别墅项目物业高端服务方案(含测算)

别墅项目

理

方

案

合肥XX物业管理有限公司

20xx年4月

目录

一、项目状况.............................................…6

二、管理目标

1.主体管理目标.............................................6

2.阶段管理目标............................................15

三、组织架构、人员配置与岗位职责

1.组织架构................................................18

2.人员配备................................................18

3.岗位职责................................................19

四、服务内容

常规服务内容..............................................41

（二）酒店特色服务内容.......................................42

五、管理运作

（一）人员培训与管理.........................................48

（二）档案管理..................................................50

（三）管理制度与规程............................................53

1.入伙流程图.................................................53

2.业主投诉和回访..........................................54

3.酒店式特色服务.............................................55

1）私人管家服务操作规程........................................55

2）叫醒服务规程................................................56

3）订报、订购鲜花服务规程...................................57

4）行李寄存与提取服务规程......................................58

5）礼宾物品传送服务规程.........................................59

6）礼宾物品转交服务规程.......................................60

7）礼宾邮件、报刊收发规程.....................................61

8）礼宾台风、暴雨预警服务信息...................................61

9）礼宾行李服务操作程序.........................................62

10）托付订车服务规程...........................................63

11）特快专递服务规程...........................................64

12）打印服务规程................................................64

13）传真服务规程................................................65

14）复印服务规程................................................66

15）机票代订服务规程............................................68

16）托付代办服务操作规程........................................68

17）借伞服务规程................................................69

18）收送洗衣操作规程.........................................70

4.装修管理规程...............................................71

5.平安消防管理..............................................74

1）秩序领班岗位工作规程.......................................74

2）大门岗岗位工作规程.........................................75

3）消防监控中心岗位工作规程....................................77

4）巡逻岗岗位工作规程..........................................78

5）车库出口岗岗位工作规程......................................80

6）车场巡逻岗工作规程..........................................81

7）外围巡逻岗工作规程..........................................82

8）巡更管理规程................................................83

9）物品出入管理规程............................................84

10）停车场紧急状况处理规程......................................85

11）秩序维护部会议规程..........................................87

12）对讲机运用管理规程..........................................88

13）秩序维护部钥匙运用管理规程...................................88

14）紧急集合管理规程............................................89

15）停车场管理规程.............................................89

16）一般性救援程序..............................................91

17）煤气泄漏应急处理程序........................................92

18）突发停电处理规程............................................94

19）突发水管爆裂处理规程........................................95

20）电梯困人处理规程............................................95

21）突发应急事务处理规程........................................96

22）平安委员会与管理制度........................................98

23）平安会议规程.................................................103

24）消防管理规程.................................................104

25）消防平安检查规程.............................................105

26）消防演习规程.................................................106

27）火警处理程序...............................................106

6.工程修理管理.................................................110

1）设施设备综合管理规程.........................................110

2）综合修理管理规程.............................................111

3）电梯运行管理规程.............................................112

4）水泵房管理制度.............................................113

5）水池、水箱管理制度...........................................114

6）管道、阀门与室外井道保养规定.................................115

7）水泵修理保养规程...........................................116

8）发电机平安操作规程...........................................118

9）发电机运行管理规程.........................................119

10）发电机修理保养规程.........................................120

11）变压器室运行管理规程........................................122

12）变压器修理保养规程.........................................123

13）高压配电室管理制度...........................................124

14）低压配电室值班管理制度.......................................125

15）低压配电柜修理保养规程.....................................126

16）监控设备检查保养规程........................................127

17）消防风机修理保养规程........................................128

18）消防主机维护管理制度.....................................129

19）消防湿式报警阀维护保养规程...............................130

20）设备资料管理规程...........................................131

21）能源管理规程.............................................132

22）公共区域修理管理规程.......................................133

23）钥匙管理规定...............................................134

24）修理工具管理规定.........................................135

7.公共清洁绿化管理............................................135

DPA服务员操作规程............................................135

2）PA交接班规程.............................................137

3）PA卫生检查标准...........................................138

4）PA员工平安操作手册.........................................139

5）电梯保养工作规程............................................140

6）突发事务处理预案............................................141

7）消杀管理规程................................................142

8）入户清洁管理规程.........................................144

9）清洁机械保养规程............................................145

10）绿化管理规定................................................145

11）植物更换与摆放规程..........................................147

六、财务管理一收支测算

1）项目前三年物业管理费用预料...............................146

2）经营支出汇总与单位成本......................................147

3）经营状况分析153

一、项目状况

（1）项目的基本状况:

物业名称：

座落位置，

占地面积：平方米

总建筑面积：平方米

总户数：共辿户，栋数栋（双拼别墅类型）

车位数量：个，其中地面车位个、地下车位个

绿化覆盖率：%

物业类型：双拼别墅附带少许商业与配套会所。

住宅物业管理费：元//•月，区内的公共设施水电由业主和运

用人合理分摊。

商业物业管理费：元/•月。

入伙时间；20xx年—月—日

二、管理目标

依据项目定位和业主的实际成分与功能需求分析，该项目的业主/运用人主

要为社会中高产阶层，需求导向以自住休闲、投资和商务接待为主，籍此，制定

相应的管理目标如下：

（一）总体管理目标：

（1）总体目标：

工导入实施“贴心管家”管理模式。

工以“业主满意”为核心，供应五星级标准服务，推行人性化、专业化物业

管理服务理念；关注并满意徽州华府业主（客户）多层次的特性化需求与

期望；运用现代管理手段，建立科学有效的组织管理系统和保障实施机制；

实现整齐有序、温馨爱惜、精品专业的服务目标。

4在20xx年底，全面导入IS09000质量体系，并组织实施。

1财务收支平衡，力争略有赢利。

4.在徽州华府项目全面竣工并交付运用后，在硬件符合创优标准与小区业主

委员会成立的状况下，两年内达到合肥市物业管理优秀小区的管理标准，

三年内达到安徽省物业管理优秀小区的管理标准。

（2）其他指标:

1、客户服务目标

」居民对物业管理满意率

示9环

承诺指标95%以上

承诺标准业主满意度较高

测定依据满意业主/总户数又100%295%

1、实行开放管理，使物业管理服务工作始终处于业主监督之中。

2、与时调整和改进管理服务工作，对不合格项目进行整改与预防，

确保管理服务质量。

质量保证措施

3、组织特地的小组负责提升业主满意度的课题探讨，找到投诉缘由，

提出解决方案，并进行服务跟踪。

4、加强双方的沟通了解，建立和谐的友好关系。

，住户年有效投诉率

1%

承诺指标5%o

测定依据投诉次数/总户数X1000%oW5%o

1、不断培育和树立员工的服务意识，将“业主满意”的核心价值观

念纳入到每个员工的价值观念中。

质量保证措施2、保持业主与管理服务中心之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和

信箱，持续超越业主期望的服务，与时改进管理服务工作中存在的

问题与小足。

X有效投诉处理率

酶甑搬

承诺指标100%

承诺标准业主对管理服务工作舒心满意

测定依据投诉处理次数/投诉总次数X100「100%

1、建立投诉处理流程与制度，并严格执行。

质量保证措施2、对投诉进行与时处理，填写处理记录。

3、与时进行跟踪回访，相关结果纳入部门与个人工作考核体系。

4、组织人员进行投诉分析，找到投诉源头，并与时进行整改，以从

根本上削减或消退相关投诉。

，修理服务回访率

100%

承诺指标100%

承诺标准与时回访，责任到人。

测定依据业主回访数/总修理业主数X100%=100%

1、建立完善回访制度，并严格执行。

2、每周不定期对修理申报业主进行回访抽查与监督，发觉问题与时

质量保证措施处理。

3、把修理回访作为建立良好业主关系的重要手段，使之成为沟通业

主情感的重要渠道。

1违章发生率

1%

承诺指标1%

测定依据违章次数/总户数X100%<1%

1、加强宣扬，提倡社区公众理念。

质量保证措施2、与时巡察检查，做到早发觉与早处理。

3、制度合理方案，解决业主实际问题。

［违章处理率

示飒

承诺指标100%

测定依据违章处理数/总违章数X100%=100%

1、加强宣扬。

质量保证措施2、接受情理、经济、法律手段与时处理。

3、建立违章跟踪回访制度。

2、房屋本体与设施设备管理目标

工房屋与配套设施完好率

蹒指标98%

娜肚

房屋夕陟弼，立面干净，无溟运的能右揣慨公用泌屿酮雌

各类挽业标瞄全明显等3

冽罔斓完乐基椁国褊®R/总戳画RX1•海

1、制淀御的房屋呗量设幽缱版配并严格执行。

2、房屋哧蘸囹解型查、与质鼬港昂化懈懒任人

3、口制勘遍查与初崛窗睇伟

4、修幄金的妥当管理与运用

，房屋与配套设施设备零修、急修与时率

国哪标映

承弟甑i(m

承麟J港急修联则5邠中内蝴到y现场零修*就完成热缴制在8〃时内完戊

冽同据已完成创彖密敏总急修零瞰XI叱1期

1、啦叫醒）1^1度斯244时孰（啦专雌曲。

2、实蹴间前押J,就缱割渤幽稣移瞰豚

质量保证（群在

4、例居社E实尔伏况，哈理储备必备的继材料急用。

5、对J继版ffiT与巾阚理通用的福计与照。

1修理工程质量合格率

100%

100%

融般健胸颔量犍无囱纥

测1定幡聘砌继瞰总*维鞅xio（PtFi（m

1、力阚修队员的专幢训，相私员的的亍持正1岗啕碗像哪强t

行他必

斶知扉施

2、实|辿强翰嫡岐。

3、力以助根勾郴k备件的验呦解IJ,确保质量，0施修期族前由业主进行验收确

认。

4、锣曲（剧继I程事知阴讹应的L作^案,作1碑辘谈到别行指导、

监督与刎攵。

工排水管、明暗沟完好率

蹒指标90%

承诺f丽98%

用冰t道与明暗沟无源M跑、冒，明管楠甘喻。

测定礴谕、基横曲非水富呻韵酮排水窖明瑶勾总酶xi（m内解

1、制订惭的修W矫处已并摘执行。

质量保UI措施2、扫冰管、懈谢地查、保雌净队。

3、日常缄验查与定期（维保养懈合，确保良好优慈

』公共照明系统（路灯）完好率

示娜

承郎雄照明彩亮0用员，工作正常，颉整杆净，修殿换与时。

溅曲蟠路灯完搬遑/路灯总缠X100牌涡

1、带明弓物的修理仔养劳已用谈物町蛔咻养。

蝠保©懿2、发因哪徽备，WiSfflMSfe确保^证常工作。

3、施露扬提倡岖居民自膜惜么洪照明浏他

工停车场完好率

90%

承诺指标98%

道路畅通无阻，地面平坦整齐，排水流畅，无随意占道或变更运用

承诺标准

功能，车位线外无随意停放。

测定依据停车场完好面积/总面积X100%^98%

1、制定详细的养护支配，并定期组织巡察和保养。

质量保证措施

2、设置车辆疏导岗位，在高峰期间与时疏导，避开交通堵塞与意外

破坏。

3、对损坏部分进行与时修补。

』化粪池、雨水井、污水井完好率

睇的

承雌标98%

被翩井跋子，潮坏、丢失、移血盖合良好，井内梯限

粉、基椀J化粪池雨水井、污水井面积/化舞也、雨7阱污水井总瞰X

溅即据

100%^9^

1、制订御的修a标哥已并叫S执行。

质雌n措施2、化粪池、雨水井、污水井的调1弊认，与时流霞

3、日耦睇渣溺W继睇告嬲螃状茨

1消防设施设备完好率

99%

皎

承诺雕辍圻晞斑魂敏无蝴隐患。

测超趣完a基柘3瑞防©备姆遑/总耀xi(m/

1、制订抽喇继除知已用嘟执行。

腼牯*2、将靡解财当质圜，j澎儡弊吠。

3、FI常螺养肺细保养1睇合，确保取子状相

，公共文体设施、休息设施完好率

示飒

晒

神滩翔冰却脚陟的仟净

测赵孀粉、基本文体明伽积漕酶S施总、I积XIOOM^

1、制订i飙削缱朦我己并严格执行。

质I保113懒2、将S醺哪的(糅谟蟀与质圜可淮1化僻队。

3、日常赚^趟侬M蹄睇合,确保物状会

4、力田虽专业素养培训，提升修理除水平。

3、环境管理目标

1绿化完好率

示域

示»

绿化长势的•，4缴、更换可寸，园艺造蟒瞬颜。

测淀礴雌因湎陟雉总、醐僦

1、制同科哪绿化融划已用嘟执行。

感保©§施2、匐朝绷相'拢嬲那曲与飒理发翊勺问廖

3、磔麻展畸扬恸曲诩艇呼胞只与自妣

1清洁保洁、消杀达标率

示

垃如产日清环雌？F,地族8本无殿，社区碑苑

西邮陋九穗fl显

测诧碰卫毛消海标瑜总I生、淮侬积

1、配备完善的飒燥械麒施便处11^运用。

2、垃圾日产日清，实触财域运与分类处理，村绝二次漳也

3、墟正颊任区包节全天12力时保部1」。

质圜颗St施

4、啦严雁mt消耕蟆接魅的锻。

5、加螭微化J^UdL儒鳗凡

6、提倡“全员保洁，榕园”。

4、治安与消防目标

工治安与刑事案件发生率管理

1%

示21%0

案件发生件数/总户数X1000%oCl%o

1、发挥智觞匕平衣防范立体交叉监管体系作用，实施全方位24小时平安蜥与平

安厕艮务，阳受巡昉式脂帝妫卜充“人、技”结合，建翦迸匏怦趟范

保靴系

2、建立‘快S反应、快速妇寺“平安应急机制。

质1保祖醐

3、保安员实密t律化8理硼进行军事素养业务技能It训，彳那揭融务实

力,满意工作夔。

4、力隰扬提倡“全员防范、全员参加“平飒范意认

5、痂督，把大哪隐患9

，火灾发生率

示1%0

无

祠滩

测起斓蜜鲫即抚解蹴曲的y（灾姓。

1、炎亍全员竭濯损$蟆啦一支“澈揪施竭邠V。

2、制以严格时脑管脚慎和i卿的应急方案碰演习。

3、宓肋展稣啊的^邮电、/顺火锅，力蹋1由摘w婚讯

质量保m懿

4、硼为此供应平翊3电、用气穆蝴豚，7飕胧隐圜

5、力【隔都居绸巡检与保养，确保财■处于邮册诿

6、力躅遁描，出色娜隐患。

5、内部管理目标

工管理服务人员培训合格率

期

承诺指标100%

承诺标准定期培训，考核合格后方可上岗。

测定依据培训合格员工/员工总人数X100%=100%

1、建立完善的培训制度，并严格执行。

2、结合现代培训课程的最新成果，实行多种多样的培训方式，力求

质量保证措施形式新颖好用，效果显著。

3、制订详实可行的培训支配。

4、严格培训考核，考核成果达标后方可上岗，并与岗位工资实行动

态结合。

，档案建立与完好率

96%

承诺指标96%

承诺标准档案齐全，管理完善，简便易查。

测定依据完好档案数量/应建档案总量X100%296%

1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的保管

设施与场所，加强档案的收集、分类和归档整理。

质量保证措施2、实行原始资料与电脑存档双轨制，确保档案资料的平安与运用便

利。

3、重视档案管理工作。

（二）阶段管理目标：

（1）近期（销售阶段）物业服务目标：

a、销售协作目标

1销售现场管理：实现整齐有序、便利快捷、温馨爱惜、精品专业的服务目

标。

工销售现场协作：与时、圆满完成临时性、突发性工作。

工销售现场气氛营造：营造出舒适、宝贵酒店特色服务氛围，让每一位业主

都有极大的尊崇感。

b、物业管理服务展示目标

工让业主感受到徽州华府为业主供应的是最全面、最与时、最周到、最平安

的、最优秀的服务。让业主体验到敬重、欢迎、关注、友好，在心中认可

并快乐接受XX物业。

工通过聘请、培训，打造一支形象好、专业、训练有素、团队精神强的职业

化队伍。

c、前期介入目标

工从优化设计、完善设计微小环节方面提出建议。

工从功能布局的好用性、业主运用的便利性和节能等方面提出建议。

4.从设备建材选型、选材等方面提出建议。

1从物业管理的运营成本限制等方面提出建议。

工熟悉设施设备的安装、调试，对隐藏工程进行了解。

d、入伙前准备目标

』参加竣工验收，作好工程接管验收。

工作好入伙资料准备。

工建立入伙流程，确保入伙工作顺当进行。

工作好人员准备和物资准备。

(2)中期(业主入伙至成立业主委员会)物业服务目标：

a、入伙办理目标

1进行一对一服务，让业主在办理入伙、商业办理入驻等过程中，让每一个

业主、客户时刻都有尊贵的感受。

b、酒店式服务的实施目标

［具有优质、完善功能的商务服务配套，依照五星级服务标准制定工作规范

并付诸实施。

工满意业主提高生活质量的特性化须要，营造舒适、宝贵、现代的上流社会

生活方式，送服务上门，强化“情感化”、“便利化”、“私密性”服务。

工供应私人管家服务、商务中心服务、特性化别型清洁服务、礼宾等特性化

服务，实施“一站式服务”、“首问责任制”、“三米微笑制”服务。

工每年不定期举办社区文化活动，搭建与业主的沟通的平台。

4.每年进行业主满意度调查，综合满意度达到95%以上。

c、基础服务目标

工导入IS09000质量管理体系。

1作好各项费用收缴工作。

4.严格限制成本，对用水用电状况进行严格监管，堵塞管理漏洞，主动实行

有效措施节能降耗，最大限度降低水电成本。

工协作社区，筹备第一次业主大会的召开，举荐具有社会公德的人员进入业

主委员会V

（3）长期（成立业主委员会后）物业服务目标：

a、愿景目标

工不断进行服务创新和阅历积累，培育专业人才，总结出一整套“五星级服

务”与“帖心管家”完善的运作体系和运作模式，成为公司乃至行业的一

个样板。

工通过打造“XX物业”服务品牌，进行对外人员培训、外接顾问项目、直至

全面外接新的项目，进行服务输出和管理输出，拓展新的市场，为公司创

建经济效益。

工通过对会所、服务（商务）中心等细心的经营，供应物业管理增值服务项

目，努力提高物业的附加价值。

b、创建目标

1依据IS09000质量体系要求实施管理，按质量目标中全部分项指标运作并

持续改进。

工创建平安文明小区。

工创建物业管理优秀小区。

4.达到“总体目标”的各项要求。

三、组织架构、人员配置

（一）组织架构

P

A

领

班

—

绿

化

保

洁

员

（二）人员配置

1.物业经理：1人

2.客服主管：1人

3.工程主管：1人

4.秩序主管：1人

5.环境主管：1人

6.私人管家：4人

7.客户助理：1人

8.前台接待：1人

9.出纳（兼文员）：1人

10.工程领班：1人

11、机电修理：4人

12.秩序领班：2人

13.秩序维护员：24人

14.PA领班：2人

15.绿化领班：1人

16.保洁员：16人

17.绿化员：6人

预料总人数：68人

（备注：由于会所功能平面规划未落实，因此该范围服务人员（礼宾）

的编制（虚线部分）在现阶段未纳入考虑。）

（三）岗位职责

物业经理岗位说明书

干脆上司：物业公司总经理

干脆下属：客服主管/工程主管/秩序主管/环境主管

工作概述：通过支配、组织、实施和限制等工作来保证服务中心的高效率运作。

负责指导和协调服务中心各部门的工作，确保依据公司的目标达到最高的服务质

量标准。

岗位职责：

1、负责项目的前期介入，接管入伙工作。

2、负责制定年度与月工作支配。

3、负责管理体系的有效运作和持续改进。

4、负责物业管理相关合同协议的洽谈、评审，并在获准后监督执行。

5、对因领导不力造成管理费不能与时足额收缴负责，对公司其它经营项目经营

不善导致公司经济效益下降负责，对不能按规定上交管理酬金指标负责。

6、对因领导不力导致服务质量降低、造成大面积业主投诉、严峻损坏公司声誉

的状况负责。

7、对所管理的项目由于管理不善造成物业严峻损坏、设备功能丢失或严峻减弱

负责。

8、对所辖物业发生重大火灾、刑事案件负责。

9、负责设计、策划、确定酒店特色服务项目。

10、对因工作不细致、事前调研不够而导致管理费运用不当或造成资产严峻奢侈

负责。

11、对全面工作有决策和指挥权，对紧急重大问题有临时处置权。

12、在确保完成公司下达的各项管理指标的前提下，对管理服务行政组织的设置

和员工人数的配备有建议权。

13、有权对员工进行奖惩，对不合格员工有辞退建议权。

14、在不超出公司规定标准的状况下，有权确定日常管理费用的支出和物资的运

用。

15、在不违反公司有关规定、制度精神的前提下，有权制定详细的实施细则和落

实措施。

任职条件：

1、自然条件：年龄30岁以上，身高：男172cm以上，女160cm以上，仪表端庄,

精力旺盛。

2、文化程度：高校专科或以上毕业。

3、工作阅历：有四星级酒店或以上前厅部经理或者高档物业运作管理两年以上

工作阅历。

4、语言实力：一般话标准，英语口头与书面表达实力较强。

5、业务素养：熟悉服务中心运作与管理规范，具有良好的职业道德和猛烈的服

务意识，具有良好的组织协调实力和社交技巧。

客服主管职位说明书

干脆上司：物业经理

干脆下属：私人管家/客户助理/出纳（文员）/前台接待

工作概述：督导与亲自参加服务中心的运作，确保服务的高效优质。

岗位职责

1、对上级下达指令的实施负责。

2、负责编写、与时更新服务中心员工应知应会，负责督导、实施新员工有关公

司规章制度、服务意识、服务技能的培训。

3、对服务中心服务内容、工作流程规划、设计、提出方案。

4、负责编写服务中心工作手册和其它管理文件。

5、负责新服务内容、新服务方式的策划。

6、对服务中心的整体服务质量满意度负责。

7、负责督导员工进行业主/租户资料的收集整理、业主/租户服务项目的详细执

行、改进。

8、负责督导服务中心人员的仪容仪表、言行举止，负责接待和处理好业主来访、

投诉，并督导责任人跟踪处理好业主/租户投诉的问题。

9、负责组织筹办社区文化消遣活动。

10、负责各项服务项目的实施。

11、负责服务中心的员工在岗培训的支配和实施工作.

12、确保服务中心供应优质的一站式的快捷服务。

13、驾驭本部门物品支出平衡，限制物品消耗，在不降低质量前提下，尽可能降

低整个部门的成本费用。

14、负责业主满意度调查，负责宣扬、发放、回收，以与对其中的各类数据进行

分析、跟进并与时回应业主提出的看法或建议。

15、与有关部门与时沟通，主动协作协作，确保对业主服务的正常运作。

16、完成领导交办的其他工作。

任职条件：

1、自然条件：年龄24-35岁，身高:男172cm以上，女160cli以上，仪表端庄，

精力旺盛U

2、文化程度：高校专科或以上毕业。

3、工作阅历：有四星级酒店或以上前厅部主管或者高档物业运作管理两年以上

工作阅历。

4、语言实力：一般话标准，英语口头与书面表达实力较强。

5、业务素养：熟悉服务中心运作与管理规范，具有良好的职业道德和猛烈的服

务意识，具有良好的组织协调实力和社交技巧。

客服助理岗位说明书

干脆上司：客服主管

干脆下属：（礼宾员）/前台接待

岗位职责：

1、熟悉各项业务操作程序。

2、保持良好的仪容仪表，始终给业主以友好、整齐、快乐和职业化的印象。

3、熟悉各类服务信息，受理业主的服务需求并跟进，做好相应的记录。快速地

为业主供应一站式的优质服务，使业主的全部要求可以快速的得到反馈。

4、定期征询业主对物业设施与服务质量方面的看法或建议，与时将相关信息反

馈给业主。

5、驾驭应知应会信息，精确地为别墅业主供应问询、留言、钥匙管理等服务。

6、娴熟驾驭已入住业主的房号、名称，尽可能精确记住业主姓名，并遵守保密

制度。

7、对业主提出的正值要求或求助，必需与时的赐予处理和帮助，不能当时赐予

处理的，要立刻向直属.上级汇报，由直属上级协调其它部门赐予帮助。

8、负责本部门区域内的清洁卫生、平安、设施设备日常维护保养工作，使之保

持整齐有序。

9、负责向别墅业主供应各项特色服务与商务服务。

10、负责与其它部门的沟通联系，确保业主的各类投诉能得到与时的处理。

11、听从上级调遣，完成上级交办的其它工作。

任职条件：

1、自然条件：年龄18-25岁，身高:男172cm以上，女162cli以上，仪表端庄，

精力旺盛。

2、文化程度：中学、中专以上学历。

3、工作阅历：具有高星级酒店和物业管理客户服务的工作阅历者优先。

4、语言实力：一般话流利，懂英语口语。

5、业务素养：电脑操作娴熟，具有确定的灵敏性和应变实力以与承受工作压力

的实力。

私人管家岗位说明书

干脆上司：客服主管

干脆下属：无

岗位职责

1、主要负责日常对业主服务工作，确保为业主供应更优质、快捷的服务，并供

应各项代办服务。

2、为别墅业主供应上欢迎茶服务并介绍私人管家服务。

3、负责为别墅业主供应日常要求服务与各项代办服务。

4、负责常住业主档案的填写工作。

6、完成别墅业主托付的各项代办服务，其中包括：

A、日常要求服务：比如擦鞋服务、缝补服务、修理物品、代寄邮件包袱

等等（此方面服务为有偿代办工作）。

B、有偿代购服务：别墅业主所需物品由私人管家代购比较常用易买到的

物品。

C、特殊代办：指不易做到，需请示部门进行多方面的联系，同时会收取

服务费的服务.

7、负责业主衣类的收取干洗代办工作。

8、供应医疗服务的名称和联系电话，并清楚本市各大旅游景点与交通路途。

9、为别墅业主供应有偿入户清洁服务。

10、有须要修理的工程立即通知修理部门或填写修理通知单C

11、通过“私人管家服务”所实现的超值服务功能，私人管家要对了解别墅业主

的生日、国籍、以与个人生活习惯，要做到熟记于心，见到业主能用姓氏尊

称客人，如外国客人则尽量做到运用业主语言进行简洁的沟通。

任职条件：

1、自然条件：年龄30岁以下，女性为主，相貌端庄秀丽。

2、文化程度：中学以上文化.

3、工作阅历：具有良好的服务意识、推销意识和职业道德修养；具有良好的组

织协调实力和人际交往技巧，能独立开展工作和处理涉与本区域

服务的一般投诉，能与业主建立良好关系，能建立广泛的社会关

系和协作网络；必需具备高星级酒店工作阅历。

4、语言实力：娴熟驾驭一般话、懂一般英语口语。

出纳（兼文员）岗位说明书

干脆上级：客服主管

干脆下属：无

岗位职责：

1、负责保管现金、空白支票和收据。

2、负责现金日记账、银行存款日记账的登记工作，做到日清日结。

3、负责办理银行业务，管理策行账户，月末与时与会计共同核对银行日记账与

银行对账单，按月编制银行存款余额调整表。

4、按公司有关费用开支标准，办理各种费用报销的现金支付。

5、负责电脑收费系统、水费读数录入，按月打印输出收费单，将收费通知单按

规定方式传送到业主/租户手中。

6、精确驾驭业主欠费状况，督促业主交纳管理费，编制收费日报表、月报表，

供应资料协作公司实行措施催收管理费。

7、制定财务分析报告，对公司开展各项服务的收支状况进行分析并做出精确合

理的分析。

8、负责办公文件登记、借阅、保管工作。

9、负责公司各类发文的起草、打印，总公司发文的收发、登记、存档工作。

10、负责管理处的固定资产管理工作。

11、负责起草公司物品选购支配、落实选购、填写出入库单据、发放物品等

工作。

任职条件：

1、自然条件：女性，年龄20~30岁以下；女身高155米以上。

2、文化程度：大专以上学历，

3、工作阅历：具有2年以上同职工作阅历。

4、语言实力：一般话流利，略懂英语。

5、业务素养：具有酒店服务学问，具有财务专业学问，工作细致负责。

工程主管/领班岗位说明书

干脆上司：物业经理

干脆下属：工程人员

岗位职责：

1、遵守公司各项规章制度、方针政策。

2、主动协作物业经理的工作，完成其支配的各项任务；为了经济、平安、高效

地完成工作任务，在职权范围内，可下放权力并支配工作任务给下属；在紧

急状况下，有权力与责任实行必要措施，以爱惜公司的财产平安和人员的人

身平安。

3、负责全部设备的运行、保养、修理。

4、编写的各系统设备手册；审定班组工作支配，制定本部门月、周工作支配；

检查支配完成状况。

5、确保与本部门有关的全部平安支配措施的实施，同时帮助其他部门做好设备

平安操作等工作。

6、当本部门的工作须要公司领导或其他部门的帮助时，负责与公司领导或其他

部门进行沟通、协调。

7、为了驾驭第一手资料，坚存每天抽查各班组的现场工作状况，发觉问题与时

处理审核运行记录表，比照能耗规律，发觉差异过大的状况要分析缘由，

与时实行措施订正；批阅系统运行监测技术数据，发觉异样的偏差，与时检

查修正；巡查本部门岗位，重点检查劳动纪律和工作状况，现场与有关工程

师共同分析隐患或故障，组织力气与时处理；巡查重要的修理和改造工作，

现场重点检查工作质量和进度；巡查公共场所的设备设施，发觉问题与时组

织力气解决）

8、保障供应、平安运用、合理支配各种能源，抓好节能工作，开拓节能技术革

新和技术改造，努力降低能耗、物耗，节约费用。

9、合理运用人才，支配好劳动力，节约人力资源，提高修理工作效率。

10、负责组织本部门员工的业务技术培训与考核，建立一支训练有素的工程技术

队伍。

11、与时驾驭本部门员工的学习、生活与思想状况，定期召开部门会议：总结工

作，听取看法，加强与员工的沟通，激发员工的工作主动性。

12、解答其它部门询问的工程技术问题。

任职条件：

1、自然条件：性别男；年龄在30~45岁；身高170cM以上。

2、文化程度：中学以上学历。

3、专业技术职称：助理工程师以上职称。

4、工作阅历：工程管理工作3年以上。

5、语言实力：一般话流利，略懂英语。

6、业务素养；具备管理实力；驾驭建筑、工程设计、机械、电子、电气、暧通、

能源限制、设施设备管理、质量限制与酒店工程管理等学问；具有组织实施

酒店工程、工程设施设备管理维护、紧急事务处理的实力。

工程人员岗位说明书

干脆上级：工程主管

干脆下属：无

岗位职责：

1、熟悉强弱电设备、线路、公共天线、集中监控系统、消防与水池水位限制线

路等。每年进行防雷接地测量，并在《建筑物和构筑物防雷接地电阻检测记

录》中记录。

2,严格遵守平安技术操作规程，负责公共设施设备与水，电修理，确保整个辖

区水、电、电梯、空调、消防系统正常。

3、修理涂刷消防栓、消防水管、给排水主管道、管道配件、楼道、天台，并做

记录。

4、每日巡察水、电、电梯、空调系统的运行状况，做好记录，发觉故障立刻向

上级汇报并与时处理；检查配电系统的空气开关、断路器、电表等用电设备

是否正常运行。

5、负责起草工程材料选购支配并确保所购材料质量。

6、做好库房修理材料的管理工作。

7、依据公司节水节电的规定：做好节水节电的工作。每月对公共用水、用电量

进行统计，如有异样，进行分析并进行解决。

8、负责提出节能降耗建议。

9、负责处理业主水电报修项目。

10、负责收集、整理设备运行资料，并对各类记录文件进行归档、保存。

11、按时、按质、按量完成上级领导交办的其它工作。

任职条件：

1、自然条件：性别男；年龄20~30岁以下；身高170cM以上。

2、文化程度：中学或中专以上学历。

3、工作阅历：具有2年以上酒店同职工作阅历。

4,语言实力：一般话流利，略懂英语。

5、业务素