DB5109T 4-2020 政府服务热线 督办工作考核规范　

DB5109 Ⅰ 1 1 1 2 2 2 3 4 5 6 7 8 9 Ⅰ本标准按GB/T1.1-2009给出的规则编写。本标准由遂宁市政府服务热线中心提出。本标准由遂宁市人民政府办公室归口。本标准起草单位：遂宁市政府服务热线中心。本标准主要起草人：杨奎南、梁国桥、罗曦、刘红梅、蒋艳红、唐静、王蓓。1政府服务热线督办工作考核规范本标准规定了遂宁市12345政府服务热线受理中心督办岗的绩效考核的术语和定义、考核原则、考核周期、考核机构及方式、考核内容、考核结果运用内容。本标准适用于遂宁市政府服务热线督办工作考核。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T33357政府热线服务评价GB/T33358政府热线服务规范3术语和定义以下术语和定义适用于本文件。3.1政府服务热线由遂宁市人民政府设立的非紧急公共服务呼叫系统。3.2工单记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转单。[GB/T33358，定义3.6]3.3服务对象向政府服务热线咨询信息、反映诉求、提出意见及建议的自然人、法人或其他组织。3.4督办岗对办结件作退回重办、错情排查、信息公开、审核归档、外呼评价和测评满意度的岗位。3.5督办对象接受评价的政府热线服务提供者。[GB/T333587-2016，定义2.5]23.6通过电话对服务对象反映问题的处理结果进行满意度调查。3.7待岗培训对不能胜任本职工作，或违反规章制度、尚有调整教育余地，或由于岗位调整、竞聘等原因引起员工停止现岗位工作，并接受业务培训。3.8质量考核对督办岗的话务质量进行考核。3.9表现考核3.9.1对秩序、内务、出勤等行为进行考核。3.9.2对工作配合和调度考核。4考核原则4.1公平公正地实施考核活动，考核结果不受主观影响。4.2客观采用真实有效的数据，考核结果无差错。4.3公开考核结束后，考核结果公正、透明。5考核周期5.1月度考核次月5日前对上月工作情况进行量化考核。5.2季度考核下季度首月10日前，以月度考核数据为基础，每季度对工作情况进行量化考核。5.3年度考核次年首月15日前，以评出月度、季度考核情况为基础，综合民主测评、组织测评、奖惩情况等进行年度量化考核。6考核机构及方式36.1考核机构由遂宁市政府服务热线中心及受理中心对督办岗进行考核。6.2考核方式按月统计，季度考核，由提供热线服务的劳务公司提供基础资料，遂宁市政府服务热线中心审核。7考核内容7.1月度考核7.1.1回访考核（40分）详见附录A7.1.2质量—业务质量（40分）详见附录B7.1.3表现—秩序、内务、出勤（10分）7.1.3.1秩序内务考核详见附录C7.1.3.2出勤考核详见附录D7.1.4表现—配合、调度（10分）7.1.4.1配合调度考核详见附录E7.1.4.2出现以下情况扣分：——接通率以99%为基准率，每少0.1个百分点扣1分，每高0.1个百分点加0.5分；——调度不配合者，按每次1分扣团队配合分值。——调度顺序：受理岗—督办岗—交办岗—质检岗。指定调度员不在岗时，专线（交办岗）为调度员。7.1.5考核等级表1考核等级7.1.6考核结果及运用详见附录F7.2季度考核7.2.1考核标准月绩效分合并排序，由高往低排名，分为ABCD四个档次。A档占总人数70%；B档占总人数20%；C档占总人数5%；D档占总人数5%（月绩效考核低于90分）。7.3年度考核7.3.1考核方式——月度平均考核分占80%，全员民主测评，占比20%。——当年有通报批评、重大服务质量投诉、旷工或经遂宁市政府服务热线中心认定的其他行为，取消评优资格。——连续两年年度考核为待改进档次者，取消晋升资格。8考核结果运用根据月、季、年考核结果对员工奖、惩进行运用。详细考核结果运用见表2、表3。表2奖奖表3惩惩待岗培训期间每个班业务量不低于70件；班次由培（规范性附录） 回访考核表A.1回访考核/（规范性附录）业务质量考核表B.1业务质量考核4）回访情况栏填写的内容不准确，有错别字、语句不通（规范性附录）秩序内务考核表C.1秩序内务考核3）需穿黑色皮鞋，不得穿松糕鞋、拖鞋、休闲布鞋、运动鞋，体现5）不佩戴影响工作、影响形象的装饰性较7）台席除水杯（须能密闭）、笔记本、笔以外不得放8）工装外套临时换脱需工整套在座椅背上2）地面整洁干净无毛发积水垃圾，门窗镜3）会议室内桌椅整洁无尘，摆放规整，书柜搁8）涉及面广，存在影响较大的事件，应及时上报，禁止私下讨77附录D(规范性附录）表现——出勤考核标准表D.1出勤考核标准励及相应工资，15天以上按遂宁市最低工资标准领取（规范性附录）配合调度考核表E.1配合调度考核）；注：当班接通率低于97%，每少0.5个百分点每人扣1分；遇不可抗拒的9（规范性附录）考核及运用表F.1考核及运用奖