保险公司理赔款催收管理制度

保险公司理赔款催收管理制度第一章总则为提高保险公司理赔款的催收效率，确保理赔款项的及时回收，维护公司利益，依据国家相关法律法规及行业规范，制定本制度。理赔款催收管理制度旨在明确催收流程、责任分工以及监督机制，以便高效、规范地处理理赔款催收工作。第二章适用范围本制度适用于本公司所有理赔款催收工作，包括但不限于车险、财产险、责任险及其他相关保险业务的理赔款催收。所有涉及理赔的部门及员工均应遵守本制度。第三章目标本制度的主要目标包括：1.规范理赔款催收流程，确保各项工作有序进行。2.提高催收效率，缩短催收周期，降低逾期率。3.加强催收管理，确保理赔款催收的合规性和合法性。4.维护客户关系，提升客户满意度，减少纠纷。第四章理赔款催收管理规范4.1理赔款催收的基本原则1.合法合规：催收活动必须遵循法律法规，不得采用违法手段。2.客户为先：在催收过程中，须尊重客户权益，维护良好客户关系。3.信息透明：催收信息应真实、准确，及时向相关部门和客户反馈催收进展。4.2责任分工1.理赔部门：负责理赔款的初步审核与确认，确保所有理赔款项的准确性。2.催收部门：负责理赔款的催收工作，包括电话催收、信函催收等。3.法务部门：对逾期未收回的理赔款进行法律咨询，并协助催收部门处理法律事务。4.客服部门：负责客户的咨询与投诉处理，维护客户关系。第五章理赔款催收流程5.1理赔款确认理赔部门在审核完成后，应及时确认理赔款项，并将确认信息传递至催收部门。确认信息应包括：客户姓名、理赔金额、理赔申请编号、审核结果等。5.2催收策略制定催收部门依据理赔款的性质、客户的信用状况等制定相应的催收策略。催收策略应包括催收方式、催收频率及沟通内容。5.3催收流程1.初次催收：在理赔款确认后5个工作日内，进行首次电话催收，告知客户应收款项及支付方式。2.后续催收：如客户未在规定时间内支付款项，则应在首次催收后7个工作日内进行第二次催收，采用电话、短信或信函方式进行。3.强化催收：如客户仍未支付款项，在第二次催收后15个工作日内，需进行强化催收，包括上门催收或采用法律手段。4.法律催收：对于逾期未还款项超过30天的客户，催收部门应及时向法务部门提出申请，启动法律催收流程。5.4客户信息记录催收部门应在每次催收后，及时记录客户的反馈及催收结果。记录内容应包括：催收日期、催收方式、客户反馈、后续计划等。所有记录需保存不少于两年。5.5客户关系维护在催收过程中，须注重维护客户关系，客服部门应定期跟进客户的反馈，了解客户的支付困难，并根据实际情况灵活调整催收策略。若客户提出合理的支付请求，应及时反馈至催收部门。第六章监督机制6.1内部审计公司应定期对催收工作进行内部审计，重点审核催收流程的合规性、催收效果及客户反馈情况。审计结果应形成报告，并向管理层汇报。6.2客户反馈机制公司应建立客户反馈机制，定期收集客户对催收工作的意见与建议。反馈信息应由客服部门汇总，定期分析并提出改进措施。6.3绩效考核催收部门的绩效考核应与催收效率、客户满意度挂钩。每季度对催收部门的工作进行评估，考核结果应与薪酬、晋升等挂钩。第七章附则本制度由公司管理层负责解释，自颁布之日起实施。根据实际情况，制度可做适时修订，修订内容应通过内部讨论并形成书面文件。所有员工需认真学习本制度，确保在日常工作中严格遵守。第八章相关条款本制度的实施，需遵循国家及地区相关法律法规，确保催收工作的合法性与合规性。对违反本制度的行为，公司将依照相关规定进行处理，严重者将追究法律责