（9）IT运维管理：ITIL先锋论坛-某组织IT运维管理体系问题管理流程

文件页码2/21文件名称问题管理流程手册文件编号版本1.0有限公司PAGE密级分类：密级分类：有限公司文件问题管理流程手册文件编号：版本：1.0编制/日期：X编制/日期：XXX/2018-X-X审核/日期：/2018-X-X2018-X-X颁布2018-X-X实施文档修订记录版本号版本日期修改人审批人修改章节修改记录

目录229311.概述 415021.1.目标 4202831.2.范围 4195392.术语、定义 4157893.角色和职责 549064.输入 6112065.输出 655446.流程描述 6146.1.管理定义 6161706.1.1.问题发起原则 6254976.1.2.问题分类 7314796.1.3.问题分级 8268916.1.4.问题解决时间 9316666.1.5.问题升级 92036.1.6.关闭代码 9325866.2.管理策略 9193566.3.管理流程 10316546.3.1.提交、审批与分派 10100426.3.2.调查与分析 11167256.3.3.问题解决 12278256.3.4.问题关闭 12197177.关键绩效指标 13221448.相关文件和记录 13

概述目标规范问题管理，建立主动分析问题根本原因，探求问题根本解决方案的机制，减少故障的重复发生。范围管理流程适用范围管理范围日常运维过程中发现的问题的提交、识别、解决与回顾的管理术语、定义序号术语定义1问题一个或多个事件的原因。在创建问题记录时，通常不知道原因，由问题管理流程负责进一步的研究。2问题管理负责管理所有问题的生命周期的流程。问题管理的主要目的是防止发生事件，同时尽量减少无法避免的事件带来的影响。3问题记录包含问题详情的记录。每个问题记录记载了一个问题的生命周期。4已知错误已经记录了根本原因和规避措施的问题。已知错误由问题管理在其整个生命周期中创建和管理。已知错误也可以在开发过程中或由供应商确定。5主动问题管理问题管理流程的一部分。主动问题管理的目标是确定可能被遗漏的问题。主动问题管理分析故障的记录，利用其它服务管理流程收集的数据确定趋势或重大的问题。6回顾评价变更、问题、流程、项目等。审查一般在生命周期的预定点进行，特别是关闭后。审查的目的是确保已经提供了所有的交付物，同时确定改进的机会。角色和职责角色职责描述对应岗位问题负责人审核问题申请，指定问题分析团队；审核重大问题的解决方案；审批一般问题的解决方案；验证并关闭问题，将问题的解决方案更新到知识库中。问题流程经理设计和改进问题管理流程；设定问题管理的绩效指标并考核指标完成程度；组织召开评审会确定问题负责人；组织问题管理的回顾；对问题负责人审核未通过的问题进行复核；收集汇总过程信息，编制管理报告，反映存在问题，提出改进建议，制定改进计划；评审并决策是否接受风险。问题分析团队分析问题，查找根本原因，制定、执行解决方案；问题解决人执行问题负责人审核通过的问题解决方案问题提交人根据重大事件、频发事件的上报，形成问题；生成问题记录单，提交问题。输入编号输入项来源周期反复发生、症状相似的故障；根本原因不明，找不到解决方案的故障；重大事件事件管理发生时日常监控、巡检发现的潜在隐患；外部服务商的产品缺陷等日常运维发生时输出编号输出项去向周期问题记录流程内部发生时变更请求变更管理发生时问题管理报告服务报告管理每月流程描述管理定义问题发起原则代码描述创建人事件触发同个事件，反复发生：在某一时段内，同一个设备的某类事件反复发生事件处理工程师多个事件，相同对象：在某一时段内，出现多次影响同一个配置项或客户的故障事件处理工程师通过临时解决方案解决的事件事件处理工程师单个重大事件：一、二级事件事件经理主动分析日常主动发现：定期/不定期对用户基础设施监控或组件巡检和分析，发现的潜在且待根源分析的重大故障/隐患现场工程师分析事件的数据和趋势，发现潜在的问题或隐患，如某类事件的数量出现攀升态势事件经理外部服务商告知产品缺陷运维工程师问题分类与事件分类相同，具体如下：

序号系统名称问题类型问题现象所属范围问题分级问题等级的定义与事件分级相关。其中，已导致或可能导致一、二级异常事件的问题为重大问题；已导致或可能导致三、四级异常事件的问题为一般问题。问题等级对应的事件等级重大问题一级事件二级事件一般问题三级事件四级事件问题解决时间问题解决时间指问题被提交到所制订的解决方案被批准、执行完成的时限要求，是问题升级的重要参考条件，具体时间要求参照下表：注：对重大问题，问题流程经理可调控资源，对解决时间进行酌情调整。问题分级提交解决方案（审批后的解决方案）整体解决时间重大问题3个工作日10个工作日一般问题10个工作日20个工作日问题升级如问题分析团队无法查明问题根源时，或无法在问题解决时限内制定解决方案，应升级此问题，报告至问题负责人和问题流程经理，寻求更多的资源或进一步指示；其中针对重大问题，问题流程经理还需向部门领导汇报。关闭代码关闭代码描述成功解决问题已经成功解决接受风险问题找到临时/变通的解决方案，但未找到原因或解决方案，管理者接受风险已取消提交的问题申请不符合问题管理的特征，被取消管理策略1.所有已识别的问题都要记录。2.问题流程经理应每月进行一次问题回顾，参与回顾人员可包括问题负责人、问题分析团队、问题解决人等，对于重大问题可按需邀请部门领导和其它相关负责人参加，回顾内容包括以下几方面内容：问题流程经理根据问题记录对已创建的问题进行回顾；各问题负责人回顾已创建问题的处理情况，如处理过程中涉及供方，则需评估供方的执行情况，作为供方考评的依据；针对目前已耗费大量资源而仍无法解决或无法找到根本原因的问题，讨论是否要继续进行；对已经完成解决方案实施的问题进行评审。管理流程提交、审批与分派序号步骤名称责任人说明1.1提交问题问题提交人问题提交人在工单系统中直接提交问题工单，或由故障工单生成问题工单。1.2审核问题问题负责人问题负责人对问题提交人提交的问题单进行初步审核，综合现有信息、资源决定是否需要进行问题调查。1.3审核通过？问题负责人问题负责人决定是否继续调查；如果不继续，则转入1.4，由问题流程经理进行复核；否则，转入2.1“问题调查与分析”，指派问题分析团队。1.4复核通过？问题流程经理问题流程经理对问题负责人审核未通过的问题进行复核，若确认未通过，则取消调查，关闭问题单，问题结束代码标记为“取消”；若应继续调查，则转入1.2，由问题负责人重新审核问题。调查与分析序号步骤名称责任人说明2.1问题调查与分析问题分析团队问题分析团队接受指派后，对问题进行调查和分析，查找问题根源，必要时可以召集其他人员一起进行问题诊断。2.2根源已查明？问题分析团队问题分析团队确认是否已经找到问题根源，若是，则进入3.1“制定解决方案”，由问题分析团队进一步跟进；若否，则进入2.3“是否继续调查？”2.3是否继续调查？问题流程经理问题流程经理根据问题分级，选择会同问题流程经理判定未查明根源的问题是否继续调查。若确认问题根源无法查询，则判断是否可以接受由此带来的潜在风险，若可以接受，则取消调查，关闭问题单，问题结束代码标记为“取消”；若不能接受，则返回至2.1“问题调查与分析”，继续组织人员进行问题调查。问题解决序号步骤名称责任人说明3.1制定解决方案问题分析团队问题分析团队在查明问题根源后，制定问题的解决方案。3.2审核解决方案是否通过？问题负责人问题负责人审核问题分析团队提交的解决方案，根据现有资源判断解决方案是否合理可行。若审核通过，则进入下一步“实施解决方案”；若未通过，则退回问题分析团队修改解决方案。3.3实施解决方案问题解决人问题解决方案审核通过后，问题解决人根据解决方案进行实施。问题解决可能会触发变更管理流程。问题关闭序号步骤名称责任人说明4.1验证问题是否解决？问题负责人、问题提交人问题负责人会同问题提交人对问题处理结果进行回顾，验证问题是否解决。若是，则进入问题关闭流程；若否，则退回至2.1“问题调查与分析”4.2关闭问题问题负责人问题负责人选择问题关闭代码，对问题进行关闭。关键绩效指标绩效指标目标值衡量