用电客户受理员-中级工模拟练习题及参考答案

用电客户受理员-中级工模拟练习题及参考答案一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.在用电检查岗位工作、具备用电检查资格的人员应至少（）接受一次用电检查业务技能培训。A、每一年B、每三年C、每两年D、每五年正确答案：C2.使用万用表时应注意（）转换开关，弄错时会烧坏表计。A、位置B、量程C、功能D、功能及量程正确答案：D3.《广西电网有限责任公司抄表管理细则》规定：非专变或专线客户的抄表周期不得超过（）个月。A、1B、0.5C、1.5D、2正确答案：D4.电网企业依法负责供电营业区内的电力供应与使用的业务工作，并接受电力管理部门的（）。A、检查B、协调C、管理D、监督正确答案：D5.SF6气体具有优良的灭弧性能和（）性能。A、导电B、流动C、保护D、绝缘正确答案：D6.客户关系维护必须在事件结束后（）内开展。A、48小时B、24小时C、8小时D、16小时正确答案：B7.根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，以下哪个说法是错误的：()。A、客户服务中心负责24小时受理客户故障报修。B、系统运行部（电力调度控制中心）审批高压计划停电。C、客户服务中负责本单位所有停电事件集中监控和动态跟踪。D、营销部负责组织对停电原因分类统计，并将涉及电网结构及供电能力的停电事件按年度反馈计划部门。正确答案：D8.客户服务人员在检查工单及录音的（）后完成工单归档操作。A、准确性B、完整性和及时率C、完整性D、完整性和准确性正确答案：D9.最大需量表说法正确的是()A、最大需量表只用于大工业用户B、最大需量表用于两部制电价用户C、最大需量表按其结构分为闽式和滑差式D、最大需量表计算的单位为kWh正确答案：B10.用电类别统计月报表归口管理为（）。A、财务部B、营销部C、人资部D、计划部正确答案：B11.《10kV及以下业扩受电工程技术导则（2018版）》中规定：直流充电桩为电动汽车动力电池提供小功率()电源。A、应急B、直流C、交流D、备用正确答案：B12.根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，故障抢修人员因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，由（）负责向相关客户做好解释工作。A、主网调度人员B、配网调度人员C、故障抢修负责人D、客户服务中心正确答案：D13.希望政府或供电企业对有关问题进一步改进完善、并有具体建议的，归类为（）。A、有效建议B、正确建议C、无效投诉D、有效投诉正确答案：C14.《10kV及以下业扩受电工程技术导则（2018版）》中规定：()指为客户办理新装、增容、变更用电和相关业务手续，答复供电方案，对客户受电工程进行设计审核、中间检查和竣工检验，以及装表接电、签订供用电合同、建立客户档案的整个过程管理。A、用电检查B、业务扩充C、客户信息管理D、计量管理正确答案：B15.《供电营业规则》第二十三条规定：对于用电客户减容期限规定是（）。A、最短期限不得少于一年，最长期限不得超过三年B、最短期限不得少于一年，最长期限不得超过两年C、最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过一年D、最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过两年正确答案：D16.导线的截面不可以根据()来选择。A、线路允许的最高温度B、允许的载流量C、线路允许的电压损失D、线路的经济电流密度正确答案：A17.根据《广西电网有限责任公司营销服务事故（差错）调查处理细则》，轻微营销差错是指工作出现过失，但在经济损失、电量差错、金额差错等各方面（）的事故（差错）。A、全市范围内产生影响B、未产生影响C、已产生影响D、全区范围内产生影响正确答案：B18.因供电设施临时检修要停电的，供电企业应当提前()小时通知重要用户。A、20小时B、24小时C、2小时D、30小时正确答案：B19.供电企业应不断改善供电可靠性，减少设备检修和电力系统事故对用户的停电次数及每次停电持续时间。对10千伏供电的用户，每年不应超过（）次。A、2B、3C、4D、1正确答案：B20.计算线损的电流为（）。A、瞬时电流B、有功电流C、无功电流D、视在电流正确答案：D21.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，组织核查原因业务环节中：需由上级部门处理，且在（）内无法确定完成时间的，由归口部门拟定答复意见，经工作小组牵头部门负责人审核后提交至上级相关部门，同时反馈至服务调度。A、一个月B、短期C、半年D、长期正确答案：B22.客户受电工程接火原则上应优先采用带电作业方式，客户在（）时即可预约接火时间。A、设计审核B、供电方案签订C、现场勘察D、供用电合同签订正确答案：B23.在计算电费中，应按不同电价分类（）在票据中开列清楚。A、分别B、合并C、汇总D、集中正确答案：A24.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，组织协商处理业务环节中：对经处理仍未得到有效解决，且未达到提级处理程度的客户诉求问题，服务调度人员在（）个工作日内联系处理并确定答复意见。A、5B、3C、1D、2正确答案：D25.少数农村区域存在几个住户因住址离变压器较远，拉一档线几户人共用一个电表，电表名称为某某村表之类，不以私人名称报装，办理房产证也比较困难，这种情况执行（）电价。A、居民阶梯B、合表户C、商业D、非居民正确答案：B26.改变供电电压等级简称()。A、改类B、改压C、新装D、迁址正确答案：B27.终端与表计常用的通讯方式是()。A、脉冲和模拟B、拨号C、红外线D、RS-485串口正确答案：D28.城乡建设与改造需迁移供电设施时，供电企业和用户都应积极配合,迁移所需的材料和费用，应（）解决。A、在城乡建设与改造投资中B、由产权所有者投资C、由市政费用中D、供电企业正确答案：A29.临时用电（）办理变更业务，但可办理增容。A、可不B、允许C、可以D、不得正确答案：D30.以下不符合首问负责制要求的用语是（）。A、“我帮您了解一下，再给你答复。”B、“我已经记录好了，下班前我会给你答复。”C、“明天下午下班之前，我会给您回复的。”D、“您去找别的人吧。”正确答案：D31.《电能计量装置安装接线规则》5.3.6规定:低压电流互感器二次负荷容量不得小于（）VA。A、5B、10C、15D、20正确答案：B32.学校附属工厂的200kVA变压器生产用电应执行（）电价。A、居民B、非居民C、非工业D、普通工业正确答案：D33.电价实行统一政策、统一定价原则，分级管理就是要求电价管理应由（）。A、国家集中统一管理B、地区统一管理C、省政府统一管理D、市政府统一管理正确答案：A34.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，在受理客户投诉诉求时，以下说法不正确的是（）。A、当客户情绪激动时，应用适当的语言稳定对方情绪B、由于供电部门的过失，给客户造成损失或引起客户不满的应及时致歉C、应尽量满足客户诉求，并说服客户撤销投诉D、详细了解事件的细节，理清不满的原因及客户要求解决的问题正确答案：C35.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，组织核查原因业务环节中：客户全方位服务工作小组牵头部门分别为：供电质量组为（）。A、计划发展部B、系统运行部C、生产设备部D、市场营销部正确答案：C36.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，反馈答复意见业务环节中：归口管理部门拟定处理答复意见，在接收到提级处理问题后（）个工作日内，归口管理部门拟定处理答复意见，反馈至服务调度员。A、2B、4C、5D、3正确答案：D37.线路损失率即为线路损失电量占（）的百分比。A、售电量B、设备容量C、供电量D、用电量正确答案：C38.对于客户申请的客户服务信息变更需求，必须通过客户身份验证后，在（）完成更新。对于抄表、客户经理等客户服务人员，在工作中发现的客户服务信息事实变更，应于发现当日完成更新。A、10个工作日内B、受理当天内C、5个工作日内D、15个工作日正确答案：B39.客户用电累计电量超过购买电量时被自动跳闸，简称为（）。A、实时控制B、功率控制C、电量控制D、立即控制正确答案：C40.电费管理人员必须执行国家电价政策，严格遵守（），遵守职业道德和职业纪律，牢固树立为用户服务的思想A、财经纪律B、劳动纪律C、质量管理D、电费管理正确答案：A41.对已竣工验收合格具备供电条件的低压用户，送电时间不超过()。A、7天B、3天C、5天D、10天正确答案：D42.《客户潜在需求管理全流程》明确，对于新装增容客户受限的解决措施反馈时限为（）个工作日。A、10B、20C、7D、15正确答案：C43.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，组织归口部门协商解决办法业务环节中：因（）层级审批或处理进度引起的客户诉求问题，市场营销部客服专责督促相关部门加快处理进度。A、地市供电局B、省公司C、网公司D、县（区）供电局正确答案：B二、多选题（共28题，每题1分，共28分）1.根据《供电服务信息披露管理办法》第4.2条规定,以下那些信息供电企业应主动披露（）。A、供电服务热线、投诉举报渠道、故障报修电话B、供电企业执行的电价和收费标准及其收费依据C、供电企业服务承诺D、计划停电、临时停电、错峰限电的有关信息，包括停（限）电时间、设备、原因、影响范围等正确答案：ABCD2.在通话中重复客户的话，最重要的是要做到（）。A、抓住对方的过失B、使用对方说过的话C、明白通畅D、简洁正确答案：BCD3.欠费停电客户缴清电费后，在缴费当天（）时仍未复电的，发送短信提醒抄表人员处理。在缴费当天（）时未能与客户复电时，发送短信向抄表负责人督办。A、23B、21C、24D、22正确答案：CD4.《广西电网有限责任公司营销稽查监控管理细则》规定：营销稽查过程中发现的问题，营销稽查中心出具《电力营销稽查整改通知单》一式两份，一份送达（）签收，一份（）。A、被稽查单位B、营销部C、存档备查D、送分管领导正确答案：AC5.《电能计量装置技术管理规程》（DL/T448-2016)规定，电网企业开发建设的电能计量管理信息系统应包含以下功能模块（）。A、计量资产全寿命B、管理活动全过程C、相关因素全覆盖D、工作质量全管控正确答案：ABCD6.电费统计工作总的要求是（）。A、数据齐全B、填报必须及时C、数据必须准确D、分线正确答案：ABC7.（）是考核抄核收工作质量的主要指标。A、电费回收率B、电能表实抄率C、电费差错率D、电费上交率正确答案：ABC8.以下哪些业务实行100%回访（）。A、高压新装业务B、增减容业务C、投诉举报业务D、新推广服务举措正确答案：ABC9.客户服务信息主要包括。（）A、电话、通讯地址B、客户服务密码C、联系人姓名D、邮箱正确答案：ABCD10.电力市场营销组合手段归纳为四个因数，即（）。A、分销（地点）B、产品C、价格D、促销正确答案：ABCD11.互感器最基本的组成部分是()以及必要的绝缘材料。A、导线B、外壳C、绕组D、铁芯正确答案：CD12.《供电监管办法》第三十七条规定：供电企业有下列情形之一的，由电力监管机构责令改正；拒不改正的，处5万元以上50万元以下罚款，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任（）。A、拒绝或者阻碍电力监管机构及其从事监管工作的人员依法履行监管职责的B、提供虚假或者隐瞒重要事实的文件、资料的C、未按照国家有关电力监管规章、规则的规定公开有关信息的D、损害供用户的合法权益的正确答案：ABC13.根据广西电网有限责任公司相关管理规定，赋予各级服务调度机构“（）”，服务调度有权对本级各部门、所属各单位客户服务工作进行监督，有权向本级市场营销部提出考核建议。A、工作考核权B、服务指挥权C、工作指挥权D、问题通报权正确答案：ABD14.客户用电容量即为该户接装在与高压供电系统直接联系的所有变压器、高压电动机等用电设备容量（kVA）的总和，包括一切（）的设备。A、冷备用B、热备用C、运行D、暂停正确答案：ABC15.供电企业应建立客户故障出门责任追究机制，严格执行客户故障出门事故事件所造成的（）损失的索赔工作。A、供电方B、第三方C、用电方D、产权方正确答案：AB16.测量人员必须了解仪表的（），熟悉测量的安全措施。A、测量精度B、正确接线C、使用方法D、性能正确答案：BCD17.自我情绪管理的方法有哪些？（）。A、压抑升华法B、意识调节法C、环境转换法D、自我暗示法正确答案：ABCD18.《电力安全工作规程电力线路部分》中第9.6.5条规定：放线、紧线与撤线作业时，工作人员不应站或跨在以下位置：A、牵引绳或架空线的垂直下方B、导线的内角侧C、已受力的牵引绳上D、展放的导（地）线E、钢丝绳圈内正确答案：ABCDE19.中国南方电网有限责任公司企业标准，《10kV用电客户电能计量装置典型设计》中要求：10kV用电客户电能计量装置电流互感器的额定一次电流确定，应保证其计量绕组在正常运行时的实际负荷电流达到额定值的（）左右，至少应不小于（）A、60%B、50%C、10%D、20%正确答案：AD20.《10kV及以下业扩受电工程技术导则》7.3.1规定：低压客户的接入方式：（）。A、通过配电站、箱式变电站的低压出线断路器应采用电缆接入B、通过低压电缆分接箱出线断路器或熔断器应采用电缆接入C、通过低压架空线可采用架空或电缆方式接入D、以上都不是正确答案：ABC21.处理部门针对客户提出的建议、意见进行研究，积极采纳客户对供电企业提出的合理化建议和意见，对于客户的期望值高于（）等允许范围不能采纳的，应向客户做出解释。（《广西电网有限责任公司表扬、建议、意见、诉求处理作业指导书》）A、部门规章B、法规C、政策D、法律正确答案：BCD22.《供电营业规则》第一百零一条规定：常见的窃电行为（）。A、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；绕越供电企业用电计量装置用电B、伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电；故意损坏供电企业用电计量装置C、故意使供电企业用电计量装置不准或者失D、采用其他方法窃电正确答案：ABCD23.接待客户时做到（）。A、送三步B、去有送声C、迎三步D、来有迎声正确答案：ABCD24.我国供电企业供电的交流额定频率一般不采取（）A、60HzB、45HzC、40HzD、50Hz正确答案：ABC25.根据《中国南方电网有限责任公司安全生产令》第四条规定，南方电网公司安全生产令规定按定员配备生产人员，严禁()、()、()的人员从事作业。A、未经考试B、未按规定持证C、未经考试合格D、未经培训正确答案：BCD26.根据南方电网《10kV及以下业扩受电工程技术导则》要求，住宅小区配电站（房）宜按“（）”的原则设置。A、少布点B、多布点C、大容量D、小容量正确答案：BD27.决定客户期望值的因素是（）。A、口碑的传递B、个人的需要C、相关的制度D、过去的经历正确答案：ABD28.用电地址物业权属证明材料包括：（）。A、《房地产权证》、《房产证》、《国有土地使用证》、《集体土地使用证》B、经房管部门备案的《购房合同》，或提供的租赁《租用房屋凭证》、房产交易办证回执C、含有明确房屋产权判词的且发生法律效力的法院法律文书（判决书、裁定书、调解书等）D、由镇街及以上政府部门确认具有物业权属证明权限的有效证明文书或可供电证明正确答案：ABCD三、判断题（共34题，每题1分，共34分）1.根据《业扩管理标准》第3.2条规定,供电企业供电的额定电压为10kV及以上的用电客户为中高压客户。（）A、正确B、错误正确答案：A2.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：举报事件调查属实、符合本单位相关奖励办法的规定、且客户接受奖励的，按规定提出奖励意见，对举报人进行奖励。A、正确B、错误正确答案：A3.《广西电网有限责任公司业扩管理实施细则》(Q/CSG-GXPG214006-2014)第5.11.3条规定：装表接电期限，自受电装置检验合格并开装表传票之日起，至接火送电之日止，居民客户不超过3个工作日，低压供电客户不超过5个工作日，高压供电客户不超过7个工作日。（）A、正确B、错误正确答案：A4.根据《供电营业规则》,在减容期限内要求恢复用电时，应在五天前向供电企业办理恢复用电手续，基本电费从启封之日起计收。A、正确B、错误正确答案：A5.《电力设施保护条例》第五条规定：架空电力线路保护区，是为了保护已建架空电力线路的安全运行和保障人民生活的正常供电而必须设置的安全区域。A、正确B、错误正确答案：A6.根据《大客户差异化服务管理办法》第10.2条规定，根据大客户需要，可以每月由专人上门派送电费通知单、电费发票、增值税发票等单据，并就电费明细向客户作详细说明。（）A、正确B、错误正确答案：A7.供电方案在有效期限内遇到情况变化，应主动与客户沟通协商、合理调整，重新确定后书面答复客户。()A、正确B、错误正确答案：A8.法作为由国家制定的社会规范，法具有告示、指引、评价、预测、教育和强制等规范作用。A、正确B、错误正确答案：A9.根据《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，地（市）及县（区）供电局的市场、计划、设备、基建、法律、系统运行等专业部门负责每年修编完善客户服务专业知识库。A、正确B、错误正确答案：A10.供电方案所确定供电电源点的建设和接入工程，应一次性建设，并留有远期客户用电发展的余地。（）A、正确B、错误正确答案：A11.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户服务人员作业前准备好业务受理的必须用品等，清除与工作无关的杂物，保持桌面上的物品摆放整齐。A、正确B、错误正确答案：A12.对于客户闭门，抄表员经次日补抄但仍无法抄见的，允许参照近期用电情况予以估抄，但不得连续二个月估抄。A、正确B、错误正确答案：B13.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,诉求审核传递业务环节中，投诉问题需同时传递至处理部门或单位领导进行批示。A、正确B、错误正确答案：A14.万用表测量前把量程开关拨到相应的档位，测量时可以任意拨动量限开关。（）A、正确B、错误正确答案：B15.根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，设备部门为客户产权用电设施的故障抢修提供指引，指导客户自行委托有关资质单位开展故障抢修。A、正确B、错误正确答案：B16.根据广西电网有限责任公司相关管理规定，市、县供电企业提供24小时电力故障抢修服务，抢修到达现场时间应满足公司对外的承诺要求。A、正确B、错误正确答案：A17.义务是权利的对应词。民事义务，是指民事法律规范规定或当事人依法约定，义务人为一定的行为或不行为，以满足权利人的利益的法律手段。A、正确B、错误正确答案：A18.《中国南方电网公司电力安全工作规程》（Q/CSG510001-20154.2。作业现场工作人员发现有违反《中国南方电网有限责任公司电力安全工作规程》的行为，需立即汇报安全督查人员，由安全督查人员进行制止。A.正确B.错误。（）A、正确B、错误正确答案：B19.架空电力线路成本低、投资少、安装容易、维护和检修方便，易于发现和排除故障。A、正确B、错误正确答案：A20.电力和方向随时间作周期性变化的电流称直流电。A、正确B、错误正确答案：B21.根据国家工信部对小微企业的定义，小微企业指以工商注册的名称申请用电的非个人、非国有企业、非政府机构、非事业单位、非公益组织等客户。()A、正确B、错误正确答案：A22.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：投诉、意见、建议和行风举报业务，在通话结束后10分钟内传递至服务调度，由客服中心审核后传递处理。A、正确B、错误正确答案：B23.客户服务工作需要借助服务渠道提供各种客户服务项目来满足客户的需求A、正确B、错误正确答案：B24.《中国南方电网有