商贸流通企业诚信管理体系 要求

1商贸流通企业诚信管理体系要求本文件提供了商贸流通企业实施诚信管理体系的原则和方法，规定了企业环境、领导作用、策划、支持、管理实现、检查与分析和持续改进的要求。本文件适用于指导商贸流通企业内部构建和运行诚信管理体系，也可作为第三方机构对商贸流通企业诚信管理体系进行审核的依据2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T19011管理体系审核指南GB/T31950-2023企业诚信管理体系要求3术语和定义GB/T19000、GB/T19011、GB/T22117、GB/T31950界定的以及下列术语和定义适用于本文件。商贸流通comercialandtradecirculatjon商品流通和为商品流通提供服务的经济活动。诚信承诺integritycommitment企业依据法律法规和行业管理条例的要求以及相关方对其产品和服务的需求，对其行为准则、道德标准、合规经营和真实性等方面所做出的正式声明或保证。2诚信缺失lackingofintegrity企业在生产经营活动中未履行诚信承诺(3.2)的现象企业因诚信缺失(3.3)伤害了与相关方之间的相互信任，损害了自身品牌形象，并造成严重的社会不良影响。为企业、顾客和其他相关方创造重要价值或做出重要贡献的过程。4原则和方法按商贸流通企业的特点，在满足监管部门的信用监管和行业自律管理要求的前提下，以提升商贸流通企业兑现诚信承诺的能力、提高企业整体绩效并推动其可持续发展为目标，本文件采用GB/T31950-2023的八项诚信管理的原则，即以满足相关方的需求和期望并契合自身的发展愿景和目标为关注焦点、领导作用、职能部门推动、全员参与、过程方法、持续改进、循证决策、关系管理。4.2运行方法4.2.1基本要求商贸流通企业内外部环境、相关方的需求和期望以及企业自身发展的愿景和目标应作为企业策划其诚信方针和诚信目标及其配套制度的依据，并应采用过程方法，按照“策划一实施一检查一处置”(PDCA)循环模式对与企业诚信管理相关的过程实施控制。PDCA循环应用于所有与商贸流通企业诚信管理相关的过程以及整个诚信管理体系。图1表明了本文件第5章至第11章是如何构成PDCA循环的。PDCA循环简要描述如下：a)策划(Plan):根据企业应对内外部环境、相关方的需求和期望以及企业自身发展的愿景和目标，确立企业诚信目标及其配套制度的要求，明确企业承诺及承诺履行和跟踪的要求，应对诚信缺失和诚信危机以及变更的要求；c)检查(Check):根据诚信方针、诚信目标以及所策划的活动，对诚信管理实现情况进行核查和分析，并报告结果；d)处置(Act):必要时，采取措施改进诚信管理体系，以提高绩效。3商贸流通企业诚信管理体系商贸流通企业诚信管理体系企业诚信环境相关方的需，管理实现领导作用检查与分析商品流通及其服务满足关方的承诺果会美誉度自身发展的愿图1本文件的结构在PDCA循环中的展示4.2.3基于危机的思维为了满足本文件的要求，商贸流通企业需策划和实施应对诚信危机的措施，并可将危机管理过程形成文件，作为确定危机的证据商贸流通企业可自行决定是否采用超出本文件要求的更多危机管理方法，如：通过应用其他指南或标准。商贸流通企业应确定与其宗旨和战略方向相关并影响其实现诚信管理体系预期结果的各种外部和内部因素，并对这些外部和内部因素的相关信息进行核查和分析评价注1:这些因素可能包括需要考虑的正面和负面要素或条件f)人力资源管理：包括人才招聘、培训发展、绩效管理等方面的信息：g)财务和投资：包括企业财务报表、财务分析、投资计划等方面的信息：h)法律合规：涉及到公司的法律法规、合同管理、知识产权保护等方面的信息：i)经验教训：分享企业在运营过程中的经验教训，尤其是诚信缺失和诚信危机管理方面，包括成功案例、失败案例等：j)常见问题解答：对于员工和客户常见问题的解答和指导。8.2信息交流与控制商贸流通企业应按GB/T31950-2023中8.2的要求，建立、实施并保持信息交流与管理的相关规章制度，规定内部、外部信息交流的内容、范围与形式，规范信息的接收、传递和处理，确保诚信管理体系的持续有效运行。成文信息应包括商贸流通企业的诚信管理体系范围、诚信目标、配套制度、诚信承诺、诚信承诺履行和跟踪记录、诚信承诺兑现评价结果、员工培训和教育记录、信用档案、诚信缺失和诚信危机管理信息、公开的失信信息等。商贸流通企业应按GB/T31950-2023中8.3的要求对成文信息进行创建和更新以及版本管理。9.1总体要求9.1.1商贸流通企业应依据对与自身相关的关键诚信管理过程的识别结果，建立相应的规章制度，包括但不限于关键过程执行人管理、产品实现或服务提供、营销管理、社会责任履行、风险管理以及诚信文化建设等方面，以确保诚信管理体系运行的可控性和有效性。9.1.2为满足承诺，并响应第7章所确定的要求，商贸流通企业应按GB/T31950-2023中9.1的要求，采取措施对诚信管理体系运行所需的过程进行实施和控制，并确保外部过程受控。9.2关键过程执行人管理商贸流通企业应对诚信管理实施关键过程的执行人确定必要的行为束缚及失信惩戒机制，充分考虑商贸流通过程中与人力资源相关的影响因素，实施必要的措施以保持有效控制。批发零售、商贸物流、住宿餐饮、居民生活服务类企业关键过程执行人管理见附录B。9.3产品实现或服务提供9.3.1商贸流通企业应建立与诚信承诺内容保持一致、保障产品实现或服务提供的内部管理控制制度，包括但不限于：a)在现有产品或服务的质量管理体系文件中补充或完善有关产品实现或服务提供的相关文件或要求：b)在现有与产品实现或服务提供相关的其他体系文件中补充或完善有关产品实现或服务提供的相关文件或要求，如环境管理体系文件、职业健康安全管理体系文件等：c)建立商贸流通企业产品实现或服务提供的诚信管理文件9.3.2批发零售、商贸物流、住宿餐饮、居民生活服务类企业产品实现或服务提供见附录C。3)出口的商品不能适应国外市场需求。b)信息系统因素：企业信息系统及网络可能受到威胁或侵害。c)舆情因素：企业因商品质量不合格，劳资纠纷、法律纠纷和重大事故案被公众媒体曝光，使企业公信力和美誉度急剧下降。d)政治因素：出口时，因为进口企业所在国在商品质量、特性和价格等方面有一些特殊的举措，或者政局动荡、武装冲突等的原因，会对出口企业的利益产生不利影响。9.6.4预警与防范商贸流通企业应在分析引发诚信缺失和诚信危机的内外部因素的基础上，建立诚信缺失和诚信危机预警指标体系，建立预警的运作管理机制，并针对主要的诚信缺失和诚信危机给出防范措施。当引发诚信缺失和诚信危机时，商贸流通企业应采取以下措施：a)确定一个人或一组人负责诚信危机的响应与处置：b)保持与相关方的充分沟通与协商：c)挽回或尽量减少对相关方造成的影响或损失：d)及时在商贸流通行业信用监管机构或部门允许的范围内予以信息披露，并明示实施的应急响应措施以及与相关方达成的协商结果。9.8诚信教育培训商贸流通企业应按GB/T31950-2023中9.10的要求提供与诚信管理体系有关的教育培训，包括对商品质量安全和诚信管理部门相关人员的教育培训，并保存相关记录9.9其他管理实现商贸流通企业应按GB/T31950-2023中9.2的要求实施信用调查，按GB/T31950-2023中9.3的要求实施信用档案管理，按GB/T31950-2023中9.4的要求实施授信管理，按GB/T31950-2023中9.5的要求实施合同管理，按GB/T31950-2023中9.6的要求实施商账管理。10检查与分析商贸流通企业应对诚信管理体系实施运行关键过程执行人确定必要的评价措施，建立行为束缚及失信惩戒机制，充分评估管理实现过程中与人力资源相关的影响因素，实施必要的措施以保持有效控制。10.2内外部影响因素检查与分析商贸流通企业应确定、提供并维护所需的环境，按GB/T31950-2023中10.2的要求进行内外部影响因素检查与分析，并获得可靠的检查与分析结果。10.3承诺兑现检查与分析10.3.1商贸流通企业的承诺包括但不限于企业在产品选材用料、款式设计、风格协调统一、广告宣传、售后服务、文化建设以及信贷、纳税、合同、质量和其他(对员工、环境、社会等)以及响应商贸流通行业信用监管机构或部门监督要求、遵守商贸流通行业协会商会自律规约、响应社会公众投诉和举报依法依规公开失信信息、履行社会责任、提高品牌影响力和社会美誉度等方面的承诺。10.3.2商贸流通企业应按GB/T31950-2023中10.3.1的要求，针对作出的承诺，采取相应的措施定期或不定期地组织内部或外部资源对承诺的兑现情况进行检查和分析，并将结果及时上报给企业最高管理者，同时确定获取和利用这些信息的方法。10.3.3承诺不能兑现时，商贸流通企业应按GB/T31950-2023中10.3.2的要求，及时找出原由并采取相应的措施解决并获得相关方的谅解，还应对当初作出的承诺内容和承诺履行过程中各个环节可能出现的问题进行核查和分析。10.3.4承诺的内容与企业自身能力不匹配时，商贸流通企业应及时对承诺的内容进行修改10.4诚信目标实现核查和分析10.4.1商贸流通企业应按GB/T31950-2023中10.4.1和10.4.2的要求，依据对承诺兑现情况进行内部核查和分析以及外部评价，以确定诚信目标的实现程度。10.4.2商留流通企业应围终诚信目标实现的核杏和分析来设计本企业实施和运行诚信管理体系的审核方案。审核方案可包括审核的准则、范围、内容、频次和方法等，有关审核的详细方案及过程见GB/T31950-2023附录A。10.5诚信缺失评估和处置商贸流通企业应围绕诚信管理所明确的过程以及诚信方针、诚信目标的执行情况和改进的方法和效果，对诚信缺失进行评估，并制定相应的惩戒机制。10.5.2评估对象评估对象应包括：a)与诚信缺失过程相关的责任部门及其部门负责人：b)与诚信缺失过程相关的其他责任人。10.5.3评估内容商贸流通企业应明确评估的项目，其内容包括但不限于：a)评估诚信缺失项目的数据和结果b)相关方的反馈意见(包括商贸流通行业信用监管机构或部门、商贸流通行业协会商会信用监管的反馈意见以及社会公众投诉和举报等)c)诚信缺失管理过程所取得的业绩与成效；d)采取诚信缺失预防与纠正措施的状况。商贸流通企业应依据评估内容和结果，确保对其所发现的诚信缺失造成的不良影响和后果进行准确的评估，并按9.6的要求进行及时有效的处置，对有关的职责和权限应做出明确的规定，以便经授权人a)及时地处理和调查造成诚信缺失的行为；b)根据考评结果采取适当措施：c)确定和实施所需的纠正措施或预防措施：d)记录并评估所采取纠正措施或预防措施的有效性e)关注自身的信用状况，按要求纠正诚信缺失行为，及时申请信用修复。度相适应10.6信用修复商贸流通企业应根据诚信缺失评估结果，按GB/T31950-2023中10.6的要求主动向相关部门提出信用修复申请。10.7守信激励确认和实施商贸流通企业应按GB/T31950-2023中10.7的要求，围绕诚信管理体系所明确的过程以及诚信方针诚信目标的执行情况，对内部部门或员工的守信行为予以确定，并制定相应的激励机制。商贸流通企业还应通过正规渠道或途径，争取获得来自国家信用主管部门和行业主管部门的外部奖励，包括针对企业诚实守信行为的公开表彰和物质奖励等。商贸流通企业应按GB/T31950-2023第11章的要求，确定和选择改进机会，建立起适合于本企业的诚信管理体系持续改进机制，不断提升和改进诚信管理体系的绩效和有效性，并采取满足相关方的需求和期望的措施。(资料性)企业诚信承诺内容企业诚信承诺内容可按照规定性、约定性和自愿性三个类别进行梳理。原则上。约定性承诺的责任要求高于规定性承诺的，自愿性承诺的责任要求最高。A.1批发零售企业诚信承诺内容在不区分诚信承诺类别的基础上，批发零售企业诚信承诺具体内容包括但不限于；a)保障售前、售中、售后的产品和服务质量：b)确保所有商品的价格信息对顾客公开透明：c)对售卖商品的内容进行保证，不售卖违反国家相关法律法规等的商品；d)不做虚假广告，不夸大商品作用，不欺骗顾客；o)虚心接受顾客意见，热情接待顺客投诉，认真处理顾客提出的问题：f)按时、按质对批发零售商品进行交货；g)保障按时按量缴纳税金；h)保障与金融机构、其他合作单位的履约情况，按时还款付息；1)杜绝用户信息泄露、网站流量造假、点击率造假等不良行为。A.2商贸物流企业诚信承诺内容在不区分诚信承诺类别的基础上，商贸物流企业诚信承诺具体内容包括但不限于：a)严格遵守国家有关商贸物流的法律、法规和政策，严格执行标准和规范，确保运输安全：b)按照双方约定的时间、路线、方式、质量等要求完成货物运输任务；如因特殊情况导致无法按时完成的，应提前通知委托方，并采取切实可行的措施减轻损失：c)保证运输工具的安全性能，定期进行维护和检测，确保运输工具符合国家有关安全技术标准：d)在运输过程中，对委托方商品承担保护责任；如因自身原因导致货物损失的，按照双方约定和法律规定承担赔偿责任e)在运输过程中，尊重委托方及其他相关方的合法权益，不从事任何侵犯对方合法权益的行为，包括不泄露委托方在运输过程中提供的商业秘密、个人隐私等信息，除非依法应当向国家有关部门报告的情况外：f)在发生运输争议时，积极与委托方沟通协商，通过友好协商解决争议：如协商不成，可向双方约定的仲截机构申请仲裁，或向甲方所在地的人民法院提起诉讼：g)在运输过程中，遵循绿色环保的原则，减少污染物排放，保护生态环境：h)落实仓储安全管理制度，保障客户仓储物品的安全，具体措施包括但不限于：1)设置专人负责仓库安全管理，及时排查隐患，做好风险防控和救援机制：2)搭建完善的安防监控系统和消防设施，定期检查并不断完善：3)坚持严格的操作规程，确保货物装卸过程各环节安全有序：4)防湖、防、防虫措施得到有效实施。i)提高仓储服务质量，具体措施包括但不限于：1)建立健全的服务流程，确保服务质量标准化：2)定期向客户邀请反馈，并根据反馈及时改进服务：3)坚持从客户需求出发，提供个性化的仓储方案：4)现代化的设备，完备的服务保障j)为客户提供全方位的仓储服务保障，具体措施包括但不限于：1)提供全程跟踪服务保障，确保货物及时送达：2)在货物出现异常的情况下，第一时间与客户取得联系并提出解决方案：3)协助客户处理货运事宜、疑难问题，切实为客户提供全面保护：4)协助客户提高仓储效率，降低仓储成本，提供客户价值。A.3住宿餐饮企业诚信承诺内容在不区分诚信承诺类别的基础上，住宿餐饮企业诚信承诺具体内容包括但不限于：a)保证营业执照、卫生许可证、税务登记证等证件齐全：b)保证提供安全卫生的餐饮和住宿服务；c)保证按期履行服务承诺及协议；d)保障按时按量缴纳税金，还款付息；e)杜绝用户信息泄露、网站流量造假、点击率造假等不良行为。A.4居民生活服务企业诚信承诺内容在不区分诚信承诺类别的基础上，居民生活服务企业诚信承诺具体内容包括但不限于；a)保证依法取得经营许可证；b)保障对居民生活服务前、服务中、服务后的服务质量；c)在开展企业工作过程中，严格遵守国家有关法律、法规，并接受商贸流通行业有关部门的监督和指导；d)对行政机关依法定程序进行的检查予以配合；e)保障按时按量缴纳税金，还款付息；f)杜绝网站流量造假、点击率造假等不良行为。c)企业员工遵守职业道德，无失信等不良记录：d)企业设置专门的管理机构或专职管理员，对员工日常工作行为进行检查、指导和规范：e)企业员工应按时在职在岗：f)定期和不定期对关键过程执行人进行考核。d)引进先进、高效的物流管理系统，实现对物流过程全程的监控和管理：通过实时跟踪和信息共享，及时调整方案、解决问题，提升物流运作的效率和可靠性：e)高度重视运输过程中的安全保障，采取一系列措施确保货物的安全运输，严格遵守运输操作规范和安全标准，确保货物的安全和完好：f)如果出现问题会立即采取措施进行处理，并及时向客户报告，积极听取客户的意见和建议，不断改进服务，提高客户满意度：g)在货物的存储与保管(包括接收、检验、入库、存储、保管、出库等)一系列流程中，对货物进行严格的分类、标识和记录，确保货物的数量、质量和安全得到妥善管理：同时，根据货物的特性和客户的需求，提供适当的存储环境。如温度控制、湿度调节等，以保证货物的品质和完好性：h)具备完善的物流网络和先进的配送技术，能够根据客户的要求和市场需求，将货物准确、及时地送达指定地点：i)在配送过程中，对货物进行必要的包装、标识和跟踪，确保货物的安全运输和信息的实时更新：j提供货物的简单加工、组装、包装等服务，以及根据客户需求提供的个性化服务，如定制包装贴标喷码、产品质检等：k)对库存进行实时监控和数据分析，帮助客户更好地掌握库存情况，预测市场需求，制定合理的采购和销售计划：1)根据货物的动销率和库存周转率，对货物进行优化布局和调配，提高库存利用效率和降低库存m)与运输服务相结合，实现货物的无缝对接和快速转运；n)与供应链管理相结合，优化整个供应链的运作效率和降低成本；o)引入物联网、大数据、人工智能等先进技术，实现对货物的智能识别、定位、跟踪和管理，提高仓储作业的准确性和效率。p)设立客户服务中心，为客户提供全天候的服务；客户可以通过电话、电子邮件或在线平台获取关于物流的各种信息和解决方案，提出问题和意见，获得及时的回复和支持；q)定期进行质量评估，对物流方案的执行情况和客户的满意度进行评估和反馈，根据评估结果进行改进，提升服务质量和客户体验。C.3住宿餐饮企业产品实现或服务提供住宿餐饮企业产品实现或服务提供内容包括但不限于：a)食品原料安全、合格，进货渠道正规b)成品及半成品运输储存符合有关要求；c)食物生产加工制作规范，保证食物符合质量要求；d)住宿用品安全无害，符合国家及地方相关规定；e)住宿房间内公共用品及时更换，并合理规范储存；f)加工场所、就餐场所及住宿场所清洁消毒符合卫生要求；g)及时清理非定型包装食品和过期食品；h)按规定存放和处理有毒有害食品或物品：i)建立健全售后服务体系，并配置具有相应资质水平的售后服务技术人员和业务人员；j)积极关注顾客售后评价体系，解决投诉问题，特别是与食品安全有关的问题，并对相应问题进行完善和加强；k)对于售后服务形成档案，内容主要包括产品详细信息、提供售后服务的详细信息等；企业营销管理D.1批发零售企业营销管理批发零售企业营销管理内容包括但不限于：a)建立针对售前、售中、售后全过程的管理制度，保证制度落地实施：b)获得政府颁发的经营许可证：c)批发零售企业应制定营销计划，并存档记录：d)加强销售产品的标识管理，保证与产品情况一致：e)加强营销网点管理，对销售情况建档记录：f)对网店销售情况定时及时更新，据此更正问题和创新发展：g)对网络出售产品的描述能够帮助顾客准确了解产品质量、性能和价格，不存在误导和缺少关键h)企业电商平台鼓励顾客对产品、品牌、平台进行评价，并完整展示合法的评价信息，杜绝以红包、返现等形式要求顾客对产品进行好评。D.2商贸物流企业营销管理商贸物流企业营销管理内容包括但不限于：a)保证采取正当手段竞争，避免出现损害行业风气、声誉和利益的情况：b)保证发布信息的真实性，避免出具虚假报告或其它虚假证明文件：c)杜绝为承揽业务。对服务对象作虚假陈述、承诺：d)宣传和提供交通运输服务过程中，要遵循服务对象的意愿：e)按照规定要求，采取正规渠道发布企业宣传广告；f)企业电商平台鼓励顾客对商品的物流服务、品牌、平台进行评价，并完整展示合法的评价信息，杜绝以礼品、优惠券等形式要求顾客对服务进行好评。D.3住宿餐饮企业营销管理住宿餐饮企业营销管理内容包括但不限于：a)保证企业营销管理制度健全、管理措施合理；b)保证营销过程中不过分夸大食品的营养价值和住宿条件等；c)加强各营销点管理，对销售情况建档记录；d)定期对该时期内营销情况进行总结，查漏补缺，改正不诚信行为；e)企业电商平台鼓励顾客对产品、品牌、平台进行评价，并完整展示合法的评价信息，杜绝以红包、返现等形式要求顾客对产品进行好评：f)保证宣传或直播销售时样品与售卖产品的一致性企业社会责任履行E.1批发零售企业社会责任履行批发零售企业社会责任履行内容包括但不限于：a)保障员工权益：b)按照国家要求缴纳税款：c)销售安全、质量合格的产品：d)销售的产品符合环保、节能、资源综合利用等要求，包括减少环境污染，保护生态环境，减少能源消耗，降低碳排放：e)配合有关部门、机构及其工作人员依法开展产品质量检查、事故处理、风险监测和风险评估：f)必要时，支持公益事业，开展慈善救助、公益捐赠E.2商贸物流企业社会责任履行商贸物流企业社会责任履行内容包括但不限于：a)遵守市场规则，确保产品质量和服务质量，维护顾客权益：b)提供的服务符合、环保、节能、资源综合利用等要求，积极参与环境保护工作，推动绿色物流发展，减少对环境的影响，比如采取有效措施降低能源消耗和排放，推广使用清洁能源车辆：c)建立健全安全生产责任制度，加强对员工的安全教育培训，确保从业人员具备安全意识和应急处置能力：d)注重科技创新和智能化发展，提高物流的效率和安全性：e)配合有关部门、机构及其工作人员依法开展服务质量检查、事故处理、风险监测和风险评估：f)注重提升服务水平，优化运输服务流程，提高货运效率和客户满意度，通过建立健全的投诉处理机制和客户反馈渠道，持续改进服务质量：8)开展技术培训，为当地农户、企业提供仓储管理知识的技术支持，帮助他们提高仓储管理水平。提高存储效率，降低损耗风险；h)在自然灾害等紧急情况下，提供相应的灾害救助和应急物流保障：1)按照国家要求缴纳税款；5)关注环境保护和公益事业，必要时，开展慈善救助、公益捐赠，比如通过扶贫助困项目、环保倡导、教育支持等多种形式参与公益活动；k)加强从业人员的职业素养和道德教育，树立正确的职业观念和价值取向；1关注员工合法权益，提供良好的工作环境：m)关注员工福利，提高员工待遇，关爱员工健康，营造和