【CRM客户关系管理】TNt收割机指南by Susi

AIESECINSYSUIGVPDD&VPeSusiGuidance

IGVTNt收割机开发指南本月主题目录COTENTS01040203Obejective&Concept看KM如果没有目的性就把KM删掉啦看完KM不知道为什么问题那就把KM删掉啦Sometips乱七八糟的tips哈哈哈哈哈哈CustomerRelationshipTheory&Model几个很dry的图帮助你了解顾客的emotionflowCase&Typeidetify结合广州博物馆的例子与你讲讲客户类型和客户关系one搞它能动手就不要说话DOit

JUSTDOitABOUT

指南

阅读须知1.反复阅读，温故而知新，根据你的实战经验去适用指南会有意想不到的收获哦~2.我个人觉得把CRM做好，无论是对于Funx还是对于自己，都只有收获没有损失，因为它其实除去功利，也是锻炼与人交往的skill，就像朋友亲戚，不好好管理关系也会疏远哦，而我们说的CRM只不过有时候对象是有直接的商业利益的customer而已3.保持对资源的敏锐感---交多几个社会上的朋友--学会坚守底线，注意对外形象，以及不同沟通方式的风格就可以啦4.其实有些时候Tnt的对接人不断在更换，没准后来你们两联系的原因可能就不是合作，也许只是因为某个共同的兴趣爱好啦~所以与对方相处最重要的是做人，而不是做事~5.如果你有更多想要补充的想法，欢迎随时联系我~我们一起CO-create好的KMObjective本指南目标1.Haveabasicunderstandingof

whatisCustormerRelationshipManagement

什么是客户关系管理2.HowtoconducteffiencentCRM在AIESECIGV,你知道什么是我们需要关注的customer吗分清类型和管理方式，提高效率3.Whoismycustomercustomer有这么多，我们应该如何分类4.Howtofindmycustomer如何有效挖掘对方的资源与信息5.Toolandbasictips如何借助工具有效管理customer，为Project顺利开展助力6.认真对待这个指南，你可以收获什么1．WhatisCustomer

客户的概念

客户是指购买企业产品或服务（IGV本身就是个产品，我们称之为GlobalVolunteerProduct，但在LC的IGV来理解，我们的SDG-basedProject，我们有很多keyevent，还可以提供志愿者服务）的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，或者客户的合作伙伴，以及企业竞争对手等。也就是说，本课程的客户不仅指消费者，而是与企业经营有关的任何客户。根据以上概念，以下的四类对象都属于企业“客户”的核心范畴内容:企业、渠道、消费者（参加我们线下活动的市民）和内部客户（AIESECer）。有几个与客户容易混淆的概念，需要澄清，它们分别是：营销对象、客户、消费者、用户。为什么CRM至关重要公益活动经费的主要源泉

对付激烈竞争的主要利器聚客效应、口碑效应和重要的信息价值

可持续性发展离不开长期partner成员发展机会的重要来源CRM是提升IGV的绩效和竞争力的策略第一，提高效率。资源利用率提高了，大家没必要把时间花在重复找合作成功率不高的Enabler，节省更多时间专注于skill练习，teamexperience体验以及designhowIimproveexperienceEP&LV第二，拓展市场。通过新的业务模式(电话、网络)扩大iGV合作活动的范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额，更好地利用资源做我们想做的事情，比如为SDG实现提供有效的帮助，而不是自我满足于做完活动就算了，WeNeedVisibleImpact。第三，保留客户。客户可选择喜欢的方式同咱们IGV的管理层进行交流，方便地获取信息以得到更好服务TWO搞它能动手就不要说话DOit

理论结合实际JUSTDOit其实我们EP走的流程与客户形成是基本吻合的，从apply我们GV的项目开始就成了我们的客户，NewCustomerFlow有点像这个【叮！】所以为什么说OCT很多时候会去关注EP的情绪等等，其实是在做CRM，EPLEAD是我们相对于很多义工旅游的核心优势，也是把customer转化为promoter的关键步骤，EP的experience是衡量我们项目质量的其中一个标准。但这还不是最本质的，最本质的事情是AIESECVISION就是Peaceandhumanpotentialfullfillment，AIESEC通过LeadershipDevelopmentModel去实现EP的INNER&OUTERJourney现状是EP的XP很好，Learningopportunity很多，But忽略了LocalVolunteer也是很重要的，对于本土发展来说，LV也是我们很重要的Customer，这里的LV其实不算是我们商业意义上的cutomer，但是LV是我们立足校园市场CampusMarket，扩大社会影响力SocialImpact的重要渠道，也是让更多EngagewithAIESEC的重要受众问题出来了那么优秀的前人如何解决WhathavedonetomanageLV1一、InvisibleMC（AIESECInMainlandofChina）将LocalVolunteer重新定位成一个产品，这意味着GlobalVolunteer产品与LocalVolunteer产品是两个独立产品二、Visible你能够接触了解到的是：1.LV招募出现了专门的网站2.LV招募有个相对固定的流程和文件（LVSelectionskill，LVdatabase，LVregulation，LVfeedbacksheet，howtocommunicatewithLV，howtoengageLVinourproject等等）3.OCT里有专门负责LVProgram的OCLV4.PRM以及他负责的中大公益巴士平台对于LV招募的support力度是最大的5.项目realize结束时，MC会专门收集LVreport，并且挑选高质量的report公布在官网上，我们iGV也会保留，用作下次LV招募的素材6.LV有专门的LV转OC的绿色通道（面1面），通过率高达90重温一下

重点钱speaker物资.WhathavedonetomanageLV1.MC（AIESECInMainlandofChina）将LocalVolunteer重新定位成一个产品，这意味着GlobalVolunteer产品与LocalVolunteer产品是两个独立产品2.你能够接触了解到的是：1.LV招募出现了专门的网站2.LV招募有个相对固定的流程和文件（LVSelectionskill，LVdatabase，LVregulation，LVfeedbacksheet，howtocommunicatewithLV，howtoengageLVinourproject等等）3.OCT里有专门负责LVProgram的OCLV4.PRM以及他负责的中大公益巴士平台对于LV招募的support力度是最大的5.项目realize结束时，MC会专门收集LVreport，并且挑选高质量的report公布在官网上，我们iGV也会保留，用作下次LV招募的素材6.LV有专门的LV转OC的绿色通道（面1面），通过率高达90Learningbydoing按照右图，结合你接触到的与LV相关的实践，分析一下，会有意想不到的收获理论如何结合实际！对于Enabler，我们成功的案例有哪些？如，广州博物馆我们对于广州博物馆的客户分级是？√√√√√√案例CASE！我们与广州博物馆的客户关系是？√√与活动对接人，甚至是上司直接沟通，态度诚恳有礼貌，了解EP和LV甚至是负责该部分的OC的情况，口头沟通、线上联系、反馈表直接收获：信息流通，及时解决误会，获取有助于改善活动的信息，及时传递信息给LV和EP和OC间接收获：专业，谦虚的形象；沟通顺畅带来的良好情绪短期收获：项目活动越做越顺利，参与者体验好，项目收获口碑长期收获：树立良好的形象，中大学生办事靠谱，年轻有为，未来的实习机会，心系社会，体恤市民，良好的合作伙伴关系，帮助更多公益项目发展，解决社会议题√Three搞它能动手就不要说话DOit

图图图JUSTDOit客户关系发展的模式类型曲型的客户生命曲线你和你的TNt处于哪个关系呀理论结合实际Susi有话说：其实，关于客户资产这个部分，我倒不想写太多专业的知识在这里，但是我想用一个很生动的例子，我那天在和今日头条谈合作，她直接绕过我的活动介绍和热情邀请，问了我一个问题，让我重新refresh我以后sales的套路。她问的是：我们参与你的活动对于我们的branding有什么帮助吗？好的Sales，或者成功率高的ER，一般有几个共同点：1.对活动的亮点要了解2.在谈合作之前可以先想好几个合作点3.话少，有时候有些专用词汇会加分“期待您的加入.相信我们的合作一定会很顺利.资源置换，我们会在展板上安排贵公司的品牌露出。”但却抓住对方concern的点。好的我离题了，这里给出的问题的例子，其实就是对方在合作的时候会考虑你是否会给他的品牌资产增值你们还有哪些合作方？往期的合作伙伴有哪些？客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为：客户满意度=客户体验-客户期望提高客户粘性，一般做法是：【A】对客户进行适当分类，按照客户类别和特征，进行精致化营销。向客户提供个性化十足的服务；【B】让客户认为被受到足够的重视；【C】通过特定体系或系统，和客户实现互动与互通；【D】面对客户的不满或疑虑，通过良性沟通，实现客户问题的解决；【E】定期进行高效的客户体验活动，增强客户粘性；与学校合作，我们提供Enabler的子女是否有机会参与到我们的活动中？如果举办论坛，我们是否可以安排VIP席位给我们的Enabler?Enabler尤其是那些创业型公司，对接人一般年龄和我们差不多，我们能否有意识地运用朋友圈社交？（这个是传统客户关系管理的更新了，现在叫社会化客户关系管理，也就是SocialCustomerRelationshipmanagementThree搞它能动手就不要说话DOit

了解完各种知识之后，我们需要学习方法~JUSTDOit寻找目标客户的主要方法1．逐户访问法2．会议寻找法3．特定场所寻找法4．人际关系网寻找法5．资料查询法6．介绍寻找法7．“中心开花”法8．电话寻找法9．信函寻找法10．短信寻找法11．网络寻找法12．从竞争对手那里“挖”客户通过3个人就能找到奥巴马的理论到你这里就失效了吗客户异议处理

客户异议是指Enabler针对OCT/OC及其在交涉中的各种活动客户所做出的一种反应，一般表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同看法。在很多时候，客户异议不是简单的抱怨、挑剔，而是蕴含着丰富的内容。OCER要成功地解决客户异议，首先要搞清楚客户异议的内涵。通过客户提出来的异议，OCER可以理解客户到底在想什么。有经验的ER知道，最困难的是面对那些保持沉默、不愿交流的客户；而那些提出异议的客户实际上是对产品感兴趣的人，所以，正确对待异议的态度应当是欢迎它。客户异议是指Enabler针对OCT/OC及其在交涉中的各种活动客户所做出的一种反应，一般表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同看法。在很多时候，客户异议不是简单的抱怨、挑剔，而是蕴含着丰富的内容。OCER要成功地解决客户异议，首先要搞清楚客户异议的内涵。通过客户提出来的异议，OCER可以理解客户到底在想什么。有经验的ER知道，最困难的是面对那些保持沉默、不愿交流的客户；而那些提出异议的客户实际上是对产品感兴趣的人，所以，正确对待异议的态度应当是欢迎它。融会贯通---这个模块同样适用于处理EPLV的关系，甚至适用于OCP处理OC之间的异议，OC与teammate之间的异议我加了这张流程图，是觉得这样可能会更清晰你们在每个步骤应该做些什么事情比如：Step1营销：打CC，发邮件，或者线上联系宣传自己的项目，以及针对对方是什么客户的类型提出很多合作的方式，通过协商和沟通，专业的策划书，增加营销能力，提高合作的机会Step2销售：合作时会有合同的问题之类，执行的问题，合作细节的问题Step3服务：CRM就是关系管理啦！！！客户关系管理策略、满意度的概念、客户的心理研究、处理异议、操作工具excel更=更新ERlistFour搞它能动手就不要说话DOit

乱七八糟的TipsJUSTDOitTHEONEone使劲前行DREAMISONTHEWAYANDYOUHAVETHEONE从现在开始认真关注你手头上的Customer重新去联系以前项目合作过的Customer莫只关注你做的事情，先去思考你为什么做这个事情没有人一蹴而就，stepbystep才能有扎实的进步，即使是做公益，也是这个道理THEONEone使劲前行DREAMISONTHEWAYANDYOUHAVETHEONE健康的客户关系长期的合作与资金来源AIESECinSYSU2020你是最大功臣IWANTARichTNt下一次合作Theworldwon’tcareaboutyourselfe-steem.TheworldonlycareifyougetsomethingwhenyoufeelgoodaboutyourselfBIGBIGBIGCustomer…….资源决定一切去攀登Stepbystep挖掘管理

愉快的合作从每个细节开始关于合同KM附在邮件里面关于策划和文件1.注意文件的格式和命名的方式【AIESEC中山大学X恒大集团】XX项目XX活动XX策划书【日期】2.注意策划书的类型最好在策划书附上对方的名字如【AIESEC中山大学X恒大集团】意策划书改为PDF版并附上水印或者LOGO尊重自己和队友的劳动成果，也可以显示LC形象ALL谦虚专业热情1.回复信息太长，请分条列点不要随意发语音回复信息晚了，建议可以用上课为理由2.活动前提前联系，活动后记得感谢，询问意见和发送反馈表格AttitudeofCustomerRelationshipManagement1.对方是人~他会感受到你想要合作的热情的~2.年轻人的热情很多时候就是打动他们的原因1.语言用语谦虚却亲切~客户让渡价值Valu