某大学虚实结合的智能自主协同控制实验教学平台 投标方案（技术标 ）

1目录 5 5 51.1.2.技术特点 5 61.2.系统组成 81.2.1.系统概述 8 8 1.2.4.无人机控制系统设计 1.3.硬件系统 33 2 40 411.4.4.系统调试后的工作 1.5.验收程序 1.5.1.要求和时间 2.1.培训目标 2.1.1.管理员培训 2.1.2.操作员培训 2.2.系统培训计划表 2.2.1.培训师资及学员 2.2.2.培训课程包括 3.1.1.服务措施 3.1.2.服务宗旨 3.1.3.服务目标 52 33.1.5.响应时间 533.1.6.服务队伍 3.2.售后服务流程 3.2.1.客户来询 563.2.2.定期回访 3.2.3.确定人员 563.2.4.联系客户 3.2.5.远程技术支持 3.2.8.技术支持总结 583.2.9.文件归档 58 603.3.2.备件支持 3.3.3.及时通知服务 3.3.4.客户咨询 3.3.6.定期巡检 3.3.7.保修期后服务 4 62 5第一章技术服务方案1.1.技术支持方案◆采用先进的基于Unity3D虚拟仿真平台人机交互与使用维护手册(电子读物和印刷读物)。6设计验证；◆尺寸不大于800*800*400mm;◆可用于多信息融合、编队控制、多智7支持单节点参与蜂群全数学仿真实验、单节点参与半实物台架编队飞行实验；◆基于MATLABSimulink,快速实现控制器的开发，自动代码生成。◆★为保证系统的交互性和扩展性，系统须采用国际领先的Unity3D引擎开发而成；◆★支持编队数据通信及智能识别与行动；(1)支持接收后端发来的其它无人机飞行数据，在本机终端上显示。(2)支持把虚拟无人机的虚拟识别数据发送到后端进行智能识别目标，进行模拟编队攻击目标。(1)★整机系统具备高清电视处理能力，4K高清画质输出，使画面亮丽、清晰、流畅，保证显示效果；且具有自动优化运动图像功能，可有效解决图像抖动问题。至少3路前置USB同时支持在Windows和Android系统下被读取。81.2.系统组成本项目研制的实验教学平台由无人机建模仿真、无人机控制系统设计、无人机协同算法设计、无人机集群通信系统设计等关键部分组成。各模块主要功能如下所示：Simulink平台开发，针对固定翼无人机、多旋翼无人机、涵道双旋翼无人机特点，开展动力学及运动学建模，为后续控◆无人机控制系统设计：本项目采用经典PID控制算法，对多类型无人机系统姿态、位置回路开展控制系统设计◆无人机协同算法设计：针对虚实结合的智能协同控制实验教学平台无人机协同需求，本项目采用领航跟随协同控制算法实现，采用基于Simulink平台搭建仿真算法，采用Unity平台进行仿真结果展示。(一)unity开发引擎本系统采用unity引擎进行开发。Unity(也称Unity3D)是一套包括图形、声音、物理等功能的游戏引擎，提供了一9个强大的关卡编辑器，支持大部分主流3D软件格式，使用C#或JavaScript等高级语言实现脚本功能。等大部分主流游戏平台，还可以将游戏直接导出为Flash格式放到网页上。很多时候，可以选择在PC平台开发和测试，然后只需要很少的改动，即可将游戏移植到其他平台。Unity不但能开发3D游戏，也能开发2D游戏，而且画面效果出众。Unity内置了Raknet网络引擎，如果只是需要制作玩家与玩家之间直接连接的网络游戏，使用这些功能就够了。Unity可以制作MMO游戏(MassiveMultiplayerOnline简称，意思是大型多人在线),但Unity只能完成客户端部分，服务器部分通常是由C++、Java,或者PHP之类的技术完成的。AssetStore是Unity官方在线商店的名称，里面主要是出售Unity的插件或美术资源。严格来说，这并不能算是Unity的一个功能，但它确实已经成为Unity的一部分，很多Unity的插件已经成为Unity开发中的必要组成部分，如NGUI等。(二)前端实验内容本系统是基于B/S架构开发的一款支持网页界面操作的无人机自动控制虚拟仿真实验。系统中实验仿真平台采用虚拟机技术仿真实验中用到的器材和系统，提供与真实实验相似的实验环境。可满足各类高校自动控制原理现实应用相关实验的需要，学生可通过该系统中无人机的控制可更深刻的理解自控理论知识的应用，并通过相关控制参数的设置可提高自身的设计能力和动手能力。该系统结合无人机编队飞行效果的展示，有效提高教学效果，并非常适用于远程教学。无人机自动控制虚拟仿真实验系统1.系统交互性良好，并且实验运行流畅；2.系统提供高仿真的实验环境，有效提高实验效果；3.提供编队编队飞行器控制系统模拟功能；4.提供无人机编队飞行原理认知模块，包括旋翼电机工作原理介绍和相应无人机运行效果展示、无人机部件介绍、无人机被控状态展示及无人机操作流程；5.提供实验控制参数设置功能，包括无人机被控数学模型参数的设置、PID控制器参数的设置以及不同维度的选择被控对象6.提供不同信号处理单元，多路模拟信号的高精度采集，包括陀螺信号、航向信号、舵偏角信号、发动机转速、缸温信号、动静压传感器信号、电源电压信号等；7.提供被控系统被控输出曲线的显示功能；翰出翰出時間響應曲幾誤差带调整時間最终值的90%8.系统提供无人机编队飞行效果模拟，包括空中悬停、偏航运动、上升下降运动等；9.系统提供编队飞行控制模块，控制无人机的运行；10.提供无人机技术指标有最大编队飞行速度60km/h、最大编队飞行高度500m、悬停姿态精度1deg等，并实时显示编队飞行速度和机翼转速；(四)编队无人机数据通信及智能识别与行动本系统支持编队数据通信及智能识别与行动：(1)支持接收后端发来的其它无人机编队飞行数据，在(2)支持把虚拟无人机的虚拟识别数据发送到后端进行智能识别目标，进行模拟编队攻击目标。在飞行器控制上设置位置传感器、滚动、俯仰和偏航传感器，通过飞行遥控器控制无人机器飞行，无人机的位置和姿态实时显示在屏幕上；软件智能识别编队飞行航线、无人机自主飞行并无人机的位置和姿态实时显示在屏幕上。以四旋翼无人机为例，具体数据如下：(1)本体数据模型机体坐标系oxyz:坐标系固定在航编队飞行器上并遵循右手法则的三维正交直角坐标系称为机体坐标系。原点o位于编队飞行器的质心处，x轴在飞机的对称平面内，并且平行于编队飞行器的设计轴线，指向机头前方。y轴垂直于机身对称平面，并指向机身右方。z轴的在编队飞行器对称平面内，与xoy平面垂直，并指向编队飞行器的上方。ZX0Gy欧拉角：机体坐标系与地面坐标系的关系可以通过三个欧拉角进行表示，分别是俯仰角θ、滚转角中和偏航角ψ。F4F4ZyXOZXY(2)时域分析(3)输出曲线5215(5)综合校正H(s)E(s)(a)前馈校正(对给定值处理)N(s)无人机建模是虚实结合的智能自主协同控制实验教学1.多旋翼无人机模型仿真择本体坐标系与地面惯性坐标系的相对关系来描述载体的编队无人机是通过操纵四个旋翼的转速来控制和实现F1个图编队无人机控制策略F=bTH²学及动力学运动方程如下所示：联立上述方程，可得编队无人机建模仿真模型。2.固定翼无人机模型仿真固定翼无人机模型仿真采用与编队无人机相同的建模假设，针对固定翼无人机特性，开展固定翼无人机气动力分析气动力在三轴的大小。气动力大小主要受到以下几个因素影响：飞机速度、空气密度、飞机外形、攻角、侧滑角、角速率、舵面形变量等，本文使用标准的气动力模型为：Y=qSC,(α,β,p,q,r,δ,..)在本体坐标系三轴方向上的气动力矩，并且气动力矩表述方式和是发动机在本体坐标系下产生的关于三轴的力矩。同样假设，发动机推力点在对称平面上，只产生绕Yb轴转动的力矩。则气动力矩和发动机产生的力矩表示为：β,p,q,r,δ,..)根据固定翼无人机六自由度模型特性，分析可得：M,+pq(I-I.)+(p²-r²)IM₂=rI₂-pl+pq(Iy-Ix)+qrl联立上述方程，可得固定翼无人机建模仿真模型。3.涵道无人机模型仿真涵道无人机采用双旋翼提供升力和偏航力矩，依靠气动舵面提供滚转及俯仰力矩，执行机构布局图如下所示。图涵道无人机执行机构布局图控制舵面的所受到的升力表示为：控制舵分别由各自的舵机驱动以提供编队飞行器的控制力及控制力矩，产生的控制力和力矩如下所示：联立上述方程，可得涵道双旋翼无人机建模仿真模型。1.2.4.无人机控制系统设计本项目针对无人机控制需求，拟采用经典PID控制器设计，PID控制器是最早发展起来的控制策略之一。PID控制器的设计算法和控制结构比较简单，并且PID控制方案并性能需求。基于这些优势，在本设计中也将使用PID控制PID控制器计算出来的控制信号还会经过一个驱动器后去控制被控对象，驱动器一般可以近似为一个饱和非线性环扰动与实际输出值y(t)构成控制偏差，控制器传递函数如下所◆比例环节：成比例地反应控制系统的偏差信号e(t),偏差一旦产生，控制器立即产生控制作用，以减少偏◆积分环节：用于消除静差，提高系统的无差度。积分作用的强弱取决于积分时间常数，常数越大，积分作用越弱，反之则越强；◆微分环节：反应偏差信号的变化速率，并能在偏差信号变得太大之前，在系统中引入一个有效的早期修正信号，加快系统的动作速度，减少调节时间。在此基础上对PID控制器参数进行整定，整定方式采用基于经验的方式，如下表所示：控制器类型由阶跃响应整定由频域响应整定P本项目以固定翼无人机高度控制回路，初步设计PID控制器，控制结果如下所示：Hq图固定翼无人机高度回路PID控制器结构图图领航-跟随无人机群示意图“v,uModelof图基于滑模的领航跟随协同控制框图机、涵道双旋翼无人机试验台设计、飞控硬件搭建以及1.飞控硬件搭建◆输出能力：14PWM/舵机输出(其中8个带有失效保护功能，可人工设定。6个可用于输入，全部支持高压舵机);◆大量外设接口(UART,I2C,CAN);2.PX4-SIMULINK平台为了快速验证仿真控制算法，本项目拟采用基于1.3.硬件系统◆显示比例16:9,亮度≥450cd/m2,对比度≥5000:1,可视角度≥178°◆前置按键具备三键合一按钮，支持一键整机开关◆使用外接VGA或HDMI等设备时，信号源可以自支持自定义，方便老师识别。(提供CNAS认证检测报告)◆★整机系统具备高清电视处理能力，4K高清画质的亮度变化自动调节背光亮度。(提供CNAS认证检测报告)◆★整机前置接口至少1路HDMI、1路USB-TOUCH、至少3路前置USB同时支持在Windows和Android系统下被◆输入端口：网络端口≥1,HDMI≥2,RS232串口≥1,RF(ATV+DTV)≥1,视频≥2,VGA≥1,分量≥1,音频≥1,TF1.3.2.24口千兆交换机◆24个10/100/1000Base-T以太网端口；◆包转发率：87Mpps/166Mpps电喷塑处理。配置国内品牌插座，电线符合国标2.5,地脚采用钢制可调地脚，调整范围大于30mm;四脚实验椅。1200*250*1500;台面采用≥25mm厚环保颗粒板。工作台和配置国内品牌插座，电线符合国标2.5,地脚采用钢制可调地脚，调整范围大于30mm;四脚实验椅。1)全方位物理保护网设计、安全牢固；2)全碳纤维、万向节设计；3)便于PID参数调整；4)尺寸不大于300*300*300mm。1)桨叶尺寸不大于4寸(约100mm);2)整机重量不大于250g;3)全涵道包裹、安全防撞、灵活高效、紧凑便携、造型可变；4)以涵道风扇为结构主体和动力系统，通过涵道内部5)可监控编队飞行状态数据；6)可实现编队飞行控制；7)可执行预设航迹及任务；8)可支持姿态控制、定高编队飞行、导航编队飞行等9)#实验工作台能够在QGroundcontrolMATLAB、Simulink等环境下支持同时运行复杂虚拟场景驱动软件、微型无人机群综合数据管控软件、群智能显控及数据交换子系统软件、微型无人机群感知信息处理软件等所有软件。1.3.5.多旋翼无人机三自由度实验台#工作台规格要求：1200*500*760.工作台实验架规格：1200*250*1500;台面采用≥25mm厚环保颗粒板。工作台和实验架主要结构均采用冷轧钢管焊接打磨，表面静电喷塑处配置国内品牌插座，电线符合国标2.5,地脚采用钢制可调地脚，调整范围大于30mm;四脚实验椅。1)全方位物理保护网设计、安全牢固；2)全碳纤维、万向节设计；4)尺寸不大于300*300*300mm。2)整机重量不大于300g;3)可监控编队飞行状态数据；4)可实现编队飞行控制；5)可执行预设航迹及任务；6)可支持姿态控制、定高编队飞行、导航编队飞行7)#实验工作台能够在QGroundcontrolMATLAB、Simulink等环境下支持同时运行复杂虚拟场景驱动软件、微型无人机群综合数据管控软件、群智能显控及数据交换子系统软件、微型无人机群感知信息处理软件等6、固定翼无人机三自由度实验台#工作台规格要求：1200*500*760.工作台实验架规格：1200*250*1500;台面采用≥25mm厚环保颗粒板。工作台和实验架主要结构均采用60*40冷轧钢管焊接打磨，表面静电喷塑处理，柜体隔板采用1.0mm厚冷轧钢板，表面静电喷塑处理。配置国内品牌插座，电线符合国标2.5,地脚采用钢制可调地脚，调整范围大于30mm;四脚实验椅。1)全方位物理保护网设计、安全牢固；2)全碳纤维、万向节设计；3)电机驱动控制姿态；5)尺寸不大于800*800*400mm。1)固定翼翼展小于0.8m;2)整机重量不大于500g;3)可监控编队飞行状态数据；4)可实现编队飞行控制；5)可执行预设航迹及任务；6)可支持姿态控制、定高编队飞行、导航编队飞行等7)#实验工作台能够在QGroundcontrolMATLAB、Simulink等环境下支持同时运行复杂虚拟场景驱动软件、微型无人机群综合数据管控软件、群智能显控及数据交换子系统软件、微型无人机群感知信息处理软件等所有软件。1.4.安装调试方案1.4.1.安装调试步骤我公司承诺若我单位中标，保证提供免费送货上门、安装、调试并试运行等服务。第一、了解系统的整体情况。着重注意它所可能带来的运行上的问题，做到在安装期间注重安装，调试期间针对其缺点作出各项针对性测试，以尽量避免存在的各种隐患。第二、重视安装过程，严把安装质量关，需要保持在水平状态下工作。很可能由于前期的安装不当导致日后运行问题。因此安装放置时，最需注意的是水平。对于配套和附属配件的安装，也要加以重视。第三、前期数据的重要性，记录一些重要的原始数据，有利于了解磨损或老化情况。新系统到货后，由系统管理部门，会同购置单位，采购人行开箱验收，检查系统在运输过程中有无损坏、丢失，附件、随机配件。专用工具、技术资料等是否与合同。装箱单相符，并填写系统开箱验收单，存入系统档案，若有缺损及不合格现象应立即交涉处理。包装及随机配件：按原厂包装，随机配件按所附标准配提供的货物是全新的、未使用的，并在各个方面符合国家、行业规范标准及合同规定的质量、规格和性能要求。交货时，提供产品合格证书及出厂检验报告。提供的产品在开始使用前的安装、调试过程中，将委派专人对现场有关人员进行协助、指导、并免费对使用方指定的人员进行相关培训。所供货物与合同规定的质量、规格和性能相一致，采购方在产品运行使用期间应按操作规程和安装使用说明书规产品在开始使用过程中，由于产品质量问题不能满足要求，公司承诺：包修、包换。质保期内，提供公司对故障报修的响应，在接到使用方通知的立即予以答复，技术服务人员及时到达现场。产品质量及交货期违背合同规定给采购方造成损失的，按合同条款和有关法律规定承担相应的经济责任。我方按照采购人提供的供应计划(包括调整计划)及要求的品种和数目向采购人提供满足本项目技术规定要求的质量合格、全新的货物对于采购急需的货物我方承诺采取其他有力措施以保证供货的及时性，因此所发生的所有费用由我方自己承配合系统说明书，进行操安装。应适应工艺流程的需要。应方便于工件的存放、运输和现场的清理。系统及其附属装置的外观尺寸、运动部件的极限位置及安全距离。应保证系统安装、维修、操作安全的要求。应按照系统安装验收有关规范要求，做好系统安装找平，保证安装稳固，减轻震动，避免变形，保证加工精度，防止不合理的磨损。安装前要进行技术交底，组织技术人员认真学习系统的有关技术资料，了解系统性能及安全事项。安装过程中，对基础的制作，装配连接、电气线路等项目的施工，要严格按照施工规范执行。安装工序中如果有恒温、防震、防尘、防潮、防火等特殊要求时，应采取措施，条件具备后方能进行该项工程的施工。1.4.3.系统调试安装调试的准备阶段。这一阶段的重点是组织专人负责检查系统和配件、附件、工具及图纸、资料等是否齐安；由技术人员、质检人员、安装人员等，根据所承担的系统安装调试特点和技术要求，编制组织设计方案、安装调试方案和制定相应的技术措施，明确重点工艺环节和作业进度，建立专机专项质量检查卡片。安装调试的实施阶段。这一阶段的重点是严格按照工艺规定的质量要求和安装调试程序，指导或组织人员进行系统的安装调试工作，解决安装调试中出现的技术问题，监督检安装调试的总结阶段。这一阶段的重点是在系统安装调试成功之后，对安装调试的工程质量进行总结评比，听取用户的意见和建议，以便改进产品设计和制造工艺，以满足顾1.4.4.系统调试后的工作做好对系统的检验进行调试，使系统进入最佳使用状做好并整理系统几何精度、加工精度的检查记录和其他技能的试验记录。整理系统试运转中的情况(包括故障排除)记录。对于无法调整的问题，分析原因，从系统设计、制造、运输、保管、安装等方面进行归纳。并注明参加试运转的人员和日期。1.4.5.系统安装的验收与移交使用系统验收由质量检查员会同采购人进行验收，填写验收单。质量符合采购人要求。系统安装的最后验收，在系统调试合格后进行。由系统使用等各方面有关人员共同参加下进行验收，作出鉴定，填写安装质量、精度检验、安全性能、运转记录等凭证和验收移交单由参加验收的各方人员签字方可验收完毕。系统验收合格后办理移交手续、系统开箱验收(或系统安装移交验收单)、系统运转试验记录单由参加验收的各方人员签字后及随系统带来的技术文件，由系统管理部门纳入系统档案管理；随系统的配件、配件，送交系统仓库入库保管。安全管理部门应就安装试验中的安全问题进行建档。系统移交完毕，由系统管理部门签署系统交接书，并将副本分别交系统管理部门、使用单位、财务部门、生产管理部门，作为存档、通知开始使用、固定资产管理凭证、考核1.5.验收程序初验：投入货物完成后，由我方提出书面的初验申请报告，最终我方在申请后一周内进行检验，初验合格后，我方和招标方签署初验合格证书，并履行付款义务。终验：投入产品一个月后，由我方提出书面的初验申请报告，最终我方在申请后一周内进行检验，初验合格后，我方和招标方签署初验合格证书，并履行付款义务。如验收达不到规定要求，对招标人造成一定的影响，我方承担一切责任，并赔偿所造成的损失，并赔偿所造成的损1.5.1.要求和时间双方同意按照国家标准进行验收，若无国家标准按照双方认可的标准进行验收。我方交货时，应同时提供加盖公章的《随货同行单》等单据材料，确保核查、签验工作的顺利我公司免费提供安装调试及人员培训，以产品能够正常使用，且最终用户相关人员熟练掌握为准。安装调试完成后，由双方及最终用户共同进行验收。验收合格的，需方应及时向我方出具书面验收合格单。验收不合格的，需方有权拒绝收货，并应于工作日内向我方提出书面异议，异议情况属实的，我方无条件更换货物，并承担一切费用和损失，由此给需方造成损害的，我方保证承担赔偿安装调试验收时间按照采购人要求，提前沟通采购人具体安装调试验收时间。第二章培训计划对于本项目，我们提供常规培训和专业培训。常规培训免费提供，不限人数，直到用户能熟练使用和操作，并能进行常见故障的日常简单维护和排除。我公司在项目过程中对业主相关技术人员进行现场培训。项目完成后，同系统供应厂商一起提供系统工程及所供系统的技术培训(包括集中培训及施工现场),免费培训业主工程技术人员2-3名。2.1.培训目标培训是一个非常重要的环节，是整个项目管理工作的重要组成部分。通过培训使得培训后的人员能了解和掌握系统结构和工作原理、系统性能、系统操作，并能排除一般的系维护和保养工作，保障系统正常运行。系统的管理人员的培训，另一个是对操作人员的培训。2.1.1.管理员培训重点培训系统的工作原理、系统设计、管理、系统配置等，使他们达到熟练掌握整个系统的工作原理，各子系统设计和管理，配置系统参数，分析系统的一般性故障，并能对常见故障进行维修。2.1.2.操作员培训重点培训系统的实际操作和运行维护，使他们了解系统的一般工作原理、熟练并正确掌握系统的操作方法和日常维护。2.2.系统培训计划表系统在安装调试完成后，由我公司派专门的技术人员对各级用户进行现场技术培训，保证2-3人员较为熟练的掌握该系统的操作流程。培训计划如下：内容对象侧重点时间(天)培训人数调试安装现场培训系统管理人员理论与设计、系统配置1运行维护人员技术人员实际操作和维护1果检验合格通过不合格重新培训岗位换人重新培训2.2.1.培训师资及学员我公司准备培训所需的教学系统、仪器及所有培训资料，派出具有具有五年以上教学经验和实践经验的专业工程师进行授课。2.2.2.培训课程包括1.系统的基本工作原理模拟电路、数字电路、自动控制知识，以及光学、声学。因此，对参与培训的学员有一定的要求，对于系统管理员要求本科以上的学历，计算机或通讯专业毕业，有电子线路和计对于系统操作员要求本科以上的学历，有计算通讯、监控等培训的进度安排我们计划在各系统调试结束，系统联调之前安排培训，一方面通过参与项目的建设，大部分参与项目的业主方技术人员对每个系统比较了解，培训时容易接受和理解，能够取得明显的培训效果。另一方面，现场调试刚结束，学员可以进行模拟操作。具体的培训时间要根据业主方的工作安排而调整。第三章售后服务方案3.1.售后服务保障体系我方提供的质保服务是指在合同产品质保期内对需方我公司设立专人负责产品售后的服务和系统的质量跟新”的企业文化，致力于“品质第一重要”,努力为业主提比竞争更为重要。我公司严格履行合同规定的售后服务任3.1.3.服务目标(1)建立7×24小时值班制度；(2)我公司保证在交货时提供生产厂家原厂质量保证(3)严格按照合同规定发货、装车，将货物安全、及(4)质保期内由于产品设计、制造、运输等原因造成的损坏，我公司无偿予以更换；(5)提供免费的技术咨询服务。3.1.5.响应时间我司提供7*24小时服务。用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或客户服务响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。在服务期及质保期内，我方提供7*24小时服务电话响应无极县教育局的通知，全日(包括节假日与休息日)、昼夜、随时响应跟进服务，提供最优的投标产品配送服务之保障，保证在规定时间内送达所需货物至目的地。在质保期内(质保期起始日期应为货到验收合格之日起),我公司在接到用户对所购系统进行维修的要求后，保证在4小时内给予答复，并派出我公司的维修人员在24小时内到用户现场进行维修服务。若因系统质量造成损害，全部费用由我司支付，若需将产品送回生产厂，我公司支付维修系统所需的往返费用。质保期外服务：在质保期后系统终生维修，维修时只收取零配件成本价格费用，免收其余一切3.1.6.服务队伍有专门的项目服务队伍，供贵单位在合作过程中沟通与监督。的服务贯穿于项目的整个过程。(售前----方案合理科学；售中----实施认真、细致；售后服务----系统服务、硬件系统服务、技术支持服务、系统升级服务、培训服务)对于售前服务，我们重点是全面细致的了解、分析客户的具体需求，为客户提供详尽的产品咨讯，保证项目方案的科学性、合理性，保证降低用户的总体拥有成本。针对行业的特点，我们将该项目支持定位为关键系统支持。该服务的优点：快速解决故障、增加系统正常运行时间和更有效的技术改进。日常工作中不定期对客户进行专业的咨询跟踪服务(随着产品及相关技术的发展，我们将对贵校的系统不断的提出新的规划和建议，保证系统的高可靠性和可用性),提供响应的、周期性的现场辅助服务，提供超前的软件增补管理。运行检查：一种综合高可靠的检查。该检查由技术项目师执行，提供对系统运行和系统配置的高级检查，并针对如何增加贵校的系统的可靠性，提出建议。在发生任何关键故障时，一个由系统恢复专家组成的加强工作组将立即采取果断措施解决问题。贵校的来电求助将立即得到处理。该处理包括：(1)电话即刻联络项目经理，由项目经理与客户沟通确定维修方案。(2)通知维修项目师到现场维修，直到故障得以解决。(3)由综合部对维修客户进行电话回访，把客户对本次维修工作的意见登记备案。3.2.售后服务流程1)目的：了解用户需求2)参与人员：售后服务部人员3)实施方式：用户通过来电、来函、电子邮件通知，1)目的：了解用户需求2)参与人员：售后服务部人员3)实施方式：售后服务部人员按照售后服务计划对用1)目的：为用户需求任务安排实施人员。2)参与人员：部门经理、技术支持项目师3.2.4.联系客户1)目的：进一步了解客户具体情况。2)参与人员：技术支持项目师3)实施方式：通过电话或电子邮件联系客户，了解客3.2.5.远程技术支持1)目的：对于简单问题提供及时、有效的技术服务。2)参与人员：技术支持项目师3)实施方式：根据所需提供技术支持的内容来决定技4)权利与责任：技术支持项目师有责任在与客户沟通1)目的：确保技术支持能够顺利进行。2)参与人员：部门经理、技术支持项目师、库管3)实施方式：以上审核通过后，由技术支持项目师填写《售后服务系统、器材、工具订用清单》,由部门经理批1)目的：帮助客户解决疑难问题，根据需求对用户软件、硬件、数据进行维护。2)参与人员：技术支持项目师3)实施方式：由技术支持项目师上门服务，同时进行客户需求的收集，并做好《服务日志》的记录；在实施过程中对于临时重大变化及时与部门经理联系，处理好突发事件。必要时可联系相关部门支援，并由部门经理进行协调。(外出服务应该准时、守约，若有特殊情况应提前通知客户。)4)权利与责任：技术支持项目师对因未及时与部门经理汇报技服过程中出现的临时重大变化、自作主张行事而造成的问题负责。1)目的：总结技术支持过程中的出现的技术问题，确定成熟的方法，并说明在以后的技术支持工作中如何借鉴。3)实施方式：每次技术支持完成后，技术支持项目师都要补充《售后服务部客户档案》;对于重大关键问题还要写《服务总结报告》,并由部门经理/组长审阅修改后定稿，并签字。3.2.9.文件归档1)目的：有效集中管理文档，利于后期查询2)参与人员：售后服务部经理、技术支持项目师、资3)实施方式：售后服务过程中产生的相关文件，均需3.3.售后服务方式售后服务人员，并开通服务热线，提供7*24小时热线咨询24小时内