DB5101T 40-2018 政务服务机构“最多跑一次”工作规范　

DB5101成都市质量技术监督局发布IDB5101/T40—2018 Ⅲ 12规范性引用文件 13术语和定义 14总则 25工作要求 26工作流程 47监督检查 68评价改进 7附录A（资料性附录）服务流程图中常用处理符号、流线符号和特殊符号 9DB5101/T40—2018本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由成都市大数据和电子政务管理办公室提出。本标准起草单位：成都市大数据和电子政务管理办公室、成都市标准化研究院、成都市金牛区政务服务中心。本标准主要起草人：唐章昭、赵仕品、黄蔚、刘国平、张军、温馨、陈旭、唐啟勇、刘琦、弯杨、陈俐娥、葛丽英、杨杉、张静。1DB5101/T40—2018政务服务机构“最多跑一次”工作规范本标准规定了政务服务机构“最多跑一次”工作的术语和定义、总则、工作要求、工作流程、监督检查及评价改进。本标准适用于成都市及各区市（县）的政务服务机构。街道（乡镇）、社区（村）政务服务机构可参照此标准执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T1526信息处理数据流程图、程序流程图、系统流程图、程序网络图和系统资源图的文件编制符号及约定GB/T32168政务服务中心网上服务规范GB/T32169.1-2015政务服务中心运行规范第1部分：基本要求GB/T32169.2-2015政务服务中心运行规范第2部分：进驻要求GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求GB/T32169.4-2015政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求GB/T32618政务服务中心信息公开业务规范GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范GB/T36113政务服务中心服务投诉处置规范GB/T36114政务服务中心进驻事项服务指南编制规范DB51/T1172-2010政务服务中心服务质量规范DB51/T1173-2010政务服务中心管理规范DB51/T1623政务服务中心一次性告知规范《行政许可标准化指引（2016版）》3术语和定义GB/T32169.1-2015、GB/T32169.2-2015、GB/T32169.4-2015、DB51/T1172-2010、DB51/中3章界定的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1最多跑一次服务对象申办政务服务相关事项，在符合法定受理条件、申请材料齐全的前提下，从提出申请到获取办理结果的全过程只需跑一次政务服务机构或零跑路。2DB5101/T40—20184总则4.1政务服务机构“最多跑一次”工作的基本要求应符合GB/T32169.1的相关规定，部门进驻、事项进驻和窗口人员进驻要求应符合GB/T32169.2的相关规定，窗口服务提供和窗口服务评价要求应分别符合GB/T32169.3和GB/T32169.4的相关规定，现场管理要求应符合GB/T36112的相关规定，投诉处置要求应符合GB/T36113的相关规定。4.2应遵循“一窗受理、集成服务”改革要求，以方便服务对象为原则，对事项的初次申领、变更、补办、年检、延续等办理流程进行梳理和优化，持续有针对性的提升和优化政务服务质量。4.3网上大厅的建设应符合“互联网+政务服务”工作的规定，依托全省一体化政务服务平台、政务数据资源共享平台等信息化载体，扩大“最多跑一次”事项和全程网办事项的数量和比例，推动线下（实体大厅）和线上（网上大厅）的一体化融合。4.4政务服务机构应针对“最多跑一次”工作优化配置工作人员，并有效开展专门的业务培训和指导。5工作要求5.1事项清单5.1.1政务服务机构应以上级政府规定的权力清单和公共服务事项目录为基础，梳理“最多跑一次”事项清单（以下简称“最多跑一次”清单）和全程网办事项清单（以下简称网办清单）。5.1.2清单中要素应包含事项名称、事项类别、事项编码、实施依据、职能部门、承办机构、实施对象、法定期限等，其中需要并联审批（即共同审批）的联办事项还应列出所有相关的职能部门。5.1.3同一（同类）事项的名称、编码、类型、实施依据、申请材料、法定期限等要素应在纵向不同层级、横向不同区域间保持相对统一。5.1.4应根据相关法律法规、政策制度及上级文件的变化，遵照“成熟一批，公布一批”原则，及时更新“最多跑一次”清单和网办清单，对社会进行公示，并做好相关监督检查工作。5.2服务指南5.2.1“最多跑一次”清单和网办清单中涉及事项的服务指南可按GB/T36114的相关规定编制。5.2.2应根据相关法律法规、政策制度及上级文件的变化，及时调整服务指南内容。5.2.3服务指南应包括完整版和简化版。其中，完整版的内容应包含每项（每类）事项的办理依据、办理途径、办理流程、办结时限、申请材料等信息；简化版的内容应至少包括申请材料、办结时限以及完整版的查询途径和获取方式。5.2.4应对外公开服务指南内容并提供文本获取渠道，简化版的服务指南可在窗口显示器上公示或印制纸质服务指南，放置于服务大厅或窗口显著且方便取阅的位置。5.2.5应以文字形式对服务指南中每项（每类）事项的具体办理流程及所包含环节进行描述，按照GB/T1526和《行政许可标准化指引（2016版）》的相关规定绘制相应流程图，常用数据符号、处理符号、流线符号和特殊符号见附录A。5.3咨询服务应按DB51/T1623的相关规定实行一次性告知，针对服务对象的咨询做出清晰明确答复，并提供相关服务网址、服务指南及其他需要查询的服务内容。不同场景的咨询要求应符合如下规定：a)现场咨询：3DB5101/T40—20181)窗口工作人员应按照有关规定对服务对象的咨询做出清晰明确答复；2)窗口工作人员现场不能答复的，应告知服务对象答复时间及其他咨询途径；3)应对服务对象做好咨询引导，宜建立咨询接待记录。b)电话咨询：1)电话咨询平台应保持畅通，及时登记咨询来电信息；2)当场不能答复的，应告知服务对象答复时间及其他咨询途径。c)网上咨询：1)网上大厅应提供智能咨询、留言咨询、人工在线咨询等功能，及时回复服务对象的咨询；2)对于常见问题解答、常见错误示例应建立知识库并及时更新。d)信函咨询：1)应及时整理来信，记录服务对象信息；2)应在承诺时限内，对信函咨询问题通过电话或信函方式一次性做出明确答复。5.4受理服务5.4.1应整合重组服务大厅资源，实现每项（每类）事项在受理窗口或网上通道统一一次受理。为方便服务对象办事需要，可增设受理窗口、提供预约或延时服务。5.4.2对于“最多跑一次”事项，应优化相应填报表单内容，避免重复提交材料。5.4.3应及时告知服务对象相关注意事项，包括承诺时限、需补正材料等。5.5审批服务5.5.1应按照“提前介入、联合审批、信息共享、限时办结”的要求，提供“最多跑一次”事项的并联审批服务。5.5.2宜遵循“多评合一”、“多测合一”、“多图联审”、“区域评审”、“联合踏勘”、“联合验收”等原则，开展联审联办工作。5.5.3宜将多个关联事项按流程梳理，优化整合审批条件、材料及流程，实现相关关联事项的全链条办理。5.6网上服务5.6.1网上服务提供要求应符合GB/T32168的相关规定。5.6.2能提供网上办事预约，通过短信、移动端等渠道提醒服务对象。5.6.3应将填报所需的电子表单和电子材料格式标准化，制做统一模板。5.6.4应通过完善网上实名身份认证系统、加强电子证照和电子印章的应用、建立网上评价体系等举措，实现“零跑路”。5.6.5各阶段办理信息应全部录入或通过数据同步方式进入全省一体化政务服务平台，形成有效电子证照或结果文件,并归集入库,实行数据共享。5.7信息公开能通过网站、终端等方式对服务信息予以公开，信息公开业务的操作处理应符合GB/T32618的相关规定。5.8便捷服务5.8.1提供快捷送达、快捷支付、导办代办服务等多种便捷服务。5.8.2合理选择服务质量好、办事效率高的快递公司等第三方服务机构。4DB5101/T40—20186工作流程6.1“最多跑一次”分类6.1.1分类原则“最多跑一次”工作按适用范围一般分为A（即办事项）、B（承诺事项）、C（需现场核验原件事项）、D（全程网办事项）和E（需现场检查事项）五类。6.1.2A类（即办事项）6.1.2.1关键环节：现场申请→现场受理→现场审查→现场决定→窗口取件。6.1.2.2适用范围：一般适用于即办件的事项办理，可根据需要简化受理阶段的流程。6.1.2.3主要特征：窗口工作人员具备审批权限，事项即时办结并出具办理结果，服务对象现场取件，服务对象仅需全程跑一次政务服务机构。6.1.3B类（承诺事项）6.1.3.1关键环节：网上申请→网上预审→现场受理→审查→决定→快递送达。6.1.3.2适用范围：一般适用于承诺件的事项办理。6.1.3.3主要特征：申请事项需要网上预审，在网上预审通过后窗口工作人员通知服务对象携带材料原件到窗口现场办理，服务对象能通过网络补正材料，服务对象仅需受理环节跑一次政务服务机构。6.1.4C类（需现场核验原件事项）6.1.4.1关键环节：网上申请→网上受理→审查→决定→现场核验→窗口取件。6.1.4.2适用范围：一般适用于需要现场核验原件的事项办理。6.1.4.3主要特征：服务对象网上填报材料，在网上大厅完成受理、审查、决定，发证时需服务对象带材料原件到窗口进行一次核验，核验后窗口取件，服务对象仅需取件环节跑一次政务服务机构。6.1.5D类（全程网办事项）6.1.5.1关键环节：网上申请→网上受理→审查→决定→快递送达。6.1.5.2适用范围：一般适用于全程网办的事项办理。6.1.5.3主要特征：服务对象网上填报材料，在网上大厅完成受理、审查、决定，办结后无需核验材料原件，通过快递送达或者仅需电话或网络告知服务对象办理结果、反馈意见，服务对象全程不需跑政务服务机构，称为“全程网办”或“零跑路”。6.1.6E类（需现场检查事项）6.1.6.1关键环节：网上申请→网上受理→现场检查→审查→决定→窗口取件。6.1.6.2适用范围：一般适用于需要现场检查的事项办理。6.1.6.3主要特征：服务对象网上填报材料，在网上大厅完成受理、审查、决定，审批前需要到被审现场检查并核对材料原件，办结后服务对象到窗口取件，服务对象仅需取件环节跑一次政务服务机构。6.2流程图政务服务“最多跑一次”工作的基本工作流程见下图1，一般分为申请、受理、审批和取件四个阶段。5DB5101/T40—2018图1工作流程图6DB5101/T40—20186.3阶段要求6.3.1申请阶段6.3.1.1通过网上预审功能查看服务对象提交的信息和材料，应及时对提交的材料进行审核，加强对预约事项属性、预约时间等关键信息的管理。6.3.1.2及时对服务对象递交的申请材料予以登记，能通过政务数据资源共享平台获取的信息，不得要求服务对象重复提供。6.3.2受理阶段6.3.2.1符合容缺受理条件的事项，在服务对象作出容缺受理承诺后应予以受理。6.3.2.2符合并联审批办理要求的联办事项，应由一个窗口一次受理，相关窗口分别出具意见后统一反馈给服务对象。6.3.2.3不符合受理条件的事项，应及时出具事项申请的不予受理通知书，说明不予受理的理由和依据。6.3.3审批阶段6.3.3.1能在窗口办结的单一事项，应及时审查，作出决定。6.3.3.2需并联审批的联办事项，应根据事项办理流程，将电子材料进行共享。6.3.4取件阶段6.3.4.1需核验材料原件的办事事项，取件时应通知服务对象携带材料原件到受理窗口进行核验。6.3.4.2服务对象通过窗口自取的，应及时通知其取件，由窗口核对相关信息后发放办理结果文书或证件，并按要求办理交接签收，告知服务对象相关注意事项。6.3.4.3通过邮寄方式送达的，应统一由窗口办理寄件送达，相关进驻部门不得寄送。6.4资料归档工作过程中形成的纸质或电子材料应按档案管理相关要求进行归档管理，记录可追溯。7监督检查7.1一般要求应针对“最多跑一次”相关工作，完善各项监督检查制度，建立业务监督与行政监察融合机制，明确监督检查的主体及方式程序，细化工作权限，确定监督检查重点、岗位职责、结果处理、处理期限、相关文书等具体内容。7.2检查方式7.2.1可采用现场巡查、电子监察相结合的形式。7.2.2可采取定期或不定期的抽样检查、抽点检查及定点检查等方式，并根据实际情况选择一种方式或多种方式的组合。7.3检查内容检查内容应包括但不限于以下内容：7DB5101/T40—2018a)“最多跑一次”清单和网办清单相应要素内容的准确性、真实性、完整性、及时性和变更调整等情况；b)服务指南的准确性、完整性、更新及时性等情况；c)咨询和投诉举报回复的时间及回复的质量等情况；d)工作是否存在超时限、逆程序或擅自增加申请材料、审核环节等情况。8评价改进8.1一般要求应针对服务对象和事项内容的变化对服务评价的方式、指标等评价要素进行持续改进，确保其合理性和适用性。8.2评价方式8.2.1可采用自我评价、满意评价、第三方评价或多方评价相结合等方式。8.2.2自我评价工作宜每季度一评，满意评价宜一事一评。8.2.3宜在事项办结后三个工作日内，通过电话、短信等渠道进行抽样回