第一章 现代汽车维修企业管理理念及经营策略

汽车维修行业的发展现状

与人才需求

一、汽车维修行业的回顾与现状二、维修企业对汽车维修技术人员的要求三、汽车维修行业的理念与存在的问题2021/6/271汽车维修行业的回顾与现状一、汽车技术的飞速发展EFI电控燃油喷射、ECI电控点火、ABS防抱死制动、SRS、ESP、TDI、TCS（TRC）、ITS、GPS等2021/6/272

指电脑运作具有象人一样的思维能力、判断能力、行为力。

1、

发动机动力性智能控制l

智能化控制凸轮轴驱动系统已在本田、奔驰、凌志等车型上运用。l

自动调整工作气缸控制系统：奔驰S级、三菱“海市蜃楼”。l

缸内喷射控制系统：三菱、富豪。l

压缩比控制电子控制系统。2、汽车安全性智能控制l

DIS雷达智能控制刹车系统：l

BAS智能制动助力系统（识别驾驶员紧急刹车时加压踏板动作，迅速加压）

“智

能化”2021/6/273

制动能量储存系统

DAS智能汽车钥匙（点火智能控制“特许”钥匙，用于97年后奔驰W202、W208、W210）网络汽车防盗系统（全国、全球）驾驶员疲劳检测控制系统：日产、三菱、丰田都有运用轮胎自动监测、报警、充气系统驾驶员酒精含量监测系统自动对焦防眩灯光控制系统BENZ-8-99

夜视灯停车系统

SRS环形气袋系统2021/6/274

3、舒适性智能控制系统

l

ADS自适应智能控制悬挂系统（可变阻尼避震系统）

l

智能控制悬挂系统

l

导航系统：解决汽车目的地的路径问题

l

声控指令系统：汽车出故障时向网络系统打电话，网络中心可在远离的异地查明故障、并作记录、告之用户就近维修，被盗时可立即测出并告之车的确切位置。

l

网络汽车办公系统：上网、电子邮件、传真

4、经济性、自诊功能智能控制

l

动力性控制中心多数包含经济性控制

l

尾气再循环电子监控系统：很多客车可以分别检测各缸尾气。2021/6/275

ESP（ElectronicStabilityProgram）：电子稳定程序，可以监控汽车行驶状态。通过对车辆的行驶状况进行分析，向汽车的ABS防抱死系统以及ASR驱动防滑系统发出校正指令，并主动向一个或多个车轮施加制动力，以保持车子在正常的车道上平稳运行。特别是车辆出现转向过度或转向不足的情形下，ESP的神奇功效就会大显身手了。

EBD（ElectricBrakeforceDis-tribution）：电子制动力分配，通常是配合ABS防抱死系统工作的一种制动辅助系统，因此在车尾标识和“车辆规格配备表”中常常会看到“ABS+EBD”这个词。EBD的作用在于当汽车制动时，左右轮胎因地面摩擦力不同，即将发生侧滑、侧翻时，EBD会快速分析轮胎的摩擦系数，进而及时调整制动装置，使得制动力与摩擦力一致，配合ABS防抱死系统从而使车辆转危为安。

EBA（ElectronicBrakeAssist）有时也被称为BA（BrakeAssist）或BAS（BrakeAssistSystem）：制动辅助系统。在什么情况下，驾车时右脚会突然从油门踏板上离开，然后再迅速踩死脚刹车踏板？想必大家都会猜到，那是遇到了需要紧急刹车的危险情况。此时，与车主“心灵相通”的EBA制动辅助系统，会在车主做完这个动作的同时，以迅雷不及掩耳的速度自动将车辆的制动力加至最大，及时停车，避免车主因紧张或其他原因出现“制动无力”的情况。ABS、ESP、EBD、EBA到底有什么作用？2021/6/276二、客户发生变化2021/6/277（一）、车主档次的提升文化素质人文素质经济条件思想意识法律意识2021/6/278

轿车进入家庭，私家车越来越多,私家车关系一家三口的生活质量，全家都对车辆倍加爱护。

（二）轿车进入家庭2021/6/279

入世后，我国经济发达的地区，每百户家庭的汽车拥有量超过10辆，有的甚至达到了20辆，大大超过了国外汽车进入家庭的普及标准，家庭轿车的到来，标志着我国汽车行业已进入了快速发展时期。汽车消费带动了汽车服务，我国的汽车服务业将成为了新时期的一个崭新的“黄金”行业家庭轿车迅猛发展，汽车进入平常百姓家2021/6/27102021/6/27112021/6/2712

知识型的车主越来越多，对服务的环境、档次要求越来越高。开车的不懂修的越来越多，消费引导越来越重要。（三）知识型的车主2021/6/2713

女性的车主越来越多，北京、上海的女性车主占到四分之一以上，对环境的要求越来越高，对消费引导的需求越来越迫切。（四）女性的车主2021/6/2714

信息交流的方式发生了变化，知识型的车主习惯用电脑网络进行交流，车主与网民出现了极大的重合度。北京购车的新客户中80%是上网寻找过销售专卖店，其中60%的客户日常用网络和短信息进行工作、生活的信息交流。（五）信息交流的方式2021/6/2715

车主就是老板，服务的失误挽救将越来越难。顾客和车主对维修和服务质量有承若的需求，而且越来越高。（六）对服务的要求2021/6/2716

车主的自我保护意识、法律意识越来越强。企业将会面临服务的诉讼的环境，服务成本将会越来越高，客户关系的养护费用将越来越大。本月国家质检总局举行了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称“汽车三包”规定)立法听证会，包括消费者、汽车厂商等16位听证代表一致欢迎或支持汽车三包，希望尽快出台。呼吁设立第三方独立权威的鉴定机构，是听证会上出现频率最多、要求最强烈的声音。

（七）法律意识2021/6/27172021/6/27182021/6/2719三、汽车保有量和车型的变化国民经济的持续快速发展，民用汽车保有量迅速增加，与之相配套的汽车维修业户已发展到31万户2021/6/27202021/6/27212021/6/2722沈阳市每天522辆新车入户2021/6/27232021/6/2724据国家计委公布的最新数据，2002年汽车行业销售收入为1515亿元，比上年增长30.8％，实现利润431亿元，增长60.94％，利润增长高于销售增长30.14个百分点。行业的平均利润率为28.45％，汽车行业已发展为一个高利润的行业。2010年全国销售1800万辆。

2021/6/2725四、维修企业的变化整个汽车维修业的素质近年来有了明显的提高汽车检测诊断与维修仪器设备普及率逐年上升受过专业教育或培训的从业人员数量不断增加一批维修起点高、技术与管理水平高的汽车维修企业及检测站在维修市场中成功地发挥着作用。多层次、多形式、门类较齐全、遍布城乡、服务方便及时的汽车维修市场格局已初步形成。2021/6/2726

顾客（车主）第一的观念◆顾客（车主）是企业员工的衣食之母，员工薪水来源。◆顾客（车主）是企业组成部分，是企业的业务员。◆顾客（车主）是企业的血液。◆顾客（车主）是总裁是企业老板薪水、收益的来源。◆顾客（车主）是给企业带来利益而来。◆顾客（车主）不是冷血动物，是有七情六欲的，有血有肉的人。◆顾客（车主）是最重要的人物，是最受尊敬的人，是应当给予最高机遇的人。◆顾客（车主）是企业重要的资源同时又是一种最重要的资产。

（一）顾客（车主）满意的经营理念2021/6/2727

◆担心被宰被骗 ◆烦躁、忧虑心理 ◆等级心理 ◆时间心理 ◆技术、质量保用需求 ◆价格需求 ◆环境需求◆方便需求 ◆感情和精神需求◆尊重需求◆其他需求

顾客（车主）的心理需求2021/6/2728

对服务距离的要求对服务时间的要求对服务价格的要求对索赔的要求对质量保用期的要求对事故救援的要求对消费引导的要求对证照服务的要求具体表现2021/6/2729对替代车辆服务的要求对旧车买卖的要求对保险索赔的要求对网络、电子邮件服务的要求对免费检测的要求对车辆美容服务的要求对信用卡使用的要求对上门服务的要求具体表现2021/6/2730

金融危机让在中国存在了20多年的4S店模式受到挑战，随着整车销售利润的下降，很多4S店把重点转向售后。然而4S店的维修费用高，目前4S点、汽修厂、快修店以及路边摊在汽修界四足鼎立，竞争激烈却混乱的汽修市场上，随着市场效应的突显，一种符合市场规则，符合消费特点的模式出现。目前国内的汽车检测和维修水平、从业人员素质以及营锁理念和模式还相对落后，中国的汽车保有量在不断增长而且势头迅猛，必将有一天超越西方国家。中国在汽车整车生产等方面都在走国外发展的路线。目前国外的汽修市场已经成熟和规范，有很多优点值得中国汽修企业借鉴，帮助国内汽修企业快速突围，找到方向。

（二）维修企业的变化2021/6/2731

1、汽车销售与服务一体化的“4S”经营模式风靡全国、被炒得火爆；他们在制造厂品牌的支持下以良好的外部形象、科学规范的维修、吸引着一大批新的客户。长沙等部分城市2000到2001年两年平均建站14个。高档轿车平均建站7个。有的车型已在全国同一城市建第2家，第3家、第四家4S站。4S店的生意火红，有的一个月卖车几百台、有的卖数千台，同时保险、拯救、旧车交易的生意也跟着火起来了。2021/6/2732四位一体（4S）特许经营是以汽车制造厂汽车为品牌，集整车销售，维修服务、配件供应，信息反馈为一体的特约维修服务系统。4S是一种特许经营，是一种规模化、低成本的智慧型的经营方式，它利用知识产权的转让，充分调动一切有利的资源，实现最优化的组合。2021/6/2733四位一体（4S）它是一种品牌经营形式，经销商可以获得三种利润来源即销售利润、投资利润、服务利润。4S的运营方针是通过售后服务的利润来维持日常性费用，通过新车销售获取利润；新车销售收益是一次性的，售后服务收益是长期稳定增长的，售后服务随用户车辆的整个使用周期，使4S店获得更大的收益。2021/6/2734

遍及小区和油站、停车场附近，以方便、快捷、实惠、社区化为特点，对车辆进行专业化的维修和护理，由跨国公司的有品牌的物流商和国内上市的品牌公司操作的连锁快修店，例如蓝霸、AC德科、博士、嘉实多、快车手等国内外知名品牌，已进军中国快修市场，赢得了一批新老客户的青睐。2、社区化的汽车快修连锁2021/6/2735

在国外汽车制造商向用户提供1万美圆的小轿车，汽车用品服务商可以把这辆车武装到9万美圆。汽车用品市场优势明显、利润更高、产品更多、风险更低、形式更广。目前我国的汽车用品市场远远无法满足汽车市场的发展。建设专业、先进、齐全、规范、人性的大型汽车用品商场迫在眉睫。3、汽车百货、汽车超市2021/6/2736对汽车维修技术人员的要求详细掌握现代汽车维修理论懂电子技术懂计算机控制懂机械懂外语素质高2021/6/2737维修人员现状

反观国内的汽车维修企业，一线维修人员的文化程度普遍偏低，在我们抽样调查的某省会城市汽车维修工人中，具有高中文化程度的占9.76%，初中文化程度的占19.89%，经过汽车专业知识系统学习和训练的维修人员几乎没有。2021/6/2738对汽车维修技术人员的要求在汽车故障的处理过程中，关键的环节是诊断。这就需要在检查的基础上，将故障产生的机理与故障的表现形式、性能检测结果和仪器设备诊断参数之间联系起来，作出有一定理论及经验依据的确切分析及判断。在医院，诊断是由职业医生作出的，而在汽车维修企业，故障诊断则应由维修技术人员自己或借助于某些诊断仪器作出。从某种意义上来说，维修企业维修技术人员的身份就演变成了汽车医生。2021/6/2739医院的医生需经正规的、系统的培养，同样，汽车维修企业的维修技术人员也需要经过正规的、系统的培养。汽车医生面对的是装有各种电子控制系统和电子控制单元(电脑)以及高度机电一体化的现代汽车。在这一点上，传统的认识误区亟待突破，并非什么人都可以进入汽车维修技术人员队伍，汽车维修技术人员的身份和职责使其需要有一定的专业知识加以保证。汽车的故障诊断是修理作业的核心内容，它要求维修技术人员有相当的理论基础、专业知识和丰富的实践经验。2021/6/2740

什么是素质1、强烈的事业心、责任感；（3+3+3）2、吃苦耐劳、好学上进的奋斗精神和作风；3、有中专以上水平的基础文化和学习能力、自训能力。

具有相应的专业技术知识和运用知识的能力：汽车原理与构造基本知识、汽车维修工艺、规范的基本知识，生产管理、业务管理、行为心理、营销管理等方面的基础知识及其运用能力。2021/6/2741例如：电子技术传感器技术微处理机技术执行机构和配用系统软件新技术应用多通道传输技术集成化制造技术数据传输载体方面的电子技术应用汽车车载电子网络技术智能汽车及智能交通系统（ITS）2021/6/2742汽车蓄电池连接线的拆与不拆（1）若在读取故障代码之前冒然拆下蓄电池连接线(或拔掉电源熔丝)，由于中断了ECU的电源，存储其内的故障代码便会自动消除。(2)当点火开关处于接通(ON)位置时，无论发动机是否正在运转，此时绝不可拆下蓄电池连接线或熔丝。(3)在对电控发动机燃料系统进行检查作业之前，应拆下蓄电池的连接线(或熔丝)，以免发生火灾。2021/6/2743依照故障代码检测故障可靠不可靠通过解读故障代码，大多能正确差别故障可能发生的原因和部位。有时也会出现判断失误，造成误导。实际上，故障代码仅是一个是或否的界定结论，不可能指出故障的具体原因；2021/6/2744人员来源当然，这主是因为时代变了，维修对象变了，而我们的维修工人，尤其是维修技术人员的基本素质和能力结构却基本上没有改变，因而而落伍了，出现了新的“修车难”问题。对现代汽车维修企而言，对其维修技术人员的要求应该是技术型或技能型人才。其中技术型人才一般由大、中专层次来培养，而技能型人才通常则是由中等职业教育来培养的。2021/6/2745我们的前途进入21世纪后，随着汽车技术水平和维修技术水平的不断提高，技术型与技能型人才存在着后者逐步向前者靠拢的趋势，究其原因，在于技能型人才在生产活动中属于智力的成分不断地增加。通过企业调查，我们发现国内一大批经营业绩好、发展迅速的汽车维修企业，一个相当重要的原因就在于其维修技术人员均经过系统的专业知识学习，且经过多年的工作积累，掌握了丰富的实践经验。反观那些业绩效差、停滞不前甚至濒于倒闭的企业，维修人员则是学历低、素质差，且可培养性不佳。2021/6/274621世纪的企业竞争，归根结底是人才之间的竞争，在某种意义上可以说是人的全面素质、人的受教育程度之间的竞争。目前，国内汽车维修企业较低的人员文化素质已经对行业的整体形象产生了严重的负面影响。已成为汽车维修业可持续发展的严重障碍。2021/6/2747有鉴于此，汽车维修企业应当积极改善从业人员的构成，建议主修人员原则上从专业教育的中等职业学校中选拔和培养，从根本上改变维修技术人员的构成，适应市场经济和汽车技术迅猛发展所带来的严峻挑战。此同时，作为汽车维修专业学校培养出来的技术型或技能型人才，在所能从事的职业岗位群中，有一类非常重要的新型岗位，这就是智能操作岗位。这类岗位主要集中在第二、三产业中，如数控机床的编程、操作、维修，高技术电子电器设备的使用、维修，新型汽车尤其是新型轿车的维修等。这就对汽车维修从业人员的再培训提出了迫在眉睫的要求。2021/6/2748汽车维修行业的新理念

现代汽车技术进步,特别是电子技术的发展给汽车维修业带来了思维方式、思维观念的根本变化传统汽车维修是以经验判断为主的机械维修;现代维修是以仪器检测诊断为主的电控技术维修。现代维修是机电一体化高科技含量、科学管理和高水平服务的维修,现代汽车维修新观念主要表现为几方面。1、全新的人才理念2、全新的资料理念3、全新的设备理念4、全新的配件理念5、全新的管理理念2021/6/27491、全新的人才理念

人才就是生产力,现代维修企业的竞争关键是人才的竞争。现代化的汽车维修,必须要有高素质、高技术水平的人才。国外把汽车维修人才称为汽车维修工程师和汽车维修技师。现代维修人才的概念分为两个层次,一是能对汽车进行检测诊断的汽车医生,汽车医生又包括诊断医生和手术医生,而培养手术医生的难度更大,技术要求更高;二是能对汽车零件熟练拆装的汽车护士和护工,两种人才相互配合,相互补充,构成企业的技术人才群体。现代汽车维修企业需要一批高素质、懂得现代汽车维修企业管理,并有一定的实际经验的管理人才,当前管理人才比技术人才更为缺乏。传统的维修管理和技术人员,由于2021/6/2750知识老化、技术落后,已不能适应现代汽车维修的需求。他们必须加快知识、技术更新的步伐,才能跟上时代发展的需要。2021/6/27512、全新的资料理念

现代汽车维修面临的是数百种车型,数百种电脑,数千个传感器控制的高新技术装备。因此占有维修资料是第一位的,如果没有基本诊断数据、诊断流程、电路图、油路图、装配图等就是无从修起,甚至会把车修坏。维修资料分为图书、光盘电子图书和互联网络查询三种形式。电子图书光盘容量大、易保存;互联网速度快、空间广、费用低是今后发展的趋势。资料的获取方式和速度在现代维修企业竞争中至关重要,随着国际互联网的推广和普及,使维修企业可以在瞬间从汽车专业网上查询到各种汽车元件位置图、线路图和拆装图等。国际互联网2021/6/2752的建立,为维修企业走向全国、走向世界提供了机遇。企业有机会把自己的厂房设施、仪器设备、优质服务、经营品牌、企业文化的数据、图像、声音或影视多媒体信息推向世界。为今后企业设立特约维修中心、专营店维修和客户光顾,提供了一个良好的资讯渠道。现代汽车维修业的管理人员和技术人员如何科学合理、快速有效地用好网上资源,是传统维修与现代维修观念上的重大区别。也是现代维修的重要标志之一。2021/6/27532021/6/27542021/6/27553、全新的设备理念

先进的检测仪器设备合理组合现代维修是高科技的维修,必须是以科学诊断为基础。科学诊断光靠技术资料不行,还必须要有先进的检测诊断仪器设备。它们可以把汽车电脑和各种传感元件的瞬间变化,用数值和波形显示出来,提供给技术人员分析参考,以便准确、快捷地判断故障。传统的维修观念是靠眼看、手摸、耳听

,以经验维修为主;现代维修,有先进的仪器设备,需要人才去掌握,仪器设备才能发挥作用,通过仪器的组合尽量达到功能齐全。仪器设备的选择要注意它的先进性、实用性、稳定性。2021/6/27564、全新的配件理念

目前国内汽车维修用的零部件60%来自汽配城，据不完全统计，目前国内有大约25万家汽车配件经销商，他们分布在全国各地大约350多个汽配城里。因此汽配城是国内最典型、最重要的汽车配件流通模式，配件网络已经形成。

零部件更换为主要的方法2021/6/27575、全新的管理理念

1、树立全天候、全方位、全过程的服务观念。维修业既然属服务行业,就应该遵循全天候的原则,24h服务不休息,无节假日。这样才能从时间的服务上取信于客户、车主。车辆从进厂到维修、维修到出厂、出厂到跟踪服务整个过程,都要有严格的科学管理制度,都要建立一个动态的管理服务系统,给客户一种安全感、信任感。

2、电脑管理观念企业整体服务运用电脑管理,要以节约人力,提高效率,防止漏洞,建立档案,做好跟踪等,更重要的是可提高企业的形象,将一种高科技管理的形象展现在客户面前。

3、机电一体化的维修作业组织,视情修理、系统维修的观念,是现代维修生产管理、技术管理上的一个新特点。

4、维修作业区域的划分和科学合理的作业程序,是现代维修生产管理中另一重要特点。2021/6/2758

5、企业合作联盟连锁和人际的双赢关系现代企业内部的人际观是一种沟通关系,老板投资有形资产,员工投资智慧、投资无形资产,双方的合作组成企业的总资产,共同创造企业的财富。员工在企业中应是一种主人翁的地位,员工与老板之间应是一种沟通、合作的关系。员工要通过企业去发挥自己的才能,去实现自身的价值。老板要通过自己的投资与员工的劳动去获得企业利润,员工和老板在企业这个环境里都要“赢”,因此是一种新型的双赢关系。

2021/6/27596、企业文化与品牌在当今激烈的市场竞争中,光靠技术、质量是不能取胜的,更重要的还要有企业的文化、企业的品牌。新客户对企业不太了解时,他就会认定品牌前来光顾。老客户对企业品牌认可以后,就会帮您推荐、推广。品牌是一种无形资产,它会给企业带来明天效益。同样的质量、同样的服务、同样的技术、同样的收费,为什么有的企业生意好,有的企业生意冷落,其基本原因是有无品牌,品牌在市场的占有率有多大。企业的品牌的创建,需要整套企业文化2021/6/2760来支持。企业的文化是企业的精神、灵魂。好的企业文化会带来好的企业效益,长远的效益。所以如何建立一套汽车维修企业的文化系统,也是当今汽修企业家们所关心的重大问题。只有树立了现代维修的新观念才能创建现代维修的企业,才能获得良好的经济效益。2021/6/2761企业管理的任务和职能1．企业管理的任务（1）为企业创造经济效益。（2）使企业富有活力。（3）承担企业对社会的影响责任

2021/6/2762企业管理的任务和职能

2．企业管理的职能（1）计划职能（2）组织职能（3）领导职能（4）激励职能（5）控制职能2021/6/2763管理者素质要求1．思想素质2．知识素质3．能力素质4．身体和心理素质2021/6/2764经营理念1.诚信经营2、以顾客满意为中心3．以人为本4、管理创新5．塑造品牌6．超越竞争2021/6/2765案例2013年春节前烟台威海地区降下了一场大雪，某修理厂接到客户救援电话说他的车发生多车相撞的交通事故需要拖车，修理厂马上派王经理和拖车驾驶员前往救援。路上一辆救援车辆陷在雪坑里，挥手要求帮忙。王经理要驾驶员停下车，驾驶员说这么大的雪，又是竞争对手就别管他了。王经理说大家是同行，有困难更应帮助。王经理下车问清原因后，和需拖车的客户联系说要晚一会到，然后用拖车将陷在雪坑的车拖出，原来这是一家专业救援公司的拖车，也要到多车相撞的交通事故现场拖车，而且他们要拖的车要他们帮忙找修理厂。救援公司负责人说你们帮了我们，我们就介绍这台车到你们那维修。这样，王经理帮助了别人，自己又多了一个客户，真是一举两得。后来，救援公司经理还专程赶到修理厂表示感谢，双方结成了合作伙伴，修理厂拖车不足时用救援公司的，救援公司给与优惠。救援公司将客户介绍给修理厂，双方共赢。2021/6/2766

第二节现代汽车维修企业的八大要素1．管理：企业的命脉2．人力资源：企业的心脏3．市场：企业的目标

4．资金：企业的血液5．技术：企业的大脑6．设备：企业的肌肉

7．材料：企业的食粮8．信息：企业的神经2021/6/2767一、管理1.管理制度化2.管理程序规范化3.细节决定成败2021/6/2768二、人力资源1．企业劳动力素质发生了根本变化。2．人际关系将发生新的变化3．人力资源管理需要人性化2021/6/2769三、市场1.市场观念2.竞争观念3.风险观念

2021/6/2770四、资金资金是企业的血液，离开了血液企业无法生存。

2021/6/2771五、技术1．掌握先进的汽车维修技术2．具有先进的维修体制2021/6/2772六、设备1．重视使用先进的仪器2．不再贪大求全，耗费巨资。3．高科技设备需要高技术人才4．计算机管理已必不可少2021/6/2773七、配件对汽车维修企业来说，零配件销售在汽车维修产值中占60—70%以上，是企业获利的主要来源。零配件的备料速度、采购快慢、准确与否，直接关系到车辆维修工期，影响顾客满意度和企业的效益。2021/6/2774八、信息信息是企业的神经2021/6/2775

汽车维修企业的

经营战略

美国哈佛大学波特教授的企业竞争理