2024酒店经理年终工作总结（35篇）

2024酒店经理年终工作总结（35篇）

2024酒店经理年终工作总结（精选35篇）

2024酒店经理年终工作总结篇1

本人，俱乐部和—大酒店总经理，在董事长及总部的领导下，

率领酒店全体员工完成总公司制定的各项经营、管理指标，共同提

高酒店的服务质量、管理水平和经济效益。确立酒店的经营计划发

展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。

假日俱乐部自开业以来，受诸方面因素影响，经营情况不容乐

观，制定—年度发展规划及经营方针即是围绕着改善经营状况进行

的，—年基本确定俱乐部以中餐、西餐、客房三大营业点为重点，

辅以会所、泳池等配套设施，加强营销，细化服务，提高出品，从

而提高酒店整体盈利能力为酒店基本经营方针。

—年度俱乐部原计划收入为3709.04万元，实际收入为

2329.65万元，完成率为62.81%。剔除中餐收入影响，俱乐部计划

收入为1613.40元，实际收入为1648.69元，完成率为102.%。其

中西餐计划收入为401万元，实际收入为436.29万元，完成率为

108.8%,客房计划收入为1186万元，实际完成1145万元，完成率

为96.5%o

为推动住房，带动消费，俱乐部在经营方面主要采取以下措施

保证经营持续增长:

1、对住房客人增设了免费的游泳项目，对商务客房推出了每月

住房累计满五间赠送泳票一张的优惠活动，以此激励商务公司的订

房并对新开业的游泳池起宣传推广作用。

2、针对6月下旬的住房预售低，实行对散客和商务住房赠送早

餐，对旅行社调低周末价来吸引住客。

3、把西餐厅定位成华强北至高观景的中高档西餐厅，细化服务,

加强出品。抓住五一黄金周契机，自5月1日起，对西餐厅再一次

调价，将自助餐午餐价格上调至58元/位，同时新推出下午茶项目。

4、俱乐部经营未达目标，主要原因为中餐收入与计划相距过远。

下半年中餐情形极不容乐观，在达声股份公司决策下，于9月11日

宣布停业。意味着俱乐部摆脱中餐束缚，轻装上阵，扭亏目标指日

可待。

5、指导制定策划中西方节日活动，实现创收高峰。

主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，

协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。

为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、

有总结的‘管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结

合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度,

通过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予

以实施。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部

门负责人予以考评。

酒店成立之初，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工作

程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成。因此，制度的建

立也是一项长期复杂的工作。现该部分工作已基本完成，俱乐部各

项岗位程序及流程已制定。

酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础，酒店管理层

自—年年初开始，即对酒店整体规范与标准作明确规定，相继出台

了相关程序化、规范化管理文件。

在目标考核方面，一方面按照已出台的考核实施办法进行考核,

另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会，针对制定的工作计

划，总结实际实施进度，提出需解决的问题，使各项工作落实到人,

也以此作为对各部考核的依据。

2024酒店经理年终工作总结篇2

一年的服务工作也是要结束了，作为经理，看到自己以及同事

们的进步，我知道对于来年工作也是更有信心，而且外部的环境也

是越来越好，对于我们酒店的经营更好，我也是要更好的来带领同

事们做好前台工作。同时自己也是要积极的去提升管理经验，多学

多去做来更好服务。

一、加强管理

作为酒店经理需要管理酒店的，手下的员工也需要一定的约束

与安排，我知道想要做好不容易，但是我还是作了，我花了能多时

间用在管理上，对员工都会安排他们的工作任务，会按排每周或者

每天的任务，不会让酒店的员工瞎折腾，组织有序，保证了酒店的

安全工作效率也相应的提高了，因此我还会时常提醒酒店员工们要

注意一些细节之类的，管理好员工，把工作安排的仅仅有条，让工

作井然有序的进行，提升了工作效率，保证工作的质量，这是加强

管理的好处，也能够第一时间安排员工的工作位置。

二、培训提升能力

酒店是有很多个基层员工组成的，他们的工作能力直接与酒店

的业绩挂钩，所以要提升酒店员工的工作效率就必须要做好酒店员

工培训。

我会利用上班之前给员工讲解一些事情，然后在会在晚上下班

之前做一个培训安排，当然这些培训都是自愿的，因为有的员工来

到酒店不打算做长他们也不想在酒店发展这样的人就不值得培养，

我每天都要安排很多的人给他们传授很多的知识，告诉他们怎么去

做，通过实际的工作视频，和一些方法传授，我也知道过多的教授

东西他们也学不会那么多，我是按照时间段来做培训的，比如一周

一次，或者一个月一次，尤其是在员工工作的时候出问题，就要给

他们培训，教导他们努力学习，给他们学习的机会让他们不断进步,

不断努力努力，每个人都有一颗向上的心，只是在于，是否给他们

一个这样的机会，培训培养能力，更是对他们进行检测。

三、重视礼仪

酒店是一个非常重视礼仪的地方，在这里工作的员工必须要有

礼貌，看到客户要问好或者主动打招呼，让客户感到亲切，我们不

但重视说话的礼仪，更重视穿着礼仪，每一个员工上班的时候都必

须要穿统一工作服装，这样做的目的为的是让客户感觉酒店干净卫

生合适来到酒店用好的服务，用服务打动客户，让客户对酒店印象

深刻提升酒店形象。

四、赏罚分明

在工作中员工难免会犯一些小错误对于这样的事情如果不处理

好，就会造成不良影响，我对于每一个犯错的员工都会给予相应的

处罚，在处罚之前把他们犯的指出来让他们明白卫生为什么要被处

罚，让他们心服口服。对待有功劳的员工我会给予相应的奖励让他

们有积极性，愿意一直保持，这样的工作能够有力的提升工作让工

作得到提高。

对于我一年的工作我会吸取其中的经验为以后的工作做好准备,

让我在下一年的工作中取得一个好的成绩。

2024酒店经理年终工作总结篇3

20__年全体员工完成总公司制定的各项经营、管理指标，共同

提高酒店的服务质量、管理水平和经济效益。现就20_年度的工作

汇报如下：

一、确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒店的经

营管理目标，并指挥实施。

格兰德假日俱乐部自开业以来，受诸方面因素影响，经营情况

不容乐观，制定20—年度发展规划及经营方针即是围绕着改善经营

状况进行的，20—年基本确定俱乐部以中餐、西餐、客房三大营业

点为重点，辅以会所、泳池等配套设施，加强营销，细化服务，提

高出品，从而提高酒店整体盈利能力为酒店基本经营方针。

20—年度俱乐部原计划收入为3709.0—元，实际收入为

2329.6—元，完成率为62.8。剔除中餐收入影响，俱乐部计

划收入为1613.4,实际收入为1648.6,完成率为

102.1___o其中西餐计划收入为40____元，实际收入为436.2____

元，完成率为108.___,客房计划收入为118____元，实际完成

114___元，完成率为96.____o

为推动住房，带动消费，俱乐部在经营方面主要采取以下措施

保证经营持续增长：

1、对住房客人增设了免费的游泳项目，对商务客房推出了每月

住房累计满五间赠送泳票一张的优惠活动，以此激励商务公司的订

房并对新开业的游泳池起宣传推广作用。

2、针对6月下旬的住房预售低，实行对散客和商务住房赠送早

餐，对旅行社调低周末价来吸引住客。

3、把西餐厅定位成华强北至高观景的中高档西餐厅，细化服务,

加强出品。抓住五一黄金周契机，自5月1日起，对西餐厅再一次

调价，将自助餐午餐价格上调至5—/位，同时新推出下午茶项目。

4、俱乐部经营未达目标，主要原因为中餐收入与计划相距过远。

下半年中餐情形极不容乐观，在达声股份公司决策下，于9月11日

宣布停业。意味着俱乐部摆脱中餐束缚，轻装上阵，扭亏目标指日

可待。

5、指导制定策划中西方节日活动，实现创收高峰。

二、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系

统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。

为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、

有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结

合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度,

通过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予

以实施。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部

门负责人予以考评。

酒店成立之初，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工作

程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成。因此，制度的建

立也是一项长期复杂的工作。现该部分工作已基本完成，俱乐部各

项岗位程序及流程已制定。酒店管理的规范化、制度化建设是酒店

发展的基础，酒店管理层自2020_年初开始，即对酒店整体规范与

标准作明确规定，相继出台了相关程序化、规范化管理文件。

在目标考核方面，一方面按照已出台的考核实施办法进行考核,

另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会，针对制定的工作计

划，总结实际实施进度，提出需解决的问题，使各项工作落实到人,

也以此作为对各部考核的依据。

三、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展及价格

体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。

市场的变化与酒店的发展息息相关，俱乐部正是基于此紧扣市

场脉博，及时提出各阶段工作重点:

一月份制定20—年商务散客、长包房、会议团房、旅行社团散

房价格及合约版本。

二月份策划情人节活动及推广工作，加强财务管理，制定仓库

管理制度，实行总机与服务中心分开管理。

三月根据季度转变调整金海悦大厅A、B区优惠政策，减少赠送,

完善C区的服务功能。狠抓营销工作，落实酒店营销计划，做好或

销任务分配。制定西餐厅的工作流程及奖罚制度。制定格兰德会员

卡章程。

四月完善酒店部门岗位职责修订，起草酒店各部门工作程序，

开展游泳池的开业筹备工作，完成对西餐厅天台的布置。组织营销

人员进行钻石卡、优惠卡的销售，策划母亲节活动。

五月编制新菜牌，做好季节菜的转换，改变中餐C区服务功能

推出行政套餐，加强对游泳池的销售工作，对客房浴室渗水维修，

西餐厅包房天花、墙纸发霉维修，中西厨地面修补，中餐空调尘网

清洗。完成经济大厦东外墙户外喷绘广告的制作。策划六一儿童节

的优惠活动。

六月重组中餐人员编制，续聘优秀营销人员，开展端午节、儿

童节应节活动，调整西餐厅暑期出品，完成酒店宣传册的订印。

七月份酒店为节约成本，实行部分物资自购，中餐增加新菜式

的推广，西餐推出精选下午茶、夏日倾情饮品。客房增加可售卖毛

巾，对客房一次性用品进行颜色区分。开始对客房的渗水维修。

八月对酒店电梯喷画进行更换，对中央空调及锅炉进行水处理、

清洗，重新订制客房一次性用品。九月根据中餐经营情况及时停止

了中餐营业，并围绕中餐停业做好员工遣散、供货商物资退货及资

产盘点工作。同时西餐厅开展了以登高赏月为主题的中秋活动，取

得了良好效果。

十月做好十一黄金周的接待工作，同时由于高交会的举行，及

时调整了房价，提高了营业收入。为节能降耗，制定秋冬季节中央

空调开放时间。

十一月完成酒店部分制服的更换工作，同时对客房风机盘管进

行清洗，同时为改善员工住宿，将员工宿舍由莲塘搬至上步，取消

了员工班车。

十二月进行了办公室搬迁，同时以圣诞节为重点，对酒店进行

全面布置与策划，基本达到预期效果。

五、负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工

作。

酒店中层管理人员为酒店的中坚力量，培养酒店自己的优秀人

才，需要一个和谐的工作环境和对优秀人才能力的肯定，人格的尊

重。目前酒店采用用人的原则为量才适用，让贤者居上，能者居中,

智者居侧，充分发挥人才的主观能动性，本着对下属负责的态度，

加强监督，加强约束，加强管理。

培训工作对于酒店适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满

足员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意义。

通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和

效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度；员工更高层次地理解

和掌握所从事的工作，增强工作信心。为此，俱乐部在20_年度开

展了大量的培训工作，要求各部门每月制订培训计划，以第二季度

为例，累计培训时间为242.5小时，其中四月份为101.5小时，五

月份为67.5小时，六月份为73.5小时。部门平均培训课程在6节/

月，人均月平均培训课时约8小时，接近优秀企业培训课时指数的

中上水平。

酒店初步建立了统一的培训师制度，人力资源部加强了对基础

培训师的能力指导训练，集中组织了“培训技能实践课程”和一些

基础的管理知识和专业知识课程。加大培训考试的力度，组织编制

西餐、前厅、管家、财务收银等部门各岗位试卷共12份。为将来实

行各岗位转正、调职、晋升等考核打下基础。

六、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活,

不断改善员工的工作、生活条件。

1、设立总经理信箱，建立起员工与总经理沟通的渠道。总经理

信箱设立以来，俱乐部全年共接到了以下几方面的共投诉1—（见

下图）：针对员工提及的工服问题，当即要求管家部订制工程部夏天

制服。

针对对个别部门、员工的投诉及员工申诉，酒店立即开展调查,

及时清理不合格人员。

针对员工普遍反映伙食差、上下班不方便等意见，俱乐部采取

了以下措施:

首先，及时调整了员工宿舍，将员工宿舍由车程半小时到达的

莲塘搬至上步工业区，目前员工上下班只需步行十分钟，不受班车

时间限制，员工休息得到了充分保障，获得员工充分肯定。

其次，员工伙食也是较为突出的一个问题。原承包给正和丰餐

厅，为追求利润最大化，该餐厅提供给员工的大多为售卖区剩余积

压的食物，不仅味道差，甚至出现变质食物，员工普遍反映吃不饱、

吃不好，工作情绪受影响，也是员工流失率高的原因之一。为改变

此状况，俱乐部领导层经商议，决定在26楼办公区自行开办员工餐,

自12月6日开餐以来，由于食物干净卫生、味道可口，得到了员工

的一致好评。

再次，针对今年以来深圳市特区对劳动法的执法力度的不断加

强，俱乐部加强了员工用工手续和劳动合同的管理，并按照相关法

规给每个员工购买社会保险。这样虽然会造成工资成本的小幅度提

高，但对于提高员工归属感、避免潜在的法律风险也起到了不可估

量的作用。

通过以上措施的实施，可以看到俱乐部的人员流动率在12月份

达到了最低，仅为—o并逐渐建立了一条快捷有效的员工与总经

理沟通的渠道。

2、根据已有条件尽可能开展员工文化活动，分部门组织员工至

大梅沙、梧桐山活动、召开员工茶话会等，增强企业凝聚力。每月

召开员工生日会，以大家庭的形式为当月生日员工庆贺，给予诚心

的祝福，增强员工的归属感。

3、定期编制出版酒店内刊《格兰德之窗》，按月更新员工宣传

橱窗，建立酒店与员工沟通的桥梁。

20_年7月14日，受王宾董事长及达声总部领导的委派，本人

负责厦门亚洲海湾大酒店筹建工作，由于前期遗留问题较多，各项

工作处于停顿状态。为使工作顺利进入状态，本人主要开展以下几

方面工作：

一、解决前期工程遗留问题，组织图纸会审，重新确定思路，

加快主体工程建设，目前各项工程处于收尾阶段。

由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅，各项主体陷入瘫痪

状态，工地停工，员工情绪动荡。在此情形下，本人意识到只有立

即解决前期遗留问题，加快主体建设，才能推动筹建工作的进展，

稳定民心。在王宾董事长及总公司领导的支持下，本人组织人员进

行图纸会审，重新确定思路，解除不合作装饰公司合约，吸引有实

力、有资质、有经验承建商共同合作，现已完成以下几项主体工程:

1、弱电工程：电话线、视频线、网络线铺设；消控室和总机房静电

地板项目。有线电线设施完成9—o目前唯有卫星接收系统项目

处于洽谈中。

2、设备工程：完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅热水

器的安装。目前未完成项目有电源、煤气设备。

3、装修工程：完成别墅外墙油漆及9—别墅装修；主楼装修

完成9—（包括水、电、地、墙、天花）；酒店外墙大理石完成

8

4、其它工程：完成外围栏、别墅中间艺术长廊、酒店广场、店

标石。园林工程、海边休闲凉亭完成9—;酒店停车场完成9—；

酒店喷水池完成9；草地照明完成9；

二、广布信息，开展各类招标活动，对各类设备、用品、材料

选样及机器设备选型，并签定合约

在上述主体工程如火如荼进行同时，各类设备、用品及材料选

样及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展。在与王宾董事长及合作方

相关领导沟通下、辅以自身多年酒店行业经验，进行选样定型。在

供货商的选定上，采取招标办法，在招标过程中，严格坚持了公正、

合法、平等竞争、诚实信用的原则，坚持了资格审查，实地考察，

小组审议，上报批准的工作程序与供货商签定合约。目前中央空调、

厨房设备、绿化工程、燃气工程、客房门锁、清洁机器、员工服装、

客房用品等一系列合同已签定，共计合约50份，合同总额达

1802.__元。（附已签合同明细表）三、确立人员编制、架构，分步

有序进行人员招聘，保证人员储备，加强人员培训

20__年8月，酒店确立全体人员编制为30___o结合酒店特点

搭建组织架构，制定人员工资标准体系。目前亚洲海湾大酒店确立

为总经理领导下的各部门相互分工合作的有机整体。在人员的招聘

上，为确保各项工作高效进行，节约控制人力成本，海湾大酒店采

取分步有序，逐步到位的办法进行人员的招聘。对于职位缺口较大

的部门，采取了多种的招聘方法来尽快补足，除了人才市场招聘、

劳动力市场招聘外，还通过网上发布招聘信息，请劳动职业介绍所

帮忙发布信息和推荐人员，通过劳动局关系和同行协助寻找和推荐

酒店所需的人才等方式，目前酒店到职人员共22—,主要为：行

政办—，财务部2—,前厅部3—,管家部3—,餐饮部

3—,营销推广部—,人力资源部―，厨房3—,采购部

—,工程部1—,保安部2—o以上数据未包含05年元旦后

入职的部分员工和已经落实的四十名实习生。

目前与与酒店签定“校企合作协议”的大中专院校有“天津商

学院”、“厦门南洋学院”和“海峡工贸学校”等三所。实习期从

20_年1月3日至20_年6月30日止。本批实习生都是经过人力

资源部挑选和相关部门面试，从中挑选的，基本上都达到了酒店培

训的要求。在所有实习生入店实习后，人力资源部除了作好完善的

食宿、津贴及工作安排外，还将与每位实习生签定“实习协议”，

用以保证我们酒店实习生的稳定性。现在南洋学院和海峡工贸的学

生已经来我酒店开始实习了。酒店现有的员工人数已经达到编制

(30—)的8—左右，已经能够保证酒店试营业的员工数量，除

了管家、餐饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业而不需要按编制

全部到位外，其他部门的员工均已达到部门人员总数的9—以上。

接下来，由于已经临近年关，人力资源部主要通过知会同行，了解

过后一些高星级酒店欲跳槽的人员的去向，为我们酒店所需人员做

好后备人选。

为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训，海湾大酒

店着手开展了两次共八节培训课，对所有已入店员工进行系统的培

训，培训内容涉及：酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪表规范、

礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、消防安全知

识及全员销售技巧等，不仅从全方位加强了员工对酒店的认识和拓

展知识面，也大大提高了员工的工作积极性。

四、规范管理，完成建章立制，实现办公电子化

经过近半年的努力，亚洲海湾大酒店已制定一套比较完整的管

理制度、岗位责任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧

的标准成本菜单核算。全面清查酒店资产，建立一套完整的资产实

物台帐及制度，保证酒店资产的安全。完成财务后台电脑软件的初

始化工作，保证电脑建帐使用的稳定性。

五、确立市场定位，加强营销推广，开展市场调查，提高酒店

知名度，

随着旅游经济的复苏，厦门星级酒店逐步完善与增多，并陆续

有国际品牌酒店进驻，厦门酒店行业面临严峻的市场竞争。根据本

酒店情况，确定酒店的市场定位为商务旅游度假酒店，客源定位为

跨国企业、外资企业、大型企业、政要客人、本地公司及海外公司

等层次与消费能力高的群体。为做到“知已知彼，百战不殆“酒店

组织营销人员开展对周边区域的市场调查、上门拜访与洽谈沟通，

对环岛内高级写字楼及各家国际旅行社与网络订房中心商谈合作。

目前已签协议单位有41—,旅行社5—o

通过开展对各大型企业、跨国集团、外资企业、上市公司的重

点销售回访，得到反馈信息有：亚洲海湾大酒店定位五星级酒店较

合理，房价也可以接受，地理环境得天独厚，适合接待高级客人。

别堂型酒店在厦门少有，较有吸引力。旅行社及网络订房对亚洲海

湾大酒店也非常感兴趣，已有多家旅行社来参观酒店并表示满意，

以后将把日本、韩国、欧美等国团队安排亚洲海湾酒店。这说明各

企业、旅行社对酒店的期望值较高，将酒店定位为高档、集商务、

休闲一体商务旅游度假酒店的思路是正确的。

2024酒店经理年终工作总结篇4

20__年已悄然谢幕，—酒店在这一年也发生重大的突破与转变,

作为酒店中的普通一员，在平稳中感受变化、在变化中感受创新、

在创新中感受发展，在发展中感受压力，这一年对于我和我所在的

行政部都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义，在日常管理工作、

企业文化建设、人力资源、质量检查、保安及外协等各项工作中收

获颇多，其中所经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动

力，并为今后的工作奠定不错基础，现对今年的工作进行简略总结。

一.工作成绩描述

在一年中部门工作取得明显进步，在规范化管理和制度化建设

上取得重要成绩；外协工作取得重要突破，为酒店打造不错外部经

营环境奠定基础；人力资源工作取得进展，从人员选聘、员工培训

到人力资源科学管理与调配上取得重要进展；质检工作取得进展，

质量检查体系已基本建立；行政部工作为酒店整体工作运营提供基

础性支持，与各部门联系紧密，为酒店发展共同努力。

二.工作失误

时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方，使工作整

体效果受到一些影响；重视工作质量与效率，强调严格管理，对员

工生活关注度不够，今后工作中会再加强与员工的沟通，保证更好

地达到工作要求；培训工作缺乏系统性，在以后注意改善。

三.个人分析

有较强的亲和力，具备一定的管理基础，乐于承受工作压力，

并能较快地适应工作环境；有较强的学习能力，可以在较短时间内

对新的知识融会贯通，并利用于实际工作中；有协调控制能力、擅

长沟通，对管理工作把控能力较强；工作细致性较强，善于从细节

处开展工作，对工作大有进益；因为从事酒店业时间较短，可能在

专业性上会有所缺乏；对自身性格所有缺点的控制与把握应进一步

提升，应加工作中加强优势发挥，尽量规避劣势，健全自身工作行

为。

四.工作计划

以酒店经营发展为基本原则，一切工作围绕这一原则逐步开展。

人力资源管理工作的提升与外协工作的有效开展；培训工作与经营

管理工作紧密结合、适岗人员的招聘与选拔、安全工作的稳步提升。

做为酒店股东和监理会成员之一，我对酒店的‘感情与所担负的责任

已不但仅是做为一个行政部负责人所应尽到的职责，我和我所在部

门将严格按照酒店领导要求、将每项工作落实到最细之处，协助总

经理开展落实每一项政策措施，在酒店取得不错业绩同时也使自身

得到长足进步。

新的一年承载着很多人的梦想，带着信息时代所特有的速度向

我们飞奔而来，进入这一年，我希望自身可以在工作上有所进益，

发挥优势、规避劣势、在职业生涯中学习领略更多人生风景；更希

望部门工作可以在目前基础上得到更大提升；在今后我和我的部门

会苦练内功、提升内涵、积蓄内力、扩充内存，把部门建设成为真

正意义上的和谐团队、优秀团队、专业团队，也使自身成为一个有

专业素养的酒店职业经理人

2024酒店经理年终工作总结篇5

今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够

克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年

共接待了VIP团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的

好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：

一、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工

的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因

此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详

细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行

李处的行李运送和寄存服务进行培训I;接待员的礼节礼貌和售房技巧

培训I;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语

培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员

工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提

供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工

积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约

费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和

房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间

房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙

袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每

天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用

过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用

品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前

厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推

出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡

等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的

入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所

提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客

人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨

擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的

中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，

如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的

恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒

店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输

入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局

出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客

的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,

对报表进行分类存档并每月统计上报。20_年客房收入与20_年客

房收入进行对比，住房率增加了9.46%,但收入却减少了240223.07

元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竞争导致平均房价降低，入

住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。

成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：

1、在服务上缺乏灵活性和主动性；

2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；

3、个别新员工对本职工作操作不熟练；

4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的

收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元，附上商务

中心20_年经营简况表：根据酒店给营业部门制定了新的销售指标

和任务，一年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任

务，特制定出来年工作计划：

1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；

2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；

3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老

化的不足；

4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒

店下达的销售任务。

新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行

动向宾客提供质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。

2024酒店经理年终工作总结篇6

紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾部门这一年的工作，

有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下

今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至终紧紧围

绕公寓的中心工作和管理方针，按照公寓的总体目标和要求，以队

伍为主，严格管理，狠抓服务质量，特别是在经营指标这一方面，

经过大家的努力客房的收入都有了较大的提高，超额完成了学校下

达的经营指标，下面对部门的工作进行一下总结：

客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、

安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担

负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理

人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了学校在年初给我们下

达的任务。截止到十月底，公寓完成325万元的收入，其中客房部

完成收入：181万元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力

创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保

证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，

我们深知节省下来的每一分钱都是公寓的利润。在这方面洗衣部做

的比较突出，年初就制定了严格的提货及采购制度，领班、主管、

经理层层把关，每月的提货量严格控制在最低的限度，厂房内不存

多余的货物。在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用，采取称重量、

看刻度的方法，领班把关，这样一来在很大程度上避免了不必要的

人为浪费，在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法，将所有能放在一

起洗涤的物品尽量的放在一起洗，这样就可以避免了在不满载的情

况下启动机器，很大程度节约了大量的能源，同时员工的工作量也

无形中增加了，因为我们承接了许多外活，往往是多家酒店的物品

放在一起洗涤，员工在洗前要把不同酒店的物品分别做上不同的标

记，洗后还要按照所做的不同标记将物品分开才能进行下一道工序

的工作，工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的，

特别是夏天，天气炎热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上一

会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的「怨言，周而复始每天辛勤地

工作着。节约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识

中逐渐的形成。客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时，努

力控制成本，在平时的工作中让每位员工树立约意识。

部门采取的几项措施：

1:客房逐步更换三和一，取代原来使用的洗发水、护发素、浴

液等小瓶装客用品，大大地节约了开支，降低了成本。

2：客房内停止提供冷水、冰块的服务，只有在客人提出需要时

在给客人补充，节约了水能源。

3：响应市政府关于环保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、

香皂、梳子）取消了原来的外包装，采用了再生纸包装，这样既达

到了环保的要求，又在价格上有所下降，可谓是一举两得。

4：废物利用，将报废的床单该成内枕袋。

5：严格控制布草的投放和报损率，楼层和洗衣房建立了一对一

的换洗制度，这样就大大降低了布草的丢失率和报损率。

6：关闭了七个楼层的热水七器，虽然给员工的工作带来了很多

的不便，但把节电的工作落实到了实处。

今年客房还有一项重要的工作，十三、十四层的改造工作，在

开荒期间为了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全体员工

克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本

职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成

了房间物品的摆放和清洁工作，确保了客房的及时出租，为饭店增

加收入做出了我们的贡献。在员工队伍的建设上，部门积极响应大

厦管委会的号召，努力培部门的业务骨干，做好第二梯队的建设工

作。今年，部门先后有四人次被中饭公司派往山西、包头从事酒店

的管理工作，他们的工作也得到了当地业主、中饭领导和大厦领导

的肯定和好评，同时，他们本人也在这次外派工作中得到了锻炼，

无论是业务知识还是管理水平都有了长足的进步，他们表示通过这

次外派活动受益匪浅，学到的很多东西是在大厦根本学不到的。目

前，客房部还有一名员工在天津从事着管理工作。在平时的工作中,

部门也非常重视管理人员队伍的建设工作，我们深知：只有培养出

一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍，才能带领好这个部

门。部门每周召开一次领班以上的管理人员会议，在会上就部门工

作中存在的问题，大家一起讨论，畅所欲言群策群力，做到事事落

实到人，件件有反馈。要求领班把每件事都要落实一抓到底。在员

工的管理上，我们不是采取简单的程式化的管理方法，而是从实际

情况出发，员工在工作中出现问题，我们不是采取简单的处罚了事,

而是帮助员工分析发生问题的原因，找出解决问题的方法，避免类

似问题的重复出现。做好员工的思想工作，也是部门今年工作的一

个重点，只有员工心情舒畅才能把满腔热情投入到工作中去，才能

给客人提供高质量的服务，今年大厦的一项重要工作就是进行员工

工资体系的调整，这是一项很棘手，很复杂的工作，因为他牵扯到

每个员工的切身利益，为了把工作做到位，避免不必要的人为动荡,

我们做了深入细致的工作，采取一对一的方式，反复强调这次工资

调整的目的、意义、实施方案，让员工彻底领会，工夫不负苦人经

过反反复复，不厌其烦的工作，新的工资方案实施后，部门没有出

现任何的不安定因素，尽管我们有很多员工工资涨幅很低，通过这

件事，我们也深刻的体会到了，只要我们的工作做到位、做深、做

细绝大多数的员工是会理解支持的。

4：对大堂的地面重新进行了打磨、翻新工作及对宴会厅及部分

客房地毯重新进行彻底的清洗。重新进行彻底的清洗。

5：组织员工积极参加工会举办的乒乓球、扑客牌、拔河等项活

动。

今年部门工作存在的不足：

5：部门每月定期举办业务知识的专项培训。

1：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

2：各个岗位的服务规范需要进一步加强。

3：管理人员的综合素质有待提高。

明年工作的展望：

明年将是一个机遇和挑战的一年，部门的工作紧紧围绕大厦的

中心工作，努力完成管委会下达的经营指标的同时对

部门的工作有以下的设想：

1：重新规范部门各个岗位的服务规范，强化员工的服务意识。

2：每位员工建立部门内部个人档案，将每个人的表现纪录在案,

以年终考评是有据可查，避免人为因素。

3：将部门每次的客用品和清洁剂的提货进行电脑化管理，严格

控制成本在大厦的预算之下。

4：加强管理人员队伍的建设工作，对领班以上管理人员实行季

度考评、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。

4。开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操

水平为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡

季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房

技巧进行考核和评定从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针

对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题

加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯通过考

核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了

7o开源节流，降本增效，从点滴做起客房部是酒店的主要创收

部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利

润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝

一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目

的是加强员工的节能意识，主要表现在：①管家部一直要求员工回

收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子

回收后可卖给废品收购站②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,

中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵

前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一

笔不少的电费③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部

门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区

每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%,如确因工

作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责

任到人

针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划：

明年工作重点：

建立工程维修档案，跟踪客房维修状况从今年开始，服务中心

建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟

踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设

备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状

况五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题”粉刷项

目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、

镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂

缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。

针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货

商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。

设施设备维保计划未落实到位按照工作计划，今年大型的维保

计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管

区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛％、马桶水箱清

洁、热水壶除垢等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各

项设施设备种类繁多，

改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化在

以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提

示卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人

送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了

方便，多次受到客人的表扬总之，为客人提供超出客人期望值的服

务一直是我们努力的目标为此，号召员工做一个有心人，注意留心

观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来

的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务同时服务创新

需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人—年我们这项工

作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离

规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量自规范服

务用语执行以来，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次

服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人

留下难忘的美好感觉我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、

同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务,

今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，

最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，

能保持一致，

坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围

部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工,

每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情,

充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的

良性竞争局面，避免干好干坏一个样为了使管家部的管理工作更加

规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班

组员工工作积极性为主旨今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评

优方案》开始实施通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在

队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直

追每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了

解到自己班组的成绩和所处的名次通过一个月的运行，取到了预期

的效果

20—年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都

要们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实按照酒店领导的指示,

号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。

2024酒店经理年终工作总结篇7

一、加强管理

作为酒店经理需要管理酒店的，手下的员工也需要一定的约束

与安排，我知道想要做好不容易，但是我还是作了，我花了能多时

间用在管理上，对员工都会安排他们的工作任务，会按排每周或者

每天的任务，不会让酒店的员工瞎折腾，组织有序，保证了酒店的

安全工作效率也相应的提高了，因此我还会时常提醒酒店员工们要

注意一些细节之类的，管理好员工，把工作安排的仅仅有条，让工

作井然有序的进行，提升了工作效率，保证工作的质量，这是加强

管理的好处，也能够第一时间安排员工的工作位置。

二、培训提升能力

酒店是有很多个基层员工组成的，他们的工作能力直接与酒店

的业绩挂钩，所以要提升酒店员工的工作效率就必须要做好酒店员

工培训。

我会利用上班之前给员工讲解一些事情，然后在会在晚上下班

之前做一个培训安排，当然这些培训都是自愿的，因为有的员工来

到酒店不打算做长他们也不想在酒店发展这样的人就不值得培养，

我每天都要安排很多的人给他们传授很多的知识，告诉他们怎么去

做，通过实际的工作视频，和一些方法传授，我也知道过多的教授

东西他们也学不会那么多，我是按照时间段来做培训的，比如一周

一次，或者一个月一次，尤其是在员工工作的时候出问题，就要给

他们培训，教导他们努力学习，给他们学习的机会让他们不断进步,

不断努力努力，每个人都有一颗向上的心，只是在于，是否给他们

一个这样的机会，培训培养能力，更是对他们进行检测。

三、重视礼仪

酒店是一个非常重视礼仪的地方，在这里工作的员工必须要有

礼貌，看到客户要问好或者主动打招呼，让客户感到亲切，我们不

但重视说话的礼仪，更重视穿着礼仪，每一个员工上班的时候都必

须要穿统一工作服装，这样做的目的为的是让客户感觉酒店干净卫

生合适来到酒店用好的服务，用服务打动客户，让客户对酒店印象

深刻提升酒店形象。

四、赏罚分明

在工作中员工难免会犯一些小错误对于这样的事情如果不处理

好，就会造成不良影响，我对于每一个犯错的员工都会给予相应的

处罚，在处罚之前把他们犯的指出来让他们明白卫生为什么要被处

罚，让他们心服口服。对待有功劳的员工我会给予相应的奖励让他

们有积极性，愿意一直保持，这样的工作能够有力的提升工作让工

作得到提高。

对于我一年的工作我会吸取其中的经验为以后的工作做好准备,

让我在下一年的工作中取得一个好的成绩。

2024酒店经理年终工作总结篇8

我们怀着春天般的激情，在这里欢聚一堂，以求知的态度回顾—酒

店半年来的工作，共商发展大计，共话美好未来。春去夏归，秋天

将至，在此，我谨代表J酉店全体管理人员及我本人，向半年来在工

作岗位上默默奉献，为酒店发展付出辛勤劳动的全体员工，表示衷

心的感谢和亲切的问候！大家辛苦了！谢谢你们！同时，向酒店全

体员工及其家属，向所有曾经在_酒店奋斗过，现在仍奋斗在一线的

管理人员和员工们表示最诚挚的祝福！祝大家在下半年里工作顺利,

身体健康，生活幸福，万事如意！

已经过去的半年，是服务行业经受严峻考验的半年，不断蔓延

的国际金融危机和通货膨胀的扩展及国家的改革使服务行业经营经

历了前所未有的严峻考验。作为酒店业的一份子，我们同样经历了

这一艰难历程。为了应对挑战，我们在年初的工作会议中就重点提

出了20_年工作的基本思路，并要求在新的一年里，我们要以更加

饱满的热情，认认真真做好每一项工作，踏踏实实完成每一项任务,

在不断完善自身的同时，还要认清形势，明确目标，整合队伍，团

结奋战，争取创造更好的业绩。半年以来，酒店上下一心，团结奋

战，努力拼搏，使我店的各项经营管理工作都能够有序运行，取得

了良好的效果，20__年上半年各部门经营指标完成情况：

1、20_年上半年酒店共实现营业收入1568.18万元，比20_

年上半年同期1453.12万元，增加了115.06万元。同比增长25%。

餐饮部实现营业收入1457.6万元，比20_年上半年同期369.3万

元，增加了88.3万元。同比增长24虬

2、20_年上半年KTY实现营业收入154万元。

3、20__年上半年客房部开房16011间，比20_年上半年开房

14771间，上升1240间，开房率上升9.79%。

4、20_年上半年停车费收入20万元，比20_年上半年同期18

万元增加2万元，同比增长11.1%。

5、20_年上半年实发工资407万元，比20_年上半年388万

元，同比增长19万元，增长10.4%。以上业绩的存在离不开以下工

作的存托。

一、立足客户，做好服务

服务客户是我们的本职工作，我们也一直以此为核心，进行各

项工作的开展。不管是接待县里举行的会议，还是其他举行的各种

活动，我们都非常认真地开展服务工作。20_年，我们紧紧围绕

“搞好客户服务工作”这个核心任务开展各项工作，认真完成各项

接待任务，做好各种后勤保障。

一年来，我们先后接待了陆良县人大、政协会议《关于党的群

众路线教育实践活动》多次会议及宴席，但是，其他企业相关单位

的会议及宴席，婚宴、寿宴、零餐等我们更加重视，并根据接待规

格召开专题会议，本着确保服务周到、确保安全可靠、确保宾客满

意的原则，提前安排好各项议程，做好各项接待准备工作，因此保

证了各项会议的顺利进行，几次接待任务都圆满完成，赢得了与会

领导的广泛好评。由于接待工作落实得好，陆良县的很多企业会议

都慕名而来，为酒店带来可观的经济效益和社会效益。

二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观

酒店领导班子率先垂范，组织指导各级管理人员及员工，以会

带训认真学习酒店知识，并结合酒店经营、管理、服务等实际情况,

与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使

整个酒店范围突显了可喜的改观。主要表现在酒店各区的环境卫生

和员工精神状态积极向上。我们大会、小会反复强调从纪律抓起，

管理人员及员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店

的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能

动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理

与服务内涵真谛的理解及其运用。各部门还通过组织对部门员工的

各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在

完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，

并感受人生乐趣。同时，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了,

则而代之的是互通信息、互为补台、互相尊重。在一些大型的接待

活动中，在各部门负责人的榜样作用下，部门领班及其员工，加班

加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，

为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、狠抓经营，促进效益

在年初，酒店就确立了“不断提高酒店经济效益，努力完成经

营指标”的目标。效益是我们酒店经营工作的重中之重，只有效益

上去了，我们才能够开展其它方面的工作。20__年，我们努力抓好

各方面的经营工作，尤其是狠抓客房、餐饮和KTV三个收入增长点,

全力促进经营业绩勇攀新高。

㈠加大营销力度，保证客房入住率。今年上半年由于受国际金

融危机和国家宏观政策影响，酒店行业客房入住率普遍较低。面对

严峻的市场挑战，我们认真分析市场特点，总结规律，想尽办法，

开创多渠道营销。一方面加强市场推广，在维护老客户的基础上不

断开发新的客户；另一方面细分客源市场，研究客源构成，提供有

针对性的配套服务，进而稳定客源，确保协议客户市场、会议团队

市场、散客市场等几大板块的占有份额，从而提高了客房的入住率。

㈡继续打好婚宴、寿宴及其他宴席促销牌，促进效益增收。一

直以来，婚宴都是酒店餐饮收入的重要渠道之一，因此，20_年我

们继续在婚宴促销上面做文章，并进行了大量投入，以此来促进酒

店的经营效益再上一个新台阶。通过努力，20_上半年的婚宴接待

率创历史新高，同比增长24%创造了良好的经济效益。

㈢广泛开展各种美食促销活动，拓展餐饮增收渠道。为了使经

营业绩有更大的突破，酒店一方面加大菜品创新力度，保证每周都

有新菜品推出，同时，广泛举办各种餐饮促销活动，开展主题宴会

销售，提升营养配餐水平，与社会餐饮差异化经营，体现星级饭店

文化和绿色保健特色，吸引顾客消费。从5月份起，我们开展了

“厨房菜品推陈出新”活动、提高了餐饮上座率，促进了效益增收。

四、严格管理，打造队伍

队伍建设一直是我们酒店的重要工作之一。20_年我们继续加

强队伍建设，从以下几个方面入手，努力打造强有力的团队：

㈠狠抓纪律，提升队伍形象。酒店要发展，离不开纪律的约束。

今年我们结合酒店自身发展的实际情况，不断加强纪律要求，做到

与时俱进，理论与实际相结合，纪律与工作相协调，从而促进各项

工作的发展和进步。一方面加强组织纪律建设，使酒店的管理更加

科学合理，另一方面，加强制度落实，强化制度效力。通过制度学

习和教育、行为规范引导、礼仪礼节监督、仪容仪表检查等举措，

对员工行为规范和劳动纪律进行系统教育，提高员工工作积极性和

工作效率，进一步提高全体员工的个人综合素质，塑造良好的个人

形象和酒店形象。

㈡加强员工培训，提升服务质量。为了进一步提高服务质量，

从而积极应对金融危机挑战，酒店对员工进行了各项业务技能及知

识的培训。酒店积极举行各种培训课程，如：酒店大课培训、《酒

店共性应知应会》培训消防安全培训、电脑基础知识培训等，同时,

各部门也自行组织服务技巧、等各项专业知识培训，提高了员工的

整体素质，使微笑服务、细微服务和个性化服务成为每位员工的良

好职业习惯。

五、以“安生生产”为内容，抓好安保工作

1.制订预案：在日常经营、每个重大节日、大型活动前，后勤

部都积极制定安保方案和应急预案。按时组织酒店内安全检查，安

全工作做到责任明确、落实到人、各负其责。

2•加强培训：组织员工参与外部消防专题培训。

3.严格检查：严格检查消防设备设施，提前对烟感系统进行全

面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正

常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

六、以降耗为核心，抓好维保工作

1.在全酒店范围要求各部门以“节能降耗”为主题抓好部门的

各种经营，以盈利最大化为更本推广降低内耗，开好数据经营分析

会。要求部门各个对口工作要常分类、常整理、常清洁、常维护、

常规范、常教育。

2.采购把关：采购在工作中努力做到节约开支，降低成本，积

极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，

同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额

较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控

制采购费用的支出。

七、以精干为原则，抓好酒店行政人事工作

1、20_年上半年加大人员招聘力度，（户外广告张贴3次30

张次、每天都开启酒店的电子显示屏）共办理新入职员工156人，

办理正常离职154人，自动离职7人，确保了酒店各个部门工作的

正常运转。

2、20__年上半年召开大小会议236次研究酒店日常工作，从而

为酒店工作的正常开展起到了保驾护航的作用。

3、20_年1月27上午，在宴会厅2楼顺利召开了酒店员工大

会，会上各部门做了20_年的述职报告并对20_年工作做了书面计

划，奖励了20_年的先达个人及拾金不昧个人，同时由被奖员工代

表进行了个人感言。中午召开了家属座谈会，会上由家属代表进行

了发言，员工代表及参会的部分人员进行了发言。下午举行了联谊

会，酒店员工参加活动，各部门并表演了精彩的文艺节目。

4、发放了节日福利，人均水果5件、八宝饭12盒，所有参会

家属人均甜白酒10件。

5、为适应市场经济的发展，对各部门的工资进行了整体调整，

员工工资现状与同行业相比平衡有余。

解决前期工程遗留问题，组织图纸会审，重新确定思路，加快

主体工程建设，目前各项工程处于收尾阶段。

一、解决问题

由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅，各项主体陷入瘫痪

状态，工地停工，员工情绪动荡。在此情形下，本人意识到只有立

即解决前期遗留问题，加快主体建设，才能推动筹建工作的进展，

稳定民心。在王宾董事长及总公司领导的支持下，本人组织人员进

行图纸会审，重新确定思路，解除不合作装饰公司合约，吸引有实

力、有资质、有经验承建商共同合作，现已完成以下几项主体工程:

1、弱电工程：电话线、视频线、网络线铺设；消控室和总机房

静电地板项目。有线电线设施完成90%。目前唯有卫星接收系统项

目处于洽谈中。

2、设备工程：完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅热水

器的安装。目前未完成项目有电源、煤气设备。

3、装修工程：完成别墅外墙油漆及90%别墅装修；主楼装修完

成90%（包括水、电、地、墙、天花）；酒店外墙大理石完成80%。

4、其它工程：完成外围栏、别墅中间艺术长廊、酒店广场、店

标石。园林工程、海边休闲凉亭完成90%；酒店停车场完成90%；酒

店喷水池完成90版草地照明完成90%。

二、广布信息，开展各类招标活动

对各类设备、用品、材料选样及机器设备选型，并签定合约。

在上述主体工程如火如荼进行同时，各类设备、用品及材料选

样及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展。在与王宾董事长及合作方

相关领导沟通下、辅以自身多年酒店行业经验，进行选样定型。在

供货商的选定上，采取招标办法，在招标过程中，严格坚持了公正、

合法、平等竞争、诚实信用的原则，坚持了资格审查，实地考察，

小组审议，上报批准的工作程序与供货商签定合约。目前中央空调、

厨房设备、绿化工程、燃气工程、客房门锁、清洁机器、员工服装、

客房用品等一系列合同已签定，共计合约份，合同总额达万元。

（附已签合同明细表）

三、确立人员编制、架构，分步有序进行人员招聘

保证人员储备，加强人员培训。20_年.月，酒店确立全体人员

编制为人。结合酒店特点搭建组织架构，制定人员工资标准体系。

目前亚洲海湾大酒店确立为总经理领导下的各部门相互分工合作的

有机整体。在人员的招聘上，为确保各项工作高效进行，节约控制

人力成本，海湾大酒店采取分步有序，逐步到位的办法进行人员的

招聘。对于职位缺口较大的部门，采取了多种的招聘方法来尽快补

足，除了人才市场招聘、劳动力市场招聘外，还通过网上发布招聘

信息，请劳动职业介绍所帮忙发布信息和推荐人员，通过劳动局关

系和同行协助寻找和推荐酒店所需的人才等方式，目前酒店到职人

员共人，主要为：行政办人，财务部人，前厅部人，管家部人，餐

饮部人，营销推广部人，人力资源部人，厨房人，采购部人，工程

部人，保安部人。以上数据未包含年元旦后入职的部分员工和已经

落实的四十名实习生。

目前与与酒店签定“校企合作协议”的大中专院校有“商学

院”、“学院”和“学校”等三所。实习期从年1月3日至年6月

30日止。本批实习生都是经过人力资源部挑选和相关部门面试，从

中挑选的，基本上都达到了酒店培训的要求。在所有实习生入店实

习后，人力资源部除了作好完善的食宿、津贴及工作安排外，还将

与每位实习生签定“实习协议”，用以保证我们酒店实习生的稳定

性。现在南洋学院和海峡工贸的学生已经来我酒店开始实习了。酒

店现有的员工人数已经达到编制（307人）的85%左右，已经能够保

证酒店试营业的员工数量，除了管家、餐饮和工程等三个部门因酒

店是逐步开业而不需要按编制全部到位外，其他部门的员工均已达

到部门人员总数的96%以上。接下来，由于已经临近年关，人力资

源部主要通过知会同行，了解过后一些高星级酒店欲跳槽的人员的

去向，为我们酒店所需人员做好后备人选。

为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训，海湾大酒

店着手开展了两次共八节培训课，对所有已入店员工进行系统的培

训，培训内容涉及：酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪表规范、

礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、消防安全知

识及全员销售技巧等，不仅从全方位加强了员工对酒店的认识和拓

展知识面，也大大提高了员工的工作积极性。

四、规范管理，完成建章立制，实现办公电子化

经过近半年的努力，亚洲海湾大酒店已制定一套比较完整的管

理制度、岗位责任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧

的标准成本菜单核算。全面清查酒店资产，建立一套完整的资产实

物台帐及制度，保证酒店资产的安全。完成财务后台电脑软件的初

始化工作，保证电脑建帐使用的稳定性。

五、确立市场定位，加强营销推广，开展市场调查，提高酒店

知名度

随着旅游经济的复苏，星级酒店逐步完善与增多，并陆续有国

际品牌酒店进驻，酒店行业面临严峻的市场竞争。根据本酒店情况,

确定酒店的市场定位为商务旅游度假酒店，客源定位为跨国企业、

外资企业、大型企业、政要客人、本地公司及海外公司等层次与消

费能力高的群体。为做到“知已知彼，百战不殆“酒店组织营销人

员开展对周边区域的市场调查、上门拜访与洽谈沟通，对环岛内高

级写字楼及各家国际旅行社与网络订房中心商谈合作。目前已签协

议单位有419家，旅行社56家。

通过开展对各大型企业、跨国集团、外资企业、上市公司的重

点销售回访，得到反馈信息有：大酒店定位五星级酒店较合理，房

价也可以接受，地理环境得天独厚，适合接待高级客人。别墅型酒

店在少有，较有吸引力。旅行社及网络订房对大酒店也非常感兴趣,

已有多家旅行社来参观酒店并表示满意，以后将把日本、韩国、欧

美等国团队安排亚洲海湾酒店。这说明各企业、旅行社对酒店的期

望值较高，将酒店定位为高档、集商务、休闲一体商务旅游度假酒

店的思路是正确的。

以上为本人在本年度任俱乐部及海湾大酒店总经理期间负责的

各项工作。由于两头兼顾，任务繁重，工作中难免存在着疏