客服能力认证复习测试卷

第页客服能力认证复习测试卷1.投诉处理人员应做到爱岗敬业，（），遵守公司规章制度，服从公司统一管理A、自我肯定B、遵循本心C、忠于职守D、服从领导【正确答案】：C2.经核查客户投诉问题属实且符合公司服务补救相关规定的，可在（）系统中提交服务补救工单实施补救。A、新客服B、cBSSC、GISD、话+【正确答案】：A3.运营支撑岗位的主要职责是什么？A、直接为客户服务B、提供培训和发展机会C、销售产品D、管理财务【正确答案】：B4.中国联通全屋光宽带3.0产品在哪个方面实现了家庭网络设备白盒化。（）。A、网络联接B、生态联接C、终端联接D、社区联接【正确答案】：A5.中国联通智慧客服运营中心北一中心所在的城市是（）。A、邯郸B、沧州C、石家庄D、廊坊【正确答案】：C6.在回复本地投诉客户问题时，应使用（）服务号码与客户联系。A、10010B、10015C、10016D、10018【正确答案】：A7.以下选项中，不属于投诉问题处理原则有（）。A、依法合规原则B、利益最大化原则C、治本解决原则D、补救即时原则【正确答案】：B8.对中国联通政企客户承诺互联网专线从订单受理完成之日（不含当日）起到客户侧网络调通，不超过（）工作日。A、2个B、3个C、5个D、7个【正确答案】：B9.免费体验到期的用户，在采用自动续订方式提供服务时应提前5日以（）等方式提醒用户。A、短信B、电话C、小程序D、电子邮件【正确答案】：A10.中国联通“联通元景”大模型体系不包括（）。A、基础通用大模型B、基础模型底座C、特定行业的大模型D、联通政企云模型【正确答案】：D11.在突发预警制度中，当一线坐席人员发现30分钟内聚类问题达到多少件时需实时上报现场支撑人员？A、2件B、3件C、4件D、5件【正确答案】：B12.如果一位用户想要咨询中国联通集团业务，他应该拨打哪个号码？A、10012B、10018C、10019D正确答案】：C13.投诉处理人员按规范回复客户反馈核查解决情况。根据工单核查原因和结果按管理端指标分类进行（）。A、问题定位B、核查处理C、审核定责D、工单办结【正确答案】：A14.投诉处理沟通中，用户如果使用方言，投诉处理员听不懂时可以说（）A、听不懂，您换个会讲普通话的来B、抱歉，您说的方言我听不懂，稍后我联系一名可以听懂的同事给您回电C、听不懂，您可以说普通话么D、不会说普通话，不要来投诉【正确答案】：B15.安全生产管理的基本方针不包含以下哪项（）。A、安全第一B、预防为主C、严格执行D、综合治理【正确答案】：C16.中国联通高品质服务标准要求客户进入营业厅取号到柜台办理业务，等候时间不超过（）分钟，等候时提供业务体验等多种服务。A、10B、15C、20D、25【正确答案】：B17.中国联通投诉处理岗位技能认证级别从低至高分别为“初级”、“中级”、“高级”三个等级。“中级”认证属于（）。A、新星级基础夯实认证B、骨干级技能提升认证C、专家级能力培养认证D、技能达标认证【正确答案】：B18.用户欠费停机（）个月内要求恢复使用的，只需交清逾期欠费即可。A、3B、6C、9D、12【正确答案】：A解析：

错（局停不影响业务受理）19.客户来电反映移网网络问题，客服应该按规范（）。A、一键诊断进行排障B、下单处理C、建议用户晚点再试D、告知网络没问题【正确答案】：A20.工单派单意见不明确或不全面，影响工单后续处理，属于（）有误。A、派单意见有误B、派单流程有误C、工单处理有误D、工单回复有误【正确答案】：A21.中国共产党人的初心和使命是（）。A、为中国人民谋幸福，为中华民族谋未来B、为中国人民谋幸福，为中华民族谋发展C、为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴D、为中国人民谋发展，为中华民族谋复兴【正确答案】：C22.习近平总书记提出网信工作的使命任务，明确（）重要原则，为做好网信工作指明了方向。A、世界百年未有之大变局B、十个坚持C、高质量共建“一带一路”D、新型工业化【正确答案】：B23.人工预警的流程是员工上报、班长反馈、（）、分析总结。A、预警启动B、系统触发C、预警响应D、预警处理【正确答案】：A24.以下关于PDF文件特性的描述，错误的是（）。A、具备跨系统、跨平台显示的一致性B、可以设置打开密码、文档权限密码，提高安全性C、可以轻易修改文件页面内容D、文字放大后不模糊、不失真【正确答案】：C25.自然人的全国工号所有人是（）。A、上级领导人B、使用者本人C、部门负责人D、管理员【正确答案】：B26.以下不属于运营支撑岗位的是（）。A、培训师B、质检C、信息采编D、二线班长【正确答案】：D27.关于仪容仪表，下列说法正确的是（）？A、允许戴帽子上班B、上班统一着工装,衣着得体,端正佩戴工号牌C、可以穿拖鞋在办公场所内走动D、困了可以趴在工位上睡觉【正确答案】：B28.授予不同投诉处理岗位不同额度的服务补救操作权限属于（）授权。A、分级定额B、分类不限额C、临时性D、分级【正确答案】：A29.实时话费查询是指某一号码/帐号在（）的所有通信费用总额。A、当月B、每月C、上月D、次月【正确答案】：A30.中国联通投诉处理岗位技能认证级别从低至高分别为“初级”、“中级”、“高级”三个等级。“初级”认证属于（）。A、新星级基础夯实认证B、骨干级技能提升认证C、专家级能力培养认证D、技能达标认证【正确答案】：A31.（）起生产法规定，从事高空作业等行业的从业人员必须持证上岗。A、2017/10/1B、2018/10/1C、2017/5/1D、2018/10/1【正确答案】：A32.工单处理未提供全面、准确的处理意见，对工单后续处理或人员解释造成影响的，属于（）。A、工单记录有误B、工单处理有误C、回复结果有误D、结单流程错误【正确答案】：B33.中国联通格物平台PLUS实现了哪三大技术创新。（）。A、5G、物联网、大数据B、uRLLC、无源物联网、HCSC、人工智能、云计算、区块链D、5G、云计算、无源物联网【正确答案】：B34.职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，人们以此获得工资收入和合理报酬的（）。A、社会范式B、社会意识C、社会形态D、社会关系【正确答案】：D35.根据《中国联通客服代表标准化执行手册》中国联通客服代表的职业规划体系包括什么？A、一个标准两大路径B、只有一个标准C、只有两个路径D、三个标准【正确答案】：A36.职业道德是投诉处理人员在职业活动中遵守的（）。A、服务技能B、沟通技巧C、行为要求D、最高标准【正确答案】：C37.中国联通多年入选世界500强企业，2023年《财富》世界500强排名第（）位。A、第264位B、第265位C、第266位D、第267位【正确答案】：D38.投诉处理人员在解答客户问题时语速应该做到（）。A、每分钟应保持在90个字左右B、每分钟应保持在180个字左右C、每分钟应保持在120个字左右D、每分钟应保持在250个字左右【正确答案】：C39.客服系统内的知识库不能进行（）和知识总量排序。A、时间排序B、收藏数量排序C、点击量排序D、汇总排序【正确答案】：B40.以下不属于“业务办理订单”咨询服务范围的是（）。A、工单类B、订单C、订购信息D、装移修进度【正确答案】：C41.遇客户有投诉建议或故障申告，受理人员应首先（），主动服务，以便客户感知问题有人承接。A、快速响应B、与故障部门联系C、直接上报领导D、不予受理【正确答案】：A42.客服代表的主要职责不包括以下哪一项？A、提供咨询服务B、受理业务办理需求C、受理客户投诉D、提供远程技术支持【正确答案】：D43.投诉处理人员应刻苦钻研业务，牢固树立高品质服务理念，努力提升业务水平和（）A、数字化能力B、软件能力C、硬件能力D、服务能力【正确答案】：D44.中国联通“自然人”的工号所有人是（）。A、公司B、区域C、使用者本人D、使用者上一级【正确答案】：C45.中国联通服务标兵争创活动中，服务之星每月全国总共（）个名额。A、205个B、5个C、每个中心每月各2个D、16个【正确答案】：A46.运营支撑类岗位不直接接触客户通过提供信息、（）、能力、技巧方面的支撑A、工作规划B、替岗C、流程D、批评【正确答案】：C47.根据“交接班制度”要求，接班人员签入系统（）分钟内不得示忙或签出系统离开座席。A、10B、20C、25D、30【正确答案】：D48.客服人员在服务过程要（）自己的负面情绪。A、无需处理B、全面处理C、妥善处理D、快速处理【正确答案】：C49.以下属于“渠道介绍类”咨询服务范围的是（）。A、客户经理B、营业厅C、营业网点D、收费网点【正确答案】：B50.携号转入用户应享受的待遇是（）。A、低于本网新入网用户B、高于本网新入网用户C、与本网新入网用户同等D、由经营者随意决定【正确答案】：C51.客户问题未解决，未做后续处理，直接结单，属于（）。A、工单处理错误B、工单流程错误C、结单流程错误D、结单结果错误【正确答案】：C52.以下不属于“渠道介绍类”咨询服务范围的是（）。A、客服热线B、营业厅C、客户渠道D、中国联通APP【正确答案】：C53.投诉处理人员在解答客户问题时情感应该保持（）。A、平稳、平淡、无感情B、欢脱、跳跃、波动性强C、焦虑、急躁、神经质D、热情，饱满，富有表达力【正确答案】：D54.如果客服代表因特殊情况无法按排班正常出勤，他们可以申请什么以调整上班时间？A、临时请假B、临时换班C、长期休假D、提前退休【正确答案】：B55.质检员对合格客服代表每周监听次数不低于（）。A、1次B、3次C、5次D、7次【正确答案】：A56.关于提高对电信网络诈骗的认识，以下说法错误的是（）。A、不轻信B、不随意转账C、电脑、手机收到的信息都是权威的，按照上面说的做D、遇到事情多核实【正确答案】：C57.中国联通高品质服务行动计划中提到的“大服务”工作体系不包括的选项是（）。A、网业服协同联动B、客户问题闭环解决C、敏捷智慧服务D、传统服务模式【正确答案】：D58.根据《消费者权益保护法》，消费者有权决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一种服务，这体现了消费者的（）。A、自主选择权B、知情权C、公平交易权D、拒绝不合理要求权【正确答案】：A59.全量稽核工号每月不少于几次（）。A、1次B、2次C、3次D、4次【正确答案】：A60.通话服务中无特殊情况，让客户重新拨打客服热线属于负面清单哪一类（）。A、断线回电处理不规范B、责任推诿C、工作不认真D、通话过程超长静音【正确答案】：B61.在受理客户报障服务记录工单时，不需要记录客户（）信息。A、故障问题B、具体要求C、家庭住址D、处理时限【正确答案】：C62.以下哪项能力对于快速解决客户问题起决定性作用。A、热情的语调B、良好的心情C、过硬的专业知识D、优美的声音【正确答案】：C63.以下哪个行为属于负面清单零容忍行为（）。A、查询速度慢B、出现嘲讽、挖苦、埋怨等不当用语C、业务不熟练D、回答语言不流畅【正确答案】：B64.客户有销户意向时，我们需要询问客户（），并根据原因进行真诚挽留。A、销户原因B、常住地址C、是否需要查询营业厅地址D、是否机主本人【正确答案】：A65.根据“示忙小休制度”要求，每个班次上班后（）分钟内不能使用示忙/休息态。A、60B、50C、40D、30【正确答案】：D66.在机房内客服代表应该如何控制自己的音量？A、越小越好B、大声说话C、保持适当音量不影响他人工作D、任意音量【正确答案】：C67.以下哪项不是北京联通5G-A规模组网示范在应用上的实践。（）。A、裸眼3DB、超高清浅压缩编码实时制作系统C、XR分离渲染D、XDR合成影像【正确答案】：D68.用户（）应被列为投诉。A、来电查询话费B、来电咨询携号转网C、来电办理套餐变更D、来电表达对服务人员不满【正确答案】：D69.客服代表在服务过程中，主要依据（）为客户提供准确的问题答复。A、个人经验B、同事建议C、知识库D、网络搜索结果【正确答案】：C70.遇到骚扰电话如何处理（）？A、置之不理，等客户挂机B、不做任何解释，直接挂机C、一次提醒没有改善的，可以挂机D、经过多次沟通，客户仍无改善，可主动挂机【正确答案】：D71.中国联通“雁飞RedCap”系列产品的主要特点是（）。A、低成本、高性能B、高成本、低性能C、只适用于特定行业D、低成本、低性能【正确答案】：A72.客户咨询非联通业务，本人不知道其业务归属的客服号码，以下做法正确的是（）。A、告知前往联通营业厅咨询B、仍旧受理下来C、可让其自已查询D、帮助用户询问他人是否知晓【正确答案】：C73.结构化知识主要适配的渠道有全语音门户、在线客户和（）。A、人工客服B、在线机器人C、互联网客服D、客户经理【正确答案】：B74.根据“示忙小休制度”要求，整理态“整理”时间累计不得超过单班次签入时长的（）。A、0.15B、0.1C、0.08D、0.05【正确答案】：D75.以下哪个领域不是中国联通“联通元景”大模型赋能的领域。（）。A、教育B、网络C、客服D、城市治理【正确答案】：A76.投诉处理人员在解答客户问题时，应使用什么样的语言（）A、简单易懂B、快速响亮C、低沉温柔D、清晰明亮【正确答案】：A77.关于携号转网服务，以下哪些描述是错误的是（）。A、用户可以变更签约的基础电信业务经营者B、用户号码保持不变C、物联网用户也可以申请携号转网D、服务应在同一本地网范围内进行【正确答案】：C78.（）不会影响线上销户业务办理。A、靓号协议B、融合业务C、充值话费D、一号双终端【正确答案】：C79.专业线如在规定时限无法解决管理工单问题，可（）A、关闭工单B、评价工单C、申请延期解决D、调整规定时限【正确答案】：C80.以下不属于受理环节工单质检内容的是（）A、生单流程有误B、工单类别错误C、回复结果有误D、重复提交【正确答案】：C81.坚持问题导向，聚焦影响客户感知的重点、难点、焦点问题，纳入（）解决流程，杜绝投诉问题反复发生。A、聚类问题B、个案问题C、重要问题D、疑难问题【正确答案】：A82.由集团公司直接受理的投诉是（）。A、本地投诉B、升级投诉C、申告D、越级投诉【正确答案】：B83.以下属于宽带报障范围的是（）。A、网络速率与光猫路由不匹配B、IPTV无法观看C、固话无法通话D、IPTV播放卡顿【正确答案】：A84.每月固定发放（），不参与绩效考核的工资，包括岗位工资等。A、综合补贴B、固定工资C、基本工资D、绩效工资【正确答案】：C85.全国工号是为了满足中国联通客服线集约化运营的需要，具备全国查询、（）等权限的cBSS前端应用工号。A、投诉B、查询C、咨询D、办理【正确答案】：D86.联通稽核管理员负责本单位（）不合规操作数据复核。A、所有工号B、部分工号C、指定工号D、特殊工号【正确答案】：A87.客服管理工单应（）处理，不允许跨级派发工单A、逐级B、按需C、按内容D、按客户星级【正确答案】：A88.根据《中华人民共和国电信条例》，电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用、违约金后的（）小时内，恢复暂停的电信服务。A、12B、24C、36D、48【正确答案】：D89.移网一键诊断功能最适合用作哪项投诉场景的原因排查。A、通话掉话B、话费异议C、信安停机D、渠道服务【正确答案】：A90.中国联通高品质服务行动计划的指导思想是（）。A、习近平新时代中国特色社会主义思想B、以经济效益为中心C、以客户为中心D、以市场份额为先【正确答案】：A91.中国联通APP特色服务不包括（）。A、提供维吾尔文版本的历史账单查询B、提供哈萨克文版本的余量查询C、提供哈蒙古文版本的剩余话费查询D、提供藏语版本的详单查询【正确答案】：D92.普通管理工单处理环节不包含（）A、工单提交及审核B、责任部门核查处理C、协办部门核查处理D、满意度分析【正确答案】：D93.（）是指客户未在约定缴费期内向公司足额缴纳的各项费用。A、黑名单B、欠款C、趸交D、逾期欠费【正确答案】：D解析：

错（属于受理范围）94.渠道服务类投诉处理总时长（整单时长）是（）。A、12小时B、24小时C、36小时D、48小时【正确答案】：A95.根据客户使用需求进行精准匹配，可以有效保持客户留存，这样做不仅能提升客户的在网率，还能增加（）。A、满意度B、客户忠诚度C、解决率D、使用率【正确答案】：B96.投诉处理服务礼仪基本要求：耐心、细致、诚恳地对待客户，不推诿客户，做到应查尽查、（）、能解决尽解决。A、方便办的尽快办B、能办尽办C、不想办不办D、办不了的就不办【正确答案】：B97.查看计算机IP地址配置信息的命令是（）。A、dirB、ipconfigC、networkD、ping【正确答案】：B98.闲置工号是指（）天内系统登录次数为“0”的工号。A、15B、30C、7D、5【正确答案】：B99.在进行电话营销时，电信业务经营者应遵守（）规定。A、用户拒绝后仍可继续呼叫或发送短信B、可以隐瞒资费标准和限制性条件C、需征得用户同意，用户拒绝后不得继续，且必须明确介绍营销内容D、无需征得用户同意即可进行推广【正确答案】：C100.以下选项中（）属于服务规范用语。A、您好，感谢您的耐心等待。B、您先听我说！C、我也没办法呀！D、您等我说完【正确答案】：A1.客服代表的服务责任包括哪些？A、将公司利益放在第一位B、首问负责C、无视客户意见D、虚心接受监督E、个人利益优先【正确答案】：ABD2.按中国联通热线来话交叉营销工作及业务发展要求，针对提升价值方面，主要包含哪些内容？A、在存量业务号码上叠加业务包、变更套餐、终端合约B、单转融套餐C、套餐降档D、手机终端合约E、N金N银产品【正确答案】：ABDE3.技能提升培训主要用于岗位调整、晋升等。依据新岗位工作要求，需针对（）进行培训提升A、新工作内容B、所需业务知识C、所需服务技能D、企业文化E、企业策划【正确答案】：ABC4.以下属于“渠道介绍类”咨询服务范围的有（）。A、营业网点B、客户经理C、客服热线D、中国联通APPE、智家工程师【正确答案】：CD5.关于知识审核及发布，以下说法正确的是？A、“采审分离”原则B、“采审同步”原则C、“采审统一”原则D、“整齐划一”原则E、遵循统一的审核标准【正确答案】：AE6.携号转网“五个禁止”包括（）内容。A、严禁设限阻碍携转B、严禁下发考核指标C、严禁核发放号酬金D、差异化优惠政策E、预约携转及诋毁性宣传【正确答案】：ABC7.中国联通高品质服务行动计划中提到的重点任务包括哪些？A、打造网业服协同联动的大服务体系B、健全客户问题端到端闭环解决机制C、提升敏捷智慧的差异化服务能力D、重构全程全网的服务标准运营体系E、塑造“温暖服务”的品牌形象【正确答案】：ABCDE8.以下哪些选项属于自然灾害。A、雪灾B、洪灾C、人员流失D、地震E、机房故障【正确答案】：ABD9.职业道德的作用在于（）。A、调节从业人员内部与服务对象的关系B、有助于维护和提高本行业的信誉C、有助于促进本行业的发展D、有助于提高全社会的道德水平E、有助于销售产品【正确答案】：ABCD10.用户申请办理销户时，哪些余额不可退？A、参与活动的赠款B、已开出发票的充值金额C、产品本身相关约定不可退费D、总预存款的50%E、总预存款的70%【正确答案】：ABC11.在服务过程中，需要把握客户（）的心理特点A、虚荣B、担心C、好奇D、从众E、侥幸【正确答案】：BCD12.新发展业务号码从无到有，包含哪些服务？A、新装移网号卡B、新装宽带C、新装IPTVD、新装固话E、宽带提速【正确答案】：ABCD13.生成投诉工单时，员工需详细记录工单信息，包含但不限于（）。A、受理时间B、业务问题C、客户诉求D、是否有升级倾向E、在线初步处理结果【正确答案】：BCDE14.投诉处理岗位中，（）属于投诉支撑岗位。A、综合管理B、数据分析C、智能运营D、技术支撑E、业务管理【正确答案】：BCD15.中国联通高品质服务行动计划中提到的保障措施包括哪些方面？A、加强组织保障B、深化文化建设C、优化系统支撑D、强化队伍建设E、做好监督评价【正确答案】：ABDE16.中国联通计划通过哪些措施来提升智能服务水平？A、优化服务流程B、提升服务效能C、提升外包人员管理D、仅关注简单业务处理E、引入更多自动化工具【正确答案】：ABC17.工单处理环节的质检项目包括（）。A、结单流程错误B、重复提交C、工单处理有误D、回复结果有误E、工单受理合规性【正确答案】：ACD18.客户未说任何事情，要求找上级领导，以下做法正确的是（）。A、先安抚客户，和客户解释B、请放心，您和我说也是一样的，我们都会第一时间处理您的问题C、马上去找领导接听客户电话D、告知客户找领导也是这么解决的E、请告诉我您的问题，我一定会尽力帮您。【正确答案】：ABE19.《中国联通知识运营管理办法》对知识业务运营管理进行哪些方面的统一规范和要求？A、知识内容及分类、职责分工B、知识生产、知识培训C、知识使用、问题运营D、系统支撑、知识运营评价E、信息安全、责任追究【正确答案】：ABCDE20.中国联通热线来话营销过程中，需要注意以下哪些关键点，对提升营销成功率有更大的帮助？A、用客户能够听懂和理解的语言进行沟通，沟通中避免使用专业术语和敏感词B、分层次阐述内容，关注客户的接受程度，逐个介绍优惠，突显优势，提高成功机率C、采用夸张描述法吸引客户，待客户有意向办理时再详细介绍产品D、将产品的特性、优点转化为特殊利益，通过比价方式，证实给客户带来的好处E、不论客户有没有需求，推荐产品是否与客户使用想匹配，我们都要化无为有努力推荐产品【正确答案】：ABD21.维护企业信誉必须做到（）。A、树立产品质量意识B、重视服务质量，树立服务意识C、对企业的问题视而不见D、妥善处理顾客对企业的投诉E、只管做好自己的工作【正确答案】：ABD22.客户服务工单端到端闭环解决要求“闭环监测预警”，重点监测（）场景。A、多次催单B、重复投诉C、临期工单D、反复在同一层级多次派单E、工信部申诉【正确答案】：ABCDE23.作为客户服务中心业务的管理者，要具备哪些角色能力？A、策划者B、组织者C、改革者D、好老师E、好的沟通者【正确答案】：ABCDE24.中国联通高品质服务聚焦打造面向公众和政企两类客户，涵盖哪些方面服务标准和服务规范体系？A、网络通信B、以客户为中心C、业务产品D、渠道服务E、以10010热线为核心【正确答案】：ACD25.接听电话中，需要具备的基本要求是（）。A、使用规范服务用语B、禁讲服务忌语C、全面耐心地回答客户问题D、对每一次的通话负责E、耐心、细致、诚恳地对待客户，不推诿客户【正确答案】：ABCDE26.以下时长中，属于投诉处理时长的有（）。A、工单审核时长B、工单派发时长C、责任单位处理时长D、系统处理时长E、故障处理时长【正确答案】：ABC27.以下属于“产品及政策”咨询服务范围的是（）。A、产品资费B、收费网点C、业务政策D、流程规定E、办理手续【正确答案】：AC28.在倾听过程中，以下哪些选项属于正确的回应方式。A、设身处地了解用户需要B、用“嗯”、“是”、“我明白”等字语回应，表示正在聆听C、倾听过程中无回应。D、客户表达感受时，使用情绪安抚的语言。E、倾听过程中打断客户【正确答案】：ABD29.中国联通宽带接入方式包括（）。ADSLB、LANC、FTTHD、WAPE、PON【正确答案】：ABCE解析：

错（不能直接退费）30.电信业务经营者在提供携号转网服务过程中，不得有下列（）行为。A、用户提出携号转网申请后，干扰用户自由选择B、未采取拦截、限制等技术手段影响携号转网用户的通信服务质量C、无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务D、为携号转网用户设置专项资费方案和营销方案E、用户退网后不继续占用该携入号码【正确答案】：ACD31.客服代表的职业规划体系中的“两大路径”是什么？A、职能管理序列B、专业人才序列C、技术支持序列D、市场营销序列E、人力资源序列【正确答案】：AB32.职业道德主要通过（）的关系，增强企业的凝聚力。A、协调企业员工间B、调节领导与员工C、协调员工与企业D、调节企业与市场E、调节企业与政府【正确答案】：ABC33.中国联通知识运营管理办法”知识中心渠道“主要包括哪些？A、人工服务B、自有营业厅、社会合作厅C、全语音门户D、随身学渠道E、在线机器人【正确答案】：ABCDE34.情绪管理分为（）。A、客户心理需求分析B、善于安抚客户C、善用情绪管理D、沟通案例分析E、沟通技巧分类【正确答案】：ABC35.小张想在客服代表岗位上实现技能精进，那么平日应该如何处理客户问题？A、记录详细情况B、限时答复C、推诿客户D、疑难问题假装听不见E、虚心接受意见【正确答案】：ABE36.投诉问题处理原则正确的有（）。A、依法合规原则B、首问负责原则C、双闭环原则D、地域区隔原则E、公司利益最大化原则【正确答案】：ABC37.可能导致客户线上销户不成功的原因有哪些？A、关机B、欠费C、合约等受限业务D、信号差E、终端不兼容【正确答案】：BC38.客户来电询问的问题，取消保持后仍无法确认答案（30秒内），正确的做法是（）。A、不用留下联系电话，核实后联系客户本机号码即可B、需留下客户联系电话，待核实后立即回复C、记录下来的问题得到答案后必须尽快回复客户D、记录下来的问题得到答案后在隔天回复客户即可E、告知客户重新拨打客服热线询问【正确答案】：BC39.在智能语音客服场景中，哪些属于场景运营统一规范下的分类？A、通用场景B、个性场景C、入口D、菜单E、出口【正确答案】：AB40.正确认识客户负面情绪，了解客户情绪的出发点，客服人员在服务过程要（）自己的负面情绪。A、忽略B、及时掌握C、妥善处理D、漠视E、无视【正确答案】：BC41.中国联通知识运营管理办法“用户管理”支持哪些接入方式？A、音频接入B、页面接入C、画面接入D、系统接入E、视频接入【正确答案】：BD42.以下哪些选项属于业务差错。A、业务技能B、业务办理C、业务解释D、口齿不清E、沟通技巧【正确答案】：ABC43.以下哪些是规范的节日开始语？A、元旦、春节：新年好，很高兴为您服务!B、元旦、春节：您好！新年好！C、元旦、春节：您好！节日好！D、五一、端午、中秋、国庆：节日好，很高兴为您服务！E、节日开始语与日常开始语一致：您好，很高兴为您服务。【正确答案】：AD44.投诉处理“四步法”包含（）。A、记单B、响应C、处理D、答复E、闭环【正确答案】：BCDE45.“联通好服务、用心为客户”中创新传播方式发布的宣传内容包含哪些？A、#联通好服务、用心为客户B、员工工号C、省分名称D、个人姓名或者团队名称E、产品价格【正确答案】：AD46.“待岗返岗转岗”培训的形式主要包括（）。A、面对面授课B、线上课程学习C、上机操作演练D、班前会培训E、统一平台培训【正确答案】：ABC47.投诉处理时长包含（）。A、工单派发时长B、责任单位处理时长C、工单审核时长D、满意度回访时长E、用户来电时长【正确答案】：ABC48.在WPS中可以创建以下哪些类型的PDF签名？A、语音签名B、文字签名C、图片签名D、手写签名E、H5签名【正确答案】：BCD49.推荐客户办理副卡时，突出哪些优惠来吸引客户？A、合账缴费B、共享优惠资源C、主副卡国内互拨免费D、副卡资费优惠E、办理流程简便【正确答案】：ABCDE50.与客户沟通中在情感方面应注意哪些方面。A、慢慢悠悠B、热情C、饱满D、冷淡E、富有表达力【正确答案】：BCE51.奉献社会不仅要有明确的信念，还要有切实的行动。奉献社会的基本要求有（）。A、树立全局观念B、树立大局意识C、具有敬业精神D、具有献身精神E、具有创新精神【正确答案】：ACE52.生产经营单位必须对安全设备进行经常性（），保证正常运转。A、维护B、报废C、保养D、定期检测E、优化【正确答案】：ACD53.员工应严格遵守公司各项保密制度，并在约定的保密期限内，承担哪些义务（）。A、保守国家通信秘密B、保守公司商业秘密C、保守客户保密信息D、保守员工个人隐私信息E、保守产品套餐资费【正确答案】：ABCD54.以下不属于“客户类信息”查询服务范围的有（）。A、PIN1/PIN2B、付费方式C、证件黑名单D、虚拟网E、上网记录【正确答案】：ACE55.中国联通主要经营哪几类业务？A、固定通信B、移动通信C、国内国际通信D、ICT业务E、手机电视分发服务【正确答案】：ABCD56.报障工单的记录要求，包含（）内容。A、工单类型B、工单内容C、SP信息D、服务补救E、家庭住址【正确答案】：AB57.服务过程通话中断，断线后正确的处理规范应该是（）。A、立即回复客户B、过一会再回复客户C、如有新电话进入，受理完新电话后立即回复D、认为客户会再拨打客服热线，不给客户回复E、给客户发条短信，告知客户有问题再致电10010【正确答案】：AC58.在渠道管理中，电信业务经营者应采取哪些措施？A、严格规范直播、代理商等线上线下营销渠道管理B、对渠道的营销方案和投放内容进行事前审批C、允许渠道未经审批直接投放展示D、确保渠道营销宣传信息和业务办理信息的准确性、一致性E、按照“谁委托谁负责”的原则，由委托企业承担渠道违规的责任【正确答案】：ABDE59.通话过程与客户沟通时的语气不可以（）。A、生硬B、柔和C、自然D、使用命令式的语气E、和缓【正确答案】：AD60.根据“现场管理制度”要求，描述正确的是（）A、外部人员出入机房必须严格履行登记审批制度B、不得随意翻阅机房资料C、未经允许不得拍照D、禁止在机房内大声喧哗E、任何与业务、维护工作无关的人员可以进入机房【正确答案】：ABCD61.中国联通投诉处理岗位技能认证工作由集团统一组织，通过（）确保认证工作的公平、公正。A、统一标准B、统一教材C、统一大纲D、统一命题E、统一管理【正确答案】：ACD62.下列关于联通宽带业务的表述中错误的有哪些？A、开通宽带不需要登记实名信息B、ADSL是目前最先进的宽带连接方式C、办理宽带产品目前没有一证五卡限制D、融合套餐中主卡欠费停机宽带不受影响E、只能通过中国联通自有营业厅申请办理宽带【正确答案】：ABDE63.客户评价结果为以下哪几项时则工单重启进行修复。A、满意B、不满意C、一般D、未解决E、超时【正确答案】：BCD64.经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应当全面建立（）的电话号码用户选择机制。A、公正B、公开C、严明D、公平E、严谨【正确答案】：BD65.客户可以通过哪些方式监督中国联通的服务？A、分级、分专业线改善服务方式B、通过中国联通客服微信公众号开通客户监督渠道C、广泛招募客户体验官D、诚邀体验官参与体验调查与建言献策活动E、开展实时监测及预警【正确答案】：BCD66.工单核查处理时，依托（）等系统查找问题产生原因，判断是否有授权可以直接处理解决。A、新客服系统B、cBSS系统C、知识中心D、第三方系统E、CRM系统【正确答案】：ABCD67.与客户交谈时（）会降低客户感知。A、态度认真B、爱搭不理C、语速过快D、态度懒散E、语调积极【正确答案】：BCD68.投诉处理人员下岗再培训分为（）。A、测评未通过培训B、待岗培训C、返岗培训D、转岗培训E、岗前培训【正确答案】：ABC69.下列岗位属于管理序列的是？A、业务经理B、业务主管C、业务指导D、专家人员E、高技能人员【正确答案】：ABCDE70.客服代表需要处理哪些类型的客户事务？A、投诉B、故障申告C、当面接触客户D、业务办理需求E、建议【正确答案】：ABDE71.运营支撑岗位的任务包括哪些？A、确保客服代表符合服务标准B、发现并提出服务过程中的改进建议C、提升客服代表的知识和技能D、直接为客户服务E、提升服务质量【正确答案】：ABCE72.手机管家免费为用户提供什么服务？A、提供防骚扰拦截B、陌生拦截C、营销短信拦截D、黑名单拦截E、欠费拦截【正确答案】：ABC73.安全生产中持证上岗的意义包括（）。A、提高从业人员的自律和责任心B、提升从业人员的技术和能力水平C、提高安全管理水平，减少事故发生D、提升安全管理，预防事故E、提高从业人员技术能力，提升管理水平，【正确答案】：AC74.中国联通投诉处理人员岗位认证的结果应用于（）等方面，实施差异化管理与激励。A、岗位任职资格B、绩效考核C、内部评优D、团队评价E、转岗优先【正确答案】：ABC75.以下哪些是中国联通客户服务部门应急事件处理应遵循的工作思路？A、预防为主B、快速解决C、措施果断D、协调联动E、治本解决【正确答案】：ABCDE76.工单填写的要素包含（）。A、客户套餐B、客户问题C、核查情况D、处理结果E、客户星级【正确答案】：BCD77.中国联通战略原则中强基固本的三个工作导向是（）。A、强基层B、打基础C、固基本D、提规模E、促发展【正确答案】：ABC78.客服代表的职业守则包括以下哪些？A、爱岗敬业B、修炼内功C、遵守国家法律D、使用普通话E、积极进取【正确答案】：ACDE79.服务预警级别判定的因素包括（）。A、投诉量B、频次C、传播范围D、客户情绪E、覆盖区域【正确答案】：ABCE80.根据“突发预警制度”要求，当在岗人员出现伤病时，下列正确的是（）。A、客服代表应立即报现场管理人员B、伤病人员应立即签出系统C、需根据员工伤病的程度确定是否拨打急救电话D、应及时通知员工家属E、不管不顾【正确答案】：ABCD81.以下哪些选项不是服务态度傲慢的行为（）。A、解释不到重点B、顶撞C、以解释代替解决D、反问E、只道歉不解决问题【正确答案】：ACD82.以下哪些场景，在完成工单处理全过程后可进入“转回访”环节（）。A、客户投诉问题已解决、客户对处理结果或服务过程满意B、属用户自身理解、操作等问题，经解释、说明或辅导服务，客户对服务结果满意C、客户对处理方案不认可，要求领导回复D、对于无法立即解决的问题，告知后续解决方案及时限、客户认可E、客户对处理方案不满意，表示会继续申诉【正确答案】：ABD83.根据“交接班制度”要求，硬件系统设施的交接主要包括（）和耳机是否能正常使用。A、插头B、主机C、键盘D、鼠标E、显示器【正确答案】：BCDE84.《中国联通客服线集约化运营cBSS全国工号管理办法（试行）》规定，管理类工号主要用于对（）的审批。A、工号B、产品种类C、操作范围D、角色E、产品类型【正确答案】：AD85.“联通好服务、用心为客户”活动的参评触点范围有哪些？A、实体营业厅B、智家工程师C、中国联通网厅D、政企客户经理E、10010客服热线【正确答案】：ABDE86.以下行为未经客户同意，不可以做的是（）。A、挂机B、转接给其他坐席C、转接给班长D、强行电脑关机E、转接到IVR【正确答案】：ABCDE87.下面不属于管理工单分类的是（）。A、重要管理工单B、普通管理工单C、紧急管理工单D、预警管理工单E、数据管理工单【正确答案】：CD88.异地移网销户支持通过哪些渠道办理？A、10010热线B、联通自有营业厅C、社会代理商D、中国联通APPE、联通网上营业厅【正确答案】：BD89.中国联通提供的客户服务热线有哪些？A、10010B、10019C、10086E、10000【正确答案】：ABC90.以下哪些属于中国联通在线客服的服务触点？A、中国联通APPB、中国联通网上营业厅C、中国移动网上营业厅D、各类微信公众号/小程序E、中国联通沃商店【正确答案】：ABD91.关于世界上第一台电子计算机，哪几个说法是正确的（）。A、世界上第一台电子计算机诞生于1946年B、世界上第一台电子计算机是由德国研制的C、世界上第一台电子计算机使用的是晶体管规律部件D、世界上第一台电子计算机的名字叫埃尼阿克(ENIAC)E、世界上第一台电子计算机是由英国研制的【正确答案】：AD92.客服代表应如何面对客户投诉？A、站在客户立场B、理解客户需求C、不表现出急躁D、认同客户感受E、积极解决【正确答案】：ABCDE93.工单质检是按环节对（）等合规性进行质检并评价。A、工单受理B、工单记录C、工单派发D、工单处理E、工单时长【正确答案】：ACD94.客服管理工单的IT平台建设部门包含（）。A、集团数字化部B、省分公司C、软研院D、市分公司E、集团客服部【正确答案】：AC95.在供电线及高压输电线附近作业,作业人员必须（）。A、戴平安帽B、戴绝缘手套C、穿绝缘鞋D、使用绝缘工具E、穿工作服【正确答案】：ABCD96.“薪酬指导意见”中关于补贴补助的规定以下哪些陈述是正确的？A、补贴补助标准要参考区域成本B、补贴补助标准可弹性调整C、补贴补助与出勤时长相关联D、补贴补助标准全国统一九项E、补贴补助标准各区域可自行决定【正确答案】：ABCD97.关于诚实守信的说法，正确的是（）。A、诚实守信是市场经济法则B、诚实守信是企业的无形资产C、诚实守信是为人之本D、奉行诚实守信原则在市场经济中必定难以立足E、诚实就是忠诚老实，不讲假话【正确答案】：ABCE98.根据“安全管理制度”要求，关于消防安全的“四会”描述正确的是（）A、会报火警B、会使用消防器材C、会扑救初起火灾D、会组织疏散逃生E、会在现场躲避【正确答案】：ABCD99.工单质检中，以下属于工单处理有误的场景是（）。A、未对错误的处理结果进行修正，直接结单。B、对于紧急或有时限要求的工单，未在时限内及时处理或联系客户。C、工单中已注明为“重大问题”时，无及时处理或上报动作。D、未提供全面、准确的处理意见，对工单后续处理造成影响。E、工单中已注明为“新闻媒体”时，无及时处理或上报动作。【正确答案】：ABCDE100.以下哪些选项是投诉处理服务礼仪的基本要求。A、使用规范服务用语B、微笑服务C、禁讲服务禁语D、专业知识过硬E、工作年限【正确答案】：ABC1.投诉处理人员应尊重客户,为客户提供优质服务,服务过程标准、规范，对给出的承诺需在规定时间内执行到位。A、正确B、错误【正确答案】：A2.运营管理类岗位负责为客服代表提供必要的培训和发展机会。A、正确B、错误【正确答案】：B3.工单重启修复只针对客户评价结果为“未解决”和“不满意”的工单。A、正确B、错误【正确答案】：B4.中国联通高品质服务要求客户到达联通自有营业厅柜台业务办理时长不超过15分钟。A、正确B、错误【正确答案】：B5.先态度，后问题指的是以平常心对待，换位思考，尊重客户。A、正确B、错误【正确答案】：A6.晚上11点也可以给客户进行回访，尽量缩短回访时间即可。A、正确B、错误【正确答案】：B7.用户表示不满时，投诉处理人员可以说“我没有办法，您不满意也只能是这个结果”A、正确B、错误【正确答案】：B8.服务补救的系统审核步骤是直接升级。即审核金额到了经理级别，审核步骤是直接至经理审批操作。A、正确B、错误【正确答案】：B9.工单工作台中的工单可按工单类型、业务类别、受理渠道、提交渠道、处理状态、认领方式、投诉归属地等条件筛选需要处理的工单。A、正确B、错误【正确答案】：A10.新媒体知识主要适配渠道为中国联通APP等联通自有渠道，不包括联通新媒体账号、百度、知乎、抖音等外部热点渠道。A、正确B、错误【正确答案】：B11.客户服务工单端到端闭环解决要求“严格审查闭单”，仅对投诉工单执行测评，严禁屏蔽测评短信和电话。A、正确B、错误【正确答案】：B12.基本语音是移动电话的最基本业务，实现用户之间的语音信号传递。A、正确B、错误【正确答案】：A13.会共情指的是：站在客户角度处理问题，与客户达成共识。A、正确B、错误【正确答案】：A14.在质检过程中，不会对核查系统不全内容实施质检。A、正确B、错误【正确答案】：A15.推荐产品需结合客户消费习惯、爱好增强说服力，一次性把能享受到的所有优惠全部介绍给客户，让客户感受到我们的产品无比优惠。A、正确B、错误【正确答案】：B16.办理联通eSIM一号双终端业务后，主号码账户欠费停机时，附属设备不可使用。A、正确B、错误【正确答案】：A17.中国联通高品质服务行动计划中，中国联通APP自助服务占比2025年计划达到50%。A、正确B、错误【正确答案】：A18.客服代表在面对客户投诉时应当表现出急躁和厌烦的情绪以快速解决问题。A、正确B、错误【正确答案】：B19.当一个主机发出DNS查询请求时，这个查询请求首先应该发给根域名服务器。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

错（当一个主机发出DNS查询请求时，这个请求首先会发给本地域名服务器（也称为默认域名服务器），而不是根域名服务器。本地域名服务器会先在自己的缓存中查找是否有相应的记录，如果没有，才会向上级域名服务器（如根域名服务器）发起查询）20.职业规划旨在帮助个人明确职业目标、发展职业路径并实现薪酬的提高。A、正确B、错误【正确答案】：B21.客服代表在发现回答客户的问题有误时，无需及时更正。A、正确B、错误【正确答案】：B22.派单意见有误是指派单意见与投诉内容不符。A、正确B、错误【正确答案】：A23.投诉处理员不直接面对用户，无需保持微笑服务A、正确B、错误【正确答案】：B24.符合网络购物无理由退货条件的商品，退回商品的运费由消费者承担。A、正确B、错误【正确答案】：A25.通话前、服务中、挂机后，使用不文明用语辱骂客户，出现嘲讽、挖苦、埋怨等不当用语等都属于服务禁语。A、正确B、错误【正确答案】：A26.客服代表不必要定期接受质量监听与评估？A、正确B、错误【正确答案】：A27.联通客户星级服务为家庭客户、个人客户设置星级降级保护期，3个月保护期内，客户星级暂不降低。A、正确B、错误【正确答案】：A28.在处理客户投诉时，客户表达他的感受或想法时，我们要给予情绪的安抚和表示理解。A、正确B、错误【正确答案】：A29.投诉处理人员与客户通话过程中，不得语气生硬，不得使用命令式的语句语气。A、正确B、错误【正确答案】：A30.投诉处理人员应善于抓住客户的心理，具备即时客户画像能力，能够判定客户的心理需求。A、正确B、错误【正确答案】：A31.跨省工单协办省必须联系客户，问题处理后将核查处理结果在工单处理意见栏中准确填写后反馈主办省。A、正确B、错误【正确答案】：B32.服务网络强国、数字中国战略是中国联通发展战略的指导思想之一。A、正确B、错误【正确答案】：A33.客户投诉的问题分类为“对未经同意变更协议不认可”，该投诉工单的处理时限应为12小时。A、正确B、错误【正确答案】：B34.质量闭环指对未解决的问题进行分析和总结，识别出潜在的改进点和问题模式。A、正确B、错误【正确答案】：B35.根据“示忙小休制度”要求，无论话务忙闲，都不会对小休时间的长度和频率进行限制。A、正确B、错误【正确答案】：B36.电信网络安全是指电信网络系统的硬件、软件和系统中的数据受到保护，不遭受破坏、更改和泄漏，系统连续、可靠、正常地运行，网络服务不中断。A、正确B、错误【正确答案】：A37.客户拨打10010热线投诉家用WiFi上网仍被扣除流量费属于公司责任，需要直接操作退费。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

错（不能直接退费）38.因员工换班无法参加班前会造成解释错误等服务事故，事故责任人追加违规换班处理。A、正确B、错误【正确答案】：A39.手机拨打110、119、120、122等紧急电话是免费的。A、正确B、错误【正确答案】：A40.在岗投诉处理人员都可以竞聘“投诉处理-支撑”类岗位。A、正确B、错误【正确答案】：B41.在员工换班后，替班人员不需要需要遵守考勤、班前会等相关规定。A、正确B、错误【正确答案】：A42.奖励积分可用于在中国联通APP购买商品、参加各类活动。A、正确B、错误【正确答案】：A43.各省分公司应收集执行服务质量管控工作过程中发现的问题，并提出改进建议。A、正确B、错误【正确答案】：A44.服务过程中通话中断，断线后不用立即回复用户。A、正确B、错误【正确答案】：B45.《中华人民共和国电信条例》规定，由于电信业务经营者的原因逾期未能装机开通的，应当每日按照收取的安装费、移装费或者其他费用数额1‰的比例，向电信用户支付违约金。A、正确B、错误【正确答案】：B46.中国联通五大服务窗口触点包含营业员、智家工程师、10010客服热线、政企客户经理、中国联通APP。A、正确B、错误【正确答案】：A47.客户投诉的问题分类为“装机不及时”，该投诉工单的处理时限应为36小时。A、正确B、错误【正确答案】：B48.计算机能直接执行高级语言源程序。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

错（高级语言源程序需要经过编译或解释成机器语言后，才能被计算机直接执行）49.新员工理论知识综合测评合格人员方可进入话务模拟通关。A、正确B、错误【正确答案】：A50.客户通过客服热线办理流量包需验证短信验证码。A、正确B、错误【正确答案】：A51.中国联通服务标准落地执行，五大服务窗口高品质服务标准评价达标率达到95%A、正确B、错误【正确答案】：A52.电话接通后无声，投诉处理人员可直接挂机。A、正确B、错误【正确答案】：B53.服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业，在交往中体现的热情、周到、主动的服务欲望和意识。A、正确B、错误【正确答案】：A54.当客户和我们叙述事情经过时，我们不用回应用户，默默听着就可以。A、正确B、错误【正确答案】：B55.移网用户办理销户后积分清零，且积分不能恢复。A、正确B、错误【正确答案】：A56.客户反映的问题属于移动网络质量问题时，需要通过移网一键诊断并进行GIS打点。A、正确B、错误【正确答案】：A57.提交投诉工单前需要查询历史7天内工单情况，如属于新问题的则新建工单进行后续处理。A、正确B、错误【正确答案】：B58.语言礼仪对情感的要求是：热情，饱满，富有亲和力。A、正确B、错误【正确答案】：A59.结构化知识主要适配渠道为全语音门户和在线机器人等。A、正确B、错误【正确答案】：A60.按照“服务工单端到端闭环管理”要求，集团升投中心针对多次重复来电、明显不满意工单、负面舆情事件等，将介入并协调责任单位处理。A、正确B、错误【正确答案】：A61.移网用户通过10010客服热线办理自动充解约需要验证短信验证码。A、正确B、错误【正确答案】：B62.政企客户经理与