药店营业员岗位职责培训

药店营业员岗位职责培训演讲人：日期：岗位职责概述药品知识掌握销售技巧提升收银结算操作规范顾客服务与满意度提升安全管理及应急处理目录岗位职责概述01营业员基本职责主动、热情、耐心地接待顾客，了解顾客需求。根据顾客需求，推荐合适的药品，并告知用法用量、注意事项等。保持药品陈列整洁、美观，方便顾客选购。快速、准确地完成收银结算工作，确保账款相符。接待顾客药品销售药品陈列收银结算专业咨询用药指导健康宣传售后服务药店服务标准01020304为顾客提供专业的药品咨询服务，解答顾客疑问。根据顾客病情，提供合理的用药建议和指导。积极开展健康宣传活动，提高顾客健康意识。关注顾客用药情况，提供药品退换等售后服务。诚信经营保密义务文明用语遵守纪律职业道德与行为规范坚守诚信经营原则，不欺诈、不误导顾客。使用文明用语，礼貌待客，营造和谐购物环境。严格保守顾客隐私和商业秘密，不泄露顾客信息。遵守药店各项规章制度，不迟到、不早退、不旷工。药品知识掌握02熟悉各类药品的分类标准，如按照化学成分、治疗用途、剂型等进行分类。掌握各类药品的功能主治，能够准确描述药品的适应症、疗效及使用方法。了解药品的禁忌症、不良反应及注意事项，以便在顾客购买时提供准确的用药指导。药品分类及功能主治

常见病症对应药品推荐熟悉常见病症的表现及治疗方法，能够根据顾客症状推荐合适的药品。了解各类药品的配伍禁忌，避免不当搭配导致药效降低或产生不良反应。掌握药品的剂量及使用方法，能够指导顾客正确使用药品，确保用药安全有效。熟悉药品的储存要求，如温度、湿度、光照等，确保药品在储存过程中保持质量稳定。了解药品的效期管理，定期检查药品效期，避免过期药品流入市场。掌握药品的养护方法，如防潮、防虫、防鼠等，确保药品在储存过程中不受损坏。同时，了解不同剂型的药品在储存和养护方面的特殊要求。药品储存与养护知识销售技巧提升03学习有效倾听通过开放式和封闭式提问，引导顾客表达需求。掌握提问技巧清晰表达与展示处理顾客异议01020403学会妥善处理顾客提出的疑问和异议，增强顾客信任。了解顾客需求，关注顾客言语中的细节。用简洁明了的语言向顾客介绍药品的功效、用法和注意事项。顾客沟通技巧根据药店经营情况和市场需求，制定有针对性的促销活动方案。策划促销活动利用线上线下渠道，有效宣传促销活动，吸引顾客关注。活动宣传与推广确保活动现场秩序井然，为顾客提供良好的购物体验。活动现场执行对促销活动的效果进行跟踪评估，为下一次活动提供改进依据。活动效果评估促销活动策划与执行会员体系建立协助药店建立完善的会员制度，吸引顾客加入会员。会员数据分析定期对会员消费数据进行分析，了解会员需求和购物习惯。会员沟通与互动通过短信、电话、邮件等方式，与会员保持定期沟通，增强会员粘性。会员权益保障确保会员享受到相应的权益和优惠，提高会员满意度。会员管理与维护策略收银结算操作规范04收银系统操作流程打开收银系统，输入员工工号和密码进行登录。根据顾客购买数量，计算总价并告知顾客。选择支付方式，如现金、银行卡、移动支付等，并确认收款金额。扫描或手动输入药品条形码，确认药品信息和价格。如不符合条件，向顾客解释原因并妥善处理。检查药品包装、质量及有效期，判断是否符合退换货条件。接待顾客退换货申请，核实购买凭证和药品信息。如符合条件，进行退换货操作，并打印退换货单据。将退换货情况记录在收银系统中，并定期汇总上报。退换货处理流程0103020405010204财务报表整理与上报每日营业结束后，整理收银系统销售数据，核对现金、银行卡等收款金额。根据销售数据和收款金额，编制日报表并上报至财务部门。定期进行库存盘点，确保药品数量与收银系统数据一致。发现差异及时查明原因并上报，确保财务报表的准确性。03顾客服务与满意度提升05培养营业员具备良好的职业道德和诚信意识，提供真实、准确的药品信息和建议。提高营业员的服务意识和主动性，积极解答顾客疑问，提供个性化服务。强调以顾客为中心的服务理念，确保营业员始终将顾客需求放在首位。优质服务理念培养明确投诉处理流程，确保营业员能够迅速、有效地处理顾客投诉。倾听顾客意见和建议，对投诉内容进行详细记录，并及时向相关部门反馈。跟进投诉处理进展，与顾客保持沟通，确保问题得到妥善解决。顾客投诉处理流程定期开展顾客满意度调查，了解顾客对药店服务、药品质量等方面的评价。分析调查结果，针对问题制定改进措施，并跟踪实施效果。鼓励营业员积极参与满意度提升计划，共同为提高顾客满意度而努力。满意度调查与改进措施安全管理及应急处理06熟知防火防盗基本知识和应急措施，确保药店营业期间的安全。定期检查药店内的消防设施、防盗门窗等安全设施是否完好有效。发现安全隐患及时上报并采取措施予以排除，确保药店安全无虞。防火防盗安全意识培养熟知突发事件应急处理流程和预案，包括火灾、地震、抢劫等。在突发事件发生时，保持冷静，迅速启动应急处理预案。积极配合相关部门进行救援和处理工作，确保事态得到及时有效控制。突发事件应急处理预案发现医疗器械存在安全隐患时，应立即停止