博雅酒店客房部SOP标准作业程序手册

博雅酒店客房部SOP标准作业程序手册

1标准作业程序

STANDARDOPERATIONPROCEDURE

第i版修订日期:

部门客房部分部楼层标题酒店的房型和未型

编码PYSH-HSKP-S3P-1-001页数2页

职务职级

修订人批准人

次作业步躲执行说明注意事项辅助范例表格或图

序像

1酒店的房型：A.Singleroom单间房：指一问房间,•1F有15问，2F有21

房间放一张单人床内由卫生间和其间，3F有46间，4F

他附属设备组成。这样的房间适合有46间，5F有31间，

商务旅游的人住用。6F有10间。

B.Twinsroom双床房：房内设两张单・IF有4间，2F有10

人床双人间，这样的房间适合住两位间，3F有17间，4F

客人或夫妻同住，适合旅游团体住有17间，5F有15间，

用。6F有9间，

C.SLit套房：套间房是由两间组成。•1F有5间，2F有8间，

3F有15间，4F有15

间，5F有11间，6F有

5间

D.PremierSuite豪华套房：房型基本・5F和6F为豪华套房

与普通套房一样，内附设施设备有所

区别。

E.ConnectingRoom连通房：就是指・1F有2套；

由两个独立的相邻房间组成。这是一・2F有2套；

种根据需要专门设计的房间，两个独・3F有3套；

立房间之间由一扇有锁房门隔开。这・4F有3套；

样的房间适合家庭或旅游团住用。可・5F有2套；

分为：K+S,S+D

F.Accessiblesuite残疾人房间:指■167、168为

酒店本着人性化服务的宗旨特意为残疾人房

残疾人士准备的特殊房间，此房间的

所有房门都很宽敞，足以让一辆轮椅

自由通行，并配有特殊卫生间设备，

包括马桶、淋浴用品等。

2.酒店的床型2.1.大床的尺寸：1.8*2.0米酒店共有大床：228张

2.2小床的尺寸：1.2*2.0米小床：144张

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第1版修订日期：bySolvingHo

部门客房部分部楼层标题工具车、工具桶的配备标准

编码PYSH-HSKP-S9P-FL-002页数2页

职务职级

修订人批准人

次作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图

序像

1工具桶的配备1.1多功能清洁剂、“84”消毒液、洁•在放置工具桶物品应注

标准而亮、马桶清洁剂、马桶刷、浴缸刷、意马桶清洁用品与其他

百洁布等。清洁用品分开放置。

1.2每个工具桶中所有工具都贴有标・严禁乱拿别人工具.若有

签,分类按规定位置摆放在相应的工标签掉,应及时更换。

桶中

2工具桶放置

3工具桶清洁2.L一进入房间，就把工具桶放在卫生

地面，注意不得将工具桶放在地稹

上，或房间其他地方。・清洗所有工具.工具

4工具车配备标做到整洁，干爽。

准3.1工具桶需时时保持清洁,干爽,及保

原耒摆放位置.下班前必须将工具・物品补充数量要准确，物

彻底清洁，补充.品应摆放整齐

4.1一次性用品（如洗发液、沐浴露、

香皂、牙刷、梳子等），印刷品（如：

信封、信纸、便签纸等），布草（如

方巾、面巾、方巾、地巾等。

4.2.工作车必须时刻保持整洁.布草袋

得漫溢.超出车身必须倾倒。

5工具车放置

4.3.每班次下班前必须按规定摆放位

将所有备品备足，以备下一班接班

6.工具车清洁能马上投入工作。

风琴包印刷品配备：按标准数量和

位置配备。

5.1为了客人行走方便和酒店财产安•清洁工作车要彻底，

全，中午吃饭时，要将工作车放在配备物品数字要准确。

工作间内，绝对不可以放在走廊。

6.1工作车和工具桶要随时保持清洁，

如餐饮物品应让专职人员收走或放

指定位置，而不能放在工作车上。

6.2下班前，要将工作车和工具桶清理

干净，根据具体的配备数字标准，

正确配备工作车和工具桶。

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第i版修订日期：bySolvingHo

部门客房部分部楼层标题服务员工作单的正确填写

编码PYSH-HSKP-SDP-FL-003页数2页

职务职级

修订人批准人

次作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图

序像

1正确填写1.1.填写姓名，楼层，日期，班次。・填写需准确

1.2.做房时需以正确的做房顺序为原

则。（特殊情况除外）

VC,0.S,000保洁一OD（速）-

-VD/AR—0D—VD

1.3.在房号一栏，填写服务员当天负

责的所有房间房号。

・房态为准确实时房态

1.4.第一格状态栏填写服务员进房之

前的房态，第二格填写出来后房

间的房态。

・相差不得超过两分钟

1.5.讲房时间和出门的时间.需正确.

认真填写，以备日后发生特殊事

件时查看。•在合计栏填写准确数

字

1.6.在布草一栏填写每间房间所消耗

的数量，并在做完所有房间后算

出当天所消耗的所有数量。

1.7.在借物、酒水栏填写特殊情况。

1.8.在工程维修栏填写需维修事宜。•妥善保管，及时交付文员

1.9.在遗留物品一栏填写当日所发现

的遗留物品，并记录好房间号码，

物品名称及数量。

2.签名1.10.并把工作单下方的所有下项目按

照实际情况填写完整，以备领班检

查。

2.1.领班，主管检查完房间后，在报

表右上角签名。

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第1版修订日期：bySolvingHo

部门客房部分部楼层标题分房

编码PYSH-HSKP-S3P-FL-004页数2页

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修订人批准人

次作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图

序像

1早班分房1.1.早班领班负责在早上7:40之前给•对于主管先前分配给客分房表

所有当班服务员分好房。房服务员的房间因种种

原因不需打扫情况下，主

1.2.正常班主管每天在规定地点给所管将会再另外分配给股

有当班楼层员工开晨会，说明一天务员相应数量的房间作

工作的重点。打扫。如：客人在外过夜

的房间或客人拒绝服务

1.3.早班主管通常按楼层给服务员分的房间。

房，将分配给服务员房间尽量安排在

同一楼层。

2.分房时应考虑2.1.下午4：00结账离店的房间

以下因素：2.2.预离房在早晨打扫一遍，结账后再・如员工工作量超出其一

打扫一遍。天的正常工作量，则由主

•空的脏房管登记好，累计满13间

•待修房房间,即做加班8小时。

•有预定的房间

•套房

・贵宾房

2.3.如果客人在离店当天要求打扫他/

地的房间，主管在分，房给客房服

务员时应注明这间房在客人离店后

要再次整理好。

2.4.延长住宿-如有客人在应离店的

当日选择延长住宿，前台应通知客

房部联络员。联络员应将此信息报

告主管，再由主管通知客房服务员

比房间住客要廷长住宿，需要对此

房间继续进行客房。

3填写3.1.在工程维修栏填写需维修事宜。•应填写的数据要正确

3.2.在遗留物品一栏填写当日所发现

的遗留物品，并记录好房间号码，

物品名称及数量。

3.3.并把工作单下方的所有下项目按

及实际情况填写完整，以备领班检

查。

4我2

4.1.领班，主管检查完房间后，在报

表右上角签名。文员可以用对讲

机，直接将信息传递给客房服务员

以节省时间。

5.及时发现问题

5.1.通常在收拾房间时，客房服务员

会发现实际情况与工作单不符之

处。

•在已结账的房间里可能还有客

人的行李。•如发生特殊情况应记

•在客房服务员工单上标明是干录在工单上并通知楼层

净的空房间，当早上服务员查主管。若联系不上应立

房时发现客人巳入住房间。即报告客房部办公室。

•在客房服务员工作单上标明是

待修的房间已有客人入住。

•电脑单上是住客房，但是房间没

有人住，也没有行李。

5.2.对于早上7：00之前入住登记的房

间当天会安排打扫；对于早上7：00

之后入住登记的房间可根据客人的

要求进行打扫。

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第1版修订日期：bySolvingHo

部门客房部分部楼层标题工作中注意事项

编码PYSH-HSKP-SDP-FL-005页数1页

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次作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图

序像

1正确使用各种1.1如果发现机器存在故障或潜在的・不要超负荷使用机器，以

机器危险，应立即上报。免电器爆炸，机器损坏或

L2正确使用机器的操作按钮，以免触引发火灾。

电（如吸尘器）。

1.3当需要熨烫的布草巳送入平烫机

时，不要试图将其停止。

2正确使用各种2.1各种清洁剂的盖子用完后要盖好，・不要将强腐蚀性的清洁

清洁剂瓶子上贴好标签。剂放置在高于自己头部的

架子上，以免打翻，使自

己受伤。

3.

自我保护：3.1不要用箱子和移动的椅子来代替•保护自身的安全为前提

梯子进行工作，以免摔伤。

3.2一旦受伤要立即治理（戴口罩、手

＞）0

3.3在清洁玻璃器皿时，如不小心打

碎，不要用手抓，避免划伤。

3.4保证消火栓里面设施齐全，状态良

好，避免损坏，导致火灾发生时不

能正常使用。

3.5.积极参加消防培训课程。

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第1版修订日期：bySolvingHo

部门客房部分部楼层标题处理醉酒客人

编码PYSH-HSKP-SDP-FL-006页数1页

职务职级

修订人批准人

次作业步躲执行说明注意事项辅助范例表格或图

序像

1处理•如：遇到客人醉酒、乱敲门、在楼层

大吵大闹。

2制止•服务员应礼貌地阻止。•礼貌的态度

•请求领班或保安人员冰助•保护自身及客人的安危

3询问信息•了解客人要去的房间。如果他不知・一定需核对清楚客人的

道，可以根据他的证件和前台核对，信息

核对正确的房间后，带领客人到相

应的房间，以免走错，影响到其他

客人。

4协助客人•.若客人有房卡，可带领他去相应的

房间，

•老房卡打不开，在客人出示有效证

件绐客人开门，并通知前台换新卡。

5记录•做好记录，并告知文员。

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第1版修订日期：bySolvingHo

部门客房部分部楼层标题客人遗留物品

编码PYSH-HSKP-S3P-FL-007页数3页

职务职级

修订人批准人

次作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图

序像

1上交遗留物1.1.所有在酒店内的客人遗留物品都・遗留物不得私藏遗留物登记单

必须交到客房部办公室。

1.2.部门经理有权向人力资源部提名

授予拾到贵重物品的员工拾金不昧

奖或其他奖励。

2.做好记录・记录需准确、清晰及详输入西软客史数据

•发现的时间和日期细描述

・物品的描述

・发现者的名字

•发现的地点

・负责记录的客房部文员名字

3.放置遗留物3.1.每一项物品必须有自已的编码，并•遗留物放置需注意通

记录在失物认领记录本上，在物品风、防潮、防蛀

的外部标签上也要标上相同的编•遗留物标号与物品上

碍。所有的物品都要按照编码的顺的标号一致

序有秩序的存放在库房。

4.处理情况4.1.一般的物品会保留90天。90天后•严格遵守客房部的规

如果没有人认领物品会返回给发现定

者.如果此时发现者还在酒店内工

作。假如发现者此时已离开酒店行

政管家有权根据实际情况处理。

4.2.贵重的物品例如旅行支票，信用

卡，相机和珠宝必须保存在客房部经

理的办公室的保险箱内。六个月后上

交酒店管理当局。

4.3.任何药物在3个月后都应该销毁，

不能够返还给员工。

4.4.拾到的衣物例如是穿过的内衣或・清洗时应做好登记道

袜子，在存放在库房之前应该先送免混清

到洗衣房洗涤以免发出异味。

4.5.水果和食物在发现的第二天返回•如是开封的食品或酒

给拾到者本人。水应丢弃，不得返还员

X

4.6.所有的客人遗留物品的认领和管

理必须由客房部来处理。

4.7.所有保存客人遗留物品的柜子必

须上锁。只有文员才会有钥匙打开

柜子。

4.8.遗留物品如果体积太大，应该单・存放时物品上应附上

生保存在另一个安全的地方。同时遗留物登记单，备查

在失物认领记录本上要做好详细的

记录。

5.客人认领5.1.客人认领物品时必须能够描述物•确认客人的数据

品的细节，并提供何时何地丢失的物

品。同时客人应该在前台等候。

5.2.假如认领人不是客人本人，认领人・必须谨慎处理，必要时

必须持有失主的授权信和身份证复可跟失主联系

第件，并应该能够提供有关物品的

详细佶息以及时间和地点。

5.3.客人收到物品时必须在失物认领

记录本签字以证明物品已被领走，以

备日后查询。

5.4.除非客人要求，所有客人遗留物品

都不会寄给客人。假如要将客人遗留

物品寄出，一定要将日期，寄信人姓

名做好记录以备日后查询。・遗留物销毁需谨慎，一定

5.5.所有通过电话要求认领遗留物品要到规定的期限，销毁时

的必须做好记录。这个记录本应该须有两个或以上的工作

包括所有转到管家部要求认领遗留人员在场，销毁后一定要

物品的电话。并要明确记录好处理将经过记录好

结果。如果客人要求认领的物品巳

较超过三个月而被销毁，在记录本

上必须记录何时何地将其销毁。

5.6.所有遗留物品均由客房部负责处

理，凡是客人写信过来要求认领遗

留物品由行政管家或相关人员写信

答复。

5.7.只有当客人特别要求时，遗留物品

才会被寄给客人。否则，遗留物品应

该保留在客房部办公室。若将遗留

物品寄给客人，寄物品的日期、经手

人、地点应该记录在失物认领记录本

上。

5.8.所有服务发现的客人遗留物品必

须交到客房部。凡是将私人遗留物

品，据为己有，将视为盗窃受到开除

处理

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部门客房部分部楼层标题小酒吧清洁

编码PYSH-HSKP-S9P-FL-008页数i页

职务职级

修订人批准人

次作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图

序像

1每日清洁1.L打开冰箱，检查冰箱是否保持制冰

状态，冰箱内的酒水是否保持良好

状态（保质期）。

1.2.擦净冰箱内的污渍，包括冰箱内的・清洁之前应切断电源

架子，冰箱门，冰箱的橡胶密封胶

条，冰箱的外表面。

1.3.如果有必要，冰箱内的酒水瓶子表

面也要擦干净。

2.周期性清洁

（除霜）2.1.在清洁前要确保房态将VC改成VD

或OS。

2.2.取出冰箱内所有的酒水物品。

2.3.将冰箱电源关闭，打开冰箱门，放

一条毛巾在里面，除霜大约需要•夏天时如有特殊需要

40分钟左右。可将制冷当位适当调

2.4.彻底清洁冰箱内部，用抹布擦干，高

打开冰箱开关，将温度控制在4

档，确保冰箱门关好。

2.5.若有维修项目，应通知HSKP文员、

领班报修。

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第1版修订日期：bySolvingHo

部门客房部分部楼层标题镜面清洁

编码PYSH-HSKP-SDP-FL-009页数1页

职务职级

修订人批准人

次作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图

序像

1清洁1.1.用喷袤将玻璃清洁集轻轻喷到镜・注意镜子上不可以有手

子表面。纹痕迹或水迹。

1.2.用干净的抹布沿一定方向进行清

洁，直到所有的区域都没有水渍和

污点。

1.3.清洁完毕后，要从镜子的侧面检查・清洁结束后应从不同方

是否有水溃和污点。面进行复查

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第1版修订日期：bySolvingHo

部门客房部分部楼层标题损坏客人物品的处理方法

编码PYSH-HSKP-S3P-FL-010页数1页

职务职级

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次作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图

序像

1小心清洁客房在做房间时，应当对客人的物品轻拿轻

放。

2客物受损，客人当清洁房间时，意外将客人物品损坏，■如果客人不需要赔偿，

在房客人在房间内，应立即向客人道歉，态仍然要作好纪录，提醒

度要诚恳认真，表明自己不是故意的，客房服务员服务

立即整理好杂物，马上报给主管，征求

客人意见是否需要做赔偿，如不需要赔

偿，再次向客人表示歉意。

3客物受损，客人■陈述事情经过时，一定

不在房当清洁房间时，意外将客人物品损坏，要诚实、完整地将整件

客人不在房间内，应立即清理好杂物，事情记录下来。

马上报给主管，写下事情经过，通知•客人回店后及时征询

HSKP办公室，将有客房部经理签字的客人的处理意见

道戳信尽快送到客人房内。注意：

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第1版修订日期：bySolvingHo

部门客房部分部楼层标题服务区域的清洁保养

编码PYSH-HSKP-SDP-FL-011页数1页

职务职级

修订人批准人

次作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图

序像

1工作间的清洁1.1.工作间一般有都有布草、清洁工・工作车每天下班要补充

标准具、客用品、酒水、垃圾桶、工作备品，保证充足。

车等物品。

1.2.每天将布草按标准整齐摆放，确保

布草间无其他杂物。

L3.客用品整齐摆放在架子上。

1.4.吸尘器每天倒空，保持桶身清洁，

无异味。

1.5.清洁地面，无水迹，无杂物。

L6.所有清洁剂放在统一的地方。・清洁剂的摆放参照其

注意事项

2.消毒间清洁标2.1消毒柜保持工作状态。

准2.2.清洁水池。

2.3.所有杯具、烟灰钢清洁后存放在消•杯具要按要求摆放整

毒柜中。齐

2.4.保持洗手间清洁、无异味。

2.5.绝不允许在备品问及消毒间内存

放任何私人物品及客人遗留物品。

2.6.不在服务区域存放餐饮部的食品

向洒水，工作期间，服务区域的门

要保持关闭。

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第1版修订日期：bySolvingHo

部门客房部分部楼层标题闹钟的设置

编码PYSH-HSKP-SDP-FL-012页数2页

职务职级

修订人批准人

次作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图

序像

1闹钟符号说明1.1M0DE：模式键

SET：设置跳

LIGHT：背光按钮

2设置当前时间2.1设置小时：按六次MODE（模式）按・初调试时请清除所有闹

钮，开启HOUR（小时）设置.重复按铃功能，以免影响到客人

下SET（设置）按钮，选择当前小时休息。

数。

2.2.设置分钟:再次按下MODE（模式）

按钮，开启分钟设置，重复按下

SETG殳置）按钮，选择当前的分钟

数。

2.3确定:按下MODE（模式）按钮，时钟

将显示设置的当前时间.

3设置月份和日3.1.设置月份：按四次MODE（模式）键,

期：开启月份设置，重复按下SET（设

置）,选择当前月份.

3.2设置日期：再次按下MODE（模式）

按钮，开启DATE（日期）设置.重

复按下SET（设置）键，选择当前日

期.按下三次MODE（模式）按钮，返