《零工经济企业高质量发展服务规范》

OICS03.120.10

CCSA00

团体标准

T/CASMESXX—2023

零工经济企业高质量发展服务规范

Specificationforhigh-qualitydevelopmentofgigeconomycompanies

（征求意见稿）

2023-XX-XX发布2023-XX-XX实施

中国中小企业协会  发布

T/CASMESXX—2023

零工经济企业高质量发展服务规范

1范围

本文件规定了零工经济企业高质量发展服务规范的基本原则、基本要求、业务能力要求、服务流程

要求和服务评价与改进等内容。

本文件适用于指导零工经济企业的服务管理，从而实现企业高质量发展的目的。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T19000—2016质量管理体系基础和术语

GB/T29187—2012品牌评价品牌价值评价要求

GB/T24421—2009服务业组织标准化工作指南

DB12/T926—2020共享经济平台灵活就业人员互联网管理与服务指南

DB43/T2287—2022共享经济灵活用工服务平台管理规范

3术语和定义

GB/T19000—2016、GB/T29187—2012及GB/T24421—2009界定的术语和定义适用于本文件。

零工经济gigeconomy

以网络平台为基础，以独立自主且有特定能力的劳动者为主体，以碎片化任务为工作内容，工作时

间、地点、方式灵活，最大程度实现供需匹配的新兴经济模式。

零工经济企业（简称：企业）gigeconomycompany

提供用工需求发布、零工合作关系建立、零工服务保障（需求方和服务方），实现满足需求方需求

和服务方需求并满足人员就业、用工保障等社会责任的平台机构。

零工经济服务商（简称：服务商）gigeconomyserviceprovider

为零工经济企业提供业务场景中各环节专业服务的机构，包含不限于用工关系的确认和建立，人员

招募及管理、人员培训、费用结算及缴税代办、零工保障等多环节服务，零工经济企业可根据业务实际

和需求情况灵活选择服务范畴。

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企业客户enterpriseclient

使用共享经济零工经济企业提供服务的零工服务的企业。

个人客户individualclient

使用共享经济零工经济企业提供服务的零工服务的个人。

零工人员thegigworker

自我雇佣并以个人身份从事合法合规生产经营活动的具备民事行为能力的市场主体，在零工经济企

业提供的业务平台或服务机构中和发布任务需求的企业客户或个人客户建立承揽关系，并提供相关服务。

个人信息personalinformation

以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人身份或者反应特定自然

人活动情况的各种信息。

注：个人信息包括姓名、出生日期、身份证件号码、个人生物识别信息、住址、通信通讯联系方式、通信记录和内

容、账号密码、财产信息、征信信息、行踪轨迹、住宿信息、健康生理信息、交易信息等。

4基本原则

企业除了应遵守GB/T19000和GB/T24421的相关规定外，还应遵守以下原则：

a)客观性原则，服务规范要求应针对企业的实际业务和市场环境进行制定和设计，以创新为动

力，满足客户和相关方的需求和期望，从而实现企业的高质量发展。

b)系统性原则，企业的服务规范要求应相对独立，又互为补充，形成一个完整的体系，多方位、

多角度、系统性的提升企业服务水平；

c)可操作原则，企业的服务规范要求应具有实用性和可行性，相关要素可采集、可量化，便于

操作和实施。

5基本要求

主体要求

企业应满足以下要求：

a)应为中国大陆地区注册的有效运营的企业或组织，具有独立的法人资格，运营和财务状况良

好，稳定运营满一年以上；

b)具有从事主营业务及相应企业服务等业务所需的技术装备和经营场所；

c)具有有效的服务活动所需要的相关资质或者满足资质要求的标准条件；

d)法律、法规规定的其他条件。

规模要求

企业规模要求包括但不限于以下方面：

a)有3名或以上的专职工作人员；

b)有开展业务必备的固定场所、办公设施和一定数额的开办资金；

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c)以核心关键服务能力为基础开展经营活动。

信用要求

企业的信用要求包括但不限于以下方面：

a)应积极开展诚信体系建设；

b)通过征信服务系统，出具法人代表人及主要人员的信用报告，无失信信息。

6业务能力要求

零工场景管理

企业应具备零工场景的定义、建立及维护能力，包括但不限于以下方面：

a)提供零工任务的发布标准和有效的管理系统或机制；

b)提供零工任务的服务验收标准及对应计费规则；

c)提供零工人员的招募、培训、考核等管理机制；

d)提供零工人员的费用发放规则和对应的计价及考评规则及机制。

客户服务保障管理

企业应具备面向零工企业客户和零工个人客户的服务保障机制，包括但不限于以下方面：

a)对零工服务验收规则及服务考核机制；

b)建立对应的服务评价体系并进行培训、宣贯和公示；

c)根据服务类型的不同，建立对应的服务安全机制，包括不限于客户的人身安全、业务安全、

服务安全、信息安全、数据安全等。

零工人员保障管理

企业应具备对零工人员的保障机制，包括但不限于以下方面：

a)针对零工人员的劳动收益的保障机制和服务标准；

b)针对零工人员的各级别社会保险的咨询、代理及购买服务能力；

c)针对零工劳动安全的服务能力和保障机制。

信息及系统安全

企业应具备对零工经济活动过程中的信息安全、数据安全和系统安全的保障机制和管理能力，包括

但不限于以下方面：

a)对于零工业务系统的运营环境安全，包括不限于自有IDC机房环境管理、云计算环境管理的安

全机制和保障能力；

b)对于敏感信息的安全机制和保障能力；

c)对于人机交互方面的安全机制和保障能力，包括不限于登录鉴权、重要操作环节及重要事项

通知等方面。

促进就业及社会责任承担

企业宜满足零工经济活动中的各项业务需求，以及促进零工就业所带来的经济价值和社会价值，包

括但不限于以下方面：

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a)促进更多就业岗位；

b)促进零工经济业态发展和零工市场的不断升级。

7服务流程要求

服务规范要求

企业为满足客户需求，根据服务项目的环节、类别等属性而规定的特性要求，特性要求是定量的或

定性的。服务规范应从功能性、安全性、时间性、体验性、经济性等五个方面对服务应达到的水平和要

求进行规范，包括但不限于：

a)接待、受理服务要求；

b)服务组织、实施要求；

c)服务验收与结算要求；

d)售后服务要求。

服务提供规范要求

企业在提供服务过程中，对服务提供过程的要求、提供的方法、程序制定的标准，包括但不限于：

a)提供服务的方法和手段，如服务提供过程中所要求的各项设施、设备的配备数量和结构；

b)服务流程和环节划分的方法和要求，以及各环节的操作规范、工作内容和输入输出要求；

c)服务的沟通与确认要求；

d)预防性措施的要求及评价标准。

服务质量控制要求

企业的服务过程中，识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制而收集、制定的标

准，包括但不限于：

a)服务质量的评价方法，控制措施标准；

b)对服务投诉的提交机制和处理流程标准；

c)对不合格服务的纠正与管理，如分析、识别、评审和处置等控制办法。

8服务评价与改进

服务评价

企业应按照GB/T19000的要求建立服务评价机制，包括但不限于：

a)服务质量满意度评价；

b)服务使用过程关键环节监督管理；

c)对投诉处理过程、结果评价；

d)设立完善的服务考核评价体系。

服务改进

企业应按照GB/T19000的要求持续进行服务改进与优化，包括但不限于：

a)服务处理过程的有效性和效率；

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