CNS-Solution-14021603 网智对IT管理的认识 Ver 6.2.2

IT

&业务的长期融合能力IT需要满足持续演变的业务需求，所以对信息化的管理是一个动态连续的过程。管理是一种掌控，掌控自我的优化，主导信息化的演进。汉远网智公司简介成立时间：2004年成立，IT服务管理10年首次产品发布：2005年6月位置：

总部：北京

分支机构：深圳、西安、长沙、武汉我们的特色：管理和技术结合我们的业务：提供IT服务管理解决方案 IT服务管理培训； IT服务管理咨询； IT服务管理系统解决方案；网智

.IT管理系统汉远网智10年专注IT管理关系管理与与或典型变更典型服务技术知识流程知识流程知识流程知识技术知识IT与业务的关系；IT系统的关系；IT工作的过程；预案业务&ITOwnership：利益干系人Business：业务Application：应用System：系统Hardware：硬件Infrastructure：基础设施业务是怎样运作的，数据从谁发起，给谁消费，这些数据是被哪些系统传递的，这些系统是怎样构成的。配置管理：改文档记录，为系统模型业务&IT举例在此基础上……应用的建设和管理IT系统的保障日常服务的响应内部流程学习成长构建计划SprintPlanning构建周期Sprint日会DailyScrum任务清单需求管理工程师Engineer服务事件ServiceRequest服务目录ServiceCatalog总体看板岗位看板岗位看板服务台ServiceDesk工程师Engineer工程师Engineer协控中心集中监测失效模型影响分析预案执行和改进自动发现事态自动记录事态自动派发事态自动跟进事态全生命周期档案设计中开发中上线中运行中维修中已退役CMDBFTA故障树知识库培训和学习客户满意度对业务需求有质量且敏捷的响应对IT系统稳定性的保障对日常服务的及时响应知识体系本单位流程知识和业务知识原理性知识本单位业务系统和技术架构知识基础技术独特知识关键知识测试清单需求分析开发测试应用的建设和管理IT系统的保障日常服务的响应协控中心集中监测失效模型影响分析预案执行和改进自动发现事态自动记录事态自动派发事态自动跟进事态全生命周期档案设计中开发中上线中运行中维修中已退役CMDBFTA故障树全时.连续管理：预先识别隐患、早期发现先兆、闭环处置事态。针对IT系统的保障不是出了事以后救火的思路，而是如何让事情根本就不出现。现在是预先识别隐患、发现先兆、处置事态、避免故障，形成事前预案管理、事中处置监管、事后问题沉淀的全时连续管理。对IT系统状态的感知能力集中监测LoadBalanceWANLANSecurityIP网络服务器数据库中间件基础服务存储ApplicationDatabaseStorage

全时

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连续管理事前-预案管理事中-事态闭环管理事后-知识沉淀“任何不安全的事故都是可以预防的，每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。”海恩法则自动发现事态自动记录事态自动派发事态自动跟进事态应用的建设和管理IT系统的保障日常服务的响应服务事件ServiceRequest服务目录ServiceCatalog总体看板岗位看板岗位看板服务台ServiceDesk工程师Engineer工程师Engineer全生命周期档案设计中开发中上线中运行中维修中已退役CMDBFTA故障树知识库培训和学习知识体系本单位流程知识和业务知识原理性知识本单位业务系统和技术架构知识基础技术独特知识关键知识服务目录化、过程流程化、记录数据化技术处理技术处理受理关闭初步处理服务台ServiceDesk满意度调查服务请求系统组网络组业务用户服务协调：改分散自主，为统一协调站在链上看问题

全程追溯，信息衔接的技术评估《需求说明》需求分析开发协调测试系统组，评估网络组，评估管理者，审批《评估结论》《评估结论》《评估结论》授权开发测试单《测试报告》授权，部署一线运营服务台业务用户技术评估《需求说明》协助排障协助排障协助排障协助排障需求记录授权记录开发计划开发任务测试任务测试报告巡检记录事态记录服务记录问题记录改进建议评估记录部署计划授权记录应用的建设和管理IT系统的保障日常服务的响应构建计划SprintPlanning构建周期Sprint日会DailyScrum任务清单需求管理工程师Engineer全生命周期档案设计中开发中上线中运行中维修中已退役CMDBFTA故障树知识库培训和学习知识体系本单位流程知识和业务知识原理性知识本单位业务系统和技术架构知识基础技术独特知识关键知识测试清单需求分析开发测试需求管理需求积累和审批；Sprint周期的规划；为什么建设IT管理体系体系化的管理不是指“填单子、走流程”的工作形式：通过体系化，让常见和可预见的事件处理有序，有标准，减少低级错误，解除后顾之忧；通过体系化，找到工作的关键管控点，对关键管控点进行量化、信息化，让IT团队进入持续改进的状态；通过体系化，让团队有序配合，让管理者总揽全局；匹配持续演变的业务需求技术的更新换代，而新陈代谢与与或典型变更典型服务技术知识流程知识流程知识流程知识技术知识内部的体系化管理&学习与成长改造企业内部流程、再造企业业务模式不断演化的业务需求不断发展的IT技术信息化投入信息化是一个不断生长的生命体持续的项目建设、开发、维护PDMBPMHRDBERPCRMEAI营销物流配销信息化的管理态势：伴随着信息化建设，管理能力共同成长，越沉淀，越成熟；也可能是变数和复杂性，导致难以掌控，越建设，越失控；内部的体系化管理&学习与成长改造企业内部流程、再造企业业务模式不断演化的业务需求不断发展的IT技术信息化投入信息化是一个不断生长的生命体持续的项目建设、开发、维护信息化持续的成长，是动态连续的管理过程，需要体系化的管理方式。执勤中心业务是否受影响隐患在系统中的位置隐患在地理中的位置隐患在机房中的位置隐患是否得到有效处置服务单是否积压服务单积压在哪里所有隐患的处置情况管理者数据填报是否合规各流程工作执行情况各流程工作效率下级单位工作情况各个系统维护质量构建计划SprintPlanning构建周期Sprint日会DailyScrum任务清单需求管理工程师Engineer服务事件ServiceRequest服务目录ServiceCatalog总体看板岗位看板岗位看板服务台ServiceDesk工程师Engineer工程师Engineer协控中心集中监测失效模型影响分析预案执行和改进自动发现事态自动记录事态自动派发事态自动跟进事态测试清单需求分析开发测试LoadBalanceWANLANSecurityIP网络服务器数据库中间件基础服务存储ApplicationDatabaseStorage内部的体系化管理&学习与成长改造企业内部流程、再造企业业务模式不断演化的业务需求不断发展的IT技术信息化投入信息化是一个不断生长的生命体持续的项目建设、开发、维护岗位职责设计策略流程原型架构和模型测量&指标设计流程闭环监管职责分解执行活动测量和回顾仪表盘和报告统计和测量持续改进应用管理服务响应运维保障掌控能力来自于体系化的管理，带来持续改进的状态。内部的体系化管理&学习与成长改造企业内部流程、再造企业业务模式不断演化的业务需求不断发展的IT技术信息化投入信息化是一个不断生长的生命体持续的项目建设、开发、维护将科学管理的因子，早期注入到信息化的发展中，既有利于信息化的健康成长，也可以让管理能力共同成长。让常见和可预见的事件处理有序，有标准，减少低级错误，解除后顾之忧；找到工作的关键管控点，对关键管控点进行量化、信息化，让IT团队进入持续改进的状态；通过体系化，让团队有序配合，让管理者总揽全局；持续改进PlanDoCheckActionPlanDoCheckActionPlanDoCheckActionPlanDoCheckActionIT服务管理(ITSM)以流程为基础、以客户为中心。以流程为基础以客户为中心1分钟案例业务&ITOwnership：利益干系人Business：业务Application：应用System：系统Hardware：硬件Infrastructure：基础设施业务是怎样运作的，数据从谁发起，给谁消费，这些数据是被哪些系统传递的，这些系统是怎样构成的。对IT资源配置的掌控能力以前是通过人员用Excel表格的方式记录，但是只能记录这些软硬件的属性，而且这种文件的方式很难共享给整个IT部门，而且随着系统的变化这个文件很难维护，甚至有很多的维护是在个别人员的脑子里，没有形成文件。现在将整个IT系统的各个构成元素（软硬件），形成了一个相互依赖，相互关联的模型，既能够辅助判断故障的影响，变更的影响，也能够共享给整个IT团队。构建一个全员共享的、可动态维护的IT系统构成模型。需求分析系统组网络组开发协调测试一线运营CMDBFTA故障树使得IT团队对系统配置有一致的理解改“文档记录”为“系统模型”自动发现事态自动记录事态自动派发事态自动跟进事态技术组技术组技术组市院协控中心协助排障协助排障协助排障技术组执勤中心能够看到所有的事态，形成对事态处置的统一调度，闭环管理。隐患处置集中监测执勤中心工作流程化服务目录化、过程流程化、记录数据化、信息视觉化技术处理技术处理受理关闭初步处理市院协控中心满意度调查服务请求技术团队技术团队业务用户以前，工作记录是纸质文件，难以对工作的结果进行统计，对工作过程的效率进行追溯。现在，通过报表可周期性的统计IT部门的工作，通过“工作仪表盘”可实时观测当前工作效率。工作流程化，减少低级错误，解除后顾之忧。统一受理，按责响应，协同服务，闭环监管执勤中心技术组技术组技术组技术组技术组技术组技术组技术组业务用户管理者如何交付服务；如何调动资源；服务资源统一调度系统运维报表服务事件报表资产和配置报表故障或服务申报变更的审批与授权信息中心工作模式设备集中监测；人员统一调度；岗位流程协作；工作监管信息化；管理者更加专注于顶级IT管理仪表板工作过程的管控能力IT系统状态的感知能力IT资源的掌控能力减少丢、漏、错的低级错误自动发现事态自动记录事态自动派发事态自动跟进事态改人力驱使，为信息使能集中监测失效模型影响分析预案执行和改进协控中心服务过程监控既关心服务结果，也关心服务过程。把正确的信息、给到正确的人，让信息视觉化，降低理解成本。信息视觉化读懂IT运营执勤中心管理者数据填报是否合规各流程工作执行情况各流程工作效率下级单位工作情况业务是否受影响隐患在系统中的位置隐患在地理中的位置隐患在机房中的位置隐患是否得到有效处置各个系统维护质量服务单是否积压服务单积压在哪里所有隐患的处置情况核心目的：提高对IT资源的掌控能力；提高对系统状态的感知能力；提高对IT工作的管控