酒店管理规范7

岗位工作说明书

岗位名称：客房部经理级别：

部门：客房部日期；年月日

编号：0412B001批准人:

直接上级：房务总监____________________

直接下属：客房部副经理、各部位主管

岗位描述：

负责制定客房部工作计划，组织、落实完成宾馆下达的各项工作

任务，有效实施客房部接待服务、费用控制、卫生保洁的全面质量管

理工作。

具体职责：

1、监督、指导、协调客房部工作，为住客提供具有规范化、程序

化、制度化的优质服务。

2、配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。

3、负责客房的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控

制等工作。

4、保证客房的公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。

5、指导客房服务中心领班，迅速准确地为住客提供各类服务。

6、管理好客房消耗品，并提出年度布草消耗计划、采购计划。

7、制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查

员工的礼节礼貌、仪表仪容、工作态度和工作效率。

8、与保卫部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。

9、拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。提出年度客

房各类物品的预算，并提出购置清单。包括物品名称、牌号、单

价、厂家及票用日期。

10、填写工作周报表、工作总结。加强部门之间的工作联系，不断

改进工作，提高效率，建立客房部工作的完整档案体系。

11、任免、奖惩主管及领班C

12、按时参加饭店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理

和房务总监汇报。主持客房部例会、每月工作总结会。

13、处理投拆，发展同住店客人的友好关系。

14、检查VIP客房，使之达到饭店要求的标准。

任职资格：

性别：男女不限学历：大专以上

体能：身体健康，35岁以下

具有较强的组织领导能力，善于协调和解决工作中的具体事宜，

认真积极的工作态度和干练的工作作风。

工作经验：

5年以上饭店工作经验。

知识技能：

1、具有管理学、心理学等相关服务接待的基础知识。具备英文的会

话能力。

2、具有识别一般的棉织品布料性质、洗衣、清洁剂和客用品用途等

知识。

3、熟悉客房相关工作标准、敬业、细致，对客房装饰、布置要有一

定的欣赏能力。

2

岗位工作说明书

岗位名称：客房部副经理级别：

部门：客房部日期；年月日

编号：（M12B002批准入:

直接上级：客房部经理__________________

直接下属：各管理区域主管________________

岗位描述：

落实客房部经理安排的各项工作任务、督导、协调各管理区域工

作，并完成考核、培训工作。

具体职责：

1、协助客房部经理计划、安排及督导全饭店清洁工作。

2、负责执行饭店的各项政策以及客房部管理制度。

3、协助客房部经理选拔、培训和督导员工工作。

4、协助客房部经理检查岗位责任制的贯彻落实情况。

5、负责制定客房部每日工作计划并监督执行。

6、督导各管理区工作完成情况，解决工作中遇到的疑难问题。

7、检查各管理区域操作安全，处理主管工作失误。

8、每天检查10间客房（3间住房、3间走房、3间空房、1间维修房）。

9、客房部经理不在时，负责部门全面工作。

任职资格：

性另小男女不限学历：大专以上

体能：身体健康，35周岁以下

3

工作经验：

三年以上的客房工作经验。

知识技能：

1、熟悉对客接待的具体环节和操作知识。

2、掌握高星级饭店卫牛，服务检查标准。

岗位工作说明书

岗位名称：客房部文员级别：

部门：客房部日期；年月日

编号：(M12B003批准入:

直接上级：客房部经理__________________

下属：__________________________

岗位描述：

负责客房部办公室管理工作。

具体职责：

1、根据客房部经理的指示做好各项文书工作，负责信息的收发传

递。

2、处理有关信函，电话等。

3、保管有效各类文件及饭店或部门下发的有关规定、各种单据、

表格的存根、员工档案及文件，做好文件的收发工作。

4、填写采购申请单，做好物品订购工作c

5、严格执行保密制度，及时完成文件归档工作。

6、拟定下发各种工作程序和有关规定。

7、做好与其它部门的协调，联络工作。

任职资格：

性别：女性学历：大专以上

体能：身体健康，28岁以下

5

工作经验:

知识技能：

1、具备一定英语水平。

2、会使用电脑、打字熟练。

3、有较强的语言表达能力

6

岗位工作说明书

岗位名称：服务中心主管级别：

部门：客房部日期；年月日

编号：0412B0(M批准人:直接上级:

直接下属：服务中心服务员________________

岗位描述：

全面负责客房服务中心管理工作，协助副经理调配各管区人员，

核实房态状况，完成对客服务工作。

具体职责：

1、准确掌握每日房态，负责调配各管区人员，及时处理退房相

关事宜，保证客房正常出租。

2、检查服务中心各部位工作落实情况，督导对客服务，客衣服

务等日常服务项目的实施。

3、建立客服档案，提供年性化服务。掌握VIP客人接待信息，

实施VIP客人服务工作内容。

4、负责服务中心电脑操作程序和日常保养，掌握会议室使用情

况，安排实施会议接待服务。

5、负责客人遗留物品的登记保管、处理。

6、负责各楼层人员调配和领班的排班。

任职资格:

性别：男女不限学历：职高以上

体能：身体健康，30周岁以下

工作经验：

具在二年以上的客房服务工作经历。

知识技能：

具备相关英语对话能力，熟悉电脑操作。

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岗位工作说明书

岗位名称：早班主管—级别：

部门：客房部日期；年月日

编号：O412BOO5批准人:

直接上级：客房部副经理_________________

直接下属：楼层领班、服务员_____________

岗位描述：

负责管理楼层服务工作、督导并检查楼层服务工作程序及标准的

实施情况。

具体职责：

1、做好管辖楼层的各种工作交接记录。

2、检查员工仪表仪容、行为规范、操作程序等工作标准。

3、安排并督导检查客房清扫、计划卫生和楼面区域卫生。

4、检查客房设备状况，核实维修房完善情况，按时向客服中心

报房态。

5、负责管理楼层固定资产物品的使用和维护。

任职资格：

性别：男女不限学历：职高以上

体能：身体健康，28周岁以下

工作经验：

具有客房部3年以上工作经验。

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知识技能;

1、持有高级客房服务员资格认证。

2、具备一般写作和阅读能力，懂英语。

3、熟悉规章制度和管理标准，具有一定管理能力，责任心强。

4、掌握星级饭店客房清扫标准，能培训员工，具有较强的专业

知识。

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岗位工作说明书

岗位名称：中班.主管级别：

部门：客房部日期；年月日

编号：(M12B006批准入:

直接上级：客房部副经理____________________

直接下属：楼层领班，服务员_________________

岗位描述：

负责管理楼层服务工作，督导检查楼层服务工作程序及标准的实

施情况。

工作职责：1、检查员工仪表仪容、行为规范、召开员工班前会、通

报接待服务信息、完成工作交接。

2、检查服务员操作程序，督导领班抽查客房清扫质量。

3、掌握楼层住客情况，及时将相关信息传递客房中心。

4、负责VIP客房的接待服务工作。

5、负责管理楼层固定资产、清洁用品的使用、维护。

6、负责培训新上岗员工，使其尽快掌握工作程序，并将

培训记录在案。

任职资格：

性别：男女不限学历：职高以上

体能：身体健康，28周岁以下

U

工作经验:

具有客房部3年以上工作经验。

知识技能：

1、有高级客房服务员资格认证。

2、具备一般写作和阅读能力，懂英语。

3、熟悉规章制度和管理标准，具有一定管理能力，责任心强。

4、掌握星级饭店客房清扫标准，能培训员工，具有较强的专

业知识。

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岗位工作说明书

岗位名称：夜班主管级别：

部门：客房部日期；年月日

编号：(M12B007批准入:

直接上级：客房部副经.理_________________

直接下属：楼层领班，服务员_______________

岗位描述：

负责客房部夜班期间管理工作，处理接待服务工作中具体问题，

督导各岗位工作实施。

工作职责：

1、负责客房部夜班人员的仪表仪容、劳动纪律、服务质

量的管理工作。

2、掌握客房部各楼层住客状况，了解早退信息，负责VIP

楼层派人定岗、行李到达或团队到达时，要派人做好迎候工作。

3、检查各楼层访客情况，巡查各区域安全状况、实施夜

班值班职责。

4、督导检查夜班对客服务工作.

5、填写工作报告及交班记录，完成上一班未完成的工作。

6、负责第二天清扫房间数统计核实并注明人员分配情况。

任职资格：

性别：男女不限学历：职高以上

13

体能：身体健康，28周岁以下

工作经验：

具有客房部3年以上工作经验。

知识技能：

1、有高级客房服务员资格认证。

2、具备一般写作和阅读能力，懂英语。

3、熟悉规章制度和管理标准，具有一定管理能力，责任心强。

4、掌握高星级饭店客房清扫标准，能培训员工，具有较强的

专业知识。

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岗位工作说明书

岗位名称：楼层领班级别：

部门：客房部日期；年月日

编号：(M12B008批准入:

上级：主净_______________________

直接下属：服务员_____________________

岗位描述：

协助主管完成楼面各项工作，负责检查客房卫生标准。

具体职责：

1、协助配合主管完成每日工作内容。

2、核对房态，并检查管辖区域内客房设施状况。

3、检查工作车的摆放和使用规范，控制客用品的补充和使用。

4、严格按程序查房，每日早10:00下午4:00

5、检查纠正员工的操作程序和行为规范。

6、负责管辖区域的钥匙管理。

7、及时向主管反馈工作信息，提出合理化建议。

任职资格：

性另IJ：男女不限学历：职高以上

体能：身体健康，28周岁以下

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工作经验:

具有二年以上客房工作经验。

知识技能：

1、掌握客房清扫服务知识。

2、具有一定的英语会话能力。

3、熟悉各项服务程序及规章制度，掌握服务技能和方法,

能够培训督导员工实施工作内容o

岗位工作说明书

岗位名称：洗衣房主管级别：

部门：客房部日期；年月日

编号：(M12B009批准入:

直接上级：客房部副经理_________________

直接下属：洗衣房领班、布草房、客衣组、制服组

岗位描述：

负责洗衣房日常工作安排，完成饭店布草洗涤任务，提供对客洗

涤服务。

具体职责：

1、负责洗衣房人员工作管理，制定各岗位工作程序、标准和安

全操作规定并落实执行。

2、督导完成每日布草洗涤任务和对客洗涤服务的实施。检查布

草洗涤质量和客衣洗涤标准。

3、负责管理洗衣房设备的日常保养和检查，制定洗衣房、每月

洗涤费用预算，呈报每月物品消耗报表。

4、安排实施员工操作程序、洗涤、熨烫技能培训，并做好考核

工作。

5、定期与楼层、餐饮等部门进行沟通，听取洗涤反馈意见，进

行工作调整改进。

6、处理客人投诉。

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7、不断地学习有关纺织品知识，提高洗涤质量。

任职资格：

性别：男女不限学历：高中或同等学历

体能：身体健康，40岁以下

工作经验：

具有3年以上洗衣房工作经验。

知识技能：

1、了解机械保养常识。

2、掌握纺织品纱支性能。

3、掌握洗涤原料的调配比例和使用。

4、能够看懂洗涤设备的英文术语，衣物洗涤符号。

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岗位工作说明书

岗位名称：洗衣房领班级别：

部门：客房部日期；年月日

编号：(M12B010批准入:

直接上级：洗衣房主管__________________

直接下属：洗衣房员工___________________

岗位描述：

协助洗衣房主管完成工作任务，具体指导各岗位操作实施。

具体职责：

1、在主管的安排下，带领员工完成每日洗涤任务。

2、负责各班组人员调配，完成员工日常考核。

3、负责设备的日常保养和检查，发现问题及时报修。

4、熟悉布草质地、价格及洗涤方法，解决疑难污渍处理。

5、负责布草洗涤、熨烫质量检查。

任职资格：

性别：限女性学历：高中或同等学历

体能：身体健康，35周岁以下

工作经验：

具有洗衣房二年以上工作经验。

知识技能：

1、握洗涤设备操作知识，了解机械性能和保养知识。

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2、了解有关纺织品性能，熟悉各类面料洗涤方法，能够鉴别衣物面

料成份。

3、具备洗衣机操作保养知识。

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岗位工作说明书

岗位名称：公卫主管级别：

部门：客房部日期；年月日

编号：(M12B011批准入:

直接上级：客房部副经理_________________

直接下属：公卫领班，公卫区域服务员

岗位描述：

组织、检查、指导公卫区域的卫生清洁保养和美化工作。

具体职责：

1、按照公卫区域各岗位职责，工作标准、程序、督导完成每日工作，

检查各区域卫生质量。

2、制定公共区域清洁保养计划，并定期组织实施。

3、负责清洁设备，清洁剂的管理、使用和控制工作，呈报每月费用

报表。

4、具体负责公卫区域的美化布置工作。

5、负责员工培训，行为规范考核工作。

6、完成饭店临时性工作任务。

任职资格：

性别：男女不限学历：职高以上

体能：身体健康，28岁以下

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工作经验:

具有客房部两年以上工作经验。

知识技能：

1、熟悉各种清洁设备的使用常识，工作原理和操作方法。

2、通晓地面、墙面各种建筑材料的清洁保养方法。

3、略懂环境美化、布置等基础知识。

4、具备一定英语会话水平。

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岗位工作说明书

岗位名称：公卫领班级别：

部门：客房部日期；年月日

编号：(M12B012批准入:

直接上级：公卫主管____________________

直接下属：公卫区域服务员________________

岗位描述：

协助公卫主管安排管区工作内容，检查公共区域卫生保洁、护养，

负责保洁设备的维护使用。

具体职责：

1、协助主管完成每日清洁工作任务。

2、负责各班组计划卫生的安排，检查工作完成员工考勤。

3、检查公卫区域设备、设施的保养使用，发现问题及时报修。

4、参与并完成公卫区域绿化布置工作。

5、负责填写工作日报表。

任职资格：

性另I：男女不限学历；高中或同等学历

体能：身体健康，35周岁以下

工作经验：

具有客房部一年以上工作经验。

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知识技能：

1、练掌握公卫操作规程及卫生标准。

2、熟悉各工种清洁设备的性能并能使用。

3、握公卫清洁设备相关技术数据机械保养常识。

4、了解饭店装饰石材护养。

5、有一定英语会话能力。

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岗位工作说明书

岗位名称：库房领班级别：

部门：客房部日期；年月日

编号：O412BO13批准人:

直接上级：客房部副经理_________________

直接下属：库房员工____________________

岗位描述：

管理库房运做，控制客用品、清洁用品的发放，并进行成本控制。

工作职责：

1.配合上级做好客房部物品管理工作。

2.检查员工的出勤情况，安排好班次，布置工作，做好分工。

3.定期检查楼层的物品备量，适量给予客用品的补充。

4.掌握市场信息，订货适用、适量，避免造成物品积压。

5.以住客率为标准，发放客用品，严格执行控制程序。

6.每日发客用品要登记、入帐、避免物品的丢失和浪费。每周报

用量表。

7.要熟悉管辖物品的位置，了解物品的性质、应用范围及使用期

限。

8.定期做机器设备的维修，确保设备工作正常。

9.每月进行物品盘点，及时了解消耗数量。

10.做好酒水的发放、入帐与提货工作。做每月分析报告，控制酒

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水成本。

11.在完成自己工作范围之外，完成上级交给的其他任务和工作。

任职资格：

性别：男女不限学历：高中以上

体能：身体健康，35岁以下。

任职要求：

两年以上客房服务经验。

知识技能：

1、掌握客房用品的规格、质量、标准。

2、熟知本岗位工作程序和质量标准。

3、熟悉客用品的质量和使用范围。

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岗位工作说明书

岗位名称：客房服务员____________级别：

部门：客房部_________日期：年月日

编号：(M12B014批准入:

直接上级：客房部领班___________________

下属：__________________________

岗位描述：

完成客房楼层的卫生清扫工作，负责夜床服务的具体实施和提供

对客服务。

工作职责：

1、签到、制房卡及做房表，领工作车和布草。

2、清洁客房卫生，记录棉织品使用情况。

3、报告客房内维修项目，清洁保养清扫工具、设备。

4、完成计划卫生，随时清除客房内地毯、墙纸污迹。

5、清洁楼层、公共区域卫生。

6、完成夜床服务工作内容。

7、检查巡视楼层安全。

8、为客人随时提供其他服务。

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任职资格:

性别：男女不限学历：初中以上

体能：身体健康，30岁以下。

工作经验：

知识技能：

1、能在规定时间内完成本职工作。

2、具备一定的服务技能和英语会话水平。

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岗位工作说明书

岗位名称：服务中心服务员级别：

部门：客房部日期：年月日

编号：0412B015批准入:

直接上级：服务中心主管_________________

下属：__________________________

岗位描述：

完成各项工作任务，准确有效地为宾客提供服务，做好与各有关

部门人员的密切配合。

工作职责：

1、接听电话，随时回答客人的提问，满足客人的要求。

2、管理钥匙、通迅工具的收发、使用。

3、协助客人借还客房用品。

4、负责各组的签到工作。

5、随时接收、登记与包装遗留物品并每月清点上报主管。

6、管理各种表格.

7、向工程部提出维修请求，及时送交报修单。

8、记录酒水使用情况，发放每日报纸。

9、分派鲜花、水果布放。

10、做好开门情况的记录。

11、负责服务中心的清洁工作。

12、做好各种交接及一切工作记录。

任职资格：

性另小限女性学历：中专以上

体能：身体健康，30岁以下

工作经验：

一年以上客房工作经验

知识技能：

1、熟悉客房的运做程序、标准，能解决客人提出的问题。

2、具备高级英语水平。

3、普通话发音标准，吐字清晰、语音甜美，有效强的语言表达能

力。

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岗位工作说明书

岗位名称：库房服务员____________级别：

部门：客房部_________日期：年月日

编号：0412B016批准入:

直接上级：库房领班____________________

下属：__________________________

岗位描述：

完成库房的各项工作。

工作职责：

1.负责完成客房清扫工作车的物品配备工作。

2.整理库房物品，清理卫生，发放清洁用品。

3.配合领班检查楼层物品的使用情况以及备量，并补充客用品。

4.为VIP房制作礼品篮。

5.及时更换客房损坏物品，并做登记。

6.负责客房酒水的领用工作。

7.完成当日工作后，填写交接班记录。

任职资格：

性别：男女不限学历：高中以上

体能：身体健康，30岁以下

工作经验：

一年以上的饭店客房工作经历

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知识技能：

1.热爱本职工作，公私分明、责任心强、珍惜饭店财产，账目清楚。

2.良好的成本控制能力。

3.具备初级英语水平。

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岗位工作说明书

岗位名称：公卫员工级别：

部门：客房部日期：年月日

编号：(M12B017批准入:

直接上级：公卫领班____________________

妾下属：__________________________

岗位描述：

完成公卫区域的各项工作任务。

工作职责：

1.负责完成责任区域内的清洁卫生工作。保持区域内的卫生处于清洁

符合标准状态。

2.按程序标准正确使用各种清洁设备，随时注意机器设备的运转状

况，有问题及时报修。

3.爱护饭店设施、设备及用品，如发现丢失或损坏及时报告领班。

4.注意防火防盗防破坏，发现可疑问题及时报告上级。

5.清理垃圾、补充清洁用品，下班前将清洁工具、用品放回固定存放

处，并做好清点工作。

6.做好交接班工作。

任职资格：

性别：男女不限学历：初中以上

体能：身体健康，35岁以下

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工作经验：

一年以上饭店工作经历。

知识技能：

1.工作认真、仔细，吃苦耐劳。

2.具备初级英语会话水平c

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岗位工作说明书

岗位名称：洗衣房客衣收发员工级别：

部门：客房部日期：年月日

编号：(M12B018批准人:

直接上级：洗衣房领班___________________

直接下属:__________________________

岗位描述：

按照工作程序与标准完成客衣收发的各项具体工作，及时收衣、

送衣，处理客衣洗涤事宜。

工作职责：

1.接听值班电话。

2.迅速收取客衣。

3.保证使加快洗衣服务按要求完成。

4.按工作程序与标准完成客衣的核对，打号和包装工作。

5.检查客衣，记录破损客衣。

6.客衣包装前，检查质量洗烫不合格的退回有关组复洗或复烫。

7.将洗好的客衣及时送还给客人。

8.本职工作完成后，主动协助其他工作。

任职资格：

性别：限女性学历：初中以上

体能：身体健康，35岁以下

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工作经验：

一年以上饭店客房工作经验。

知识技能：

熟悉客衣收取洗涤程序。

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岗位工作说明书

岗位名称：洗衣房工服组员工级别：

部门：客房部日期：年月日

编号：0412B019批准入:

直接上级：洗衣房领班___________________

妾下属：__________________________

岗位描述：

向饭店员工提供干净、整洁的工服。

工作职责：

1.严格按照工作程序和标准发放工服，更换工服和保管工服。

2.确保所有工服在洗衣房取回后，整齐依次挂放在衣架上。

3.确保离店的员工离职前收回工服，并做好记录。

4.做好缝纫机的保养使用工作。

5.修补工服、钉扣子，确保工服整洁合格。

6.负责工服组的卫生清理。

任职资格：

性另卜限女性学历：初中以上

体能：身体健康，35岁以下

工作经验：

一年以上洗衣工作经验。

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岗位工作说明书

岗位名称：熨烫组员工级另小

部门：客房部日期：年月日

编号：0412B020批准入:

直接上级：洗衣房领班___________________

直接下属：__________________________

岗位描述：

按照领班的工作安排，高标准完成布草熨烫工作。

工作职责：

1.按工作程序与标准，烫平床单、台布等饭店布草，烫好的布草及

时送到收发组。

2.正确操作烫平机，确保人身及设备安全。

3.擦试机器，做好设备的维护保养工作。

4.打扫工作区域卫生。

任职资格：

性别：男女不限学历：初中以上

体能：身体健康，35岁以下

工作经验：

二年以上洗衣房工作经验。

知识技能：

熟悉洗衣工作程序；掌握熨烫知识。

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岗位工作说明书

岗位名称：洗衣房客衣组员工级别：

部门：客房部日期；年月日

编号：0412B021批准入:

直接上级：洗衣房领班___________________

下属：__________________________

岗位描述：

按照领班的工作安排，优质高效地完成客衣洗涤工作。

工作职责：

1.按规定工作程序与标准将客衣进行检查分类，洗涤前进行污渍处

理，然后分别进行湿洗和干洗。

2.将洗涤后的衣物分类熨烫整齐装袋，送交收发组。

3.熨烫衣服时,如发现破损，钮扣及饰物不全等现象时，须立即报

告主管。

4.工作结束后擦试机器设备，完成保养维护工作。

5.打扫卫生，保持工作区域干净整洁。

任职资格：

性另八男女不限学历：初中以上

体能：身体健康，35岁以下

工作经验；

一年以上洗衣房工作经验。

知识技能：

熟悉T洗熨烫工作程序及织物分类。

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岗位工作说明书

岗位名称：洗衣房水洗组员工级别：

部门：客房部日期；年月日

编号：O412BO22批准人:

直接上级：洗衣房领班___________________

下属：__________________________

岗位描述：

完成饭店日常洗涤工作任务。

工作职责：

1.接受洗衣房领班工作安排，按标准完成当日洗涤工作。

2.工作结束后擦试机器设备，做好维护保养工作。

3.打扫卫生工作区域卫生。

4.填写工作日报表记录。

5.完成领班及上级管理人员指派的其它工作。

任职资格：

性别：男女不限学历：初中以上

体能：身体健康，45岁以下

工作经验：

具备一年以上洗衣房工作经验。

知识技能：

熟悉洗衣工作程序，掌握水洗机的基本性能，略懂水洗机维护保

养知识。

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服务项目、程序与标准说明书

标题：客房部经理每日工作程序部门:客房部

适用职务__________________________

批准人：__________________________

日期：编号：0412co01

不呈序：

1、每日早上阅读各种报告、报表，批示工作要点。每天按时参加

总经理主持的部门经理例会，听取早会精神，协调工作中需解

决的问题。

2、巡视洗衣房、库房，检查工作，察看洗衣房机器运转情况。

3、布置各岗位主管当日主要工作内容，并解决主管所反映的问题。

4、巡视楼层，检查楼道和电梯厅、公共区域等部位卫生，检查、

落实维修房情况，严格控制坏房率。

5、检查各区域消防设施是否完好，以保证楼层安全。

6、检查各级员工的仪表仪容、行为规范和操作程序。

7、检查VIP房，保证客人抵达前，该房态达到饭店规定要求和标

准。

8、参加饭店临时性会议。负责召开每周部门工作例会和部门的各

种业务培训。

9、检查员工考勤情况，审核每月考勤考核报表。检查物料的消耗

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情况和布草的供应情况以保证对客服务正常。严格控制、检查

客用品的使用、发放和管理工作。

10、处理客人及内部投诉，做好各部门的协调工作。

服务项目、程序与标准说明书

标题：客房部副经理每日工作程序部门:客房部

适用务：__________________________

批准人：__________________________

日期：编号：0412C002

不呈序：

1、查看员工登记表，了解人员到岗情况。

2、查看每日经理日报表和会议通知单等，了解当天住客情况和会

议等的接待情况，并落实有关工作。

3、巡视本部门所属区域，特别注意各楼层及其它部位的消防设施、

设备是否完好，以便及时消除安全隐患。

4、协调各管区工作，指导主管解决相应问题。

5、按时参加部门例会，提出工作中存在口勺问题，协调部门经理完

成本部门工作。

6、负责VIP客房的检查和接待，抽查客房卫生标准，不断提高清

洁标准和服务质量。

7、处理每日客人投诉及员工过失，监督客人遗留物品的处理。

8、检查清洁设备的使用情况，督促维修保养工作的进行。

9、严格检查、控制客用品的使用。

10、经理不在时，代理经理主持工作。

43

服务项目、程序与标准说明书

标题：客房部文员工作程序部门:客房部

适用职务：__________________________

批准人：__________________________

H期：编号：0412C003

不寺序：

1、提前十五分钟签到，注意告示板上当日的有关通知，将当天的文

件和各种通知单呈报部门经理处，请经理签字，并按照有关批示

执行，整理文件归档。

2、负责客房部各部位每日工作报表的收集整理，于每日8:00报送

客房部经理处。

3、接听电话并做好记录。

4、负责制定办公用品的使用计划和办公用品的日常发放管理。

5、参加部门会议做好会议记录，对楼层服务员的考勤情况进行汇总。

6、负责每日向部门经理提供考勤报表，其内容包括现有人数，实际

出勤率、缺勤，旷工现象，病事假月度累计及周期比率。

7、定期统计人员的流失率，提供原因分析以表格形式上报部门经理。

8、完成各种文件的收发，保管及遗留物品的登记和保管，负责宾客

意见卡的统计。管理工作，每月上报部门经理。

9、了解员工思想状况，及时将收集情况汇报部门经理，并提供合理

44

化建议。

10、向新入职员工讲解饭店的福利待遇及有关规定。

11、负责外来人员的接待工作。

15

服务项目、程序与标准说明书

标题：楼层主管每日工作程序部门:客房部适用职务：搂

批准人：__________________________

日期：编号：0412co04

不呈序：

1、到客房中心签到，领取当日到团资料和各种通知单。

2、阅读夜班交接记录，监督钥匙的领用情况，检查员工仪表仪容。

3、根据当日各楼层住房情况，合理的将人员进行安排，处理夜班未

处理完工作。

4、检查楼层公共区域卫生清洁情况及领班、员工的工作程序。

5、确认当天到店、离店客人情况。对VIP、会务组等重要客人住房

进行检查。

6、安排员工就餐、抽查客房卫生，并记录应安排清洗地毯的房号。

7、整理未完成工作填写交接记录，将当天工作情况填写主管工作报

表呈报客房经理。

8、与中班主管交接当日工作。

46

服务项目、程序与标准说明书

标题：楼层主管每日工作程序部门:客房部适用职务:

批准人：__________________________

H期：编号：0412co05

不呈序：

1、提前十五分钟到达岗位签到，注意告示板上的有关通知，与早班

主管进行工作交接。

2、楼层巡视，了解各楼层住客情况以便于安排晚间服务及检查中班

员工工作情况。

3、抽查各楼层客房清扫情况，并做好记录。

4、检查当日客房低值易耗品的使用情况。

5、检查早、中班区域卫生的落实情况。

6、督导实施夜床服务。

7、核对当日房态并填写房态表，检查C/0房的卫生。

8、检查员工当日各种表格的填写情况，并签字确认。

9、整理借用物品的记录，并记录在交接记录上。

10、整理未完成的工作并填写交接记录和工作日报表。与夜班主管

进行工作交接。

服务项目、程序与标准说明书

标题：楼层主管每日工作程序部门:客房部

适用职务：楼层主管（夜班）_______________

批准人：__________________________

日期：编号：0412C006

程序：

1、提前15分钟到达岗位，进行工作交接注意告示板各种通知。

2、安排各部位员工夜班期间工作，并告知员工夜班应注意问题。

3、巡视检查楼层安全状态，若发现异常情况应按规定及时报告有关

部位，并实施应急处理措施。

4、处理早走客人退房事宜，查看有无借用物品和赔偿物品。

5、协助处理夜班期间的卫生清洁，地毯清洗工作，检查各区域卫生。

6、协助文员将早上需用的各种表格准确无误的做好，检查夜间钥匙

领用情况。

7、核对夜间住客房态，检查各岗位工作情况以及工作记录，并将夜

班期间异常事宜处理结果填写书面日报，并报客房部经理。

8、与白班主管做好交接工作，并回忆工作中有无遗漏问题尚需解决，

确认无事签退下班。

48

服务项目、程序与标准说明书

标题：楼层领班每日工作程序程〈门:客房部

适用职务：__________________________

批准人：__________________________

日期：编号：（Ml2co07

程序:__

1、提前15分钟到岗签到，注意告示板有关通知。

2、接受主管当日工作的具体安排，查看交接记录上有关自己所负责

区域的事情做记录，严格落实钥匙管理制度领取钥匙及所需表格。

3、领取当日部门工作安排和注意事项。

4、到工作区域与服务员核对房态，检查所负责楼层物品使用情况。

5、检查服务员仪容仪表是否符合要求，检查公共区域卫生，检查夜

班C/0房有无缺少或报损物品，并及时报告主管。检查其它房间

卫生标准和服务员工作表填写情况，工作是否按程序进行规范服

务有无违纪现象并及时加以指正。

6、巡视各楼层工作和安全情况。发现问题及时协调解决并报告主管。

7、认真检查每间清扫完成客房卫生，物品布放，设施完好情况，并

填写工作报表。

8、检查所管楼层环境卫生，服务质量，物品补充情况以及各种表格

填写完成。

9、自查当日工作有无遗漏，封还钥匙，完成工作交班后下班。

■19

服务项目、程序与标准说明书

标题：客房中心日常工作程序部门:客房部

适用职务：客房中心服务人员______________

批准人：__________________________

日期：编号：0412C008

1.在客房部经理领导下，具体负责客房中心值班工作。

2.接听电话，礼貌答复住客咨询，并通知有关客房员工为客人提

供相关服务。

3.与客房部各楼层服务员保持密切联系，掌握客房状态，及时沟

通客房信息。

4.与前厅接待处保持直接联系，按程序规定每日通报客房状况。

5.接受客人投诉，并及时进行处理和汇报。

6.负责VIP礼仪物品的安排。

7.做好客房钥匙的检查和保管工作。

8.处理客人遗物的认领和保存事宜。

9.负责客房中心档案资料的保存工作

50

服务项目、程序与标准说明书

标题：客房中心服务员工作程序部门:客房部

适用职务：客房服务中心服务员_____________

批准人：__________________________

日期：编号：0412C009

木呈序：

1、上班时间：早班：7:30-------15:30

中班：15:00-----23:00

夜班：23:00-----8:00

2、各班次员工到岗后，阅读夜班的交班纪录，做好与上一班次的

交接，处理上一班移交的问题。

3、接听电话并做好电话记录，若不能马上解决的问题，应请客人

稍候，并迅速想办法解决。对客人提出的要求，要准确通知楼

层，并负责落实。

4、将当日团队及VIP,会议等通知单和报表分送客房部经理、楼

层主管、服务中心，并张贴在服务中心通知栏内，以使每位当

班人员知晓。

5、汇总楼层主管报洗地毯房号，将通知单报PA主管，并及时更改

房态。

6、根据进房客人的具体时间要求和总台通知提醒楼层主管将预订

51

房尽快报OK。

7、每日汇总维修单送交工程部，并留好存联，及时核对维修状况,

作出房态标识。

8、保管好宾客借用物品、遗留物品，并做好记录和交班工作。注

意回收借用物品。

9、对其他部门及有关上级送来的通知、报告要及时整理并迅速落

实。

10、整理注意事项和完成的工作，填写交班记录给下一班。

52

服务项目、程序与标准说明书

标题：客房检查标准及程序部门:客房部

适用职务：客房部领班、主管______________

批准人：__________________________

日期：编号：0412C010

程序;

一、房间

床：打开床罩，检查枕套是否干净整洁，床单包

角是否平整，枕头下床罩是否平整。

所有表面：整洁无尘。

电视：所有频道的画面声音是否清晰。

窗帘：拉动是否平滑，钩必须齐全。

收音机：各台工作正常，灯泡瓦数是否对。

烟缸：数量是否对，位置摆放是否正确整洁。

托盘及杯：清洁齐全。

服务指南及宣传品：清洁平整，数量齐全。

文具盒：干净完好，摆放位置正确。

地毯：清洁无尘，特别是角落处。

窗玻璃及画面：光洁无尘。

电话本及针线包：齐全且摆放于正确位置。

退客房：清洁无尘无杂物。

住客房：勿挪动客人物品。

53

电话：工作是否正常，是否清洁。

门锁：工作正常。

墙及纺织物：无污渍，清洁无尘。

门上指示片：干净、完好、摆放正确。

洗衣单及袋：摆放正确、数量齐全C

衣架、鞋拨及衣刷：数量正确，按统一标准悬挂在指定位置。

浴袍：干净完好，摆放正确。

二、浴室

所有表面：清洁无尘，无水渍。

洗手台：客用品齐全且摆放于正确位置（客人物品摆放整齐）

马桶：清洁，冲水系统工作正常、无异味。

浴缸：清洁无水渍，摆放正确。

毛巾：数量正确，按规定方式摆放统一位置。

灯：完好且瓦数正确。

锁：工作完好V

服务项目、程序与标准说明书

标题：楼层会议室接待服务程序部门:客房部

适用职务：服务员_____________________

批准人：_________________________

日期：编号：0412C011

程序：

1、接到会议的使用会议通知单后，首先了解会议日期、时间、

人数、会议地点，提前做好清洁并布置好会场。

2、在会议开始前半小时工提前打开会场大门，再次清洁会场并

核准会议要求避免遗漏。

3、安排专人迎接会议代表，并为所有会议代表提供茶水及其它

临时性服务。

4、询问清楚场租的付款方式，及时开出杂项凭证请会议负责人

签字。

5、在会议休息期间进入会场清洁桌面、地面、更换茶水，为客

人继续开会做好准备。

6、会议结束后立即检查会场内物品有无缺少、损坏，如发现遗

留物品或客人损坏饭店物品，应立即与会议负责人联系解决。

7、检查完会场后，将会议借用物品归还原处，并将会场内火种

熄灭，关闭电源，锁好门、窗，方可离开。

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服务项目、程序与标准说明书

标题：vIP接待服务程序部门:客房部

适用职务：服务人员____________________

批准人：__________________________

日期：编号：0412C012

标准：

1、V1P房应布置以下物品：鲜花、水果、洗手盅、总经理名片以

及欢迎信、饭店所赠小礼品、饭店宣传手册等。

2、V1P房要做彻底清洁，VIP房布置完后至少要用通过楼层主管、

经理、大堂经理等检查，用姓名称呼贵宾。

3、客人外出后即时到房间做再次整理，如补客用品、易消品、倒

垃圾等。

木呈序：

1、在VIP客人到达之前，应在前台与相关人员联系并确认客人入

住时间、房号、客人姓名、国籍、行程安排及特殊要求，以

便相关人员将工作做合理的调整。

2、确定以上信息后须对房间进行彻底清洁，具体清洁标准按有

关规定执行房间配品按VIP标准执行（糖缸、客用品、果篮、

鲜花、花瓶、若是女宾房内应增加抱枕、棉棒、化妆棉等女

士用品）。

3、客厅、卧室摆放贴身服务卡（24个小时服务）随时为客人提

供服务。

4、客人入住前1小时应准备开水、冰块及净毛巾。

5、客人入住前半小时应在房门口站立迎宾。

6、客人抵达时主动使用礼貌用语向客人打招呼、保持微笑、并

使用客人姓名。

7、将客人迎进房间后根据客人的喜好送茶叶、咖啡及干净毛巾。

56

8、服务过程中注意客人的禁忌。

9、了解餐饮服务程序，饭店的设施情况，以便随时解决客人问

题。

10、客人离店前，主动征求客人对服务的意见。

11、客人离店时在房间门口站立送客，必要是大堂应有员工欢送,

并希望客人下次再来。

57

服务项目、程序与标准说明书

标题：加床服务部门：客房部

适用职务：服务员_____________________

批准人：__________________________

日期：编号：0412C013

标准：

1、加床服务必须得到总台和客房中心的通知或认可。

2、提供加床服务的客房，应增加一套棉织品、杯具及卫生间易耗

品。

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1、客房中心接到总台有关提供加床服务的通知后，应立即通知相

关楼层的领班或服务员并做纪录。

2、楼层服务员须及时为客人提供加床，并配备相应的客用品。

3、将加床按二张单标准铺好，保证舒适与安全。

4、若客人直接向楼层服务员或客房中心提出加床服务要求，应先

向客人说明收费标准，然后代客与总台联系，办理有关手续，不得

私自向客人提供加床服务。

5、客人退房后，服务员负责整理并收起加床放到指定位置。

58

服务项目、程序与标准说明书

标题：夜床服务部门：客房部

适用职务：服务员_____________________

批准人：__________________________

日期：编号：0412C014

标准：

1、每日18:00开始做夜床。

2、开床时，单床间开有电话的床头柜一侧：一人住双床开临近卫生

间那张床，靠床头柜的一侧：两人住大床间两边都开：两人住双

床间开靠近床头柜的一侧。

3、更换客人用过的杯具和卫生间棉织品。

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1、根据《进房程序》进入客房，好果客人在房间要征求客人意见，

是否需要夜床服务。

2、逐一开亮房灯，检查有无损坏，若有要及时报修。

3、关闭夺取窗帘，打开空调至30。。

4、开床，根据规定采用蛋筒三角形。

5、把晚安卡或小礼品放在床头柜，电视遥控器放在床头柜的规定位

置处。

6、打开电视开关，检查电视频道是否正确与齐全，音响是否清晰，

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并将其调至一频道。

7、整理器具。

8、收集垃圾并将其倒入大垃圾袋中，更换干净垃圾袋。

9、整理客房内零乱物品，使之归位，注意客人物品只是简单整理，

不要乱翻乱看。同时不要随意撤掉客人物品，除非在垃圾筒内。

10、将拖鞋放置于床边，保持对称整齐便于客人更换。

11、补充房间日耗品。

12、整理卫生间，清洗用过的浴缸、面盆、恭桶，更换用过的毛巾，

补充易耗品，擦净地面，将浴帘拉到离龙头三分之一处，底部放

入浴缸内，将地巾展开铺在马桶前方。

如有加床，要加放客用品（日耗品及易耗品）。

14、环视房间，整理有无遗留之处。

15、关掉除床头灯、走廊灯以外的其它灯。

关门，填写《楼层中班服务员工作单》写清进出房间时间。

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服务项目、程序与标准说明书

标题：婴儿床服务部门:客房部

适用职务：服务员_____________________

批准人：__________________________

日期：编号：O412CO15

标准，

1、此服务必须得到总台、客房中心的通知或认可。

2、提供婴儿床服务的客房应增加以下客用品：香皂一块，沐浴

液一瓶，小方巾一条。

禾年序：

1、客房中心接到总台有关提供婴儿床服务的通知后，应立即通

知有关楼层主管、服务员，并做记录。

2、楼层主管安排服务员及时为客人提供婴儿床，并配备相应婴

儿客用品（床单、床垫、被以及卫生用品）,

3、将婴儿床铺好保证舒适、安全。

4、若客人直接向楼层服务人员或客房中心提出婴儿床服务要求，

应先向客人说明收费标准，然后带客与总台联系办理有关手续，不

得私自向客人提供婴儿床服务。

5、客人退房后，服务员负责整理并收起婴儿床放到指定位置。

61

服务项目、程序与标准说明书

标题：擦鞋服务部门：客房部

适用职务：服务员______________________

批准人：__________________________

日期：编号：0412C016

___

1、免费提供擦鞋服务；

2、接到有关要求擦鞋服务的电话后，五分钟内到客人房间收取

皮鞋；

3、半小时内将擦好的皮鞋送还客人；

1）在客房内放至鞋篓，以示擦鞋服务；

2）楼层服务员在接到电话或客房中心通知后，五分钟内到

客人房间收皮鞋；

3）在楼层发现置于房门口的鞋筐内的皮鞋要及时收取；

4）服务员在收取皮鞋时，要用小卡写清房号，放在皮鞋内，

以免出差错；

5）若遇雨雪天气，客人外出回来，服务员应主动提供擦鞋

服务，这既可使客人满意，也防止弄脏地毯；

6）擦鞋应根据鞋的面料、颜色，选择适合的鞋汕或鞋粉，

认真仔细擦；

7）将擦好的鞋及时送到客房内，取出鞋内的小卡，并征求客人意见。

62

服务项目、程序与标准说明书

标题：请勿打搠艮务部门：客房部

适用职务：服务员_____________________

批准人：__________________________

日期：编号：0412co17

木呈序：

1、早班服务员上班后发现有“请勿打扰”牌或打“DND”灯的客

房，路过此房间时动作要轻，不要大声喧哗。

2、直到下午14:00仍未取下“勿扰”牌或关“DND”灯的客房，应

由客房中心服务员打电话询问，询问客人是否可以清扫客

房，满足客人的要求，如无人接电话，须立即通知主管协同

服务员一起查房。

3、服务员工作时应多留意挂牌房客人的活动。

4、若发生情况，及时与大堂经理联系。

63

服务项目、程序与标准说明书

标题：遗留物品处理部门:客房部_________________

适用职务：服务员_____________________

批准人：__________________________

日期：编号：0412C018

程序：

1、在饭店范围内发现遗失物品，应设法交归客人同时尽快通知

客房中心保管；

2、在走客房内发现客人遗留贵重物品，服务员立即打电话通知

客房中心，若是散客，中心立即与前台联系，设法找到客人，

若是团队客人，则与团队