DB12T 858-2019 天津“一日游”服务规范　

2019-01-14发布2019-02-15实施天津市市场监督管理委员会发布I本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由天津市文化和旅游局提出并归口。本标准起草单位：天津市旅游培训中心、天津市旅游局质量规范与管理处。本标准主要起草人：尹大勇、褚惠生、赵泰、冀建勇、谢阳、冀宇光、孙旭、梁智、姜兆一、张腾腾。1天津"一日游"服务规范本标准适用于在天津市接待“一日游”游客的旅行社(包括各地旅行社在天津设立的分社)。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T15971导游服务规范GB16153饭馆(餐厅)卫生标准LB/T002旅游汽车服务质量4基本要求4.1旅行社应在经营场所或网站显著位置，载明旅行社名称、法定代表人(负责人)、许可证编号和业4.2旅行社应制订相应的服务质量手册，明确服务质量方针、宗旨，表明对服务质量和服务质量管理4.3旅行社应设有专门的经营场所、设立服务网点或者配备专职网络服务人员、备有“一日游”固定4.4旅行社应守法经营、服从管理、实行导游工作单制度。5.1旅行社可以设置游客中心、游客咨询台和网络咨询服务平台。5.2旅行社宜开设24小时咨询热线电话，提供咨询和预约服务。咨询电话号码可在电话黄页、旅游网25.3旅行社应为游客提供“一日游”线路的游览内容、价格、联系方式等5.4旅行社向游客提供的“一日游”线路宣传册(页)中应包括主要线路、游览景点、游览时间、购物安排、自费项目、乘坐车辆等内容，宣传册(页)介绍内容应真实、准确、完整。6销售6.1旅行社应实行明码标价，并明确向游客告知具体的游览线路、景点、价格等信息。6.2旅行社应与游客签订旅游合同，合同中应明确约定旅游用车、旅游线路、用餐餐馆和标准、购物安排(如购物场所和购物次数)等内容，并与“一日游”线路宣传册(页)上的内容相一致。6.4销售人员应准确、真实地介绍“一日游”产品内容，耐心解答游客的问题。6.5销售人员应使用普通话，在接待涉外旅游业务咨询时至6.6旅行社收费账目清楚，符合相关财务规定，主动向游客提供相应的销售发票。7交通7.1车况、车容、服务设施及其他要求应符合LB/T002的相关规定。7.2驾驶员的驾龄应符合LB/T002的要求，具备良好的职业道德和业务素质，营运时应携带相关服务7.3驾驶员应按约定的线路行驶，不得无故改变旅游线路。如因不可抗力发生危及游客人身、财产安8导游8.1导游服务应符合GB/T15971的规定。8.3导游员应严格按照规定的时间、地点等候游客，不得擅自揽客，不得擅自要求驾驶员改变既定的8.4导游员应告知游客游览过程中对于身体健康状况和人身财产安全的注意事项，明确告知游客出发8.5团队集合时，导游员应提前10分钟在集合地点迎候游客，照顾游客上车。8.6在赴景点路途中，导游员应主动问候游客，告知当天行程、天气情况和有关注意事项，介绍参观8.7导游员应保证景点游览时间符合合同的约定。到达景点时，导游员应在游客下车前，主动向游客8.8导游不得擅自提价或者临时向游客加收费用，不得擅自增加或减少旅游景点，不得诱导或强迫游8.9以外国游客为主要接待对象的旅行社，应派遣英语或相应语种的外语导游员，亦可采用车载或便39.1旅行社应选择具有合法经营权的旅游餐饮供应商。旅行社与餐饮供应商签订旅游用餐合同，规定9.2旅行社应要求餐馆明码标价，并严格按照其与旅行社约定的餐饮标准和菜式要求提供相应的餐饮9.3导游员应提前掌握就餐餐馆的位置、设施及餐饮特色。确认旅游团用餐人数、餐饮标准、用餐时9.4导游员应引导游客入座就餐，向游客介绍餐馆设施及菜肴特色等情况，并在游客用餐结束前安排9.5导游员应注意团队的餐饮质量和上菜速度，及时解决游客就餐过程中出现的问题。10购物10.2导游员应根据旅游合同的约定安排购物的时间、地点、次数，不得强迫10.5导游员不得向购物商店索取佣金，不得向游客推销假冒伪劣商品，不得向商店或游客索要商品。11.1.2旅行社应建立员工安全培训制度，定期进行全员安全培训，设立11.2.2导游员应熟悉保险索赔业务知识，能熟练办理相关手续。11.3.1旅行社应选择具备卫生许可证的餐11.4.1营运车内应备有符合规定的灭火器等安全防11.4.2驾驶员应自觉遵守LB/T002的安全管理规定，熟悉旅游安全事故处理程序，对意外事故应有411.6景区安全12.2旅行