医院巾帼文明岗服务管理制度汇编

巾帼文明岗服务承诺制度第一条服务承诺制度是根据我中心职能要求，依照有关法律法规和有关规定，将以医院优质医疗护理服务内容、程序、时限及服务标准向社会做公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受社会监督的制度。第二条尊重病人的人格及隐私，严禁收受“红包”、礼品，对患者馈赠的钱物难以拒绝的，应于24小时内上交本院行风办公室。第三条严惩违章行医，诚心服务，实行检查、用药、收费三合理。第四条以病人为中心，文明用语，杜绝服务忌语。热情服务，礼貌待患，挂牌上岗，提倡主动服务，不推诿、训斥、刁难病人。第五条对患者一视同仁，严格按照抢救常规，全力以赴抢救。第六条对无主病人的贵重钱物，有两名护士当场清点后登记签名保管，家属到场后如数归还。第七条坚守岗位，不迟到早退，不脱岗串岗，做好会诊，转科交接工作。第八条首问负责，全周办理出入院手续；执行医务公开、价格和收费公示制度，发放住院病人每日清单，尊重患者的选择权、知情权和监督权。第九条公开服务投诉电话：**，接受社会公众监督。巾帼文明岗行风建设监督制度医疗机构是群众看病就诊的主要场所，医务人员的所作所为代表着医疗卫生行业的形象，要求做到以下几点： 1.加强廉洁行医教育，结合党的群众路线教育实践活动，大力宣传“九不准“在全科开展反腐倡廉教育活动，建立正确的价值观、利益观，明是非、知荣辱，全心全意为人民健康服务。2.加强制度建设，规范医疗服务行为。根据“九不准”的要求，强化医疗服务收费管理。严格执行医疗服务和药品价格政策，严格实行费用清单制和费用查询制，提高收费透明度，防止乱收费问题的发生。3.坚决遏制收受“红包”不正之风。加强宣传引导，实行医患双方签署协议书制度。严格执行禁止收受“红包”规定，提倡医务人员当场拒收，对于特殊情形一时难以拒绝的，必须在24小时之内上交组织，不自行随意处理。不能退还的，可计入患者的预交金账户并出具收据，抵医疗费用。严肃查处违纪案件，一旦查实，医院按规定严肃处理。4.服务态度：推行AIDET沟通模式，维护中心形象。要看着对方的眼睛，让人感受到你的关注，真诚地对待患者，建立信任感，改善就医体验。要真诚的倾听，帮助患者解决问题，如自己不能解决的，要带到其他人那里帮忙解决。切实改善患者的就医感受。健全患者满意度调查和出院患者回访制度。5.组织开展民主评议政风行风活动，畅通投诉举报渠道，认真处理患者投诉。因服务态度问题受到患者书面批评或向院部反映，罚款100元。患者向卫健委投诉，罚款200元。向社会其他监督机构投诉，罚款300元。引起媒体曝光，罚款1000元。因服务不到位，致使患者转诊、转院、外出治疗的，当事人罚款100元。6.实行考勤负责制。遵守医院各项规章制度，按时上下班，不迟到早退。科主任/护士长兼任考勤员，负责科室考勤工作，认真做好考勤登记和统计工作并负责保存请、销假单据。巾帼文明岗员工文明礼仪制度为了规范中心员工的言行举止，展示员工的素质、修养，打造文明礼仪和谐有序的工作氛围，制定本制度。一、语言规范：1．对话1）这是我应该的，不用谢。2）请问您有事吗？您找谁？3）对不起，请稍等。4）请慢走。5）对不起，让您久等了。2．对话礼节1）提倡讲普通话。2）交谈时注意倾听，精神集中，表情自然，不随便打断他人谈话，适时的回话、确认。3）多用建议、商量、警告式语调；不用命令、训斥、教训式语气。4）不用讽刺言语，更勿出言不逊，恶语伤人，要时时表示尊重。5）有问必答，不含糊其词，不胡乱解释，不说“不知道”“不行”“没办法”等简单否定语回绝，而要答应帮助问询。6）对我们工作不满意的同志请说：我请原谅，我们一定尽快改正和改进。7）对脚气急的人及陪客请说：客请消消气，有事慢慢讲”，或“请您谅解和支持我们的工作。”3．主要忌语1）我忙着，等会儿再说2）已经跟你说过了，怎么还搞不清清3）介背的。4）不要罗，快点说，我没有这么多功夫，5）机器坏了，我有啥办法，又不是我弄坏的6）要下班了，你快点，要不明天来7）有意见找领导去。4.电话礼仪1）拨打电话时，电话接通后，致以简单问候，并做自我介绍2）使用规范用语问好，例如，“您好，x科”“您好，xx办公室”等3）仔细、耐心倾听对方讲话，不要打断对方解释4）准确记录电话内容，及时处理或转告5）谈话结束，表示谢意，等对方先挂电话二、形象规范1、仪表仪容1）男员工发型要求梳理整齐，头发长不覆额、便不掩耳、后不触领，不理怪异发型2）女员工发不过肩，过肩者要求发，发不脸，前刘海不过毛。其中护理岗戴帽者要求盘发3）女员工适当化妆（以淡妆为主），修饰文雅。4）男员工注意清洁，嘴上不留胡须。2、服饰：穿医院统一制作的工作服，保持工作服的干净、整洁，佩戴统一工作牌，不穿，在病区作业时应选择轻便、走路声小的鞋类。医务人员不得佩戴手链和戒指。3、形体动作1）站姿：两眼平视或注视服务对象，不斜视或东张西；站立时挺胸、收腹、沉肩、立腰，两脚略分开。身体正直平稳，不准前仰后合或倚靠他物：不准手叉腰、托胸。2）坐姿：坐姿平稳、自然（迎、送时需站立服务）：不准前俯后，不摇眼、不二郎腿，不将腿放在椅子、桌子等物上。入座前轻移椅子，整理衣服。面对服务者平稳坐下，只坐椅子的二分之二，两腿并齐或两小腿交叉内收。3）走姿：两眼平视，正对前方注意前方来人，与人碰面微笑示意，侧身让道。挺胸、收腹，低抬腿、轻落步，不出大响声，不与他人并肩拉手或勾肩搭背。4、行为规范1）行为举止：严格遵守承诺，不误时、不失约。遇到服务对象多时，须耐心解释，告知大致需等待的时间，求得服务对象谅解。工作和服务中出差错时，要向服务对象道歉并及时纠正、处理。尊重服务对象的风俗习惯，对服务对象的服装、形貌、习惯、动作不品头论足。不拿病情当谈论的话题，不泄露服务对象的个人隐私。2）在服务对象面前禁止下列行为举止：挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲。剔牙、打哈欠、伸懒腰，酒后上岗，声喧哗、喊人。3）医疗场所用餐、看非专业杂志。4）电梯礼仪：有序等候，先出后进。面朝电梯门的方向站立,挪出空间，以便让后进入者有地方可站。不吃零食、不议病情、不谈隐私、尽量避免交谈。自动扶梯靠右站立，左侧通行。巾帼文明岗舆情应对管理制度为进一步健全中心网络舆情管理，加强网络舆情监测，防止不良信息的危害，促进和保障中心网络信息服务健康、有序发展，根据中央办公厅《党委（党组）网络意识形态工作责任制实施细则》，按照省卫健委对医院网络宣传工作的要求，结合中心实际情况，特制定本制度。一、总体要求把网上舆论信息管理工作作为文明单位创建和平安中心建设的重要内容，牢牢掌握中心网上舆论的主动权，加强正面宣传，疏导消极情绪，有效控制负面信息传播扩散，树立员工良好形象，不断提高网络舆情研判、预警、处置能力和水平，构建职责明确、应对及时、处置稳妥、宣传有力、考核到位的网络舆论信息管理工作体系。二、工作原则（一）第一时间原则：突发事件发生后，做到第一时间监测、收集、研判舆情发展走向，及时上报舆情动态，为舆情应急处置提供第一手资料；一般情况下应主动发声，及时对外发布已经掌握基本情况的信息；情况较为复杂的，事因尚未清楚、但可能引起公众评论广泛关注的，可稍后适时发布，但要防止信息提前泄漏，引起媒体炒作，引发谣言传播从而造成社会恐慌。（二）口径一致原则：在对外信息发布中，做到步调统一、口径一致、权威发布，避免说法不一、自相矛盾，造成不利的后果。要根据网络舆情的性质，确定发布信息的层级和发布内容，切实防止因发布口径问题引发次生舆情。（三）合作协调原则：建立上下协调，左右配合的网络舆情协调机制，充分发挥舆情处置工作团队协作、上下联动、部门协调的作用，充分调动网评员的积极性、主动性，牢牢把握正确的舆论导向，形成强大的工作合力。（四）全局利益至上原则：在处置突发公共事件负面舆情时，坚持以维护党委、政府形象和社会大局稳定为目标，把群众利益、大局利益始终放在优先位置，必要时要用壮士断腕的决心来处置网络舆情。（五）落实责任原则：科室对以“**医院－**糖尿病中心”冠名的个人自媒体负有管理责任，积极做好引导工作，确保网络舆情可控。三、具体内容和程序（一）加强网络舆情监测坚持科主任责任制，做到守土有责，对涉及本科室舆情要及时处置，有效抑制负面新闻炒作和蔓延扩大。对涉及中心的负面新闻或领导干部信息，短期内可能形成网上舆论热点的，要在第一时间展开全网搜索和动态监测。（二）重大网络舆情汇报对于突发公共卫生事件、群体性突发事件、医患暴力冲突、影响中心声誉和全国文明单位称号的其他突发事件；有关中心负面信息在短时间内增长迅速，转载、转发、评论数量大，占据各大网站主要版面或重要位置，不断扩散的；私自建成网络新媒体平台，发表不负责任的偏激评论，传播面广，造成严重不良影响的。针对上述重要舆情，要及时上报，审时度势，因势利导，妥善处置。（三）坚持正面宣传疏导网络宣传已成为中心日常管理工作的一个重要组成部分，微博、微信等新媒体、自媒体因为其快捷性、草根性、集成性、开放性、互动性等特点，越来越成为信息传播与获取的重要渠道和途径。有关职能部门和科室要利用新媒体、自媒体平台，围绕中心、科室病区的重点工作、重大决策部署，主动策划，形式多样地做好宣传报道，增强网上宣传的主动性、权威性、时效性，传播正能量，打造命运共同体，营造良好医疗卫生舆论氛围。（四）及时发布权威信息对于观点偏颇、反映事实失实或恶语中伤，但影响不是很大的网络舆论，通过正当途径公开辟谣，以跟帖等方式正面引导，以正视听。对以文字、视频、图片等方式出现反映中心的网络舆情，有可能引发热点的重要舆论和敏感话题，坚持“速报事实、慎报原因、谨慎定性、统一口径”的原则，通过官方渠道或媒体等形式，及时回应，正确引导，抢占正面信息发布的先机，有针对性地解疑释惑、澄清事实、批驳谣言、引导舆论。（五）严格内部审核管理规范管理，严禁因个人的诉求或不满，违规私下建立微信群，散布不利于中心团结和发展的虚假信息，对于影响恶劣，造成严重后果，严重干扰中心正常工作秩序的，要批评教育，依纪依法给予党纪行政处分，必要时诉诸法律。四、保障措施（一）加强组织领导。科主任为网络舆论信息管理第一责任人，要亲自过问、亲自推动，使舆情监测处置不留死角。（二）完善工作机制。结合本科室新媒体平台实际情况，健全信息收集、审核发布、舆情监测处置等工作机制，注重信息发布的权威性、应急处理的时效性、诉求回应的针对性，确保网上舆论信息管理工作健康、有序运行。巾帼文明岗首问负责制一、为了改进工作作风，增加工作透明度，提高办事效率，搞好优质服务，树立科室良好形象，特制定科室首问责任制度。二、首问责任制适用于本科室全体工作人员。三、首问责任人是指病人或办事人（以下简称办事人）到科室来看病办事时第一个被询问的工作人员。四、首问责任人（以下简称首问人）的主要责任：１、办事人到科室看病或办事时，首问人要使用文明用语，礼貌待人，热情大方。２、办事人提出的办理事项属于首问人职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告知有关事项，耐心、细致、周到地解答有关询问。３、办事人提出的办理事项不属于首问人职责范围内，但是属于本院职责范围内的，应主动告知有关科室，必要时应为办事人联系有关科室和责任人。如责任人出差，或暂无责任人，或办理事项要求紧急以及责任不明确的事项，首问人应当及时向科室领导报告，并负责给办事人答复。４、办事人提出的办理事项不属于本院职责范围内的，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指引和帮助。五、全体工作人员必须熟悉本职岗位工作业务和工作程序，不仅要明确自己的岗位职责，而且要了解有关科室的职能；强化职业道德意识，树立为办事人着想、为办事人服务的思想，不断改善服务质量，提高办事效率。六、对严格自觉遵守首问责任制度，积极主动帮助办事人解决问题的工作人员，将及时予以表扬。七、对违反首问责任制度，并经查实具有下列情节者，给予教育、通报批评、向办事人赔礼道歉等处理。造成严重纠纷及后果者，视程度给予行政处分或经济处罚直至解除劳动合同。１、首问人由于主观原因没有及时或没有在限期内将办事人拟办的事项办理完结的；２、首问人没有及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人的；３、冷漠对待办事人，故意刁难办事人的、使用不文明语言的；４、对办事人提出的办理事项推诿扯皮，不负责任的；５、对自己所承担的职责不清楚、办事程序不熟悉、办事过程中出现明显差错的；６、借办事之机吃、拿、卡、要或变相吃、拿、卡、要，不给好处不办事的。八、本院设立违反首问责任制度投诉电话：巾帼文明岗医患沟通制度一、医患沟通的内容（一）医疗、护理、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程中，医护人员应向患者及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，病情的转归及预后，可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施，医药费用清单等内容。并听取患者及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。（二）“医患沟通”的三个层面1.是普通疾病患者，由主管医生将病情、预后、治疗方案、详细地与患者或家属进行沟通。2.疑难、危重患者，由患者的主管医生、主治医师（包括科主任）和责任护士（包括护士长）直接与患者和家属进行正式沟通。3.是带有共性的多发病、常见病，由护士长及相关医生、护士一起召集患者或家属开会，集中进行沟通。二、医患沟通的主要形式和要求（一）首次沟通：一般疾病，要求主管医师及时将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通交流；护士在患者治疗时安慰患者卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。（二）住院期间沟通：在患者住院期间，要求：主管医生和分管护士必须对患者所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。（三）出院后的沟通：对病情需要的患者，医护人员采取电话访视的方式进行沟通，并做好记录。三、医患沟通的技巧与方法（一）基本要求尊重、诚信、同情、耐心1.一个技巧：倾听。多听患者/家属说几句，多向患者/家属说几句。2.二个掌握：掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况。3.三个留意：留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。4.四个避免：避免强求对方及时接收事实；避免使用易刺激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变和压抑对方情绪，适时舒缓。（二）沟通方法1.预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。在晨会交班中，除交医疗问题外，可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢的做好沟通工作。并记录在晨会记录本中。2.交换沟通对象：在某医生与患者或家属沟通困难时，可另换一位医生或主任与其沟通。3.书面沟通：对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。4.先请示后沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。5.协调统一沟通：诊断不明或疾病恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护之间要相互讨论，统一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。四、“医患沟通制”的制度保障把“医患沟通制”纳入科室质量管理体系，科主任/护士长每月抽查一次，查病历了解“医患沟通”记录情况，查床边了解医患沟通的实施情况，听取患者意见。并加以评价，提出改进措施或意见。对拒不执行“医患沟通制”和在执行过程中仍有患者投诉，患者不满的，则按相关规定给予处理。巾帼文明岗请示报告制度为进一步加强和规范中心管理工作，确保医疗信息畅通，建立沟通渠道，提高工作效率，凡有下列情况，必须及时向院长、分管院长及有关职能部门或总值班请示和报告：1.短时间内大批伤病员来院（如严重工事、大交通事故、大批中毒，甲类传染病），必须动员全力量抢的病员时。2.凡有重大手术、重班器切除、首次开展的新手部，新疗法、新技术和自制药品首次临床应用。3.紧急手术而病员的单位领导和家属不在时。4.发生医疗事故或严重差错,损坏或丢失贵重器材和贵重药品，发现成批药品变质时。5.医疗工作或医疗秩序受到严重破坏而影响病人就医时：1）收治涉及法律和政治问题以及有自杀迹象的病员时2）重大经济开支报批时。6.增补、修改医院规章制度、技术操作常规时。1）重要对外协作项目申报时。2）丢失重要机密文件3）工作人员因公出差、院外会诊、参加会诊、接受院外任务时。4）参加院外进修学习等。5）科室有关事宜需医院研究解决的。6）职工打架斗殴与社会上发生冲突时。7）需要报告的其他重要事项。7.发生下列事件时，在向院领导报告的同时，必须及时向上级卫生行政部门或其他政府部门请示报告：1）发生如爆炸受伤、重大火灾、集体中毒、群众受伤、甲类乙类传染病暴发、医院感染暴发、意外伤害及其他原因造成的重大集体受伤事件等。2）医疗工作或医疗秩序受到严重破坏而影响病人就医时，必须立即向政府有关部门报告，并提供详细的书面材料。3）国务院卫生行政部门和省、市、区人民政府卫生行政部门规定的其他需报告的重要事项。8.请示和报告的要求：1）实行逐级报告制度，要坚持分级负责，逐级报告的原则，凡属职权范围内的工作，要各司其能，认真落实。2）请示和报告的内容需包含事件发生的时间、地点、简要经过、已采取的措施、报告人联系方式等。3）凡需请示和报告的事项由报告部门或个人用书面形式或其他形势报告，能事前报告的宜事前报告，不能事前报告的，事后应及时报告。4）重大突发事件或紧急事件必须第一时间（10分钟内）报告主管领导，一般事故要及时报告（2小时内）；可先电话口头请示，然后再补书面材料，也可根据事态发展进行续报。巾帼文明岗投诉、信访管理制度为了及时处理各类投诉（以下投诉均含信访），保障患者和职工的合法权益促进医院改进线务，売高服务质量,保护医院形象。根据国家卫健委及省卫健委相关文