酒店客房服务标准作业指导书

酒店客房服务标准作业指导书TOC\o"1-2"\h\u30662第一章酒店客房服务概述 4119631.1客房服务宗旨 414241.2服务质量标准 493761.2.1环境卫生标准 4227091.2.2设施设备标准 4217181.2.3服务态度标准 4293791.2.4服务流程标准 44030第二章客房预订服务 529362.1预订流程 5152202.1.1接受预订 5124052.1.2确认预订 5141452.1.3记录预订信息 5213432.1.4预订确认 519712.1.5预订变更与取消 5169252.2预订变更与取消 5308102.2.1预订变更 587392.2.2预订取消 621672.2.3预订变更与取消通知 638102.3预订信息录入 6251222.3.1录入要求 6155642.3.2录入流程 6224572.3.3录入注意事项 619874第三章客房入住服务 63953.1入住登记 6101943.1.1登记前准备 697623.1.2登记流程 6292403.1.3登记后事项 7106473.2客人行李服务 778113.2.1行李接收 7258163.2.2行李存放 7327673.2.3行李搬运 730163.2.4行李寄存 765643.3客房钥匙发放 7167923.3.1钥匙准备 7260023.3.2钥匙发放 7135273.3.3钥匙回收 810587第四章客房清洁卫生 8105014.1清洁流程 8178784.1.1预备工作 8168094.1.2清洁步骤 898054.1.3检查与验收 8172154.2卫生标准 8210514.2.1环境卫生 8247024.2.2卫生设备 9322594.2.3卫生用品 978644.3清洁设备使用 967184.3.1清洁剂 9292924.3.2清洁工具 978264.3.3清洁设备 932067第五章客房用品管理 9297475.1用品配置 9248445.1.1酒店客房用品的配置需严格按照酒店用品标准及客房等级进行，以满足不同客人的需求。 9177875.1.2配置的客房用品包括但不限于：毛巾、浴巾、床单、被罩、枕套、洗漱用品、拖鞋、卫生纸等。 10305745.1.3根据客房类型和客人需求，可适当增加或减少客房用品的种类和数量。 10254095.1.4客房用品的配置需注重环保、卫生和实用性，保证客人住宿舒适。 10318595.2用品补充与更换 10137765.2.1酒店客房服务员需每日检查客房用品的使用情况，发觉不足或损坏时，应及时补充和更换。 10271545.2.2补充和更换客房用品时，应遵循以下原则： 1078545.2.3客房服务员在补充和更换用品时，应做好记录，保证用品的合理使用。 10300515.3用品库存管理 1065525.3.1酒店应设立专门的用品仓库，对客房用品进行统一管理。 10251285.3.2仓库管理员需定期对用品进行盘点，保证库存数量的准确性。 1077725.3.3仓库管理员应根据客房用品的消耗情况，及时向上级汇报，申请采购补充。 10183715.3.4采购的客房用品需经过验收，保证质量符合酒店标准。 1047255.3.5仓库管理员应定期对库存用品进行检查，对过期、损坏、不符合标准的用品进行清理和处理。 10314545.3.6仓库管理员需建立完善的用品领用制度，保证客房服务员按照规定领用用品。 10206285.3.7酒店应定期对客房用品进行审计，保证用品管理的规范性和合理性。 1010573第六章客房维修保养 10157486.1维修流程 10250676.1.1故障报告 10238116.1.2故障分类 11206156.1.3维修任务分配 11119096.1.4维修实施 11302396.2保养周期 1164026.2.1日常保养 11102286.2.2定期保养 1197886.3维修保养记录 11133746.3.1维修记录 1143796.3.2保养记录 12167796.3.3记录归档 122070第七章客房服务沟通 12261267.1服务沟通技巧 12194007.1.1沟通原则 1277847.1.2沟通技巧 12212647.2客人投诉处理 12183517.2.1投诉处理原则 12106217.2.2投诉处理流程 1378747.3服务满意度调查 1386617.3.1调查目的 1359317.3.2调查内容 1315137.3.3调查方法 1311805第八章客房安全管理 13302468.1安全制度 13169748.1.1制定客房安全管理制度 13323788.1.2客房安全管理制度的落实 14327048.2紧急处理 14213758.2.1紧急分类 1499128.2.2紧急处理流程 145438.3安全培训与演练 14285228.3.1安全培训 14278968.3.2安全演练 156192第九章客房服务礼仪 1536659.1员工着装 15231059.1.1通用要求 15272419.1.2着装规范 1585079.2服务礼仪 15157009.2.1通用要求 1510359.2.2服务流程 1522579.2.3服务细节 16127819.3语言规范 1624909.3.1通用要求 16237129.3.2日常用语 1666499.3.3专业术语 1612544第十章客房服务质量评估 162743410.1质量评估体系 161475110.1.1建立客房服务质量评估体系 161006810.1.2质量评估体系实施 17899510.2质量评估方法 171238310.2.1定性评估 172262510.2.2定量评估 171540210.3持续改进措施 172370010.3.1建立持续改进机制 181496310.3.2落实改进措施 18第一章酒店客房服务概述1.1客房服务宗旨客房服务是酒店服务的重要组成部分，其宗旨在于为宾客提供舒适、安全、便捷的住宿环境，以满足宾客的需求，提升酒店的整体服务质量。客房服务的核心目标是营造温馨、和谐的氛围，让宾客在酒店住宿过程中感受到家的温暖，从而提高宾客的满意度和忠诚度。1.2服务质量标准1.2.1环境卫生标准客房环境卫生应达到以下标准：（1）客房内空气清新，无异味。（2）地面清洁，无尘土、杂物。（3）家具、墙壁、窗帘等表面干净，无污渍。（4）卫生间清洁卫生，无异味，马桶、洗手盆等设施完好。1.2.2设施设备标准客房设施设备应达到以下标准：（1）空调、电视、电话等设备正常运行。（2）热水供应充足，水温适宜。（3）家具、灯具等完好无损。（4）消防设施设备齐全，安全可靠。1.2.3服务态度标准客房服务人员应具备以下服务态度：（1）热情、礼貌、耐心，尊重宾客。（2）主动询问宾客需求，提供个性化服务。（3）及时解决问题，提高服务质量。（4）保持与宾客的良好沟通，维护酒店形象。1.2.4服务流程标准客房服务流程应遵循以下标准：（1）入住前准备：保证客房整洁、设施设备完好，提前为宾客准备好所需物品。（2）入住接待：热情接待宾客，详细介绍客房设施和服务，解答宾客疑问。（3）住宿期间服务：及时响应宾客需求，提供优质服务，保证宾客舒适入住。（4）退房服务：协助宾客办理退房手续，保证客房恢复正常状态，为下一批宾客入住做好准备。通过以上服务质量标准的实施，酒店客房服务将不断提升，为宾客带来更加美好的住宿体验。第二章客房预订服务2.1预订流程2.1.1接受预订客房预订人员在接受预订时，应主动、热情地接待客人，详细询问客人的预订需求，包括入住时间、退房时间、房型、房数、特殊需求等。2.1.2确认预订在确认预订时，客房预订人员应根据酒店房态，为客人推荐合适的房型和房数。若酒店无法满足客人的预订需求，应向客人说明原因，并推荐其他可替代的方案。2.1.3记录预订信息客房预订人员应准确记录客人的预订信息，包括姓名、联系方式、预订时间、入住时间、退房时间、房型、房数、特殊需求等。2.1.4预订确认预订完成后，客房预订人员应及时向客人发送预订确认信息，包括预订号、房型、房数、入住时间、退房时间、房价、特殊需求等。2.1.5预订变更与取消预订人员应随时关注预订信息，若客人提出变更或取消预订，应按照预订变更与取消流程进行处理。2.2预订变更与取消2.2.1预订变更预订人员接到客人变更预订的要求时，应根据酒店房态和客人的需求，调整预订信息。若变更后的预订需求无法满足，应向客人说明原因，并推荐其他可替代的方案。2.2.2预订取消预订人员接到客人取消预订的要求时，应确认取消原因，并在系统中进行操作。同时向客人说明取消预订的相关规定，如提前通知、退订费用等。2.2.3预订变更与取消通知预订人员应在预订变更或取消后，及时通知相关部门，如前台、客房部等，保证信息畅通。2.3预订信息录入2.3.1录入要求预订人员应在预订完成后，及时将预订信息准确录入酒店预订系统。录入信息包括客人姓名、联系方式、预订时间、入住时间、退房时间、房型、房数、特殊需求等。2.3.2录入流程预订人员按照预订信息录入要求，将预订信息逐一录入系统。录入完成后，进行核对，保证信息准确无误。2.3.3录入注意事项预订人员在录入信息时，应遵循以下注意事项：保持录入速度与准确度；避免因操作失误导致信息遗漏或错误；录入完成后，及时通知相关部门。第三章客房入住服务3.1入住登记3.1.1登记前准备保证前台登记处整洁、有序，所有登记表格及设备完好备用。检查电脑系统，保证能够正常录入客人信息。熟悉酒店入住流程及优惠政策。3.1.2登记流程热情接待客人，主动询问客人的入住需求。核对客人身份证明，保证身份信息真实有效。填写入住登记表，包括客人姓名、性别、年龄、职业、联系方式等。为客人分配房间，并在电脑系统中进行登记。向客人说明酒店服务设施及注意事项。收取押金，并告知客人退房时押金退还流程。3.1.3登记后事项将客人资料归档，以备后续查询。保持前台登记处整洁，及时整理登记表格。3.2客人行李服务3.2.1行李接收热情迎接客人，主动询问是否需要行李服务。检查行李完好无损，确认数量。为客人提供行李牌，保证行李安全。3.2.2行李存放将行李存放至指定区域，保证行李安全。为客人提供行李存放凭证，以便客人取回行李。3.2.3行李搬运主动为客人搬运行李至客房。保证行李在搬运过程中安全无损。告知客人行李存放位置及注意事项。3.2.4行李寄存主动询问客人是否需要寄存行李。确认行李数量及寄存时间，为客人提供寄存凭证。保持行李存放区域整洁，定期检查行李安全。3.3客房钥匙发放3.3.1钥匙准备保证钥匙柜整洁、有序，钥匙数量充足。检查钥匙完好无损，保证能够正常使用。3.3.2钥匙发放询问客人姓名及房间号，核对无误后发放钥匙。告知客人钥匙使用注意事项，如丢失或损坏需赔偿。为客人提供客房钥匙使用说明，保证客人能够顺利使用。3.3.3钥匙回收客人退房时，主动询问是否需要回收钥匙。确认钥匙数量及完好无损，收回钥匙并归档。保持钥匙柜整洁，定期检查钥匙安全。第四章客房清洁卫生4.1清洁流程4.1.1预备工作保证穿戴整洁的工作服，佩戴工作证；准备清洁工具，包括但不限于拖把、扫帚、清洁剂、抹布等；检查客房内设施设备是否正常，如有损坏，及时上报维修部门。4.1.2清洁步骤先进行客房内部清洁，从天花板到地面，顺序为：灯具、空调、电视、床头柜、衣柜、茶几等；清洁卫生间，顺序为：浴缸、淋浴房、马桶、洗手池、地面等；清洁窗户、窗台、窗帘；清理客房内的垃圾，更换垃圾袋；整理床上用品，包括床单、被套、枕套等；检查客房设施设备，保证干净整洁；清洁完毕后，打开窗户通风，关闭电源。4.1.3检查与验收完成清洁工作后，对客房进行全面检查，保证达到卫生标准；对客房设施设备进行检查，保证正常运行；验收合格后，通知客房管理部门。4.2卫生标准4.2.1环境卫生客房内无异味、灰尘、污渍；地面干净整洁，无脚印、污渍；墙面、家具表面光滑，无灰尘、污渍；窗户、窗台干净整洁；卫生间内无异味、污渍，地面干燥，设施设备完好。4.2.2卫生设备马桶内外干净整洁，无异味、污渍；洗手池、浴缸、淋浴房干净整洁，无污渍、水垢；垃圾桶内垃圾及时清理，外表干净整洁。4.2.3卫生用品床上用品干净整洁，无破损、污渍；洗漱用品齐全，摆放整齐；拖鞋、浴巾等卫生用品干净整洁，无破损、污渍。4.3清洁设备使用4.3.1清洁剂根据不同材质和污渍类型，选择合适的清洁剂；使用清洁剂时，注意安全操作，避免对人体和物品造成伤害；使用完毕后，及时清洗清洁工具，避免腐蚀和损坏。4.3.2清洁工具使用拖把、扫帚、抹布等清洁工具时，注意更换不同区域的清洁工具，避免交叉污染；定期清洗、消毒清洁工具，保持清洁卫生；使用完毕后，将清洁工具归位，保持工作区域整洁。4.3.3清洁设备了解各种清洁设备的使用方法和注意事项；使用清洁设备时，注意操作规范，保证清洁效果；使用完毕后，及时清洗、保养清洁设备，延长使用寿命。第五章客房用品管理5.1用品配置5.1.1酒店客房用品的配置需严格按照酒店用品标准及客房等级进行，以满足不同客人的需求。5.1.2配置的客房用品包括但不限于：毛巾、浴巾、床单、被罩、枕套、洗漱用品、拖鞋、卫生纸等。5.1.3根据客房类型和客人需求，可适当增加或减少客房用品的种类和数量。5.1.4客房用品的配置需注重环保、卫生和实用性，保证客人住宿舒适。5.2用品补充与更换5.2.1酒店客房服务员需每日检查客房用品的使用情况，发觉不足或损坏时，应及时补充和更换。5.2.2补充和更换客房用品时，应遵循以下原则：（1）保证用品的清洁、卫生、整齐；（2）遵循酒店用品标准，不得使用非标准用品；（3）遵循环保原则，尽量减少一次性用品的使用。5.2.3客房服务员在补充和更换用品时，应做好记录，保证用品的合理使用。5.3用品库存管理5.3.1酒店应设立专门的用品仓库，对客房用品进行统一管理。5.3.2仓库管理员需定期对用品进行盘点，保证库存数量的准确性。5.3.3仓库管理员应根据客房用品的消耗情况，及时向上级汇报，申请采购补充。5.3.4采购的客房用品需经过验收，保证质量符合酒店标准。5.3.5仓库管理员应定期对库存用品进行检查，对过期、损坏、不符合标准的用品进行清理和处理。5.3.6仓库管理员需建立完善的用品领用制度，保证客房服务员按照规定领用用品。5.3.7酒店应定期对客房用品进行审计，保证用品管理的规范性和合理性。第六章客房维修保养6.1维修流程6.1.1故障报告客房服务员在日常工作中发觉客房设施设备故障时，应立即填写《客房设施设备故障报告单》，详细记录故障现象、时间、地点等信息，并报知客房经理。6.1.2故障分类根据故障性质，客房维修分为以下三类：（1）紧急维修：对客房正常使用影响较大的故障，需立即处理。（2）普通维修：对客房正常使用影响较小的故障，可在规定时间内处理。（3）计划维修：对客房设施设备的定期检查和保养。6.1.3维修任务分配客房经理根据故障分类，将维修任务分配给相关部门。紧急维修任务优先处理，普通维修和计划维修按照维修计划进行。6.1.4维修实施维修人员接到维修任务后，应按照以下程序进行维修：（1）了解故障情况，准备维修工具和材料。（2）现场检查，确定维修方案。（3）实施维修，保证维修质量。（4）维修完成后，清理现场，填写《客房维修记录表》。6.2保养周期6.2.1日常保养客房服务员应每日对客房设施设备进行日常保养，包括：（1）清洁卫生，保持客房内环境整洁。（2）检查客房设施设备，发觉问题及时处理。6.2.2定期保养客房设施设备定期保养周期如下：（1）空调系统：每季度进行一次全面检查、清洁和保养。（2）热水系统：每月进行一次检查、清洁和保养。（3）照明系统：每半年进行一次检查、清洁和更换损坏的灯具。（4）其他设施设备：根据实际情况制定保养计划。6.3维修保养记录6.3.1维修记录客房维修人员应详细记录每次维修情况，包括维修时间、地点、维修项目、维修人员等，以备查核。6.3.2保养记录客房服务员和维修人员应记录每次保养情况，包括保养时间、地点、保养项目、保养人员等，以备查核。6.3.3记录归档客房部应将维修保养记录整理归档，以便随时查阅。同时对维修保养情况进行定期分析，为客房设施设备管理提供数据支持。第七章客房服务沟通7.1服务沟通技巧7.1.1沟通原则客房服务员在进行沟通时，应遵循以下原则：（1）尊重客人：始终保持礼貌、谦逊的态度，尊重客人的意见和需求。（2）真诚表达：以真诚、热情的态度表达服务意图，让客人感受到用心服务。（3）倾听客人：耐心倾听客人的需求，保证准确理解客人的意图。（4）简洁明了：用简洁、明了的语言表达服务内容，避免产生误解。7.1.2沟通技巧客房服务员应掌握以下沟通技巧：（1）语音技巧：保持标准的发音，语速适中，语调平和。（2）表情管理：保持微笑，展现友善、热情的形象。（3）身体语言：运用恰当的身体语言，如点头、微笑等，增强沟通效果。（4）提问技巧：合理运用开放式和封闭式问题，引导客人表达需求。7.2客人投诉处理7.2.1投诉处理原则客房服务员在处理客人投诉时，应遵循以下原则：（1）积极应对：对于客人的投诉，要表现出积极、负责任的态度。（2）耐心倾听：认真倾听客人的投诉，了解客人的需求和不满。（3）及时解决：针对客人投诉的问题，及时采取有效措施予以解决。（4）反馈结果：在问题解决后，向客人反馈处理结果，保证客人满意。7.2.2投诉处理流程客房服务员在处理客人投诉时，应遵循以下流程：（1）记录投诉：详细记录客人投诉的时间、地点、涉及人员及具体问题。（2）分析原因：分析投诉产生的原因，找出问题根源。（3）解决问题：根据投诉原因，采取有效措施解决问题。（4）反馈结果：向客人反馈处理结果，征求客人意见。（5）总结经验：对投诉处理过程进行总结，避免类似问题再次发生。7.3服务满意度调查7.3.1调查目的客房服务满意度调查旨在了解客人对客房服务的满意度，从而提高服务质量，提升客人体验。7.3.2调查内容客房服务满意度调查主要包括以下内容：（1）客房设施设备：调查客人对客房设施设备的满意度。（2）服务质量：调查客人对客房服务员的服务质量满意度。（3）服务态度：调查客人对客房服务员的服务态度满意度。（4）问题解决：调查客人对客房服务中出现问题的解决满意程度。7.3.3调查方法客房服务满意度调查可以采用以下方法：（1）问卷调查：设计问卷，收集客人对客房服务的意见和建议。（2）访谈法：与客人进行面对面访谈，了解其对客房服务的满意度。（3）数据分析：对调查结果进行统计分析，找出客房服务的不足之处。（4）持续改进：根据调查结果，制定针对性的改进措施，持续提升服务质量。第八章客房安全管理8.1安全制度8.1.1制定客房安全管理制度为保证客房安全，酒店应制定客房安全管理制度，明确客房安全管理职责、安全措施及操作流程。以下为客房安全管理制度的主要内容：确定客房安全管理组织机构，明确各级管理人员职责；制定客房安全操作规程，包括客房清洁、维修、服务等方面的安全要求；设立客房安全管理小组，定期对客房安全进行检查；制定客房安全应急预案，包括火灾、地震等紧急情况的应对措施；加强客房安全管理培训，提高员工安全意识。8.1.2客房安全管理制度的落实客房安全管理制度应得到有效落实，具体措施如下：员工入职培训时，对其进行客房安全管理制度的教育；定期对客房安全管理制度进行检查、修订，保证其适应实际情况；对违反客房安全管理制度的员工，给予相应处罚，并计入个人考核；加强对客房安全管理制度的宣传，提高员工执行力度。8.2紧急处理8.2.1紧急分类紧急主要包括以下几类：火灾；地震；恶性伤害；突发公共卫生事件；其他严重影响客房安全的紧急。8.2.2紧急处理流程紧急处理流程如下：第一时间启动客房安全应急预案；确定类型，立即向上级报告；组织员工进行现场救援，保证客人安全；配合相关部门进行调查、处理；处理后，及时总结经验教训，修订应急预案。8.3安全培训与演练8.3.1安全培训客房安全培训主要包括以下内容：客房安全管理制度的培训；紧急处理流程的培训；客房安全操作规程的培训；安全意识与责任感的培训。8.3.2安全演练为保证客房安全，酒店应定期进行以下安全演练：火灾应急预案演练；地震应急预案演练；恶性伤害应急预案演练；突发公共卫生事件应急预案演练。通过安全培训和演练，提高员工应对紧急的能力，保证客房安全。第九章客房服务礼仪9.1员工着装9.1.1通用要求客房服务人员应按照酒店规定的着装标准进行穿着，保证整洁、规范、得体，以展现酒店的良好形象。9.1.2着装规范（1）工作服：客房服务人员需穿着统一的工作服，包括上衣、裤子、鞋子等。工作服应保持干净、整洁，无破损、褪色等现象。（2）个人卫生：保持良好的个人卫生，头发梳理整齐，指甲修剪干净，不涂抹浓重香水。（3）配饰：避免佩戴过多、过于夸张的饰品，如项链、手链、戒指等。女性员工可佩戴淡雅的首饰，男性员工不宜佩戴饰品。9.2服务礼仪9.2.1通用要求客房服务人员应具备良好的服务态度，尊重客人，热情周到，为客人提供优质服务。9.2.2服务流程（1）入住服务：热情接待客人，主动帮助客人办理入住手续，向客人介绍酒店设施及服务项目。（2）客房清洁：保持客房清洁、整洁，及时补充客房用品，保证客人入住舒适。（3）退房服务：及时为客人办理退房手续，检查客房设施是否完好，向客人表示感谢。9.2.3服务细节（1）微笑：始终保持微笑，展示亲切、热情的服务态度。（2）语言：使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“请问”等，避免使用方言或专业术语。（3）姿态：保持良好的站立、行走姿态，避免懒散、随意。（4）眼神：与客人交流时，保持适当的眼神接触，展示诚意。9.3语言规范9.3.1通用要求客房服务人员在与客人沟通时，应使用规范、得体的语言，保证信息传递准确、高效。9.3.2日常用语（1）问候语：如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）询问语：如“请问您需要什么帮助”、“请问您需要什么服务”等。（3）道歉语：如“对不起”、“给您带来不便，非常”等。（4）感谢语：如“谢谢您的支持”、“感谢您的配合”等。9.3.3专业术语在使用专业术语时，应保证客人能够理解。对于难以理解的专业