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《旅游目的地管理》第十一章旅游目的地危机与管理第十一章

旅游目的地危机与管理目录1第一节旅游目的地危机概要2第二节旅游目的地危机管理第一节旅游目的地危机概要一、概念及特点（一）相关概念1.危机2.旅游目的地危机（二）旅游目的地危机的特点1.高度不确定性与外部不可控2.快速扩散性与连带影响3.应对时间短，破坏力大4.具有“正负”影响双重性5.信息传播的模糊性和高度不对称性第十一章

第一节旅游目的地危机概要二、旅游目的地危机的类型（一）根据旅游危机的影响范围，旅游危机划分为宏观型的旅游目的地危机和微观型的旅游企业危机。（二）根据危机的产生根源，分为外部不可控危机和旅游目的地内部可控危机。1.旅游目的地的外部不可控危机（1）安全性危机（2）经济性危机（3）社会文化危机（4）政治性危机2.旅游目的地的内部可控危机（1）旅游地管理不善带来的危机（2）旅游者带来的危机（3）旅游目的地安全事故第十一章

第二节旅游目的地危机管理一、相关概念（一）危机管理危机管理是指为应付各种危机情况所进行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制订、措施制定、化解处理、动态处理、动态调整、经验总结和自我诊断的全过程。（二）旅游目的地危机管理旅游目的地危机管理是对旅游目的地所发生的各种危机进行事前、事中和事后各阶段、全过程的管理。旅游危机管理的目标是在最短的时间内有效控制危机，减弱其影响和危害，帮助旅游目的地、旅游行业和企业度过难关，迅速恢复旅游目的地形象，重塑旅游者的信心。第十一章

国家旅游目的地二、旅游目的地危机管理的主客体（一）旅游目的地危机管理主体（二）旅游目的地危机管理客体（三）旅游目的地危机管理的媒介渠道1.政府部门2.旅游协会3.旅游企业4.当地居民5.其他主体1.媒体是旅游消费者和社会公众获得信息的主要途径。2.媒体作为社会舆论工具，必须坚持正确的舆论导向。3.媒体作为信息的传播者，对于危机相关信息的传播要做到快速、高效、真实。4.媒体在一定程度上还充当了监督者的角色。第二节旅游目的地危机管理第十一章

1.旅游消费者2.社会公众（一）旅游目的地危机演变过程1.潜伏生成期2.凸显爆发期3.持续发生期4.化解消失期5.恢复重塑期第二节旅游目的地危机管理三、旅游目的地危机管理的过程控制第十一章

旅游目的地危机演变过程（二）旅游目的地危机的过程管理1.潜伏生成期的预警管理2.显现爆发期的应急管理3.持续演进期的响应管理4.化解消失期的调控管理5.恢复重塑期的营销管理第二节旅游目的地危机管理三、旅游目的地危机管理的过程控制第十一章

旅游目的地危机过程与管理国家旅游目的地（二）崩塌的分类（三）崩塌防治与安全管理四、旅游目的地危机管理策略第二节旅游目的地危机管理第十一章

（一）推动立法工作创新，变无章可循为有法可依（二）加强宣传教育，变手足无措为镇定自若（三）树立危机公关意识，变旅游危机为营销机遇（四）推动管理各方一体化，协作联动

（五）重视发挥新媒体的力量，变片面传

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