旅游景区服务与管理课程标准

《旅游景区服务与管理》建议课时：30课时；学分：3学分一、学习领域职业描述旅游景区是综合性的服务系统，实践性强，对人员素质要求较高。从目前情况而言，我国旅游景区更重视资源的开发利用，服务于管理没有引起足够的重视，服务和管理水平相对滞后。针对现状，本课程的开设从全新的角度，系统地介绍了旅游景区的服务要求及管理方法，提升学生现代服务意识和服务技能。针对专业人才培养目标、规格和专业理论知识和基本技能要求，以就业为导向，加强学生的基本能力与专业技术应用能力的培养，从而培养学生分析问题和解决问题的能力，为培养景区管理能力的实用型专业人才提供理论依据。二、课程定位《旅游景区服务与管理》是旅游管理专业的一门专业选修课程，通过对旅游景区服务与管理有关的基本理论和基本知识的介绍，加强学生的基本能力与专业技术应用能力的培养，从而培养学生分析问题和解决问题的能力，为培养景区管理能力的实用型专业人才提供理论依据。该课程在培养学生的职业能力和促进职业素质的养成方面占有重要地位。通过该课程的学习使学生具备较强的旅游景区服务技能，与较强的景区管理能力，养成敬业、责任、协作、创新的职业素养，能快速胜任旅游景区服务及管理等岗位工作。《旅游景区服务与管理》的前导课程是旅游概论、导游基础知识等课程，同步课程课程是旅游市场营销、旅行社经营与管理、旅游企业人力资源管理、旅游美学（旅游审美）等课程。导游基础知识导游基础知识旅游概论旅游景区服务与管理旅游企业人力资源管理旅游市场营销旅游美学旅游公共关系。。。。。。三、学习目标与职业能力要求通过对《旅游景区服务与管理》的学习，使学生掌握以下专业能力、社会能力和方法能力。（一）社会能力1、具有乐观的生活情趣能力，在旅游美中陶冶情操，完善修养，提高素质2、具有团队精神和协作精神3、具有良好的心理素质和克服困难的能力4、具有较强的口头与书面表达能力、沟通协调能力5、能进行自我批评的检查6、具有工作责任感和良好的职业道德（二）方法能力1、能自主学习旅游景区相关的新知识、新技术2、能通过各种媒体资源查找所需信息3、能独立完成旅游景区接待服务（三）专业能力1、能掌握售票服务流程与规范，领会入园接待服务规范与排队过程管理2、能掌握旅游景区导游服务技能3、能掌握景区餐饮服务的作用、类型及形式4、能掌握景区娱乐设计的原则5、能旅游景区管理原则和管理的规程6、能掌握旅游景区产品开发的原则、途径和产品形象的塑造7、能掌握游客管理的途径和方法四、学习情境设计（一）学习情境设计思想《旅游景区服务与管理》采用工作过程系统化课程开发方法进行设计。首先是通过深入周边旅游景区进行调研，召开实践专家研讨会，对旅游景区岗位群各工作过程进行典型工作任务和职业能力分析，通过行动领域归纳和学习领域转换，重构了专业课程体系。《旅游景区服务与管理》就是专业选修课程之一。该课程以“旅游景区服务于管理”为载体设计学习情境，每个学习情境都是完整的工作过程，学生在掌握工作过程中需要的知识和技能的同时也培养了社会能力和方法能力。学习情境的前后排序职业能力培养规律，由简单到复杂，由易到难进行设计，整个课程分为4个学习情境，以“旅游景区服务与管理”为载体设计学习情境。学习情境1主要是基本能力培养，学习情境2、3主要是核心能力培养，学习情境4主要是综合能力培养。（二）学习情境划分与课时安排序号学习情境学时主要内容1旅游景区服务基本知识2任务1、旅游景区基本知识任务2：旅游景区服务基本知识任务3：旅游景区服务要求及规程2旅游景区服务8任务1、旅游景区票务和交通服务任务2、旅游景区导游服务任务3、旅游景区食宿服务任务4、旅游景区娱乐和购物服务3旅游景区的管理4任务1、旅游景区管理概述任务2、旅游景区管理基本程序及我过体制4旅游景区管理综合应用16任务一、旅游景区产品的管理任务二、旅游景区游客行为管理任务三、旅游景区的营销管理任务四、旅游景区的设施设备管理任务五、旅游景区的安全管理合计30（三）学习情境描述学习情境1旅游服务基本知识学时：4学习目标1.掌握旅游景区基本概念2.了解旅游景区历史发展过程3.能掌握旅游景区分类和主要类型特点内容教学方法和建议旅游景区概念旅游景区分类、主要类型特点旅游世界遗产概念中国境内被列入世界遗产资源学生通过旅游景区的学习，弄清旅游景区基本概念前准备好学习引导材料，提出学习问题、准备好教学设备和工具工具与媒体学生已有基础教师所需执教能力要求多媒体教学设备教学课件网络教学资源导游基础知识旅游学概论能根据教学法设计教学情境能按照设计的教学情境实施教学学习情境2旅游景区服务学时：8学习目标了解旅游景区服务的概念和特性掌握旅游景区服务的要求了解旅游景区服务质量的含义熟悉旅游景区服务质量的控制措施内容教学方法和建议旅游景区票务和交通服务旅游景区导游服务旅游景区食宿服务旅游景区娱乐和购物服务●通过基础概念的讲解，使学生初步理解旅游景区服务●学生通过大量案例教学和资料搜集，使学生对本行业产生更大的热情●教师应提前准备好学习引导材料，提出学习问题、准备好教学设备和工具工具与媒体学生已有基础教师所需执教能力要求多媒体教学设备教学课件视频教学资料网络教学资源导游基础知识旅游学概论能根据教学法设计教学情境能按照设计的教学情境实施教学能根据教学需要组织学生实景教学学习情境3旅游景区管理学时：4学习目标了解旅游景区管理概念、特点、内容和任务掌握旅游景区管理的原则和管理的程序，以及我国旅游景区管理的体制内容教学方法和建议旅游景区管理旅游景区管理程序旅游景区管理体制通过案例教学法、实景式教学实施教学：●学生通过大量案例和资料搜集，使学生能够初步了解旅游景区管理●教师应提前准备好学习引导材料，提出学习问题、准备好教学设备和工具工具与媒体学生已有基础教师所需执教能力要求多媒体教学设备教学课件视频教学资料网络教学资源导游基础知识旅游学概论能根据教学法设计教学情境能按照设计的教学情境实施教学学习情境4旅游景区管理综合应用学时：16学习目标了解旅游景区产品、营销、安全等管理概念和特点数值旅游景区产品、营销、安全管理原则、途径内容教学方法和建议旅游景区产品的管理旅游景区游客行为管理旅游景区的营销管理旅游景区的设施设备管理旅游景区的安全管理通过案例教学法、实景式教学实施教学：●学生通过大量案例和资料搜集，使学生能够快速掌握旅游景区管理原则及基本途径●教师应提前准备好学习引导材料，提出学习问题、准备好教学设备和工具工具与媒体学生已有基础教师所需执教能力要求多媒体教学设备教学课件视频教学资料网络教学资源导游基础知识旅游学概论能根据教学法设计教学情境能按照设计的教学情境实施教学五、课程考核标准理论考核与实践考核相结合，教师评价与小组自评相结合，加大实践考核比重。理论考核占50%，实践考核占50%。实践部分的教学主要体现对学生职业能力的训练，将实践内容转化为可操作的任务，引导学生以游客或旅游从业人员的角色、模拟相关旅游工作情境，参与旅游工作任务的完成过程，以获得相应的职业能力。布置旅游景区服务、旅游景区管理设计、旅游景区营销方案设计、旅游景区游客行为分析等6大任务，通过接受任务—项目分工—完成任务—考核评价4个工作环节，实现了真正的“工学”结合的职业教育过程。六、教学条件与媒体资源1.教学条件⑴具有导游模拟实训室；⑵有一定数量紧密型工学结合的校外实习基地；⑶校内有一支结构合理、素质优良、具有良好职业修养的“双师素质”