运营管理手册编制方案

运营管理手册建设项目实施方案

一、使命

通过项目组运作实现战略支撑落地，提炼并构建各业务板块的核心技能，通过管理把核

心技能融合起来并形成运营管理手册，从而打造与企业战略匹配的核心竞争力，成为真正有

价值的公司。

二、定位

管理从关注结果到关注过程，从关注事到关注人事并重，从人控到机控、IT控。

三、目的

推动各中心建立部门运营管理手册，负责各中心运营管理手册编制工作的组织策划、推

进和评审。让公司的所有工作活动有据可依、有章可循，使公司的管理走向规范化、科学化、

程序化和标准化.

四、项目组工作职责

为了推动此项工作的顺利实施，达到预期效果，特成立项目组，以项目方式进行运作,

项目组的工作职责如下：

1、负责项目运作过程中项FI制度的建设（如：项目奖惩制度、教练的激励制度等）；

2、负责项目运作的组织策划（项H计划的制定和具体实施步骤）、评审及项目运营管理；

3、沟通协调处理项目运营过程的重大异常问题；

4、监督检查会议决议及项目计划的执行情况，保证各项工作实施到位；

5、负责管理教练的培训、选拔和激励；

6、梳理和优化公司的制度体系，对不适宜的制度进行销毁或者修改；

7、汇编公司级运营管理手册，并从中提炼培训素材，充实课程体系，同时挖掘有资质的讲

师人材；

8、通过运营管理手册的建立，逐步固化到IT系统（含制度、流程和表单），推动公司信息

化管理；

9、稽查各中心运营管理手册的运行情况，并催促各中心不断优化和完善；

10、推动各中心运营管理手册的有效运行，建立各岗位的工作标准（含胜任力模型和绩效标

1

准），并应用于人力资源管理的各项活动（招聘、培训、绩效、员工职业发展和薪酬等）；

11、立足公司经济绩效的提升，提升公司各级管理人员的管理水平，并固化核心技能；

12、通过各中心的核心技能盘点及运营管理手册建设，逐步构建公司的核心竞争力，做真

正有价值的公司.

五、合用范围

合用于集团各二级中心，含各分公司。

六、组织机构及各小组工作职责

项目总指挥

总裁：梁董

1、项目总指挥

顾问

1.1由总裁担任；

项目经理

h2参预各中心跨中心硫程及市总J汕娜关：王会涛议,并进行协调处理;

1.3.奂费跨中心制■度和旅程的审议并最终审定（具体I巾总裁办负责落实）；

稽核组项目办公室

1.4签审批计项：照明详制度及运营管理手册的签发;文书：阮文烽

负责轴明指导各业务单元进行中心核心技能的虐爆亦硫蜘成胃中、陈丹平

1.5

皿见,梁福新、郭鑫和邓长春；

侦比协调、监督卜中心将各中心运营管理手册自化成信总化^笳------------

1.6I

1。|7对项目的斗大异常问题进行哗理;|

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2.3对跨中心的流程和制度，组织专题会议进行沟通协调处理;

2。4负责跟进、催促IT中心将运营管理手册进行信息化；

2.5负责项目过程中的异常问题协调处理；

2。6对项目过程和结果有监督检瓷权、奖惩建议权和指导权.

3、项目经理

3.1由人力资源中心负责人担任；

3.2负责项H的立项和项目总计划制定，并推动各部门编制运营管理手册;

2

3.3负责项Fl管理制度的审核；

3o4负责教练组成员的提名、审核及批准；

3.5负责协调资源及对项目运作过程异常问题的协调处理；

3。6负责项目运营过程中的指导和支持；

3。7负责项目进度的检查、跟进，并对各中心上报的计划进行审批；

3.8负责项目制度的监督执行和运营管理；

3.9根据项目的运行情况，组织专题会议，推进项目顺利实施；

3。10对项目过程和结果有监督检查权、奖惩权、指导权和审核权.

4、稽核组

4.1由审计中心的稽核人员担任，具体由项目经理指派任命；

4.2负责在项目经理的领导卜，对责任中心的工作进度进行监督、检查并向项目组成员汇

报：

4。3负责对项目会议决议和项目计划执行情况进行稽核和处罚；

4。4负责按项目管理制度要求对违规违纪行为进行稽核和处罚；

4。5对项目过程和结果有监督检杳权、奖惩建议权并负责奖惩执行。

5、项目办公室

5o1项目办公室人员主要从人力资源中心和总裁办等部门人员选取，具体由项目经理指

定，在项目首次会次上提名通报确定；

5.2负责运营管理手册模板标准制定；

5.3负责项目会议记要的编写；

5。4负责各部门运营管理手册的审核、版本修订、发文和存档备案；

5.5负责对签发后中心运营管理手册进行宣导培训：

5.6负责运营管埋手册版本编号及收发管理；

5。7对各部门的遥营管理手册有提议修改权和指导权，

6、教练团

6.1由掌握运营管理手册编制水平的管理人员和技术骨干组成，具体人员名单通过项目会

议产生；

6.2负责在项目经理领导下参预项目会议，并对各中心的运营管理手册编制提供支持和协

助：

6.3负责指导、提示和协助各中心进行运营管埋手册编制_L作；

3

6.4负责对各中心编制的运营管理手册进行评审；

6.5对各部门运营管理手册编制有指导权、建议权和审核权。

7、责任中心（具体运营管理手册编制中心）

7.1是指具体运营管理手册编制中心；

7.2负责根据项目主计划制定本中心运营管理手册编制计划并进行工作任务分工；

7o3浮现异常或者工作任务延缓及时向项目经理汇报，以便项目经理协调处理；

7。4中心运营管理手卅编制进度与计划存在较大偏差时，需以书面《请示》形式向项目

经理进行说明，并建议对项目计划进行调整，否则按原计划推进；

7.5定期参加项目会议，反馈运营管理手册编制情况，对跨部门工作有权利寻求资源支持

和协助；

7.6负责对签批的中心运营管理手册组织中心员工学习并监督实施。

七、定义

1、运营管理手册的定义

指中心的组织架构、中心定位、职责、操作指引、人员编制、中心制度、工作流程和表

单等体系文件汇编成的中心工作手册。

2、运营管理手册内容纲要

2。1内容大纲

a）中心组织架构

b）中心定位、职责和部门工作指引

c）人员编制一览表

d）中心岗位说明书

e）中心关键绩效指标

f）中心主要价值链

g）中心核心技能

h）中心制度

i）中心工作流程

j）中心表单

2。2运营管理手册要求及注意事项

序|内容章节|主要内容说明|注意事项

4

号

要注意结合组织架构的设计原理并符合公

1中心组织架构二级中心的组织架构及权限、职责

司管理层级和管理幅度要求

中心定位、职责要从公司总体运营和管理的角度说明部门

2中心的工作定位和主要职责/任务

和工作指引内工作定位和职责

中心人员岗位名称和人员情况，含关要符合组织、岗位和编制的设定原则，关

3人员编制一览表

健岗位和关键在职人员清单键岗位和关犍在职人员要区分开

要包含岗位的基本条件说明、职责定

向位工作职责不能重趣或者缺失，且岗位

4中心岗位说明书位、工作内容、工作形式、任职要求、的

晋升通道和考核标准等信息工作仔纤要饱满，符合岗位设罟要求

5中心主要价值链

包含中心核心岗位的通用能力和专

6中心核心技能主要是指中心核心岗位的素质能力模型及

业能力

能力等线等信息

中心关键绩效指包含中心的运营管理目标及各关键

7中心关键绩效指标会根据公司战略调整、

标岗位的月度和年度绩效考核指标

部门重组及岗位设国变化而调整

指中心的规范性、指导性文件,ISO

8中心制度界定部门人员的工作规范和要求，具指导

规定的二级文件

住和观氾性，付台Ibu一级乂件要求

9中心流程ISO规定的部门作业流程

什合M作业流程标也和要求

中心作业的记录数据，ISO规定的四

10中心表单

级文件

符合ISO四级文件的标准和要求

3、运营管理手册的格式要求

3.1字体类型：宋体

3.2字体大小

第一层次题序和标题用小三号黑体字：第二层次题序和标题用四号黑体字：第三层次

及以下题序和标题与第二层次同正文用小四号宋体.

3。3行间距：（多倍行距）1。25倍

3。4正文

正文的全部标题层次应整齐清晰，相同的层次应采用统一的字体表示。第一级为“一”、

“二”、“三”、等，第二级为“22”、“2.2”、“23”等,第三级为“2。2。2”、“2。

2。等。

3.5其它：（略）具体见运营管理手册模板。

八、项目计划管理

U各中心/部门运营管理手册编制分五个阶段进行，具体如下：

5

序号阶段名称中心/部门时间节点备注

人力资源中心、财务管理中心、品质

1第1阶段山项目经理拟定各中心/部门运营

中心、市场发展中心和广州分公司

管理手册编制以

供应链管理中心（除品质中心外的其

2第2阶段由项目经理拟定二级中心为单位，

他二级中心）、总裁办和研发中心

以最后总裁签批

营堵管理中心（除国内销售管理中心

3第3阶段由项目经理拟定并发文为准。

外的其他二级中心）

公司各中心的运营管理手册上线（录由IT中心主导,

4第4阶段由总裁指定

入CRM,构建知识地图）总裁办协调配合。

2.各中心根据公司运营管理手册主计划制定本中心的《运营管理手册推进子计划甘特

表》，并报项目经理审批，各中心严格按照审批后的《运营管理手册推进子计划甘特

表》进行工作推进，务必保证在规定的时间节点前完成《中心运营管理手册》的编制

和审批工作。

3o当责任中心不能按计划规定的时间完成中心运营管理手册编制工作的，需书面以《请

示》的形式向项目经理说明原闪并中请延期完成日期，经项目经理审批允许后，责任

中心可按新的日期作为时间节点推进中心运营管理手册编制工作。

4。超过规定时间不能及时完成运营管理手册编制工作的，责任中心负责人乐捐100元,

此外，每延期一天责任中心负责人再乐捐10元/天，责任中心其他责任人乐捐10元/

天，直至按项目经埋规定的时间节点完成为止。

5。超过项目主计划时间要求的，项目经理负连带责任，有一个二级中心运营管理手册编

制超出主计戈ij时间的，项日经理乐捐100元，每延期一天再乐捐10元/天。

九、教练的选拔、任命和工作形式

1、教练的任职资格

教练应具备的基本条件、专业技能和素质要求如下:

序号维度具体内容

1基本条件经理级（含）以上岗位

2专业技能1.掌握管理教练技术;2。对公司的业务流程熟悉；

3素质要求1.乐于分享、善于思量：2.开放、包容、朴重：3.有大局观且精通公司业务。

2、教练的选拔

2.1由各中心内部推荐或者项目管理办公室举荐，经项目经理初审通过后为教练团储备

人员；

2.2项目管理办公室组织对教练团储备人员进行管理教练技术培训，培训结束后，达到

6

培训标准和要求的，由项目管理办公室组织教练审查小组根据教练任职资格标准对

其进行审查，审查通过的正式列入教练团成员；

2.3培训结束后不能达到培训标准和要求的，暂只作为教练团储备人员；

3、教练的任命

3o1编制运营管理手册的中心不同，可选择不同的教练，原则上，选择对责任中心业务

有关联的教练人员担任本中心的教练员：

3。2编制运营管理手册中心的教练由责任中心提出教练人员的申请，项目管理办公室负

责沟通协调，经项目经理审批通过后确定为教练团成员；

3。3项目经理也可以直接任命教练人员；

3。4每一个责任中心的教练员人数4-6人为宜，超出人数范围的以项目经理审批人数

为准；

3.5经确定后的教练团成员,由项目管理办公室进行登记备案,并在CRMr进行公示：

3.6各中心的教练团成员必须在本中心运营管理手册编制正式开始前•周内确定。否则，

因教练"I成员选拔原因造成中心工作计划延误的，由责任中心负责人自行承担C

4、教练团的工作形式

4.1运用管理教练技术进行引导和提问

4.2辅导协助

4.3提出专业建议

卜、运营管理手册编制程序

1、组织召开项目会议

lo1项目经理在项目管理制度审批通过后，在一周内组织召开项目启动会议，向各中心负

责人宣导项目管理制度要求及内容，并明确项目组总工作计划；

1.2各中心负责人根据项目组总工作计划自行拟定中心运营管理手册的编制计戈山按项目

经理审批通过后的启动日期及时组织召开本中心的运营管理手册编制会议；

1.3稽核组负责跟进会议决议的执行情况，并及时向项目经理汇报；

lo4之中心负责人不能及时组织运营管理手册编制相关会议时，项目经理可责令责任中心

负责人按要求的时间组织推进会议或者自行组织推进会议，责任中心负责人务必全力

配合；

1.5运营管理手册编制期间可不定期召开会议，原则二，每周召开一次专题会议，具体视

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责任中心运营管理手册的编制进度而定。

2、运营管理手册编制

2。1货任中心负责人根据中心的阶段性工作计划组织中心关键岗位人员和教练团共同提

炼中心的关键核心价值链，项目管理办公室及项目经理可选择性参预；

2.2责任中心负责人根据中心关键岗位人员对中心业务的熟练程度及个人综合能力情况，

安排中心人员分别进行组织架构梳理、岗位说明书编制、部门工作指引编写、部门核

心技能提炼、关键绩效指标采集和部门制度体系的梳理及完善等工作；

2.3相关内容格式要求要参照《运营管理手册标准模板》进行编写，各责任部门可根据部

门人员情况分组进行部门运营管理手册模块内容的编写；

2。4部门运营管理手卅模块内容编制完成后，由部门负责人进行汇编成册，最终形成部

门的运营管理手册。

3、运营管理手册审核

3。1由项H经理召集项目办公室成员对责任中心提交的运营管理手册进行审议，确保运

营管理手册内容与标准要求的一致性；

3.2运营管理手册审核时主要审核以卜几个方面：

（2）文本格式；（2）内容完整性；（3）内容的合用性和有效性；（4）制度文件要求的其

他方面.

3。3运营管理手册经审核通过后，总裁签发生效；

3o4经签发后的运营管理手册，由项目管理办公室统一进行存档备案，并组织召开宣导会

议对相关人员进行培训.

3。5项目管理办公室负责旧版本运营管理手册资料的废除，并对运行的运营管理手册进

行统一收发管理.

4、运营管理手册优化

4。1运营管理手朋运行

4。1.1各中心所有人员务必严格按照《中心运营管理手册》的内容要求执行，即“按制

度写的做，确保说、写和做一致”；

4oE2项目管理办公室可定期或者不定期对各中心的运营管理手册运行情况进行稽查,

保证运营管理手册的有效执行；对不符合运营管理手册要求的中心，可向责任中

心负责人开具《稽查报告》，责令中心负责人按要求改善。

4.2运营管理手册优化

8

4.2。1当在执行过程中，浮现不适宜或者不合适的情形，中心负货人应向项目管理办公

室以《内部联络函》形式提出修改建议申请，经项目管理办公室允许后，自行

组织修改；

4.2.2各中心定期组织进行《中心运营管理手册》重新修订，保证运营管理手册的有效

性和适宜性；

4.2。3修改后的文件需在文件格式上进行说明，如：版本A/1,修改的部份内容提示等，

明确运营管理手册的修订履历；

4.2。4修改后的文件需重新按运营手册审批流程进行审批、签发。

5、运营管理手册运行情况稽查

5.1项目管理办公室对各中心/部门运营管理手册实施运行进行月度监督检查；

5.2项目管理办公室组织对各中心/部门运营管理手册实施运行进行专项监督检杳；

5.3针对运营管理手册运行存在问题的中心/部门,项目管理办公室有权责令责仟中心

/部门整改，否则可要求稽核进行稽查和处罚。

5.4部门实际运作情况与部门运营管理手册要求的不一致时，费任中心必须在1个工

作日内回复整改措施，经项目经理审批允许后，严格按整改措施要求进行整改，

否则，逾期没有及时整改的，赋予责任人通报批评并处罚50元/次。

6、运营管理手册上线及信息化建设

6.1经审批签发的运营管理手册，总裁办统一以《内部联络单》形式要求1T中心上线，

对应的中心或者部门提供支持和协助，总裁办负责协调和监督；

6.2各部门运营管理手册逐步上线后，TT中心和总裁办负责在此基础上，逐步完善机

控系统化和信息化。

十一、项目激励

1、项目专项基金管理

1.1成立项目专项基金，用于对项目组工作人员的激励，具体基金金额由项目经理提报，

总裁审批确定；

1.2由稽核组负责专项基金的统一管理，并定期（每月至少一次）对项目组成员进行专

项基金费用公开账务说明；

1.3所有的乐捐和奖励以《奖惩建议书》形式执行，直接以现金形式体现，并在CRM上进

行公示:

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1.4所有乐捐全部纳入项目专项基金，项目组的奖励资金直接从项目专项基金中领取和

发放：

1。5项目奖金由项目管理办公室根据奖励标准提出奖励申请，项目经理审核，总裁审批通

过后发放.

2、项目奖惩

2o1奖励

在项目运营过程中，可对以下行为或者结果进行奖励，具体情形如下：

(1)教练团成员和项目管理团队利用晚上加班时间编制运营管理手册的可作为本月调休

时间，均由项目管理办公室统一填写《加班申请单》，由项目经理审批后，报人力资

源中心办理.当事人/负责(当事部门)人员加班时间编制运营管理手册的按《公司考

勤制度》执行；

(2)在运营管理手册编制过程中工作表现突山的，为运营管理手册的编制完成为了重要

阶段性目标的，可赋予当事人奖励50元；

(3)其他值得表彰和嘉奖的行为，由项H经理审批，赋予20元现金奖励：

(4)每按要求提炼出一•条价值链，并经审批通过的，赋予当事人和教练分别奖励50元；

(5)每一个阶段根据运营管理手册编制完成情况设定优秀团队奖、优秀教练和先进个人奖,

具体如下:

序号奖项名称个数奖励金额备注

1优秀团队/集体1300元1、优秀团队评选以二级中心为单

位；2、优秀团队和个人评选标准

2优秀教练2100元/人

附表；3、评选时间在项目阶段性

时间节点后15天内完成。

3先进个人3100元/人

2.2处罚

项目过程中的所有处罚由制约人提出处罚意见，项目经理审批，稽核组负责执行，具体

如下：

序

界实描述制约担责人乐捐

号

1参会人员迟到、早退者