酒店基本规章制度（15篇）

酒店基本规章制度（15篇汇总）

制度的制定必须以有关政策、法律、法令为依据。这里分享一

些酒店基本规章制度下载，供大家写酒店基本规章制度参考。酒店

基本规章制度篇1

一、为了鼓励前激发部门培训员积极性，人事部将每年评选

“年度优秀培训员”，评选名额、评选条件及奖励办法按酒店当年

年终评选先进方案执行。

二、完成部门培训工作较好的部门培训员可优先获得外出培训

的机会。

三、酒店将不定期组织部门培训员参加培训技能课程的培训。

酒店基本规章制度篇2

1、培训费报隹程序

2、因工作岗位需要必须取得上岗资格证书的员工，外出培训并

取得资格证书者，该培训中所产生的一切费用由本人承担；对于员

工在酒店服务满一年后，若其持有的上岗资格证需要年审的，其年

审费用从培训费中报销（持证员工应提前一个月向行政人事部提出

年审证书费用的报销申请），年审结束后，员工在酒店服务期为一

年。

3、非酒店专职培训人员参与酒店培训，可按50元/小时收取培

训课时费。

4、酒店培训经费统一由人事部进行申请、审核管理。酒店基本

规章制度篇3

根据部门实际工作需要，部门经理可句行政人事部提出参加店

外单项培训的申请，经人事部审核，报总经理批准同意后，由人事

部办理有关参加培训手续。

经以上程序参加培训的员工，培训中产生的相关费用从酒店培

训费中报销。酒店基本规章制度篇4

第一章总则

第一条为维护酒店办公秩序，提高工作效率，参照国家有关法

规，结合酒店实际情况制定本制度。

第二条本制度是对酒店全体职工进行考勤与管理的基本

依据。

第三条必要的、严格的、实事求是的考勤管理，是圆满完成各

项工作任务的重要保证，是提高全体职工素质的必要条件。各部门

领导和有关负责人必须严抓考勤管理。

第四条自觉维护正常的办公秩序，是酒店全体员工的共同

职责，要严以律已，互相监督，确保考勤管理工作落到实处。

各部门管理人员要加强检查和督促，严格管理、严格要求，以保证

本考勤制度的实施C

第二章考勤管理

第五条根据国家规定，酒店二线管理人员实行标准工时制度,

正常工作时间为周一至周五上午08:30-12:00时，下午13:30-

17:30（冬季）,上午08：30-12：00时,下午14:00-18:00（夏季）

一线岗位员工实行综合计算工时和不定时工时轮班工作制，在

法定休假节日、休息日轮班工作视为正常出勤。

酒店原则上不鼓励员工加班，但出于工作需要或任务紧急，员

工有责任加班，加班在一个月内调剂补休，如因部门工作安排不能

补休，可逐月顺延C

第六条全体员工一律实行上下班打卡登记制度，员工上下班及加

班者必须打卡，员工应按工作时间的规定准时打卡上下班。

第七条员工上下班，必须亲自打卡，如果员工替他人打卡

或由他人代替打卡，替他人打卡或由他人代替打卡的员工，双

方各处罚100元。

第八条所有人员须先到酒店打卡报到后，方能外出办理各项业

务，特殊情况需经上级主管批准，交人力资源部补上打卡记录，未

经上级主管批准的，按迟到或旷工处理。员工上班时间内因事外出,

不需要出入打卡，但必须有上级主管批准。

第九条员工上下班漏打卡，必须由直属上级主管签卡证明上下

班时间，交人力资源部补上打卡记录，否则按旷工处理。每月规定签

卡不得超过3次，超过3次签卡无效（特殊情况除外）。

第十条酒店上下班时间，由保安与各部门管理人员监督员

工打卡。所有上班人员均应于规定的上班时间前打卡，不得于

打卡上班后外出（公出除外）。所有下班人员应先打卡后外出，外出后

天、“国庆”1天、“中秋”1天，法定公休假内值班、加班者，部

门安排补休或按规定计发加班工资。

三、病假：凡休病假的员工必须持酒店指定医院开具的病情证

明，按请假程序报部门及直接管理人员同意后，方可休病假，不按

规定程序请假、续假者；一律视为旷工及严重违纪行为。病假期超过

本人法定医疗期的，解除劳动合同。病假期间不发工资（工伤除外）。

四、事假：员工必须有充分的理由方可请事假，部门及酒店有

权根据工作需要，酌情审批员工事假，未获批准而擅自休事假者一

律视为旷工及严重违纪行为。员工请事假三天以内（含三天）者，由

本部门经理审批并交人力资源部备案，事假四天至半个月以内的，

由本部门经理批准后再报总经办批，超过半个月的假期须总经办审

批并报总经理。员工每年累计事假超过三十天者，酒店有权辞退。

事假期间不计发工资及相关津贴、补助费等。五、婚假：在酒店工

作满一年的，按法定结婚年龄（女20周岁，男22周岁）结婚的，可

享受3天婚假。符合晚婚年龄（女23周岁，男25周岁）的，可享受

晚婚假15天（含3天法定婚假）。

六、丧假：员工直系亲属（父母、岳父母、公婆、配偶及子女）

去世，可休3天丧假。

七、产假：在酒店工作满一年后怀孕的女员工，可在生育后按

国家规定享受产假，产假期间不享受工资，酒店为其办理生育险。

八、调班：员工因工作需要或其他原因需要调班，需提前一天

提出申请，营运相关岗位人员由于工作性质的特殊性，需与其调班

的对接人在该申请签字确认后，经部门经理签批后方可生效。原则

上非工作原因需要调班的情况一个月不得超过三次。

第十六条考勤处罚规定

一、迟到或早退：上班或下班5分钟之内不计，5分钟至30分

钟内，按迟到或早退一次处理，扣罚5元，超过半天按旷工一天处

理，超过30分钟以上者，按旷工半日处理。

二、旷工：旷工按工资的三倍处罚，连续旷工三天以上或当月

旷工累计超过五天，酒店可以解除劳动关系，并除名。

凡下列情况均以旷工论处：

(1)采取不正当手段，涂改、骗取、伪造休假证明；

(2)未请假或请假未被批准，即不到岗；

(3)不服从工作调动，经教育仍不到岗；

(4)打架斗殴、违纪致伤造成无法上岗；

(5)其他违规违纪行为造成缺勤。

三、考勤罚金在工资内扣除。

第四章附则

第十六条各部［若有员工请假隐瞒不报，未到人力资源部备案、

或有私自停班的现象，一经查出对该部门责任人将严厉处罚。

第十七条凡酒店员工对违反考勤制度予以举报查实者，对举报

人予以奖励十元每次。

第十八条本制度自公布之日起执行，今后若国家法律法规变更

将作相应的调整。

第十九条本制度由酒店人力资源部负责解释。酒店基本规章制

度篇5

1、上班时间应提前5分钟，5分钟前必须着装上岗，不按规定

者扣5分。

2、无故迟到、早退10分钟扣1分，3小时按事假一天计算°

3、随地乱吐痰、乱扔杂物，有不雅动作（倚墙、不按规定站立、

在有客人的情况下自顾交谈、不顾及宾客的需求）扣2分。

4、工作岗位不按规定佩带工牌（工牌佩戴于左胸部）、仪容、

仪表不符合标准要求扣1分

5、在任何营业场所与客人相遇都要问好，否则扣除2分。

6、不按规范化服务，不用礼貌用语扣2分。

7、不经批准私自离岗、串岗、脱岗扣2分。

8、不经部门领导批准私自串班扣2分。

9、工作不认真、散漫、影响服务质量扣4分。

10、本部门员工不准用公司备品、否则扣10分。

11、接打电话不用礼貌用语扣2分、禁止在接打电话时使用免

提。

12、物品摆放不整齐（注：各部门物品按规定摆放、物别注意

男女浴室及更衣室、梳洗台）扣1分

13、拒绝浴客合理要求扣6分，在遇到自已不明白或对浴客提

出的39；问题模棱两可，要告知宾客请稍等，及时向值班经理咨询

再做回答。

14、非规定时间洗浴扣10分。

15、不服从领导的工作安排，检查扣1分，在营业时间与领导

当面顶撞扣10分。

16、拾到浴客物品时，不能及时交给领导，扣除10分，员工捡

到物品后，公司将依据物品的贵重情况给予相应额度的奖励，并在

本酒店全员工通报奖励。

17、私自拿走浴客物品，经查出扣20分或开除。

18、在任何情况下被浴客投诉，扣10分、30分。

19、开会没有请假或不到者扣2飞分，电话请假或他人捎假无

效，按旷工处理。

20、员工上班期间读书、看报、吃东西不按规定地点抽烟扣4

分。

21、经酒店大堂衣冠不整的扣2分。酒店基本规章制度篇6

1、每日班前检查服务员的仪表、仪容。

2、了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，

督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。

3、随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥,

遇有VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆

放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。

4、加强与客人的沟通，了解客人对板菜的意见，与公关销售员

加强合作，了解客人档案情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向中

餐厅经理反映。

5、定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时

向餐厅经理汇报。

6、注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，

做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。

7、负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高

自身和属下的服务水平。酒店基本规章制度篇7

1、新员工(含内部调动的员工)必须接受部门的入职培训。在

上岗第一天，部门经理应要求部门兼职培训员指派一名同岗位的'基

层管理人员或资深员工作为新员工工作的主要指导人。

2、部门培训员负责对新员工进行岗位技能培训，并在员工试用

期结束前一周，将评估表和人事变动报告经部门经理确认后一同递

交到行政人事部。酒店基本规章制度篇8

考勤类别

1、迟到：凡超过上班时间5：30分钟未到工作岗位者，视为迟

到，将被扣罚530元。

2、旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。

(1)迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时

间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按

旷工1天处理。

(2)未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。

休假未经批准，逾期不回到工作单位者按实际天数计算旷工。

(3)轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计

算旷工。

（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。

（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。

（6）不请假离岗者，按实际天数计算。

（7）旷工采取3倍罚款办法。

3、事假

员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。

准假权限：

（1）员工在8：0017：00之间请假以小时为单位计算工资（如:

外出办事、回家等）。

（2）请假2天以内由部门主管批准。

（3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。

（4）管理人员请假需报请总经理批准。酒店基本规章制度篇9

1、酒店场所内、外环境整洁，经常开窗换气。不乱放、挂或晾

晒衣物等。从业人员的日常生活和用具不与顾客用品混用、混放。

工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒及顾客用品保

洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，物见本色应定期消

毒。

2、卧具要一客一换、长住客每周一换，卫生洁具及餐具应一客

一消毒，并有保洁措施。

3、采取消除苍蝇、老鼠、嶂螂和其他有害昆虫及其滋生条件的

措施，彻底消减室内的蚊、蝇、螳螂和老鼠。

4、厕所要勤冲洗、勤打扫，做到无积尘、无异味。

5、公共场所、大门口、停车场、绿化带等的清洁亦不可忽视，

这往往是留给客人的“第一印象”。

6、擦玻璃要注意选择天时，阴天或早晨、黄昏无阳光照射时，

窗面污渍易看清，是擦窗的最佳时间。如果在强烈的阳光下擦窗，

污渍发干结块，导致不易擦净，操作人中也容易眼睛发花，影响工

作效率和质量。用一块干净吸水不脱毛的揩布，在清水中浸湿绞干

后，先将玻璃窗擦一遍，待其干后，再用清洁的干布揩清、擦亮，

如有严重污渍的可用玻璃清洁剂或去污粉揩，揩布严禁有油。

7、客用口杯、茶杯消毒程序

（1）从客房撤出的茶杯、口杯放到消毒间倒尽茶水；

（2）把茶杯放到清洗池内，用清洁剂洗净，然后放到冲洗池内

用清水冲净；

（3）用消毒剂配上一定量例水装到消毒桶内，按药剂说明为准,

一桶水放一片“一片净”消毒片；

（4）将洗过的茶杯、口杯浸泡在消毒水内，时间至少20分钟

以上（化学消毒法）；

（5）或将清洗好的茶杯、口杯擦干连同铁框一并放到消毒柜内

消毒（物理消毒法）；

（6）打开消毒电源（自动消毒），消毒至少45分钟后将茶杯

取出；

（7）取出已消毒茶杯、口杯储存到封闭的保洁柜里以便备用;

（8）在消毒记录上做到登记，记录消毒的时间和姓名。

8、为保证酒店中央空调系统的正常运行和送风的清洁度，为宾

客提供舒适的消费环境

（1）中央空调冷却水系统每月根据水质情况，投加水处理药剂

一次，每年清洗一次。

（2）中央空调冷却水系统每月根据水质情况，投加水处理药剂

一次，每年清洗一次。

（3）中央空调冷却塔每月排污一次，每年清洗一次。

（4）中央空调末端风机盘管进风口过滤网每月清洗一次，表冷

器根据脏污情况，每两年清洗一次。

（5）中央空调新风机组（新风柜）进风口过滤网每月清洗一次,

表冷器根据脏污情况，每年清洗一次。酒店基本规章制度篇10

一、形象礼仪

（一）仪表的含义：

仪表即人的外表，是一个人的门面，也是一个人内心世界和内

在修养的显露。仪表不等于相貌，仪表由社会属性决定，指能给他

人以良好知觉的外表（不是自我感觉）。容貌是天生的，仪表是自我

塑造的。如仪表堂堂，仪容秀丽等。

仪表包括：容貌、身材、服饰、举止、言谈、神态、姿态、体

态等（广义）仪表是一个人精神面貌的外观体现，是人际交往中不可

忽略的一个重要因素。

（二）酒店员工保持整洁个人卫生的标准:

头发：干净，无头屑，无汗味；

面容：面容清洁，化淡妆；

口腔：牙齿清洁，口腔清新，上班前不吃有刺激性气味食物；

身体：勤洗澡，无体味，无汗味，只能用清淡的香水；

手：不能留长指甲，指甲干净，不涂指甲油；

鞋袜：清洁，无异味。

（三）酒店员工的着装标准：

衣、裤（裙）：穿各自岗位制服，制服清洁整齐，无污迹，无汗

味，无破损，无褶

皱，无漏缝，保持衣扣齐全且标准统一，裤缝挺直，系好领结、

领带及飘带，名牌佩戴于左胸上方；

鞋：穿酒店统一工鞋，皮鞋洁净光亮，布鞋洁净；

袜：男员工穿黑色棉袜或丝袜，女员工着肉色丝袜。

（四）酒店员工的饰物标准：

除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其它饰物（餐饮部员工不得戴

戒指）

（五）酒店员工的发型标准：

女员工长发：前额留海不超过眉毛，脑后长发盘起，并使用酒

店统一的发结，发

网不低于衣领，不高于发际，耳后碎发用发夹固定；

女员工短发：前不过眉，侧不过耳垂，后不过肩，不留怪异发

型；男员工：前不遮眉，侧不过耳，后不过领。

（六）讲究仪态，注意行为举止：

1、规范的站姿：

站姿的基本要求是：站要端正、自然、亲切、稳重，也就是人

们常说的“站如松”，即站得要像松树一样挺拔。正确的站姿要领

是：上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直

肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌为略有收缩感。

酒店员工的四种站姿：A、侧放式：男女通用的站立姿势。其要

领是：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手放在腿部

两侧，手指稍弯曲呈半握拳状。B、前腹式：女性常用的站立姿势。

其要领是：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手相交

放在小腹部。C、后背式：男性常用的站立姿势。其要领是：两腿稍

分开，两脚平行，两脚间距离比肩宽略窄些，双手轻握放在后背腰

处。D、丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿势。其要领是:

一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写

的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。站立太累

时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚上。无论哪一种姿势,

切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋内，更不要将身体东

倒西歪靠在物体上，因为这些动作者是傲慢和懒散的表现。在正式

场合，不要下意识的做小动作，如摆弄打火机、香烟盒，玩弄衣带、

头发、咬手指甲等°这样不但显得拘谨，给人们缺乏自信和经验的

感觉，而且也有失仪表的庄重。

2、优雅的坐姿：

坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。对酒

店员工来说，还要注意坐姿的文雅自如，这是体态美的重要内容。

具体要领有：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步,

左脚跟上，然后轻轻地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一

下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍

靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间

的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好。

坐姿还要根据凳面的高低及有无扶手来注意两手、两脚的正确

摆法：

A、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两

手相交或轻握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭左手背上或两手呈

八字形放于腿上。

B、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽;

凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方；凳面高时，一腿搁于另一腿

上，脚尖向下。

C、两脚摆法：脚跟脚尖全靠或一靠一分；也可一前一后或右脚

放在左脚外侧。

无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。切忌下列几种错

误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“0”形坐姿。坐姿中还要特别忌讳

前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。

3、正确的步姿：

正确的步姿要求是“行如风”，即走起路来要像风一样轻盈。

其基本要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两

腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。走路正常的人，脚印

应是正对前方。此外，还要注意步位、步速和步度。

A、步位：

步位是指两脚下落到地面的位置。男子行走，两脚跟交替前进

在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚

尖正对前方，称“一字步”，以显优美。

B、步速：

步速是指行走的速度，男子每分钟108T10分钟步，女子每分

钟118-120步。

,以体现出挺拔、优雅的风度；女子着旗袍和中跟鞋时，步度宜

小些，以免旗袍开叉过大，露出大腿，显得不雅；女子着长裙行走要

平衡，步幅可稍大些，因长裙的下摆较大，更显得修长、飘逸、潇

洒；年轻女子穿着短裙（指裙长在膝盖以上）时，步度不宜过大，步速

可稍快些，以保持轻盈、活泼、灵巧、敏捷的风度。步姿最忌内八

字和外八字；其次是弯腰驼背，摇头晃脑，大摇大摆，上颠下跛;走

路时不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面，或将手插

在裤兜里。

4、标准手势：

1）常用手势类型（均用右手）

A、横摆式：

五指并拢，手掌伸直，掌心向上，以肘关节为轴，手从身侧抬

起，小臂与身体呈90度角。双腿并拢，上体正直，目视宾客，面带

微笑，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在身

后。

B、直臂式:

五指并拢，手掌伸直，屈肘从身侧抬起，掌心向上，指向所去

的方向，大、小臂间的角度以160度左右为宜，肘关节基本伸直。

双腿并拢，上体正直，面带微笑，目视宾客，头部微偏向伸出手的

一侧或眼随手走，另一手下垂或背在身后。

C、斜摆式：

五指并拢，手掌伸直，手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后,

再向下摆去，使大小臂成一条斜线。手势应指向所指物品，并点头

微笑示意宾客。

D、曲臂式:

五指伸直并拢，掌心向上，以肩关节为轴，手臂由体侧向体前

摆动，摆到手与身体相距20公分处停住，目视来宾。

2）常用的与手势相配合的语言

如：“请”、“您请”、“请往这边走”、“请往前走”、

“请，我送您去”、“请从这里乘电梯上楼”、“请从这里下

楼”“请跟我来”、“请坐”、“各位请”、“里边请”、“女士

们、先生们请”、“请进”、“您请进”、“请用茶”、“这是您

点的，请品尝”、“请在这里签字”。

3）几种工作场景中常用手势的使用分类、要领

A、迎、领客人时应使用横摆式或曲臂式手势。

B、为客人指路时应使用直臂式的手势。当有客人询问某处时，

应用直臂式的手势为客人指明方向，直到客人表示清楚了，再将手

臂放下，后退一步施礼，并说“请您走好”。如客人表示疑惑，要

继续带领客人到要去的地方或手势能指明的地方后，方可退步转身

离开。

C、请客人就坐或帮客人拿行李时应使用斜摆式的手势。如就餐

服务时、会议就坐时，行李员为客人拿行李时，客房服务人员送欢

迎茶时等等。

D、为客人开房门、按电梯门时应使用曲臂式的手势。当服务人

员为客人开房门、电梯门，并需引领客人时，采用此手势。以电梯

服务时为例：电梯门打开时，服务人员应左手扶住电梯门，两腿并

拢，以标准的曲臂式手势请客人进入

电梯。

4）、服务中禁止使用的手势和手势语

A、不得使用手指为宾客指点方向。此手势含有训斥人的意思

（正确的方式应为：五指并拢，掌心向上为客人指明方向。）

B、手势不得太快，有敷衍了事或漫不经心之意（正确的方式应

为：指定方向后，应停顿二秒种，使客人看清楚所指的方向后，方

可退步转身离去。）

C、呼叫别人时，不可掌心向上或向下，手指反复弯曲招唤。此

有轻蔑之意（正确的方式应为：举起右手，向对方挥手示意）

5）使用手势的注意事项

A、手势大方、自然、舒展、到位且与其它肢体语言配合协调,

勿僵直、生硬、幅度过大。

B、重复宾客所要去的方向，并用正确的手势指引。

C、与宾客对话时，应使用标准普通话，口齿清晰、语言简练，

语气热情，能用一句话表达清楚的不可啰嗦重复。

D、男员工为客人指明方向时手势力度可稍大，但不得过于夸张;

女员工手势柔美，但不可软绵无力。

五、各种场景中行进的标准：-

酒店员工在通道内遇见客人的行为标准是怎样的？

在通道内，应靠右行走，不得走在通道中央。如遇宾客，应面

向客人，双腿并拢，侧身侍立，微笑并行注目礼，在离客人约1-

1.5米的距离时，应行点头礼并用客人能听见的声音礼貌地问候客

人。等客人经过后，方可离开。

二、酒店员工电话礼貌礼仪规范：

1、拨打电话的程序与标准：

1）向接听电话的人致以问候，说明部门、称谓；

2）通话时，话筒至唇下5座米处，中途若需与人交谈，应首先

向受话人致歉，并用手捂住另一听筒或按下音乐键；

3）说话主意清晰，内容清楚，不谈与主题无关的内容；

4）若在电话中不能马上回答，应请对方等待或电话稍候再挂。

（告知其等待的具体时间），记录客人联系电话与姓名，轻放话筒，

打过去时，先向客人致歉。

2、接听电话的程序与标准：

前台：

1）接听电话前准备好笔、纸，以便随时记录相关信息。

2）电话铃响一声接听电话，超过三声接听电话时应向对方说

“对不起，让您久等了“。通话时，左手拿话筒的中下部，话筒置

于唇下5厘米处。

3）拿起话简，首先问候对方，报上岗位名称，先英文后中文两

次说明。

4）语速适中，语音清晰，语气委婉，语调平和热情，避免随便

的语言，不可发出刺耳的声音。

5）注意聆听。在客人说完前不要妄下结论，未听清的地方礼貌

请客人重复，以免弄错；回答客人需准确，不可含糊不清。

6）如果自己不是对方要找的人，要请客人稍等并找其接听，如

果要找的人正忙，要如实告诉客人或请客人留下联系方式以便转告,

对于客人交待的内容，在客人挂断电话前须重复一次。

7）如需转接电话，转到相应部门时应主动告诉相应部门的接电

话人“这是xxx的电话”，客人需要何种帮助，然后轻轻挂上电

话。

8）电话结束时，主动向对方表示感谢或对自己未能提供帮助表

不^歉，氐、O

9）待对方挂断电话，轻声挂断电话。

后台：

只需用中文问侯。

3、接听电话要求：

1）遵守保密制度；

2）认真对待每一条信息，不能随便；

3）得知客人身份和姓名后，必须以对方姓氏称呼，并冠以“先

生”、“小姐”；

4）通话结束前，需向对方礼貌道谢或告别；

5）轻挂电话，以免对方听到不悦的声音；

无论拨打或接听电话都不可用脖子夹着话简与人交谈，尤其在

公众场合，保持正确的姿势，不得喜形于色。

三、常用见面礼仪

（一）初次见面的礼仪

在某些场合初次与人交往时，首先遇到的就是见面的礼节，见

面礼节是很重要的,真挚的问候、良好的礼貌和得体的礼节既能创

造愉快气氛，尽快消除生疏感，为进一步交往打下良好基础，创造

良好开端，又能给对方留下美好的第一印象。这里的介绍、握手、

递名片又称为初次见面三步曲。

1、介绍

（1）为他人介绍，首先要了解双方是否有结识的愿望，双方的身

份地位，做法要慎重、自然，不要贸然行事，否则可能会导致某一

方的尴尬或不快。

(2)介绍人应注意礼节。首先，介绍前可说一句：“请允许我来

介绍一下。”使双方有思想准备，不至于感到唐突。其次，介绍时

不能含糊其辞，要说清楚，以免双方记不清或记错双方的姓名。再

次，介绍时注意不要用手指指人，要礼貌地以手示意。最后，介绍

时要避免过分颂扬一个人，以免被介绍人尴尬及给人造成“吹嘘拍

马”的不良印象。

(3)介绍的顺序一般是：把先生先介绍给女士；把晚辈先介绍给

长辈；把职位低的先介绍给职位高的；后被介绍的应该是双方中比较

受尊重的人。当被介绍人都是同性别的而又无法辩明其身份、地位

时，可随意介绍。集体介绍时，特别是在正式宴会上，如果你是主

人，可以按照当时他们的座位顺序进行介绍，也可以从贵宾开始。

公务场合的介绍只考虑职务高低。当丈夫向第三者介绍自己的妻子

时，不论第三者是男是女，都应先将对方介绍给自己的妻子；当妻子

向第三者介绍自己的丈夫时，不论第三者是男是女，都应先将自己

的丈夫先介绍给对方。

(4)介绍某人时应该以尊重的口吻恰当地称呼。在社交场合中常

见的称呼有先生、小姐、夫人和女士。如果某人有官衔或职称(如局

长、教授等)则称呼其官衔、职称更显尊敬，但不能既称先生又加头

衔(如某某教授先生、局长先生)。对家庭成员的介绍，注意不要称

自己的妻子为“夫人”或称自己的丈夫为“先生”，应该直截了当

地说：“这是我妻子”或是“这是我丈夫”。当介绍家庭的其他亲

属时，要说清楚和自己的关系。

(5)介绍时，除年长者外，男子一般应起立，但在宴会桌、会谈

桌上则不必，只要微笑点头示意即可。当女士被介绍给男子时，她

可以坐着不动，只需点头或

微笑示意。

(6)介绍后，一般要互相握手、微笑并互致问候，在需要表示庄

严、郑重和特别客气的时候，还可以在问候的同时微微欠身鞠一个

躬，握手与否都可以。此外，在作介绍时，如果不知道某人的名字，

最好事先找个第三者打听一下，不要莽撞地问别人：“你叫什么名

字”万不得已要问，也应委婉些：“对不起，不知该怎么称呼您。”

2、握手

各国见面的礼节多种多样，握手是国际上最通用的礼节。

(1)正确的握手姿势

正确的握手姿势是：面带笑容，目光望着对方脸部，伸出右手

握住对方右手，稍微用力上下摆动几下。握手要掌握好力度，不要

握得太紧，也不要抓住对方的手使劲摇动，但也不要过于软弱元力，

使对方感到你很傲慢、冷淡，好象是在应付差事。握手时间以三秒

种左右为宜，不要久握不放，同时上身略为前倾。可以在握手的同

时寒暄一句，例如：“您好！”“见到您很高兴！”“久仰！久

仰！”“幸会，幸会！”“欢迎，欢迎！”等等。握手时精神要集中，

双目注视对方，微笑致意，不要看着第三者握手，更不能东张西望，

这都是不尊重对方的表现。

(2)握手的顺序

男女之间，男士要等女士先伸手才能伸手，如女士不伸手，无

握手之意，男士就只能点头或鞠躬致意；宾主之间，主人应向客人先

伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间,

下级要等上级先伸手，以示尊重。多人同时握手注意不要交叉，待

别人握完后再伸手C到朋友家中，如客人较多，司只与主人及熟识

的人握手，向其余的人点头致意即可。

3、递换名片

名片可分三类：一是社交名片，名片上只印姓名、地址、邮编、

电话号码；二是职业名片，名片上除了上述内容外，还将所在单位、

职务或职称、社会兼职等印在上面；三是商务名片，该类名片正面内

容与职业名片大体相同，而背面则印上经营范围、项目等。

平时，应将名片放在易于掏出的地方。不要摸来摸去，找遍全

身口袋也找不到，这样会让人觉得你是人没有条理的人；也不可将名

片装在屁股后兜里，否则让人看见，会让对方觉得你不尊重他。与

客人交往时，在别人作了介绍或者自我介绍之后，如果认为有必要,

可取出自己的名片送给对方。递、接名片时要注意：

(1)应双手递名片，并且客气地说上一句：“请多关照！”“请

多指教！”字的正面朝向客人。

(2)接名片也要双手接，接过名片后要看一遍，表示对对方的尊

重。

(3)看过名片后要小心放好，可放在名片夹里或口袋里。千万不

要在手里摆弄或随手往桌上一放。

正式场合最好不要直言索取名片。办法有三：一是把自己的名

片主动递给对方。二是采用激将法。可说：“我们来交换名片好么？”

三是采用请示的办法。如果对方是尊长，可较为谦恭地说“以后如

何向你请教”；如果对方为平辈和晚辈，可说“请问以后如何与你联

系。”或“如果没有什么不便的话，能否请您留一张名片给我。”

在涉外交往中，名片的使用有四个禁忌：一是名片不得加以更

改，要保持干净整洁。二是不宜将所有职务、头衔都印在名片上，

一般一张名片一个头衔，顶

多两个。三是在涉外交往中比较在意公务名片，一般不要印上

住宅电话。四是不要象发传单那样散发名片，这会给人一种不严肃、

随便的感觉。

（二）其他常用的见面礼节

招呼（点头、微笑、致意、脱帽、招手）、鞠躬、拥抱、亲吻、

举手、致意、合十、作揖

（三）传递物品的礼节（重点）

一般以双手递送，如送名片。如果一手有工作（如端饮料），则

不必双手递送。送茶水之类一般是缓缓送到宾客位置前的茶几或桌

上后再作个“请”的手势。向宾客递送物品时还要注意：笔、刀等

锐利物品，须将锐利方指向自己，身子立稳，略欠身，递送动作要

轻，速度适中，体态优雅，并配以“请”字，如“请您收下”、

“请您接好”等。

服务礼仪的养成途径:

1、坚持努力学习，树立礼仪意识；

2、养成良好习惯，贵在持之以恒；

3、加强道德修养，陶冶美好情操。酒店基本规章制度篇11

1、全面负责餐饮部的经营管理工作，向上对副总经理和总经理

负责，直接下属为副经理和行政总厨。认真组织市场考察，精心进

行经营设计和广告宣传策划，准确进行市场定位。

2、主持制订并组织落实市场开拓计划，定期分析经营管理状况

和市场发展形势，深入研究