2014天猫商城运营方案

11淘宝商城整体运营方案2014目录整合阶段蜕变阶段起步阶段推广阶段起步阶段商城网店起步五件事策略调整店铺管理商品管理促销管理客服培训商城网店起步五件事起步阶段商城网店起步五件事之店铺管理起步阶段商城网店起步五件事之商品管理起步阶段网购买家对内容关注度调查起步阶段商城网店起步五件事之客服培训起步阶段商城网店起步五件事之促销管理刺激购买刺激多买刺激再来抽奖特价赠送包邮会员红包积分秒杀起步阶段店内促销工具的作用与意义满就送体现时间的紧迫1展示特价的幅度2起步阶段店内促销工具I.限时特价张勇11了解网购心理：客户要的不是便宜而是“占便宜”心理一：希望得到个性化服务心理二：对商品打折、降价和附赠品相当敏感心理三：突击性消费和相互感染性消费心理四：高端品牌的客人接待需要一些冷漠心理五：所有的女人都有闷骚的心理心理六：人心思是有弹性的心理七：追求时尚与美感，注重商品的外观心理八：少花钱多办事的心理心理九：爱占小便宜和侃价顺利后具有成就感的心理心理十：客户需要的只是心理满足张勇12123网店首页和商品页面的设计见STEP1模块布置符合网民购物习惯见STEP2内部流程的规范化和优化见SETP3-5；见SETP7-10活动策划和营销推广见SETP6品牌建立与产品销售并重见SETP6

张勇13STEP1:店铺设计STEP2:商品页面STEP3:分销商拓展STEP4:客服问答标准化管理STEP5:客户互动STEP6:推广营销STEP7:信誉倍增管理STEP8:好评打分提醒STEP9:会员管理STEP10:商品排序管理STEP目录：

张勇14标准化商品及非标准化商品优缺点标准化商品：就是可被准确搜索出来的，比如：**型号的笔记本。

优点：易搜索、易被精确定义化，同样的商品中对比性强；对于新店来说，可在价格排序上比较靠前，这样就带来流量和销量。缺点：打价格战、竞争激烈，除非商品是独家垄断，可操纵价格。

非标准化商品：就是不可被准确搜索出来的，比如：服装等。

优点：买家对价格不敏感，看中的是商品本身是否适合需要，所以它的利润率较高。缺点：品牌的建立和店铺销量的提升相对缓慢，要配合较大的广告预算和活动策划来进行营销。基本理念：张勇15店铺分为专营店和旗舰店专营店(一个行业的品牌集中营)——做广度旗舰店(只做一个品牌)——做深度网店内的商品不是全部做利润的，必须有一部分商品是用来吸引流量的，这一部分一般选择标准化商品思维模式：自上而下的整体战略思维，而非自我而下的收集模范店铺，分析，学习，模仿，融合，创新定期评估广告效果，提高顾客转化率注意与顾客的互动，意见的交流和奖励。让顾客感受到每个问题都会得到重视和答复基本理念：张勇16123网店首页和商品页面的设计见STEP1模块布置符合网民购物习惯见STEP2内部流程的规范化和优化见SETP3-5；见SETP7-10活动策划和营销推广见SETP6品牌建立与产品销售并重见SETP6张勇17STEP1:店铺设计STEP2:商品页面STEP3:分销商拓展STEP4:客服问答标准化管理STEP5:客户互动STEP6:推广营销STEP7:信誉倍增管理STEP8:好评打分提醒STEP9:会员管理STEP10:商品排序管理STEP目录：张勇181.1网店首页和商品页面的设计STEP11.2模块布置符合网民购物习惯STEP2张勇191.1网店首页和商品页面的设计

STEP1店铺设计1时间：2周内

人员：美工，文案

工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。

张勇201.1网店首页和商品页面的设计

STEP1店铺设计要求

颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过3种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准右侧广告页面不超过3个。更多的就放在翻页中当月主题活动顾客体验活动特惠产品活动张勇211.1网店首页和商品页面的设计

STEP1店铺设计要求

增加FAQ，参考柠檬绿茶增加好评打分提醒，参考柠檬绿茶，并专人负责相关后续事务，详看STEP7增加会员管理，例：“买满200元免费入会，立享98折”，参考THEFACESHOP增加官方帮派，参考THEFACESHOP张勇221.1网店首页和商品页面的设计

STEP1店铺设计要求

增加收藏店铺，放置在右侧，参考SASA增加顾客反馈。放在BANNER内增加公司简介。放在BANNER内增加六大服务承诺。参考THEFACESHOP增加买贵退差价（同比商城店铺的商品，货到后7天内）增加品牌软文。类似凡客，参考THEFACESHOP支持信用卡支付张勇231.1网店首页和商品页面的设计STEP11.2模块布置符合网民购物习惯STEP2张勇241.2模块布置符合网民购物习惯

STEP2:商品页面时间：4周内

人员：美工，文案

工作：设计美观，简洁的商品介绍模板。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。

张勇251.2模块布置符合网民购物习惯

STEP1店铺设计要求商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格（可参考排名靠前的同类商品使用的关键词）风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段商家促销放在靠上位置放置收藏商品，收藏店铺。参考THEFACESHOP张勇261.2模块布置符合网民购物习惯

STEP1店铺设计要求商品介绍，先放大图片，再放产品基本文字介绍，然后放商品详细描述，然后放品牌描述。再放品牌导航图，顾客常见问题问答。热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后张勇271.2模块布置符合网民购物习惯

STEP1店铺设计要求放置热销商品TOP4，分类：控油，美白，保湿放置链接到“六大服务承诺”宝贝上架时间设置为7天橱窗推荐，只给快下架的主打商品张勇28123网店首页和商品页面的设计见STEP1模块布置符合网民购物习惯见STEP2内部流程的规范化和优化见SETP3-5；见SETP7-10活动策划和营销推广见SETP6品牌建立与产品销售并重见SETP6张勇29STEP1:店铺设计STEP2:商品页面STEP3:分销商拓展STEP4:客服问答标准化管理STEP5:客户互动STEP6:推广营销STEP7:信誉倍增管理STEP8:好评打分提醒STEP9:会员管理STEP10:商品排序管理STEP目录：张勇302.1.1模块布置符合网民购物习惯

STEP3:分销商拓展STEP4:客服问答标准化管理STEP5:客户互动STEP7:信誉倍增管理STEP8:好评打分提醒STEP9:会员管理STEP10:商品排序管理张勇312.1.1模块布置符合网民购物习惯

STEP3:分销商拓展时间：长期

人员：全部

工作：除了分销商平台以外，主动寻找与我店商品有相关性的店铺洽谈分销业务情况：皇冠店铺可以从原本的10个分销商增加到200个

对策：信誉未达到皇冠前，可以先和其他卖家进行分销商意向的沟通，通过淘宝助理数据库来发展张勇322.1.1模块布置符合网民购物习惯

STEP3:分销商拓展要求：选择产品相关店铺卖家，从高信誉到低信誉，逐个洽谈。按照统一的对话流程，1，2，3进行复制黏贴。之后根据顾客的答复，具体处理。旺旺要进行分组设置，设置为:1洽谈中分理商，2已传输数据库分理商，3.已上传数据库分理商。方便管理和归类。当一个分理商从意向过程，到已经同意合作，并收下数据库后，就要及时把他从前一个分组中转移到下一个分组，不能归类错误。张勇332.1.1模块布置符合网民购物习惯

STEP3:分销商拓展要求：初步联系有合作意向的分销商，和还在洽谈中的分销商，都要及时加为好友，并归类到相应的旺旺分类，每天对每个分销商都要进行询问和沟通正在进行的工作的进展，催促合作的进度和商品上架，店铺广告的放置等工作传输完数据库后，第2天要跟进询问产品上架的情况，碰到问题要及时处理分销商产品上架完毕后，把他的用户名和店铺连接登记在TXT里，发给主管汇总张勇342.1.1模块布置符合网民购物习惯

STEP3:分销商拓展要求：如果不是分销商平台的顾客拍下的商品，要及时改价格方便分销商付款，并及时处理好快递单号，填写在发货信息中要求分销商的店铺首页，要至少出现一个我公司的商品或者一个广告条对于违反价格体系，恶意竞争的经销商，立即取消合作关系张勇352.1.2模块布置符合网民购物习惯

对话流程（举例说明）你好亲，你好，我是vvint淘宝商城旗舰店的，我们店铺是主营高品质男女服饰，希望可以和你进行产品合作。不知道可以不可以？如果可以，我先发我公司商城的店铺连接给您看看如果您有兴趣，我可以先发商品的淘宝助理数据库包，您接收一下。只要先建立一个相对应的分类，用淘宝助理可以很方便的上架，用不了几分钟就可以完成了张勇362.1.2模块布置符合网民购物习惯

STEP3:分销商拓展STEP4:客服问答标准化管理STEP5:客户互动STEP7:信誉倍增管理STEP8:好评打分提醒STEP9:会员管理STEP10:商品排序管理张勇372.1.2模块布置符合网民购物习惯

STEP4:客服问答标准化管理时间：长期

人员：全部

客服工作：规范化客服对顾客的问题的回答。

内容：用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。对所有的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词，类似“呢，哪，啊”。张勇382.1.3模块布置符合网民购物习惯

STEP3:分销商拓展STEP4:客服问答标准化管理STEP5:客户互动STEP7:信誉倍增管理STEP8:好评打分提醒STEP9:会员管理STEP10:商品排序管理张勇392.1.3模块布置符合网民购物习惯

STEP5:客户互动时间：长期

人员：策划

工作：与客户保持良好的交流和互动。

内容：经常举办客户体验文章有奖评选，写超过200字，就有奖品。提建议有奖品。写超过200字，就有奖品。

超级买家秀的评选。每月一次。张勇402.1.4模块布置符合网民购物习惯

STEP3:分销商拓展STEP4:客服问答标准化管理STEP5:客户互动STEP7:信誉倍增管理STEP8:好评打分提醒STEP9:会员管理STEP10:商品排序管理张勇412.1.4模块布置符合网民购物习惯

STEP7:信誉倍增管理时间：长期人员：一位客服工作：在合法范围内，快速提高店铺信誉程度。举例：六个商品连拍，总价格超过200元，可以包运费满200元，可以送广告商品小样，需另拍第2件半价（等于打75折）张勇422.1.5模块布置符合网民购物习惯

STEP3:分销商拓展STEP4:客服问答标准化管理STEP5:客户互动STEP7:信誉倍增管理STEP8:好评打分提醒STEP9:会员管理STEP10:商品排序管理张勇432.1.5模块布置符合网民购物习惯STEP8:好评打分提醒时间：长期人员：一个客服工作：顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。张勇442.1.5模块布置符合网民购物习惯STEP8:好评打分提醒要求：随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打5分。在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是否收到货，并对货物的评价。如满意，则请顾客及时给予好评和所有项目5分。如有问题，不论责任在谁，客服必须第一时间真诚道歉，然后调查问题的原因，并及时给予处理和补偿方法（具体处理方法和补偿方法，需和公司领导商议决定）。例：物流延时未按时到货，货物包装受到挤压变形，证实后可以给予5到10元的店铺抵扣券，用于下次购物抵扣。具体对话流程，参看附件:售后回访流程。张勇452.1.5模块布置符合网民购物习惯STEP8:好评打分提醒要求：对于客服，如果出现一次中评，奖金扣100元，出现一次差评，奖金扣300元。如果顾客评价得分保持与上月持平，则客服获得相应部分的奖金。如果顾客评价得分超过上月。则奖金根据超过的百分比提高，比如从4.7提高到4.8则奖金当月增加100元，以此类推。如果顾客评价得分少于上月。则奖金根据超过的百分比降低，比如从4.7降低到4.6则奖金当月减少200元，以此类推，若处罚金额超过奖金部分，则从基本工资中扣。张勇462.1.6模块布置符合网民购物习惯

STEP3:分销商拓展STEP4:客服问答标准化管理STEP5:客户互动STEP7:信誉倍增管理STEP8:好评打分提醒STEP9:会员管理STEP10:商品排序管理张勇472.1.6模块布置符合网民购物习惯STEP9:会员管理时间：长期人员：一个客服工作：已购买产品的顾客的针对性营销。内容：制定会员制度，普通会员，高级会员，VIP会员不同的优惠比例利用APP插件实现自动的会员管理，生日祝贺，特惠活动通知联合策划人员，举办只针对老顾客的优惠活动，此活动在会员特惠区出现张勇482.1.7模块布置符合网民购物习惯

STEP3:分销商拓展STEP4:客服问答标准化管理STEP5:客户互动STEP7:信誉倍增管理STEP8:好评打分提醒STEP9:会员管理STEP10:商品排序管理张勇492.1.7模块布置符合网民购物习惯STEP10:商品排序管理时间：长期人员：一个客服特点：针对标准化产品。内容：每天搜索对比我店铺的主打商品是否在价格，销量，信誉三个排序方法中居于优势位置，如果不是，则针对进行优化和调整利用APPSTORE里的插件，检查店铺内宝贝是否有被降权，如有发现，则及时删除，并修改后重新登陆张勇50123网店首页和商品页面的设计见STEP1模块布置符合网民购物习惯见STEP2内部流程的规范化和优化见SETP3-5；见SETP7-10活动策划和营销推广见SETP6品牌建立与产品销售并重见SETP6张勇51STEP1:店铺设计STEP2:商品页面STEP3:分销商拓展STEP4:客服问答标准化管理STEP5:客户互动STEP6:推广营销STEP7:信誉倍增管理STEP8:好评打分提醒STEP9:会员管理STEP10:商品排序管理STEP目录：张勇523.1活动策划和营销推广STEP6:推广营销时间：长期人员：全部工作：主要涉及店铺活动和部分推广业务张勇53软文HTML单页SEO优化GOOGLE,BAIDU排名，链接到网店相关单品淘宝客淘宝直通车一元起拍超级卖霸试用中心综合利用秒杀（限时打折），聚划算，优惠券，淘团购，淘7天等活动联合购物推荐网站和线下杂志进行推广。类似淘宝天下，HITAO，口碑等3.1活动策划和营销推广推广类型张勇54一．软文要求：编写需要不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的名字即可，不用写链接。产品的功能，设计，店铺的服务，从一点深挖，其他点到为止，不要高大全。也要提出意见和批评，更显得真实。3.1.1活动策划和营销推广，品牌建立与产品销售并重张勇55一．软文推广渠道：相关论坛，淘宝社区，百度贴吧，百度知道，百度空间HTML的SEO优化页面的主题内店铺顾客评价区可以放置最新活动的信息申江服务导报，新民晚报，上海一周的相关板块页面超级买家秀，可以委托公司员工在不同IP上操作。拍下商品后，若干天后交易完成后，进行超级买