酒店全面质量管理制度

酒店全面质量管理制度

（-）全面质量管理的任务和机构

1、酒店全面质量管理的任务，一方面是完成质量管理程序性：

建立组织机构；制订工作标准；进行检查处理；对存在质量问题与改

进质量方案不断进行反馈分析。另一方面是把质量意识和标准落实到

每一个部门的详细工作上去，建立各部门、各岗位的质量限制体系。

可以用一个质量保证体系图来表达：

（二）酒店主要领导质量责任（制度编号JB056）

总经理负全面责任；运行副总负运行责任；总经理室其他成员负

分管责任。

1、仔细贯彻执行“质量第一”的方针和各项经营质量政策，正

确处理好质量与数量、速度、时间、效益的关系，保证平安、优质、

高效、低耗完成各项经营指标。

2、组织制定酒店方针目标和实施立案，对实施中出现的重大问

题刚好探讨，作出正确的决策。

3、组织制定酒店质量目标，亲自审查重大技术设备设施更新改

造，新服务项目等规划，并下达指令性支配。

4、领导酒店的全面质量管理工作，主持召开质量管理委员会会

议，组织人员对本酒店的质量管理进行诊断，每月至少主持召开一次

质量分析会，分析质量状况，亲自处理重大质量问题。

5、带头学习全面质量管理学问，主动推动全面质量管理工作，

重视职工教化，努力提高全员的质量意识和技术素养。

6、组织经济核算。落实增产节能降耗措施，搞活经营，合理支

配和监督各项费用开支，主动筹集资金，开源节流，加速资金周转,

搞活服务经营活动，对财务审计工作质量干脆负责。

7、定期组织检查各级质量责任制、质量管理制度、质量奖惩制

度的执行状况，表彰和嘉奖在质量工作中做出成果的集体和个人，惩

处质量事故的责任者，坚决实施质量推翻权。

8、总结并推广全面质量管理阅历，促进群众性质量管理活动的

巩固和提高。

（三）酒店质量管理委员会质量责任（制度编号JB057）

1、严格执行国家计量法、物价政策、食品卫生法及有关的法令

法规。贯彻和监督执行上级有关质量管理的方针、政策、审查全面质

量管理规划和工作支配。

2、指导质管培训部进行日常的全面质量管理工作。

3、参与酒店质量管理工作、经营管理工作总体规划、重大技术

改造工程等质量问题的决策。

4、参与制订和审议酒店的方针、目标，并组织实施、考核工作。

5、制订和审议酒店年度方针目标的绽开和诊断工作。

6、审议批准和发布酒店全面质量管理工作的有关报告、制度和

条例。

7、处理和仲裁酒店内重大的质量问题。

8、评审和表彰质量先进单位和个人。

（四）质管培训部（制度编号JB058）

1、由总经理授权，对酒店的服务工作质量进行全面的检查、监

督和协调。

2、仔细贯彻执行国家的《质量振兴纲要》和计量、物价、卫生

等法令。详细贯彻执行质量管理委员会关于质量管理的决策和指令,

帮助组织制订推行全面质量管理的支配，并依据总经理的方针目标,

起草酒店TQC规划和本部门年度TQC工作支配，由总经理批准实施。

3、负责到各服务工作现场开展正常的、不同形式的检查、监督、

考核、调研工作，刚好订正酒店的质量管理中存在的问题，负责监督

各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；制止不符合质量要求

的食品或半成品流入下一工序。严格制止不符合质量要求的成品、食

品、商品和房间售卖给来宾。

4、协调和解决各部门在质量中出现的问题，保证各项质量管理

工作在酒店服务工作中的落实。

5、主动开展QC宣扬教化，搞好QC教化和培训。

6、负责检查QC小组活动，组织召开酒店QC成果发布会并向

业内举荐优秀QC成果。

7、主动参与酒店内外有关质量活动，宣扬和指导各部门开展TQC

工作，做好酒店各项质量管理活动的组织及推动工作。

8、做好质量信息管理的各项工作，负责收集、整理、分析、调

研、储存、反馈、传递、处理酒店内外质量信息，并提出建议和处理

措施。

9、制定和不断完善酒店质量管理标准，建立一整套科学的、有

效的质量保证体系，严格贯彻执行实施质量推翻权，严格进行检查考

核工作。做到“事事有标准，到处按规范，考核用数据，奖惩凭依据”

使酒店的服务规范、各项规章制度得到实行。做到干好干坏干脆同利

益挂钩，实行奖优罚劣。

10、总结推广TQC阅历，对优质服务、优质食品、优质工作和

质量管理卓有成效的集体和个人做好调查，向总经理申报赐予嘉奖。

订正和调查在服务（生产）工作中出现的不文明、恶劣的质量事故和

严峻的生产事故，做好书面调查，刚好报告总经理，为总经理处理质

量事故供应充分的依据。

（五）各部门全面质量管理小组质量责任

1、详细执行落实酒店质量管理推动委员会的有关规定和指示，

接受质量管理部指导，开展好TQC工作。

2、负责制定本部门的质量工作支配，并实施检查。

3、负责制定本部门的年度和月度质量教化支配，并实施检查。

4、探讨本部门的TQC工作，质量改进项目，应用QC的思想和

方法，提高工作和服务质量。

5、组织本部门员工主动参与酒店组织的各种QC活动组织和指

导本部门的接待服务、生产、修理各工序管理和QC小组活动，召开

部门成果发布会。

6、按酒店要求，协作有关部门搞好服务创优、食品创优、技术

改造、装修和新产品，新服务项目开发等技术质量工作。

7、负责对本部门各班组、部位的服务（工作）质量进行检查考

核、对有关质量问题提出处理看法并报质量管理部。

8、负责收集、统计、分析、上报本部门的各种自查、自检报表

及各种信息，做好信息管理工作。做好质量检查报表统计存档工作。

9、负责组织质量、业务技术、卫生、仪容仪表、平安等检查考

核（包括新员工上岗考核，外来培训人员上岗考核，员工工种变动后

新岗位的考核）。

（六）部门质量管理员质量责任（制度编号JB059）

在部门经理领导下，负责本部门的质量管理工作。

1、帮助经理制定质量考核方法，加强服务、生产、修理工作现

场检查，做好考核登记、评比工作，建立质量考核，质量奖惩台帐。

2、负责部门的QC小组教化，并做好台帐登记和统计上报工作。

3、负责部门QC小组活动的管理工作，组织部门QC成果发布。

4、在经理指导下，负责组织各服务、生产班组工序管