，解释处理措施及改进措施。4.3书面通知：如投诉人要求，医院应以书面形式将处理结果告知投诉人，确保其知情权。5.投诉闭环管理5.1投诉记录存档：所有投诉及处理结果需登记在案，形成完整的投诉处理档案，以备后续查阅和分析。5.2定期分析：医院应定期对投诉数据进行汇总和分析，识别问题的共性和趋势，为医院改进服务提供依据。四、投诉处理的时限要求1.一般投诉的初步反馈时间应在接到投诉后24小时内完成。2.对于复杂投诉，责任人需在5个工作日内提出处理方案，并在处理完成后3个工作日内反馈结果。3.特殊情况（如涉及法律诉讼或重大医疗纠纷）应视具体情况而定，并及时向管理层报告。五、投诉处理的责任与纪律1.责任人职责：每个责任人应对所分配的投诉全权负责，确保投诉处理的高效和准确。2.工作人员行为规范：医院工作人员在处理投诉时应保持礼貌、耐心，严禁对投诉人进行语言攻击或其他形式的侮辱。3.违规处理的后果：如发现责任人在投诉处理过程中失职、渎职，将根据医院的相关规定进行处理。六、投诉管理的培训与改进机制1.定期培训：医院应定期对员工进行投诉处理相关知识的培训，提高员工的服务意识和投诉处理能力。2.反馈改进：医院应设立反馈机制，鼓励员工提出对投诉管理流程的改进建议，持续优化流程，提高服务质量。七、投诉管理的宣传医院应通过宣传海报、官方网站、微信公众号等渠道向患者宣传投诉管理制度，让患者了解投诉的渠道和流程，增强患者的信任感及参与意识。八、监督与评估1.内部监督：医院应建立专门的监督机构，定期对投诉处理的落实情况进行检查，确保制度的有效实施。2.外部评估：可邀请第三方机构对医院的投诉管理进行评估，收集社会反馈，进一步改进服务质量。九、总结与展望医院投诉管理制度的实施，不仅是对患者权益的保护，也是医院服务质量提升的重要手段。通过设立完善的投诉处理流程，医院能够及时发现问题